You are on page 1of 61

LA COMMUNICATION

Communication
Processus par lequel une personne (metteur) transmet un message une autre personne (rcepteur ou destinataire) .

Communication interpersonnelle
Communication entre deux ou plusieurs personnes

Communication organisationnelle
Communication ayant lieu lintrieur dune organisation

Processus de communication
six lments fondamentaux
Un metteur : personne qui formule un message en des termes comprhensibles, puis qui le transmet Un message : ensemble dinformations porteuses de sens changes entre un metteur et un rcepteur et qui constituent lobjet mme de la communication Un canal de communication : voie de transmission par laquelle transite le message entre metteur et rcepteur Un destinataire ou rcepteur : personne ou groupe de personnes qui le message est transmis Une rtroaction : tape du processus o le destinataire rpond au message reu Une interprtation du message : Processus de traduction de message de lmetteur par le rcepteur

Processus de communication
Bruit
Contexte

Dcodage
Message

Dcodage
Canal (moyen) Message

metteur

Rcepteur

Encodage Feed-back (retro-action)

Encodage

Communication interpersonnelle
Canaux de communication
Communication orale
Lmetteur et le rcepteur changent directement, par voie orale, leurs ides et peuvent revoir dans limmdiat leurs faons de faire ou leurs points de vue Ex. : Communication face--face, tlphone, tlconfrence, vidoconfrence, prsentation formelle, etc.

Communication crite
Reprsente peut-tre le moyen le plus efficace pour transmettre de linformation Est ncessaire dans le cas o des initiatives doivent tre prises ou pour transmettre des renseignements de nature gnrale Ex : lettre, mmo, tlcopie, courriel, publications, etc.

ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE


Celui dont les lvres se taisent parle avec le bout de ses doigts Freud

La communication interpersonnelle se compose de

la communication verbale (le langage)

La communication non verbale (le paralangage)

Vulgaire Argotique Familier Courant Soutenu

Attitudes du corps, signes ou gestes


(visage, mains, torse, bras, jambes) Apparence physique (habillement, maquillage)

Mimiques Expression motionnelle Intensit de la voix

Communication non verbale


sobtient par le moyen de signes, de gestes, de mouvements, de mimiques ou dintonations Deux modes de communication non verbale les plus connus
Langage corporel
- Signaux de communication non verbaux tels que lexpression du visage, les gestes, ou tout autre mouvement du corps

Intonation
- Accentuation vocale signifiante de certains mots ou de certaines expressions

http://www.youtube.com/watch?v=DNt_Yo6edgM

Communication organisationnelle
Communication formelle ou officielle
Communication qui suit la voie hirarchique tablie

Communication informelle
Communication libre ou spontane non approuve par lorganisation
Permet aux employs de satisfaire leur besoin dinteraction sociale Peut permettre une amlioration de la performance de lorganisation en crant un canal de communication efficace et rapide

Exemple de communication informelle : la rumeur

Rumeur
Circuit de communication non officiel et non contrl, surgissant en labsence dinformations prcises sur un sujet Met surtout en uvre la mthode du bouche oreille Problme li la rumeur : lexactitude des informations transmises

Catgories comportementales
Doute,indcision, apprhension Dsintrt, ennui Dsaccord, colre Supriorit, domination

Signes non verbaux


Dos vot, regard oblique, pas de contact visuel, lvres crispes, sourcils froncs, doigts ou objets la bouche, poings serrs, se tord les doigts. Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou range des objets, arrange ses vtements. Corps en retrait, tendu, mouvement de la tte de droite gauche, visage color, sourcils froncs, bras et jambes croiss. Corps lgrement pench en arrire ou trs inclin sur le bureau, regard perant, sourcils levs, petits sourires en coin, doigts joints, doigts croiss. Assis en avant sur la chaise, un peu inclin en avant, mouvements du corps davant en arrire, regarde son interlocuteur en face, contact visuel permanent, sourire, yeux lgrement plisss, mouvements naturels des bras. Le corps est dtourn de son vis--vis, regard oblique par-dessus des lunettes, regard par en dessous, sourire narquois, bras croiss, se tire loreille. Hoche la tte de haut en bas, cligne lgrement les yeux, regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tte un peu penche en arrire.

