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Sistemas de Gestão da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que é Qualidade?

Atender as especificações Exceder as expectativas do cliente

Adequação ao uso

Atender as Especificações

O que é Qualidade?

O que o cliente explicou que queria

O que o líder do projeto entendeu

O que foi programado

O que foi instalado

O que foi Documentado

O que foi cobrado

O que o cliente precisava

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

Evolução do Conceito da Qualidade Evolução do Conceito Meios / Resultados Partes interessadas Valor Qualidade Total Gestão da Qualidade Gestão por processos Cliente Melhoria contínua Normas ISO 9000 Requisitos do SGQ AC e AP Auditorias Função produção Planeamento Controlo estatístico Produto/Serviço Final Controlo da Qualidade Inspecção da Qualidade Garantia da Qualidade Tempo .

em Genebra. e hoje presente em cerca de 157 países.  .A História da Qualidade A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization. organização não-governamental fundada em 1947.

O que é SGQ?  Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que assegura consistência e aperfeiçoamento de práticas de trabalho. É um sistema baseado em normas. incluindo os produtos e serviços produzidos.  . que especifica procedimentos para atingir um sistema de gestão da qualidade efetivo.

.Implantação do SGQ   Determinação dos processos principais. Documentação dos processos. definindo fluxos e respectivas responsabilidades. Definição da Política da Qualidade.    Definição de Objetivos da Qualidade. Definição dos Indicadores de Qualidade.

Estrutura do SGQ MQ/MOR Documentos principais da organização Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Procedimentos Registros Indicadores Nosso compromisso com a qualidade O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidências que indicam como estamos indo! .

a quem está subordinado. . • Manual da Organização: Descreve a estrutura organizacional. Contém o organograma da Sunnyvale e as responsabilidades de cada departamento. bem como. Faz referência aos procedimentos e departamentos.MQ / MOR  Manual da Qualidade: Descreve como está implementado o SGQ.

Objetivos da Qualidade  São metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001. Estas metas são constituídas através da Política da Qualidade e são monitoradas através dos indicadores.  .

é o ato de proceder. Devem estar atualizados. É o “modo” que estabelece como as atividades são realizadas. Tudo que está escrito deve ser seguido. Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos. .Procedimentos • • • • • Em síntese.

São todos os formulários disponíveis nos procedimentos.Registros   Servem para evidenciar a realização de atividades. .

• Estes indicadores são conciliados com os Objetivos e Política da Qualidade. . para o SGQ. aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes.Indicadores da Qualidade Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades. • São utilizados.

Auditorias  Exame sistemático e independente para verificar se as atividades e seus resultados estão em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados. .

AUDITORIA NO FORNECEDOR AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Auditoria conduzida por uma organização que é comercial e contratualmente independente da empresa.Auditorias Auditoria conduzida pela empresa com seus próprios recursos. AUDITORIA INTERNA AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE Auditoria que uma empresa realiza em seus próprios fornecedores. AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE .

O que é uma não conformidade?   Não-conformidades são avisos de necessidade de correções – avisos de oportunidades de melhoria! .Não conformidades  Não-Conformidade é qualquer fato que apresenta um resultado não desejado. São alertas de problemas.

• Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros. • Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possível do incêndio. o início do mesmo se deu num curto-circuito. • Feita a operação rescaldo. • Após cinco anos desse fato. . o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos: A) O primeiro que combateria o incêndio. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação. • Ao chegar. • O primeiro grupo conseguiu controlar o incêndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho. B) O segundo que verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos. verificou-se que. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. os disjuntores também foram trocados. Por questões de segurança. • Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsável por garantir a qualidade dos serviços e materiais. • O segundo grupo verificou que felizmente o fogo não havia se alastrado e continuaram com a operação de resfriamento dos prédios vizinhos. não se verificou outros incêndios.Tratamento de Não Conformidade Definições • Notou-se que o prédio da Smar – unidade V estava em chamas.

fossem muito antigos e fossem uma possível causa do incêndio. o início do mesmo se deu num curto circuito.O tratamento NÃO CONFORMIDADE DISPOSIÇÃO ABRANGÊNCIA ANÁLISE DA CAUSA Prédio da Smar unidade V está pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incêndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos Feita a operação rescaldo. não se verificou outros incêndios. Por questões de segurança. os disjuntores também foram trocados. para o acompanhamento. Além disto. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. uma empresa para verificar as condições da mesma. Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsável por garantir a qualidade dos serviços e materiais Após cinco anos desse fato. decidiu-se por chamar a cada dois anos. AÇÃO CORRETIVA AÇÃO PREVENTIVA IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES EFICÁCIA . verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial). Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação (causa raiz).

você é o seu digno representante. Assim. .Atendimento Telefônico   “A empresa é você” Quando alguém liga para Sunnyvale. o cliente espera eficiência na prestação dos serviços. educação e interesse. dispense a ele sua atenção e cortesia.

observar.Atendimento Telefônico ATENDIMENTO significa:     Dar ou prestar atenção. fornecedores. distribuidores ou parceiros . sejam elas clientes. Tomar em consideração atendimento é a construção da imagem que as pessoas terão da empresa. Atentar. Acolher com atenção.

Sr.Beleza.... e.... Não posso.. neste caso é possível... Gírias: E aí?..... Vou verificar Diga o que pode fazer. ou Sra.. por favor.....Impossível Só um minutinho. Maria. Sentimos muito.Paixão. Um momento.Sr. se a situação permitir.Atendimento Telefônico Vícios de Linguagem e Expressões Proibidas EVITE Não sei... Paulo Isso não é comigo Vou encaminha-lo à pessoa responsável É norma da empresa / Não podemos fazer isso Tratamento íntimo: Fofa.Seu Paulo Sra. utilize o nome da pessoa ou você ..Pode crer... ou Sra.......Legal.. Use palavras ou expressões coerentes com o assunto Dona Maria... UTILIZE OU SUBSTITUA POR. mas isso foge as nossas possibilidades no momento Sr...Querida.

diga o nome da empresa.º toque. mesmo que seja o ramal do colega que não se encontra em seu posto de trabalho * Nas ligações externas. afim de identificar-se * Anote o nome do seu interlocutor * Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferência faça uma análise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi conversado . o setor e o seu nome. diga o nome do setor e o seu nome. de preferência até o 3. afim de identificar-se * Nas ligações internas.Ao receber uma chamada: * Atenda prontamente.

Ao realizar uma ligação * Tenha lápis e papel na mão * Defina claramente o objetivo da conversa que deverá manter * Ao ser atendido. boa tarde). faça cumprimentos de praxe (bom dia. apresente-se e diga com quem deseja falar .

Utilização de e-mail´s  Objetivo: estabelecer uma comunicação rápida e precisa. Respostas  .

“COPIA” – Apenas para conhecimento. “ASSUNTO” – Preencher de forma objetiva.cuidado com quem está copiado. “RESPONDER A TODOS” . . “CCO” – Casos especiais.Utilização de e-mail´s       Campos: “PARA” – Quem deve responder.

 (informar que encaminhou sua solicitação)  .Regras básicas (e-mail´s)  Não demorar mais de 24 horas para responder um e-mail. Solicitações de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questão.

Guia de conduta para recursos de informática. Evitar o envio de arquivos pesados internamente.Regras básicas (e-mail´s)  Organizar as pastas no Outlook.   .

FIM Muito Obrigado! .