COMUNICAREA EFICIENTA

(cadru conceptual)

Valentina Cojocaru, expert Laurenția Filipschi, expert

MOTTO:
"Omul este singura fiinţă creatoare, deoarece este singura fiinţă care a izbutit să-şi folosească gura nu numai pentru a consuma natura, ci şi pentru a comunica idei, depăşind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

Arhitectura celor “3 CO”

Co – Co – Co ! Comunicare Colaborare Coordonare

Definirea conceptului “comunicare”
 “Comunicarea este trimiterea şi primirea

mesajului de la o persoană la alta”.
Ston Decoven

 “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu

o altă persoană sau cu alte persoane a cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului “comunicare”
“Comunicarea este un proces, de regulă, intenţionat de transfer de informaţie şi înţelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale şi organizaţii în întregul lor”.
Şerban Iosifescu

Comunicarea relaţională  Comunicare intrapersonală  Comunicare interpersonală  Comunicare în grupuri mici  Comunicare publică  Comunicarea în masă .

Modalităţi de comunicare  Comunicare pe orizontală  Comunicare pe verticală .

îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită. Această persoană se simte rănită. iritată. Se remarcă prin „roluri“ pasive. O astfel de persoană nu face cereri. Lasă întreaga libertate de decizie şi acţiune pe seama altora. prin diferenţă ori minimalizarea fenomenelor semnificative în procesul de activitate. ignoră drepturile proprii. permisiv): evită confruntările. fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi. nu solicită ceva anume. fără a ţine însă cont de drepturile sau dorinţele sale personale. . nu se implică în cîştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor opinii.3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul pasiv („laissez-faire“. vede drepturile celorlalţi ca fiind mai importante. Stilul pasiv evită problema. lasă pe ceilalţi să aleagă în locul său.      conflictele. frustrată.

stres. agresivitate. îşi susţine drepturile fără a ţine cont de drepturile celorlalţi. poliţie) este insensibil la sentimentele celorlalţi. . rezolvă problemele prin violenţă. consideră că drepturile lor sunt mai importante decât ale celorlalţi. este sarcastic şi utilizează adesea critica în comunicare.  Stilul agresiv atacă problema.  Generează tensiuni. este ostil şi furios. consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu el.3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul agresiv (autoritaritarist): blamează şi îi acuză pe ceilalţi. consideră că au întotdeauna dreptate. nu-şi respectă colegii. încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi. profesori. aleg activitatea lor şi pe a celorlalţi.  Se menţine la o anumită distanţă de grup.

3 STILURI DE COMUNICARE  Stilul asertiv (democratic): exprimă emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi. au încredere în ei. spune „NU” fără să se simtă vinovat sau jenat. într-un fel. îşi exprimă emoţiile pozitive.  El se comportă. de lăudare. recunosc şi drepturile lor şi ale celorlalţi. are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri. exprimă emoţiile negative fără a se simţi stînjenit sau a-l ataca pe celălalt.  Conducătorul asertiv prezintă criteriile comune de apreciere. de criticare pe care le respectă în comun cu colegii. are capacitatea de a iniţia. comunică direct. îşi susţine drepturile. .  Stilul asertiv discută problema. face faţă presiunii grupului şi îşi exprimă deschis opiniile personale. îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de ceilalţi. deschis şi onest cîştigînd respectul prietenilor şi colegilor. menţine şi încheia o conversaţie în mod plăcut. face şi acceptă complimente. ca un membru al grupului.

.Comunicarea include:  Arta de a vorbi.  Arta de a asculta.  Arta de a tăcea.  Arta de a scrie.  Arta de a acţiona.

ASCULTAREA – 45 % 2. VORBIREA – 30 % 3. SCRISUL – 9 % 4. CITITUL – 16 % .Activităţi verbale Există 4 tipuri de activitate verbală: 1.

ASCULTAREA – 45 %  PASIVĂ: persoana vorbeşte.  ACTIVĂ (eficientă): persoana este încurajată să vorbească. dar nu ştie dacă este ascultată. .

