You are on page 1of 31

Hotelaria

Planejamento e Gesto
2 edio

HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTO


Mario Petrocchi Pearson Education

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Captulo 2 Planejamento na hotelaria


Slides de apoio para o professor

Livro-texto para disciplinas de administrao em hotelaria


Pearson Education do Brasil

As bases do planejamento estratgico Hotelaria O planejamento estratgico em hotelaria tem por base
Planejamento e Gesto
2 edio

as anlises dos ambientes externo e interno do hotel.


ESTRUTURAO DO EMPREENDIMENTO Viso microeconmica

Hotel

Destino de turismo

Macroambiente
ANLISE MACROAMBIENTAL Externalidades

Pearson Education do Brasil

O planejamento estratgico composto pela interao da anlise externa com a anlise interna. A conjugao das duas anlises oferece subsdios para a concepo de um novo empreendimento ou para a gesto estratgica de um hotel j em operao.

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Planejamento estratgico
Processo de mudanas no tempo

Mudana

Objetivos

FUTURO

Onde o hotel quer chegar. O que o hotel quer ser.

Diagnstico
PRESENTE Onde o hotel est. O que o hotel .

Pearson Education do Brasil

Tempo

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Concepo do empreendimento

Pblico-alvo

Meio envolvente

CONCEPO DO EMPREENDIMENTO HOTELEIRO

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Fases do empreendimento hoteleiro


CONCEPO/PROJETO /IMPLANTAO OPERAO

PS-VENDA

Identificao das demandas de hospedagem.

Anlise de segmentos de mercado e do meio envolvente; Concepo, elaborao e implantao do projeto hoteleiro.

Planejamento estratgico; Operao hoteleira; Comercializao de hospedagem e demais produtos.

Verificao se ocorreu a satisfao das necessidades de hospedagem

Fonte: Adaptado de Cadeia de Valor Genrica (Kaplan e Norton, 1997)

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Concepo do empreendimento hoteleiro


Fator
O meio envolvente Tipo de cidade Mercado: faixa de renda O cliente: dados demogrficos O cliente: aspectos comportamentais O cliente: distncia

Componentes
cidade espao rural stio histrico reas preservadas litoral centro religioso espao para esportes radicais lagoas montanhas etc. turismo de grandes cidades de cidades mdias de pequenas cidades alta mdia baixa casais famlias faixa etria executivos representantes comerciais outras profisses estudantes grupos religiosos nacionalidade etc. perodo do ano tempo de permanncia meios de transporte gastos mdios por dia atrativos preferidos turismo regional estadual nacional internacional eventos culturais turismo religioso turismo histrico turismo tnico turismo arqueolgico turismo de sade turismo de negcio turismo de lazer turismo de pesca turismo de aventuras etc.

Pearson Education do Brasil

O cliente: motivaes para a viagem

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Demanda e investimentos
Os investimentos so realizados quando h expectativas de retornos financeiros. Por isso a existncia de demanda o elemento principal para atrair os investimentos. Novos hotis ampliam a oferta de leitos. Quando os limites da demanda so superados ocorre o overbuilding: a oferta de leitos maior que a demanda. Em conseqncia, as taxas de ocupao diminuem. O setor perde produtividade e desestimula novos investimentos. Uma eventual recuperao da demanda despertaria um novo ciclo de investimentos.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Ciclo de vida de um hotel


Rushmore considera que o ciclo de vida de um hotel apresenta tendncia de declnio natural a partir do dcimo ano de existncia.[1] Determinados fatores que afetam a produtividade ocorrem de forma isolada ou em conjunto, como a depreciao fsica, a depreciao funcional e a obsolescncia do meio envolvente. Os centros de cidades que se deterioram so exemplos de obsolescncia do meio. A depreciao fsica em instalaes e equipamentos , em geral, conseqncia de resultados financeiros ruins. O grau e a periodicidade com que feita a reposio dos utenslios e do enxoval, assim como a manuteno e a atualizao das instalaes, influem no nvel de competitividade do hotel.
(1) RUSHMORE, Stephen. Hotels, motels and restaurants: valuations and market studies. Chicago: American Institute of Real State Appraises, 1998.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

O foco do negcio
O negcio de hotelaria satisfazer o cliente e no o aluguel de camas ou a venda de caf da manh. H uma tendncia de evoluo do conceito de produto turstico para um novo conceito de experincia turstica. Isso porque os turistas no compram produtos; compram o que os produtos lhes proporcionam. Os benefcios obtidos pelos hspedes so mais importantes que as caractersticas tcnicas do hotel. Os fatores intangveis dos servios so os elementos principais do sucesso de um hotel. A hotelaria pode e deve diversificar sua oferta, como restaurantes, lojas, espaos para eventos e outros servios.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

