. Existen diferentes definiciones del concepto “relaciones publicas”. Jorge Ríos Szalay en su libro de relaciones publicas propone una acertada definición: “ las relaciones públicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores de la opinión pública con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organización que le permita sostener su actividad y promover su desarrollo”.

 En los hoteles pequeños. el gerente es el responsable de las relaciones públicas por una parte. Se enfoca a las personas u organismos que no forman parte del hotel. .  En los hoteles medianos cumple esta función el gerente de ventas  En un hotel grande generalmente se cuenta con gerentes de relaciones publicas.

p) Grupo de familiarización. f) Torneo de celebridades. g) Acciones contra la contaminación emprendidas por el hotel. c) Conciertos para la comunidad. e) Publicidad de los eventos realizados en el hotel. a) Fiestas de beneficencia. d) Publicidad de huéspedes importantes. .Programa anual El gerente de relaciones públicas debe elaborar este programa. b) Patrocinio de concursos. k) Participación en asociaciones. m) Relación con autoridades. j) Membrecía a clubes deportivos. n) Conferencias del hotel. l) Participación en cámaras. o) Publicidad de premios percibidos. h) Donaciones i) Membrecía a clubes cívicos. el cual será presentado al gerente general para su aprobación.

i) Agentes de viaje. e) Presidentes de asociaciones y cámaras. b) Accionistas. h) Proveedores. g) sindicatos. . j) Gerentes de líneas aéreas. f) Gerentes de empresas.Relaciones con la persona Se deben tener excelentes relaciones con los siguientes tipos de personas. l) Funcionarios de gobierno. a) Clientes. d) Banqueros. c) Periodistas. k) Guías de turistas.

con problemas judiciales. o familiares. etc. Cuando un hotelero tiene una mala conducta (cuando es borracho. principalmente la de ser personas honradas. . mujeriego.Imagen del Hotelero El gerente general y sus ejecutivos deben tener una buena imagen ante la población. especialmente en las ciudades pequeñas.). afecta considerablemente la imagen de su hotel. drogadicto.

pues esto beneficia directa o indirectamente al hotel.Los principales ejecutivos del hotel incluyendo al gerente general. . deben pertenecer a asociaciones.

 Con frecuencia el gerente general o algún ejecutivo del hotel recibirá invitaciones para dictar alguna conferencia relacionada con el hotel en alguna universidad o escuela de turismo. Debemos aprovechar esta oportunidad para promover nuestro negocio durante la conferencia. También son frecuentes las preparaciones ante agentes de viaje u otros grupos. .es muy importante que el hotelero conozca los principios fundamentales de la preparación e impartición de una conferencia.

d) Premiaciones en el hotel. c) Concursos en el hotel. b) Exposiciones en el hotel. . g) Promoción de congresos. f) Festivales de la ciudad. e) Fiestas en días especiales. pues sirve para atraer turismo y personas de la misma ciudad. La iniciativa debe salir de nosotros y en algunos casos motivar a los sectores de la población para participar en los eventos.Organización de eventos Es recomendable promover la relación de eventos dentro de las instalaciones. algunos eventos pueden ser: a) Presentación de grupos musicales.

golf . debemos procurar que nuestro hotel sea el “hotel sede” . Estos eventos no solo atraen a los deportistas sino también a sus familiares y al publico en general. por ejemplo: torneos de tenis. así como competencias atléticas y de autos. Debemos promover la relación de eventos deportivos en nuestra ciudad. de pesca y de futbol. de boliche.

Están dirigidas a los huéspedes. m) Atención y ayuda al huésped. j) Atención a grupos de familiarización. n) Supervisión y ayuda en eventos. . k) Muestreo del hotel. d) Desfile de modas. c) Clases de aerobics y natación. i) Atención a huéspedes importantes. b) Competencias. p) Elaboración de boletines internos. g) Misa dominical. o) Ayuda en la atención a grupos y convenciones. h) Encuestas de evaluación de servicios. f) Fiestas en fechas especiales. q) Colaboración en eventos especiales. e) Recorridos por el hotel. l) Elaboración de tarjetas de historia del huésped. Aspectos que deben considerarse: Se incluyen las actividades siguientes a) Cocteles a huéspedes.

i) Eventos importantes de televisión. Baile del día de la amistad. h) Noche de halloween. Eventos de año nuevo. Evento de día de la madre. operación y supervisión de los siguientes eventos: Cena de navidad. Evento del día de gracias. Cena-baile con motivo de la celebración de la independencia. etc. . Noche de carnaval. a) b) c) d) e) f) g) Este departamento trabaja en coordinación con el gerente de alimentos para que los apoyen en los eventos.Eventos a huéspedes El departamento de relaciones publicas participa en la planeación.