ASCULTAREA – 45 % „Cel mai bun vorbitor este un bun ascultător” Larry King. .

nu umbla cu hîrtii. . Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor. încearcă să nu întrerupi. nu bate „darabana” cu degetele. tăcuţi sau furioşi. Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat. Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli. corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva. evită să pleci în timp ce altul vorbeşte.  Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi comportamentul să        denote interesul.  Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească. Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere. Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie îi face pe oameni mai defensivi. Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite. ascultă pentru a înţelege. nu citi notiţele. că poţi şi vrei să-l ajuţi să-şi dezvolte / încheie demonstraţia. deoarece celelalte depind de acesta. nu pentru a te opune. Fii răbdător – acordă destul timp. îi arată că îl asculţi.10 sfaturi pentru o ascultare eficientă  Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.

. canalul de transmitere. toate necesare pentru a exista o comunicare reală: emiţătorul. codul şi feedbackul (conexiunea inversă). mesajul. receptorul.Vorbirea/limbajul – 30 % Limbajul nu este doar vorbirea. Analizînd fenomenul comunicării trebuie să evidenţiem cele şase componente/elemente ale sale.

Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul) 6. Emiţătorul 2.Elementele sistemului funcţional al comunicării depline 1. Receptorul (destinatarul) 5. Canalele de transmitere/comunicare 4. Feedback-ul/conexiunea inversă . Mesajul (sursa) (codarea) 3.

Elementele sistemului funcţional al comunicării depline .

Elementele sistemului funcţional al comunicării depline .

Kinestezic (tactil). foloseşte-ţi toate simţurile!      Vizual. .Foloseşte-ţi toate simţurile! Pentru a comunica eficient. Olfactiv. Auditiv. Gustativ.

Moduri de comunicare Nivele de comunicare  Comunicare  Comunicare orală verbală – 7%  Comunicare nonverbală – 55%  Comunicare paraverbală – 38%  Metacomunicarea  Comunicare  Comunicare scrisă verbală  Metacomunicarea .

Comunicarea verbală – 7 %  este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor de identificat. . Aceasta presupune existenţa unui limbaj. al scrisorilor de felicitare sau de condoleanţe etc. frecvenţă şi volum. intonaţie. a unor coduri verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea mesajului. esenţiale sunt înţelesurile pe care le poartă fiecare cuvînt sau construcţie verbală. formulele de adresare şi clişeele folosite sunt mult mai evidente – în special în cazul scrisorilor profesionale – cum ar fi scrisoarea de intenţie în vederea obţinerii unui slujbe sau a continuării educaţiei. dă seamă de particularităţile culturale menţionate anterior.  Un rol important în acest caz îl are limba în care se comunică şi care asigură fluiditatea procesului. la rîndul ei. De asemenea.  În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care nuanţează mesajul verbalizat şi care.  Un alt aspect important al comunicării verbale îl reprezintă comunicarea scrisă care. În acest caz. îi pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton. la nivelul interpretării.  Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală.

dacă este implicat un fapt important. De exemplu. o pot spori . tonul va fi neutru. la o ceremonie sau la o comemorare. dacă se transmite o veste bună. adecvat conţinutului mesajului. plin de bucurie.  Dacă este vorba de un fapt banal. volumul vocii ridicat.Comunicarea verbală – 7 %  Astfel. sau diminua. tonul va fi grav. frecvenţă mărită a cuvintelor.  Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se succed cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a vorbitorului – sau de volumul vocii. tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva este. totul va fi la polul opus: ton vesel. la o petrecere. în general. iar cuvintele vor fi spuse rar. în funcţie de context şi de adecvarea la conţinutul mesajului transmis. tonul va fi grav.  Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării. vocea va fi scăzută. tonul va fi voios.

Comunicarea verbală – 7 % Reţineţi! Talentul de a comunica implică mult mai mult decît a şti să vorbeşti bine! .

Efectul vorbelor trece! A-i opri pe copii să vorbească este ca în poezia: "În zadar sînt 5 budinci Pisicel. Aşadar. . Aproape degeaba îi stîrnim cu un subiect foarte interesant dacă ei nu reuşesc să-şi spună părerea. să nu-i atingi!". ne facem cunoscuţi prin limbaj. să nu le atingi Şi cîrnaţi sînt tot vreo 5 Pisicel. deci vor să afle multe lucruri şi să comunice. copiii sînt la vîrsta cînd pot acumula multe informaţii.“ Lăsaţi copiii să vorbească ! " Ne exprimăm.

se abţine să demonstreze acest lucru prin vorbe”. atunci cînd nu are nimic de spus. Eliot “Binecuvîntat este cel care.Maxima lui G. .

