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DNQ-1105 1-2-3

PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES

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Reglas de convivencia Respeto Tolerancia Puntualidad Poner atención Guardar compostura Portar uniforme de forma correcta Actitud profesional Equidad Trabajo en equipo Disposición para aprender Participación
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“Todo el poder al cliente” e “Inteligencia social”. se le considera autoridad a nivel mundial por su revolucionario trabajo sobre “administración del servicio”. por esta última obra recibió el premio Intellectual Benefits Award. Autor con más de 25 libros en temas de negocios como “Gerencia del Servicio”. que está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la Inteligencia Social. Ha desarrollado y depurado técnicas y metodologías sobre “Inteligencia organizacional”.tecmartinez.mx .4 Modelo de Karl Albrecht Modelo conocido como SPACE. www.1. De nacionalidad alemana y sexto billonario del mundo. Servicio al cliente interno”.edu.

tecmartinez.mx . Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted (Karl Albrecht. 2006) www.edu.4 Modelo de Karl Albrecht Inteligencia Social.1.

4 Modelo de Karl Albrecht Sensibilidad social Es el "radar social".tecmartinez. entendido como la habilidad para comprender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los demás dentro de las limitaciones que les impone ese entorno www.mx .1.edu.

1. el respeto a los patrones culturales. www. el lenguaje no verbal.4 Modelo de Karl Albrecht Presencia "comportamiento social". el lenguaje verbal.mx . los gestos etc. la presentación personal. Son todas las técnicas que pueden hacer que causemos una buena impresión. las posturas. comprende las maneras sociales.edu.tecmartinez. la presencia personal.

www.1.4 Modelo de Karl Albrecht Autenticidad.tecmartinez.mx . algo que los radares sociales de los demás son capaces de captar sobre nuestro comportamiento. capaz de generar confianza en nuestras relaciones con otras personas.edu. Se relaciona con la transparencia. Elemento fundamental en las relaciones humanas.

individual y colectiva. Habilidad de "transmitir ideas".4 Modelo de Karl Albrecht Claridad.edu. www.tecmartinez.mx . ilustrarlas. Capacidad de comunicarse clara y transparentemente. contribuye al desarrollo de la inteligencia.1. de expresarlas. transmitir información cualitativa y cuantitativa que sea capaz de crear las condiciones para que exista cooperación y participación con los demás.

1. Es la "conexión" entre dos o más personas. Capacidad de conectarse con los sentimientos de los demás. es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos.tecmartinez.edu.mx .4 Modelo de Karl Albrecht Empatía. www. que favorece el desarrollo de retos compartidos.

" "Zero Defections: Quality Comes to Services. including "Putting the Service Profit Chain to Work. Schlesinger) Has written or co-written ten articles for Harvard Business Review. proveedores y sus demás stakeholders . The Service Profit Chain and The Value Profit Chain (with Professor James L.edu. clientes." "The Profitable Art of Service Recovery." and "Why Satisfied Customer Defect.2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) Co-authored several books Management of Service Operations and The Service Management Course. inversionistas. Earl Sasser y Leonard Slechlesinger desarrollaron en lo que se las organizaciones necesitan centrarse para el abastecimiento de lo que valoran sus empleados." www. Heskett and Leonard A.tecmartinez.mx De James Haskett.1." "Match Supply and Demand in Service Industries.

y la satisfacción.edu. www.2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones. que se concatenan entre sí.tecmartinez. lealtad y productividad de los empleados.mx . la satisfacción y lealtad de los clientes.1.

En estos términos.1. Nuevos estudios indican que lealtad de los clientes es lo más determinante en cuestiones de rentabilidad.mx .edu. el concepto de “calidad de Market Share” toma mayor relevancia que el de “cantidad de Market Share”.tecmartinez. La lealtad de los clientes nos lleva a la rentabilidad y crecimiento Durante décadas los managers creyeron que para maximizar ganancias había que ser el número uno o dos en sus respectivas industrias. www.2 Modelo de Earl Sasser 1.

www. tras utilizar nuestros servicios.1. quedan satisfechos y vinculados. y da sugerencias. Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de satisfacción.tecmartinez. Con este término nos referimos a clientes que.2 Modelo de Earl Sasser 2. Las empresas de servicios excelentes destinan cuantiosos esfuerzos para crear “apóstoles”. trae a referidos.edu.mx . Con clientes con este comportamiento la empresa prospera. Este “apóstol” utiliza varias veces el servicio. La satisfacción de los clientes nos guía hacia la lealtad de los mismos Las compañías de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la satisfacción de sus clientes.

