SILVESTRE PERU S. Sus unidades de negocio están dirigidas a la comercialización de agroquímicos. Fertilizante Foliar 4. Surfactantes . fertilizantes. Regulador de crecimiento 9.C. Fungicidas 5. Biosestimulantes 3. Inductores de Fitoalexinas 7.A. Acaricidas 2. sus productos se clasifican en las siguientes categorías: 1. Herbicidas 6. Insecticidas 8.

C. .SILVESTRE PERU S.A. financiero y del capital humano. proporcionándoles productos y servicios de calidad que permitan superar las expectativas que exige el mercado utilizando tecnología de punta en nuestros procesos que traigan consigo el desarrollo de la agricultura en forma ecológica y así tener un mayor crecimiento tanto corporativo. MISIÓN: Brindar soluciones integrales a los clientes del sector agropecuario.

Tiempo promedio de atención de pedidos. .Número de quejas y/o reclamos. Perspectiva Factores claves Atención y distribución División Variable Indicador Responsables Frecuencia / Medición Mensual Técnica / Método Histograma 1) Satisfacción del Cliente Jefe SEC Jefe Almacén Pedidos . .% de incidencias o defectos.Número de devoluciones.% de cantidades devueltas por segmento de clientes.A. .Tiempo de demora de reposición de stock.C. .Cantidad total de productos no atendidos por falta de stock.SILVESTRE PERU S.% reducción en los tiempos de espera de asistencia técnica. .% solución de reclamos presentados. Luis Morales Semanal Histograma Abastecimiento Diario Soporte Técnico Jefe Técnico Asesoría Augusto Montero Mensual Conteo . . .Tiempo promedio de entrega del producto. .Numero de charlas ejecutadas para distribuidores. .% de productos devueltos por calidad. . .% de productos en mal estado. Lucy Alvarez Luis Morales Reclamos Semanal Histograma Garantía del producto Jefe Planta Calidad .

de planta? A quien le concede la responsabilidad.C. 3. .A.) en cada área? ¿En cuánto afecta esto el flujo de trabajo? 2. ¿Cuál es el tiempo de permanencia de los documentos (notas de ingreso. facturas. Marco y Seguimiento de Investigación Consolidado de Preguntas: RESPONSABLE : LUCY ALVAREZ ÁREA : JEFATURA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. ¿Usted cree que es un problema financiero. cuales son las causas puntuales de dichas quejas y que medidas se están implementando para reducirlas? La falta de stock es un punto que no satisface al cliente dado que no se le abastece toda la mercadería solicitada. etc. 4. de registros.SILVESTRE PERU S. ¿Qué medidas se están estableciendo para disminuir los promedios de atención de pedidos y entrega dado que en los últimos meses se ha incrementado? ¿Tomando en cuenta la incidencia económica – financiera de emitir las notas de crédito por los reclamos.

que medidas se están poniendo para disminuirlo? ¿Cuál es el porcentaje de rotación de mercaderías por producto y cual cree usted el factor determinante para no tener productos en stock? ¿En que porcentaje se cumplen los programas de mantenimiento establecidos? ¿Qué causa el no cumplimiento? 2. ¿Se ha detectado que hay reclamos de productos en mal estado. 5. .C. 9. 8.A. el aminacrys. 6. 4. se deba este inconveniente? Acerca de las devoluciones que ingresan a planta ¿Se esta haciendo un análisis de donde procede dicha mercadería. sabiendo que influye en la satisfacción del cliente y oportunidad para la competencia? ¿A cuánto asciende el porcentaje de mermas en planta? ¿Cuál es el número de devoluciones por cliente y cual es el tiempo para procesar esa devolución? ¿Cuál es el número de productos no conformes originados en planta o devueltos por los clientes? ¿Cuál es el número de veces que los vendedores no cuentan con stock para poder realizar su trabajo. que causas argumentaría usted.SILVESTRE PERU S. RESPONSABLE : LUIS MORALES ÁREA : GERENCIA OPERACIONES 1. tenemos una estadística de que clientes devuelven en gran medida? ¿A que se debe según su criterio las demoras de reposición de stock en productos de gran demanda como por ejemplos en la selva. 7. 3.

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