5 ani din viaţa lui.Comunicarea verbală Ştiaţi că:  Oamenii comunică tot timpul de 100.  Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de un om în cursul vieţii lui. adică 2. 000 de ani încoace. . o oră pe zi. în medie.  Fiecare om vorbeşte. s-ar obţine 1 000 de volume a cîte 400 de pagini fiecare.

.  Cel mai des întîlnite forme de comunicare nonverbală sunt: mimica (expresia facială). postura. comunicarea cu timpul. vestimentaţia. atitudinea. gestica. în funcţie de manifestările lor.Comunicarea nonverbală – 55 %  Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea verbală şi apare ca un element de întărire a acesteia.  Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal. comunicarea cu ajutorul distanţelor (proxemica).

 Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient controlată. . de atenţia pe care o acordă vorbitorul interlocutorilor săi. „umbrele” care apar pe figura cuiva atunci cînd comunică – toate dau seama de autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis.  zîmbetul sau  grimasele. de gradul său de importanţă.Comunicarea nonverbală  Mimica este cea mai evidentă formă de comunicare nonverbală şi cel mai uşor de observat.  Privirea (deschisă sau evitantă).

. privitul repetat la ceas. au o gestică adecvată. atunci cînd doresc să sublinieze ceva. aranjarea ritmică a părului etc.  Majoritatea persoanelor.Comunicarea nonverbală  Gestica este a doua formă de comunicare nonverbală ca importanţă şi aceasta datorită gradului său relativ de receptare. dar alături de aceasta sunt: bătutul din picior.  Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor.

 Postura poate spune foarte mult despre noi.).  Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale.  Postura la polul opus denotă nesiguranţă. dacă avem o poziţie relaxată. cu mîinile strînse la piept şi cu picioarele încrucişate. suntem conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut. teamă. dorinţa de a trece nevăzut. obţinerea unei sume de bani etc. producem impresia că avem încredere în propria persoană. dacă nu stăm ghemuit. dornici să stabilim o comunicare eficientă. o promovare. deschisă. deoarece subliniază poziţia interlocutorului. . atît într-o situaţie dată. revenind la cazul interviului. de a ocupa cît mai puţin loc posibil. un contract. De exemplu. cît şi în general.Comunicarea nonverbală  Postura se referă la poziţia corpului. cînd se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie.  Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la momentul respectiv. ocupînd tot spaţiul în care stăm şi nu utilizînd numai un colţ de scaun.

Se poate vorbi despre o atitudine relaxată. sau în viaţă – în general. expansivă şi dominatoare în situaţiile cu care se confruntă. Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa unei situaţii – în particular. Astfel. deschisă. în general. serioasă.     denotă. . Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decît postura şi caracterizează. de regulă. gradul de asumare a unei situaţii. s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii importante au o atitudine relaxată. închisă. ezitantă etc.Comunicarea nonverbală  Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii. poziţiile sociale (sau de grup). respingătoare. sigură. gravă.

La un nivel mai profund. iar prin aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi personalitatea lor. Astfel. în ceea ce priveşte vestimentaţia. modelul hainelor. frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le purtăm. accesoriile. lungimea sunt toţi atîţia indicatori ai sistemelor personale de valori. Culorile. vestimentaţia poate indica starea de spirit şi personalitatea fiecăruia. stările de spirit şi coordonatele spaţiului nostru de viaţă. Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt nediferenţiate). de fapt. clasic sau sport. În forma sa cea mai simplă. spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant. Prin aceasta ne declarăm. Astfel. . De asemenea. transpare din felul cum ne îmbrăcăm în anumite ocazii. sunt importante rutina. putem deduce uşor importanţa pe care o acordă persoana în cauză celor două contexte de viaţă. atunci cînd comunicăm într-un anumit context. o anumită vestimentaţie este specifică întîlnirilor profesionale şi o alta celor din viaţa personală.        a cărei descifrare nu este accesibilă tuturor.Comunicarea nonverbală  Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală.