Confiance, franchise

Suspicion, malhonntet

Evaluation

PROXMIQUE : LA DISTANCE INTERPERSONNELLE


La distance de confort correspond la distance avec laquelle nous sommes laise pour converser avec notre interlocuteur.

Quand quelquun savance trop lintrieur de cette bulle, il est peru comme gnant et il devient difficile de communiquer avec lui. Pour mettre linterlocuteur laise, il est important de savoir garder la distance approprie et de respecter le territoire de chacun.

Communiquer efficacement

la prise en compte des intrts et des attitudes du rcepteur. la qualit de la relation tablie : coute, respect des rituels la clart du message, lie la matrise des rgles de lexpression orale ou crite

L'apparence
Les trois types d'images : - image projete : image de soi - image souhaite : celle que l'on aimerait donner - image reue : celle qui est perue par les autres.

La gestuelle
Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement dattaque ,de dfense, etc.. .

Les mimiques
C'est l'ensemble des expressions du visage : la joie, la surprise, le dgot, la tristesse, la colre, la peur. Pour que la communication soit russie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le nonverbal.

La dperdition du message
LEMETTEUR
- Ce que j'ai dire (100 %). -Ce que je pense dire (90 %) (tri des infos). -Ce que je sais dire (80 %). -Ce que je dis effectivement (70%). LE RECEPTEUR - Ce qu'il coute (50%) (attention). -Ce qu'il comprend effectivement (40 %). -Ce qu'il admet (30 %). -Ce qu'il retient (20 %) (mmoire).

le sens dune conversation repose

Les motions universelles

LES FREINS (bruits) A LA COMMUNICATION


Obstacles lis aux personnes
lmetteur emploie un vocabulaire qui nest pas adapt le rcepteur manque dcoute ou dattention les interlocuteurs prouvent des sentiments qui nuisent la comprhension du message (comportement non verbal) les interlocuteurs sont influencs par le contexte relationnel et modifient leur comportement en consquence.

Obstacles lis au contexte environnemental


il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, ) il y a des intervenants extrieurs qui interfrent (clients, collgues, ) il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages crits, ) qui attirent lattention mais qui ne font pas partie du message initial les supports de communication utiliss fonctionnent mal.

La Communication positive

Pour favoriser la communication interpersonnelle


Lmetteur
doit adapter son langage celui de son interlocuteur doit sassurer par un questionnement et une reformulation la bonne comprhension du rcepteur doit avoir conscience de linfluence de son comportement non verbal

Le lieu
plus
doit tre adapt afin que les obstacles lis lenvironnement soient les rduits possibles

Le rcepteur
doit faire preuve dattention et poser des questions si besoin doit reformuler le message pour sassurer de sa bonne comprhension auprs de lmetteur.

: de lopposition la coopration

I- La communication

Communiquer cest tenir compte de trois lments importants dans toute relation : MOI , AUTRUI , SITUATION (triangle communicationnel). La communication peut commencer par une opposition. Communiquer cest donc transformer cette opposition en coopration. Lorsque lAutre soppose vous, transformer cet tat de fait en une source de dialogue.

II Les trois piliers de la Communication


"POSITIVE"
a - L'tat d'esprit Avoir une "perception positive de la relation : respirer profondment, penser, percevoir et agir "positif". b- Le comportement : relax Gestes ouverts = un message d'accueil et de satisfaction quant la rencontre. Ouverture du corps : mains et bras dcroiss, visage ouvert et regard droit, rythme lent. C- Le vocabulaire Formulations positives Eviter les ngatifs absolus qui crent lopposition . Transformer les ngatifs d'autrui en autant de positifs.