O foco do negcio
A diversificao deve ser equilibrada. O foco do negcio no deve ser muito amplo ou muito estreito. Quando muito amplo, corre-se o risco de descuidar-se do negcio essencial, que a hospedagem. Quando muito estreito, perdem-se oportunidades de negcios que so derivados da hotelaria. O negcio hotelaria deve hierarquizar os segmentos de mercado que pretende servir, as necessidades desses clientes e a tecnologia que satisfar tais necessidades.
A definio de foco do negcio do hotel determinar o mbito de suas oportunidades e mostrar opes de expanso dentro dos objetivos derivados.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Projeto arquitetnico
O projeto arquitetnico fator decisivo na atratividade do hotel e, conseqentemente, no sucesso do empreendimento, por meio da qualidade e diferenciao das instalaes. Projeto atraente, construo acolhedora, utilizao de elementos construtivos atualizados e harmnicos ao ambiente e aos valores culturais da regio so elementos competitivos para o hotel. O desenho arquitetnico, os arranjos fsicos dos diversos setores, os padres construtivos, a decorao de interiores e os demais aspectos do edifcio no qual o hotel est implantado se incorporam ao produto hospedagem.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Projeto arquitetnico

O edifcio projetado com talento, estilo e adequao hotelaria pode contribuir com a execuo das atividades de hospedagem, favorecendo a realizao dos servios, racionalizando custos em geral e consumo de insumos como energia eltrica.
O hotel deve procurar fazer o hspede sentir-se bem, em casa, mas instigado por detalhes inesperados, aspectos atraentes e atualizados nas suas instalaes. A preocupao ambiental relevante. Charme, beleza e elegncia no so sinnimos de luxo ou materiais caros.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Projeto arquitetnico: dimensionamento e operacionalizao


A construo do empreendimento, via nvel de investimento ou custos de manuteno, influir na composio dos nveis tarifrios do hotel. O projeto deve contemplar espaos para eventos e servios como bares, academias de ginstica, piscina, sauna, quadra de esportes, lojas, salas de leituras, locais para uso de computadores e outros atrativos, de acordo com a concepo do hotel e sua localizao. O profissional de arquitetura deve interagir com especialistas em operao hoteleira, discutindo as necessidades operacionais do hotel nos arranjos, dimensionamentos e caractersticas das instalaes. A dimenso do empreendimento definida por estudos de viabilidade econmica que renem variveis como previso de demanda (taxas de ocupao), tarifas dos concorrentes, custos operacionais e limites de investimentos.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Hotis inteligentes
Adoo da conscincia de preservao do meio natural, da racionalizao de investimentos e dos custos operacionais. O projeto arquitetnico deve valorizar posicionamentos em relao aos ventos e ao sol, design conceitual e marketing. Destacam-se:

preservao ambiental: seleo/disposio de resduos lquidos e slidos; harmonizao de formas construtivas em relao paisagem;

iluminao e ventilao: otimizao da iluminao natural; ventilao natural, para reduzir custos em ar condicionado; posicionamento do prdio em relao ao sol e aos ventos predominantes, influenciando na temperatura interior; aquecimento solar: recurso natural para aquecer gua;

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Hotis inteligentes (continuao)


segurana: em projetos eltricos e hidrulicos, sensores de incndios, detectores de fumaa, sadas de emergncia, circulao condicionada de ar, sistema de vigilncia, especificao de mveis e elementos decorativos visando preveno de acidentes, assim como no layout dos apartamentos, banheiros, reas comuns, sinalizao interna, entre outros aspectos; automao: elevadores digitais, sensores de presena, carteschaves de apartamentos com acionamento automtico da energia eltrica, sistema de ar-condicionado, iluminao e som ambiente. As centrais telefnicas computadorizadas so igualmente utilizadas. Painis de controles nos apartamentos atuando em mecanismos para abrir cortinas, ligar equipamentos de TV, sauna, som, iluminao etc. O check-in e o check out so favorecidos pela informtica, integrando em tempo real os gastos dos hspedes, expandindo-se e interligando-se aos sistemas de apoio.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Sinalizao interna
A sinalizao transmite hospitalidade. Um hotel com sinalizao eficiente promove a comunicao entre as instalaes e os visitantes. No caso inverso, a falta de sinalizao deixa o visitante desorientado e cria uma atmosfera de indiferena e frieza para com o hspede. O projeto de hotelaria deve contemplar a implantao de sinalizao que venha identificar ambientes, direes a seguir, restaurantes, bares, piscinas, saunas, lojas, salas de trabalho, servios existentes, horrios de funcionamento, sadas de emergncia, escadas etc.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Sinalizao interna (coontinuao)


O projeto de comunicao visual deve adequar-se ao pblicoalvo do hotel, como a apresentao de lnguas estrangeiras ao receber turistas do exterior. Os pictogramas so um recurso comumente usado, podendo sofrer influncias de temas ligados cultura do destino de turismo. O Porto Seguro Praia Hotel, orla de Porto Seguro, Bahia, implantado em uma grande rea verde, colocou placas de madeira com nomes das rvores nos jardins que envolvem as instalaes. Pitorescamente, nos coqueiros, h uma observao bem-humorada que alerta O perigo vem de cima.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Qualidade
A qualidade uma premissa de planejamento. No importa a localizao, a proposta ou a dimenso da hotelaria: em qualquer empreendimento a qualidade precisa prevalecer. Qualidade no significa luxo. Uma pequena pousada com dez UHs pode ter uma elevada qualidade dentro de sua dimenso e proposta de produto. A qualidade total no modelo japons possui cinco dimenses: a qualidade intrnseca, o custo, o atendimento, a moral e a segurana.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Qualidade: Ciclo de Deming


De acordo com Deming, todos os compartimentos da hotelaria devem se orientar pelos desejos dos clientes. Para isso a administrao do hotel deve procurar sempre avaliar a satisfao e as crticas e sugestes dos hspedes.