El valor entregado hacia los clientes genera satisfacción Hoy en día los clientes están orientados hacia el valor. Entendemos el costo total como el precio del servicio más los costos asociados para su adquisición.tecmartinez. Aquellas empresas que logren mejorar esta relación de valor con sus clientes conseguirán una mejor vinculación con los mismos a través de una mayor satisfacción.2 Modelo de Earl Sasser 3.edu. www.mx . considerando a éste como una relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos.1.

mx .tecmartinez.2 Modelo de Earl Sasser 4. www.edu.1. mayor productividad y mayor valor generado para los clientes. A mayor contribución de los empleados. La productividad de los empleados genera valor La vinculación y contribución de los empleados genera una mayor productividad que incide directamente en el valor entregado a los clientes.

La lealtad de los empleados conduce a una mayor productividad La baja lealtad de los empleados produce el costo asociado de pérdida de productividad. En la medida que exista una alta rotación de empleados la empresa no podrá aprovechar los beneficios del proceso de curva de aprendizaje. Entendiendo por este proceso a la ganancia en productividad que se obtiene cuando los empleados potencian su creatividad e incrementan el know-how por el paso del tiempo en la organización.mx . www.1.edu.2 Modelo de Earl Sasser 5.tecmartinez.

1. www. La satisfacción de los empleados conduce a la lealtad de los mismos Las empresas con más bajas tasas de rotación de empleados son las que tienen índices de mayor satisfacción de clientes.edu.mx .tecmartinez.2 Modelo de Earl Sasser 6.

1. www.mx . colegas y hacia la compañía. Se caracteriza también por las actitudes que la gente tiene con los otros y con la forma de servir a cada uno dentro de la organización.tecmartinez. La calidad interna conduce a la satisfacción del personal La calidad interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados.2 Modelo de Earl Sasser 7. Esta calidad interna está determinada por los sentimientos que los empleados tiene hacia sus trabajos.edu.

Conversan con sus empleados.mx . El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo Los CEO’s de compañías de servicios excepcionales ponen especial ahínco en la gestación de una cultura centrada en el servicio al cliente y en el desarrollo de sus empleados. y están abiertos a sugerencias de mejoras.2 Modelo de Earl Sasser 8.1. Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando cómo se desarrollan los procesos de prestación de servicios. www.tecmartinez.edu. Tienen una cultura de gestión del capital humano en la búsqueda del logro de una mayor satisfacción de sus dirigidos.

”Putting the Service Profit Chain to Work”. LOVEMAN G. 1994. y SCHLESINGER L.1.. Jr. SASSER E. Harvard Business Review.. www.2 Modelo de Earl Sasser Esquema general del SPC Fuente: HESKETT J.edu.tecmartinez.. JONES T..mx .

1. Satisfacción tiene como sinónimos alegría.mx . complacencia.tecmartinez. bienestar o contento. www. deseo o gusto. gozo. entre muchas otras. agrado.edu.6 Medición de la calidad en el servicio Satisfacción del cliente es el cumplimiento o realización de una necesidad. deleite. placer. gusto.

Factores de Calidad.mx .6 Medición de la calidad en el servicio Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones:      Voz del Cliente.1. www. Medición de la satisfacción del cliente.edu.tecmartinez. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.

6 Medición de la calidad en el servicio Con lo anterior las empresas o instituciónes podrán:  Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.  Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.  Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes. políticas.mx .tecmartinez. procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.1.  Alinear su estrategia.  Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen. obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.edu. www.  Determinar los elementos “objetivo” de los planes de mejora.

conseguir que se quede con nosotros. www.tecmartinez.Comentarios finales  La calidad en el servicio es imperativa. debemos estar dispuestos a lograrla buscando nuevos mecanismos de diferenciación.  Los modelos de calidad de servicio al cliente pueden ser una herramienta para lograr servirle y no solo venderle al cliente. formas de atraer al cliente. y obtener su lealtad.edu.mx .

Ed. 1994. Lawrence J.T. Schlesinger L. G. J.Fuentes de Consulta De la Parra Paz Eric (1997). (1994) ”Putting the Service Profit Chain to Work”.mx . Berry (2004). Loveman. Heskett. www. Guía práctica para lograr calidad en el servicio. Ediciones Fiscales ISEF. Bradford (2004). La excelencia en el servicio. Harvard Business Review. E y. 3R Editores. Leonard L. Karl Albrecht. Sasser ..tecmartinez. Deusto. Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio.edu. Jones .

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