LExpression en public

1.Bien prparer ses interventions

Dfinir les objectifs Etudier le sujet Organiser son intervention


o le plan o le dveloppement

Prparer les notes ( introduction, conclusion, les ides


principales, les moments forts, la lisibilit )

Prvoir le timing Choisir le support adquat

2. Surmonter les obstacles motionnels


-Les obstacles Ractions physiques (mains, visage, tachycardie (maladie de BOUVERET, de la vitesse) , tremblements, impression dtouffer) Crispation Agitation (gestes parasites, manipulation des objets) Tics verbaux Blocages Le trac est une raction naturelle quil faut grer
Ddramatiser la situation Humaniser la situation Se concentrer Respirer au niveau abdominale

http://www.youtube.com/watch?v=yV4Ia3qYj3c

3. Capter lattention de son auditoire


Au dbut de lintervention
La premire impression est dterminante Laccueil Le silence initial La formule dintroduction
o Quoi (Thme) o Pourquoi (Objectif) o Comment (Plan)

Pendant lintervention Structurer lintervention en marquant les transitions ( pauses, annonce des parties suivantes, synthses) Illustrer ses propos (anecdotes, exemples) Dtendre latmosphre Savoir se limiter

A la fin de lintervention Rappel de lobjectif annonc Une synthse des points traits Une ouverture de perspective Une implication active de lauditoire

4.Etre bien compris


Se faire couter Voix intense Prononciation / Articulation Timbre, ton, intonation Rythme et dbit

Se faire comprendre Vocabulaire simple, prcis, concret.

Eviter les mots passe-partout !

Faire participer

Conseils pratiques

Crer un climat de confiance Se montrer disponible et ouvert Ne pas bloquer le dialogue Actions pratiques

Poser des questions Faire illustrer Faire reformuler

5. Savoir couter:

"Parler est un besoin, couter est un art."

Respecter et accepter lautre Avoir une coute active Rester objectif Ne pas anticiper Ne pas couper la parole

Reformuler (technique de lcho)

rogrammation

euro- inguistique

= Programmation Un programme est un apprentissage devenu automatique = Neuro Notre comportement humain repose sur notre activit neurologique
= Linguistique Notre langage structure notre pense

La sintresse particulirement la qualit relationnelle et apprend crer les conditions dune communication positive.
Elle cherche comprendre le comment dune stratgie efficace pour pouvoir la modliser. Cest par lobservation des autres quil y a modlisation. Faire de la PNL, cest apprendre des autres.

Les sept principes de base de la PNL

Les mots sont une reprsentation de la ralit. Ils permettent de RE-prsenter la ralit, tout comme une carte peut donner une ide plus ou moins prcise dun lieu. Il importe davoir conscience de linfluence de notre langue sur notre perception de la ralit. Quand on demandait au peintre belge surraliste Ren Magritte pourquoi il crivait sous le dessin d'une pomme "ceci n'est pas une pomme", il rpondait "essayez donc de la manger"

Prendre conscience que nous avons notre disposition un rservoir illimit de ressources.
A COMMENT CEST POSSIBLE ?

De CE NEST PAS POSSIBLE

Il ny a pas dchec, seulement un feed-back qui permet dapprendre et de rectifier. Lerreur est une tape sur le chemin de la russite. Face lchec, on peut ragir sous langle factuel (les faits) et se poser les questions :

Quest-ce que jai fait qui a produit ce rsultat ?


Quest-ce que je pourrai faire lavenir pour obtenir un rsultat satisfaisant ?

La diapo prcdente a son sens dans le contexte du 4e principe :

Les mots, quils soient penss, dits, crits, lus ou entendus, ne sont pas le seul vecteur de communication. Ils reprsentent le niveau verbal de la communication. Tout comportement est une communication. Notre communication est verbale (mots), para verbale (intonation de la voix) et non verbale (langage du corps).

Quand le verbal et le non-verbal sont en dsaccord, cest le nonverbal qui prend le dessus et donne le sens au message, allant jusqu vider les mots de leur signification.

Nous communiquons de faon consciente, mais galement de faon inconsciente

La PNL est attentive aux canaux sensoriels utiliss:


-Visuel , -Auditif, -Kinesthsique, -Olfactif, -Gustatif.
(perception des mouvements des parties du corps)

5-La relation prime sur lchange dinformations

Linformation est lie au verbal et vhicule par les mots. La relation passe davantage par le para verbal (ton, intonation, pauses) et le non verbal. Il est absolument ncessaire de sparer l'intention du comportement. Mme si ce dernier n'est pas satisfaisant, il est essentiel d'en prserver l'intention positive.