Pesquisas

PROJETO E REPROJETO

entradas

reservas recepo

A&B

governana

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Qualidade em hotelaria
Para a meta de qualidade ser alcanada em um hotel, segundo Karl Albrecht, torna-se necessrio:

Estabelecer uma estratgia de servio; Pessoal de linha de frente ser orientado para o hspede e, principalmente; Sistemas de trabalho voltados efetivamente para o hspede.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Horas da verdade Jan Carlzon

Definio de horas da verdade:


todos os momentos nos quais o hspede entra em contato com qualquer parte do hotel e obtm uma impresso da qualidade de seu servio.

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio Check-in

Encontros de Servio
Horas da verdade
Hospedagem

Acompanhamento at o apartamento Refeio no restaurante Solicitao de servio de lavanderia Caf da manh

Pearson Education do Brasil

Check out

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Encontros de Servio
Horas da verdade
Ligar arcondicionado Abrir cortina Pegar cabides no guarda roupa Pendurar calas e camisas As horas da verdade so registradas tanto pelo atendimento dos funcionrios, quanto pelo estado e desempenho dos equipamentos. Hospedagem

Usar o telefone
Sair do apto e fechar porta

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Conceito de produtividade
HOTEL
Energia
Servios

Informao
Materiais

PROCESSO
Produtos

Custos/Input

Valor agregado

Receitas/Output

PRODUTIVIDADE DO HOTEL SADAS RECEITAS PRODUTIVIDADE = ____________ = ____________ = ENTRADAS CUSTOS OUTPUT __________ INPUT

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Estrutura organizacional
Funes tcnicas recepo governana reservas alimentos e bebidas telefonia eventos entretenimento lavanderia servios diversos Funes financeiras contas a receber contas a pagar tesouraria fluxo de caixa aplicaes financeiras captao de recursos oramentos Funes comerciais vendas marketing promoo relaes pblicas propaganda assessoria de imprensa Funes administrativas planejamento recursos humanos compras informtica transporte almoxarifado servios gerais controles operacionais

Funes contbeis contabilidade balano patrimonial apropriao de custos auditoria estatsticas

Funes de segurana manuteno predial manuteno de equipamentos vigilncia preveno de incndios preservao ambiental

Pearson Education do Brasil

Fonte: Fayol, Teoria Clssica da Administrao.

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Estrutura hoteleira e o diagrama de Ishikawa


EVENTOS E SERVIOS DIVERSOS
Entretenimento
Eventos Academia de ginstica Lojas Servios diversos Restaurante Reservas Lavanderia Sauna

ALIMENTOS E BEBIDAS
Bar Servio de quarto

HOSPEDAGEM
Recepo Portaria Governana

Piscina

Concierge

Telefonia

HOTEL
Contas a receber Contabilidade Manuteno Servios gerais Almoxarifado Gesto de capitais Oramentos Contas a pagar Tesouraria Recursos humanos Custos Segurana Informtica Relaes pblicas Compras Vendas Publicidade Assessoria de imprensa

Promoo
Pesquisas de mercado

Pearson Education do Brasil

Balanos

FINANAS E CONTABILIDADE

ADMINISTRAO E SEGURANA

MARKETING

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Hotelaria de pequeno porte

Gerncia
(ou proprietrio)

Contabilidade

Recepcionistas

Camareiras

Cozinheira

Auxiliar de escritrio

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Hotelaria de mdio porte


Gerente
Agncia de propaganda setor operacional setor administrativo

Pearson Education do Brasil

marketing portaria reservas recepo telefonia governana lavanderia restaurante bar servio de quarto eventos animao

manuteno recursos humanos contas a pagar contas a receber tesouraria contabilidade (terceirizada) estatsticas custos informtica servios gerais

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Hotelaria de maior porte


Diretor
Assessoria jurdica Auditoria interna Assessoria de marketing

Gerente Administrativo e Financeiro


recursos humanos finanas contabilidade informtica compras almoxarifado

Gerente de Hospedage m
portaria recepo reservas governana lavanderia eventos lazer telefonia

Gerente de Alimentos e Bebidas


restaurante servio de quarto bar minibar

Gerente de Servios Gerais


manuteno predial manuteno de equipamentos segurana transporte garagem

Pearson Education do Brasil

Hotelaria
Planejamento e Gesto
2 edio

Fairmont hotels & resorts Toronto


Gerente-geral

Gerente do hotel

Diretor de Relaes Pblicas

Diretor de vendas e marketing Diretor de recursos humanos Diretor de governana


Pearson Education do Brasil

Diretor de alimentos e bebidas Controller Diretor de hospedagem Diretor de engenharia