Proxemica este. identificînd distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în anumite situaţii. ZC publică: 5 . cît şi în propriul sistem de valori şi de ordonare a lumii. bazele acestei teorii. El a descris patru zone de comunicare:  Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996 1. 4. 3.20 m (pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii). ZC personală: 50 cm – 1.10 m sau mai mult (pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi pentru discuţii). 2. teoria distanţelor.50 cm (pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi). care îşi are rădăcinile atît în sistemul cultural în care ne situăm. ZC intimă: 0 .Comunicarea nonverbală  Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu – este o altă formă de comunicare nonverbală. ZC socială: 2 – 3 m (pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni). de fapt. .

ele diferă de la o cultură la alta. 4. 2.Comunicarea nonverbală  Trebuie spus însă. 3.20 m – 2. .5 m 3 .  În RM: 1. deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între care are loc şi contextele care o definesc. ZC intimă: ZC personală: ZC socială: ZC publică: 0 .35 cm 35 cm – 1.20 m 1.10 m sau mai mult  Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară comunicare. iar respectarea lor reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente. că aceste distanţe sunt specifice culturii americane.

ceea ce face posibilă o comunicare eficientă.  Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură la alta.  Astfel. adeseori la „crampe de comunicare” între aparţinătorii unor culturi diferite.Comunicarea nonverbală  Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură ca şi comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult de normele culturale decît de cele personale. ceea ce duce. . în cadrul fiecărei culturi există reguli de management al timpului şi de interpretare a acestuia.

. percepţia timpului diferă şi în funcţie de  Atunci cînd aceste reguli de percepţie şi de management al timpului sunt transferate în plan personal. ci o lipsă a flexibilităţii în viaţa personală etc. gen.Comunicarea nonverbală  De exemplu. semnificaţia lor devine alta: întîrzierea nu mai este o problemă de cultură. punctualitatea este un aspect esenţial. în timp ce în Europa Orientală accentul nu cade atît pe punctualitate. ci una de seriozitate.  De asemenea. respectarea fixă a orarelor nu mai este un aspect al punctualităţii. transformîndu-se astfel în cutume: este obligatoriu pentru un bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal” pentru o D-ră/D-nă să întîrzie. cît pe dimensiunea existenţială a vieţii. cultura balcanică şi cea a Europei Occidentale: în partea vestică a continentului.

 Dimensiunea lor este mai complexă şi ele transgresează această formă de comunicare. . condiţii adiţionale pentru o comunicare eficientă în direcţia înţelegerii şi interpretării mesajului.Comunicarea nonverbală: concluzie  Aceste forme de comunicare nonverbală (cu toate aspectele lor) constituie. Integrarea lor în categoria limbajului nonverbal are o natură instrumentală. de fapt.

 Diferite popoare au modurile lor de comunicare:  Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin clătinarea pe verticală a palmei ridicate la nivelul feţei.  Arabii. pentru acelaşi lucru. îşi lasă. iar pentru a-şi exprima totalul dezacord. ridică puţin capul. Bulgarii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespunde aprobării).Ştiaţi că: Comunicarea nonverbală  S-a constatat că. ca mai apoi s-o arunce brusc înainte. în semn de negare. îşi mişcă unghia de la degetul mare al mîinii drepte. îşi ridică bărbia şi îşi îngustează ochii şi plescăiesc uşor din limbă. în loc de a spune “nu”. Turcii.    . omul poate face peste 7 000 000 de mişcări diferite. ochii în jos. Malaiezii. numai cu mîinile. pur şi simplu.