Lattitude Gagnant / Perdant peut prendre diverses formes ngatives :


Se croire infrieur aux autres ; Ne pas tenir compte des autres, ntre centr que sur soi; Prendre soin de soublier et se centrer exclusivement sur les autres ; Nourrir une vision guerrire des relations humaines ( je dois forcment sortir vainqueur et lautre vaincu )

L attitude Gagnant / Gagnant se nourrit de valeurs humaines telles que la bienveillance, la confiance, le respect et louverture.

Dans une attitude de confiance et de respect mutuel, chacun a quelque chose apporter l'autre.

7- Changer le cadre pour changer le sens

Les choses ne changent pas. Il faut changer sa faon de voir les choses. Tout est question de regard.

Une des techniques de la PNL

Aprs avoir fait un "diagnostic ", rsultant de la diffrence entre l'Etat prsent et l' objectif, le praticien tablit une stratgie d'intervention pour amener le sujet vers son objectif. Le praticien coute le sujet et cherche ensuite quoi faire. Chaque personne est un cas diffrent.

Technique d'Ancrage
Cest en tudiant les fonctions gastriques du chien que Pavlov (1849/1936), physiologiste russe, dcouvrit ce que lon appelle aujourdhui le rflexe conditionnel ou rflexe de Pavlov . Lexprience est la suivante : au mme moment que lon prsente un chien affam une portion de viande, on fait retentir une sonnette ; et on rpte cette exprience plusieurs fois. On amne ensuite le chien, et on fait retentir la sonnette. Alors quil ny a rien manger, le chien se met saliver ! Pavlov a ainsi conditionn le chien saliver lcoute de la sonnette. On dit alors que la sonnette joue le rle dun ancrage .

Une odeur ne vous a-t-elle jamais replong dans une exprience passe ? (la madeleine de Proust). Une musique ne vous a-t-elle jamais fait un effet similaire ? Tout cela constitue des ancrages. Un ancrage est la mise en place dune association entre une exprience vcue (et donc un tat motionnel) comme la faim pour le chien et un stimulus unique la sonnette dans ce mme exemple. Alors Pourquoi ne pourrions-nous pas nous auto-conditionner pour quun stimulus unique provoque en nous un tat motionnel dsir ?

Plusieurs types dancres :


-Les ancres gestuelles, kinesthsiques : associe un geste (claquement de doigt, poing serr etc).

-Les ancres visuelles : associe une image


- Les ancres auditives : associe un son (musique, mot, phrase prononce) -Les ancres portatives : associe un objet que lon porte sur soi (montre, boucle doreille, pendentif etc.)

- Les ancres spatiales : associes des emplacements prcis dans un lieu.

Comment poser un ancrage ?


-technique en cinq (5) principales tapes :

1re tape : Choisir un tat dsir Il sagit de dterminer ltat motionnel que lon souhaite voir apparatre lors de lapparition du stimulus. Il peut sagir par exemple dun tat de forte motivation, dune sensation de plnitude, dun tat de srnit, de non-stress, etc. Bref, dfinir un tat dsir

2me tape :
Choisir une exprience passe o cet tat motionnel a exist. Choisissez dans votre pass un vnement vcu o ltat motionnel que vous souhaitez ancrer a t fortement prsent.

3me tape : Choisir un stimulus unique qui permettra dancrer ltat dsir. Le choix du stimulus peut tre fait en fonction de votre dominance sensorielle un stimulus visuel (couleur, dessin, etc.) sera plus efficace chez une personne dominante visuelle, un stimulus kinesthsique sur une personne dominante kinesthsique, etc.

4me tape :
Ressentir ltat dsir en visualisant lexprience passe et poser lancrage.

En suivant le droulement dune visualisation (dtente, visualisation) installez, ressentez, vivez ltat dsir. Lintensit de ltat motionnel va aller en croissant. Au cours de la monte de lintensit, appliquer le stimulus choisi. Appliquez le temps que lintensit motionnelle crot. Nappliquez pas le stimulus lors de la dcroissance de lintensit motionnelle, vous risqueriez dancrer cette chute

5me tape :
Rpter et valider lancrage. Rptez la quatrime tape trois fois, puis chaque jour jusquau moment o le stimulus seul provoque ltat dsir.