e) Organizadores de convenciones futuras. algunos de ellos reciben un trato muy especial. b) Publicistas importantes. g) Directores de líneas aéreas. c) Periodistas que escriben sobre turismo. d) Dueños de medios de difusión. para poder darles un servicio especial. . f) Ejecutivos de compañías importantes. Todos los huéspedes se consideran personas importantes. Estas personas pueden ser: a) Agentes de viajes.Huéspedes con atención especial y personas importantes. sin embargo. h) Funcionarios importantes del gobierno. pues su influencia en el medio donde se desarrollan puede resultar muy benéfica para el hotel. El gerente de relaciones publicas debe estar bien informado desde que llega la reservación de este tipo de personas.

centros comerciales. Se podrán quitar o añadir otros servicios dependiendo del huésped.Por ejemplo: a) Recogerlos y llevarlos al aeropuerto. h) Atenderles directamente los jefes de departamento. c) Enviarles flores. b) Asignarles una buena habitación o suite. g) Enviarles el periódico a su habitación. fruteros o botellas de vino a su habitación. f) Darles la bienvenida por parte del gerente general o el gerente de relaciones publicas. e) Entregarle información especial del hotel. i) Autorizarles crédito en algunas casos. recorridos turísticos). j) Supervisar su comida directamente el chef. Si el huésped viaja con su esposa y llega al hotel para tratar asuntos de la próxima convención. . k) Otorgarles un regalo especial por parte del hotel. d) Colocar bar especial en el cuarto. se asigna una señorita del departamento de relaciones publicas o de ventas para que lleve a la esposa a los lugares de la ciudad que ella desee (tiendas.

Revista del hotel Generalmente se imprimen dos tipos de revista en el hotel: una dirigida a los empleados de la empresa y otra dirigida a los huéspedes. Existen 4 tipos de evaluaciones de servicio: huésped individual. agentes de viajes. etc. etc. tipo de periódico. De esta manera al regresar al hotel podemos asignarle una habitación acorde a su gusto. cliente del restaurante. . requerimientos especiales. líneas aéreas. Cuestionario de evaluación del servicio. Fotos en el lobby Si el huésped lo permite podemos colocar fotos de los huéspedes importantes que han estado en el hotel. En algunos hoteles en el departamento de relaciones publicas se reciben todas las evaluaciones que llenan los huéspedes que han recibido un servicio del hotel. Cualquier queja o recomendación debe ser atendida de inmediato. También se podrá añadir la fecha de cumpleaños y los gustos personales del huésped. grupos y eventos.Historia del huésped A los huéspedes se les puede crear un archivo especial en la computadora con sus gastos y preferencias: tipo de cuarto. Atencion a huéspedes En este departamento también se atienden quejas y solicitudes de los huéspedes del hotel.

El concierge Es un modelo a seguir por su trato con los huéspedes. su gusto por el reto y la diversidad de sus actividades. El concierge innato tiene la necesidad de ayudar y servir a la gente. . tiene la capacidad de estar en varias cosas a la vez y disfrutar al lograr que sus huéspedes queden muy satisfechos con sus servicios. tener buen sentido del humor y una enorme paciencia. entusiasta. flexible. Entre sus características se encuentran: ser perseverante.

teatros u operas. i) Conseguir periódicos y revistas. h) Dar información a clientes (jamás se debe decir “no se”).Sus servicios se brindan antes. . f) Recomendar y conseguir un buen medico g) Enviar flores y cortesías a las habitaciones. e) Recomendar y conseguir un buen abogado. b) Conseguir boletos para eventos deportivos o taurinos. c) Recomendar a los huéspedes restaurantes o bares. durante y después de la estancia del huésped en el hotel algunos de estos servicios son: a) Conseguir boletos para cines. d) Recomendar lugares de interés turístico.

Conseguir objetos que el huésped necesita. ayudar al cliente a: sacar fotocopias. Etc. . En coordinación con el centro de negocios. Conseguir al huésped equipo de comunicación. Enviar mensajes y paquetería. enviar faxes. Ayudar a los organizadores de eventos y convenciones a conseguir equipo audiovisual. etc. usar internet. En coordinación con la agencia de viajes del hotel conseguir boletos para la transportación y guía de turistas.j) k) l) m) n) o) p) q) r) Conseguir medicinas. Recomendar tiendas.

c) . cabaret u otros lugares de dudosa reputación. Traer conjuntos musicales a las habitaciones ya que ocasionan molestias y escándalos. f) Recetar medicamentos a huéspedes enfermos. d) Recomendar bares.a) Conseguir prostitutas. e) Comprar licores fuera del hotel. b) Conseguir droga.

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