în funcţie de data naşterii. .  Discutaţi rezultatul. Identificaţi împreună cu studenţii formele de comunicare nonverbală utilizate în timpul exerciţiului. fără a comunica verbal unii cu alţii.  Intervalul de timp pe care îl aveţi la dispoziţie este de 3 min.Exerciţiu: Sarcina:  A se alinia.

accentul.  Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi este factorul esenţial în personalizarea comunicării şi în perceperea autentică a mesajului. accentul cade.  La acest nivel.). .  nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de comunicare adiacente. tonul. timbrul vocii. postura. ci pe analiza acestora din urmă şi pe integrarea lor în mesajul propriu-zis.Comunicarea paraverbală – 38 %  Comunicarea paraverbală (paralimbajul) este un nivel mai profund de comunicare şi operează cu aspecte şi forme ale comunicării verbale şi nonverbale discutate anterior (intonaţia. ci pe cum este spus. în principal:  nu pe ceea ce este spus. mimica etc.

un “da” poate însemna “nu” şi uneori un “nu” se apropie de “da”.Ştiaţi că: Comunicarea paraverbală  Bernard Shaw spunea că există 100 de feluri de a spune “nu” şi 1 000. Ştim foarte bine că. de a spune “da”. . după intonaţie.

decodarea mesajului. Reflexie a comunicării. Astfel. cel mai profund. „metacomunicarea stabileşte condiţiile de interpretare a discursului pentru destinatar.Metacomunicarea  Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi. Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de control al comunicării dintre parteneri. Nu este vorba numai de înţelegerea.     totodată. ci şi de acţiunea asupra lui prin aplicarea raţională şi acceptarea sa. impunînd şi obligativitatea reacţiei de răspuns”. odată cu generarea de feedback. . metacomunicarea este mai mult decît decodarea şi interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea receptorului faţă de conţinutul care i-a fost transmis.

pentru simplificarea „ecuaţiei” şi facilitarea înţelegerii comunicării (şi a aspectelor care intervin în aceasta). analiza se opreşte de multe ori la nivelul comunicării verbale şi nonverbale. . acestea sunt interdependente şi constituie condiţii esenţiale ale comunicări eficiente.Concluzie: Nivele de comunicare  Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicării nu poate da seama     de autenticitatea comunicării în absenţa celorlalte. pentru crearea premizelor de înţelegere a comunicării şi importanţei sale în procesul educativ. crearea unui răspuns inadecvat şi a unei situaţii dizarmonice. am considerat însă oportună evidenţierea tuturor celor patru niveluri. Avînd în vedere finalitatea demersului de faţă. Din motive practic-instrumentale. Ignorarea oricăreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului.

afectat) . Grupa 5: cu accent local. Sarcina:  De citit/interpretat fragmentul ales în conformitate cu tonul alocat. (dramatic.LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu:  Aveţi un fragment cu dialog. Grupa 4: rugător. voios. Grupa 2: trist. Grupa 3: comic. Grupa 1: neutru.

 Vom analiza cum a fost afectată eficienţa comunicării. . vom discuta implicaţiile tonurilor folosite asupra conţinutului mesajului şi asupra modului în care a fost distorsionat.LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu:  La sfîrşit.

.

EMIŢĂTORU L RECEPTORU L       Cui transmite? Cu ce scop? Ce transmite? Cînd transmite? Cum? Unde?  Să asculte activ.  Să fie atent.  Să confirme înţelegerea corectă. .

AMBI I  Să fie atenţi.  Să verifice dacă mesajul a fost înţeles corect.  Să fie în deplină concordanţă asupra conotaţiei aceluiaşi cuvînt. .  Să ia în calcul şi eventualele distorsiuni sau perturbări.  Să evite erorile de emisie-recepţie.

10. 3. 2. 9. 6. 7. A comunica presupune a accepta conflictele. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele. . A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii. A comunica presupune a da feed-back-uri. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.Decalogul comunicării: 1. A comunica presupune a şti să asculţi. 8. A comunica presupune a înţelege mesaje. 5. Nu poţi să nu comunici. 4.

Cei care îi stapînesc modul de utilizare pot schimba modul în care percep lumea și modul în care sunt ei însiși percepuți de lume. (Anthoni Robbins) .Motto: Comunicarea înseamnă putere.

vorbire. Cum să saluţi ? 3. Cum să vorbim la telefon? (cînd telefonezi şi cînd eşti telefonat) 2. anunț sau mesaj? Fiecare cursant!  Cîte 2 maxime/proverbe/zicători despre ascultare. Cum să scrii o scrisoare. scris. citit.  Sau de trimis un mesaj 069 20 15 12 – Valentina 079 53 77 45 – Laurenția .LUCRUL ÎN 3 GRUPE 1.

.

AUTOEVALUARE .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful