JB VILHENA Vice-Presidente do Instituto MVC vilhena@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.

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Estar aqui com vocês é um prazer, uma honra e um enorme desafio !!

Expectativas

As 3 Premissas Básicas do Nosso Encontro Não existe chegar lá … Não se projeta o futuro olhando o passado … Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …

Estamos vivendo uma mentira (convencidos de que é verdade)

MUDANÇA X TRANSIÇÃO

O Novo (?) Conceito de Vendas
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa • Tomar conhecimento das mudanças do mercado  Concorrência Crescente  Avanços Tecnológicos  Cenários Mutáveis e Turbulentos • Aumentar a liderança em áreas de prática profissional e mercados ( segmento, nicho, célula)

Características Específicas de Administrador do Relacionamento
Boas
Honestidade Atitude simpática ao perder uma venda. Admite seus erros Capacidade de resolver problemas. Simpático, mas profissional. Digno de confiança. Adaptável. Conhece o negócio do cliente. Bem preparado. Paciente.

Ruins
Não persistente Aparece sem ter uma hora marcada. Começa a visita fazendo graça. Deprecia produto dos concorrentes. Não escuta o que o cliente diz. Telefona demais. Má apresentação. Não se preocupa com as necessidades do cliente. Pouco conhecimento do produto. Faz o cliente perder tempo.

“Detestáveis”
Atitude arrogante. Chama de “querida” (uma cliente mulher). Fica muito íntimo. Age como se o cliente fosse ignorante. Choraminga. Fala muita bobagem. Faz tudo para agradar (puxa saco !) Joga uma empresa contra a outra. Insistente. Fumar no escritório do cliente.

Dimensões Críticas
O sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três dimensões críticas:

Autoconhecimento

Conhecimento do produto, do mercado e do cliente

Domínio das técnicas de vendas

Auto-conhecimento

Discutiremos um assunto
Condicionada

Crenças

Percepção = filtro

Polêmico

Modelos Modelos Mentais Mentais
Valores

Resultados

DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e AUTO compreender CONHECIMENTO seus estados internos,emoções, bem como, seus efeitos sobre as outras PESSOAS. Conhecer suas forças e seus limites e ter certeza de seu próprio valor.

CARACTERISTÍCA AUTOCONFIANÇA AUTO-AVALIAÇÃO REALISTA SEGURANÇA PESSOAL IDENTIDADE AUTO-ESTIMA

AUTOCONHECIMENTO

Auto Imagem

Imagem Que o Outro Tem de Mim

Autopercepção

Busca de Feedback

Imagem Profissional
Como você se vê Como os outros o vêem Imagem que gostaria de transmitir

A percepção e a razão

Prisioneiro 2
Confessa Confessa Não confessa

(5 , 5)

(0 , 10)

Prisioneiro 1
(10 , 0)
Não confessa

(1 , 1)

Você é um bom vendedor?
Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso, propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes Solução para aprimoramento

Pontos Fracos

Solução para desenvolvimento

JANELA DE JOHARI Conhecida pela pessoa Conhecida pelos outros Desconhecida pela pessoa

Arena

Mancha Cega Área Desconhecida

Desconhecida pelos outros

Fachada

CICLO DE MUDANÇA
ATITUDE COMPORTAMENTO

M U D A N Ç A

P R O B L E M A

OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO)

AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO)

Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente

Da Arte da Guerra – Sun Tzu Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem

Fatores-chave de Sucesso (FCS)

ATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
¥ São condições julgadas necessárias para que uma empresa tenha sucesso em determinado ramo de negócios; ¥ Uma empresa deve ter um desempenho no mínimo satisfatório com relação a estas condições para ser bem sucedida em seu ramo; ¥ Podemos avaliar as empresas líderes no setor em que atuam, descobrindo as razões que as permitiram atingir esta posição;

FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
¥ A experiência indica que o número de FCS’s definidos para uma empresa deve ser REDUZIDO; ¥ A identificação dos FCS’s facilita e CRIA FOCO na seqüência da fase analítica do processo de Vendas ¥ Podem ter em conta aspectos estruturais e aspectos relacionados à percepção do cliente.

FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
Exercício
1. Escolha um produto comercializado pela Telefônica Empresas e faça a análise dos FCS 2. Escolha um cliente da TE e faça a análise de seus FCS

Identificação das Oportunidades

Identificação das Oportunidades
Metodologia de Análise da Posição Competitiva

• Análise das 5 Forças Competitivas; • Análise da Cadeia de Valor

Análise das 5 forças competitivas
FORNECEDORES Poder de negociação dos fornecedores

Concorrentes na Indústria
ENTRANTES POTENCIAIS Ameaças de novos entrantes Rivalidade entre as empresas existentes

Ameaças de produtos ou serviços substitutos SUBSTITUTOS

COMPRADORES

Poder de negociação dos compradores

Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter

A CADEIA DE VALORES
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa. Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva. A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação. Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes

Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.

A CADEIA DE VALORES INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES DE APOIO

DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA

M A R G E

AQUISIÇÃO

LOGÍSTICA DE ENTRADA

OPERAÇÕES

LOGÍSTICA DE SAÍDA

MARKETING E SERVIÇOS VENDAS PÓS-VENDA

M

ATIVIDADES PRINCIPAIS

A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.

FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte

A CADEIA DE VALORES

Uma Empresa é um sistema de atividades, em que, dependendo de sua organização, é criada a vantagem competitiva.

FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte

Fabricação própria de móveis a baixo custo
Layout de lojas padronizado Fabricação e comercialização integradas Grandes depósitos com amplo estoque

Desenho de móveis adequados ao cliente Parcerias com fornecedores

Grande poder de barganha com os fornecedores

Compras em grande escala
(linha branca)
Diversificação fornecedores linha branca

Equipe de vendas bem treinada

Marketing Agressivo
Perfeito entendimento dos valores dos clientes

Grande carteira de clientes

Fácil renegociação

Adm. do crédito próprio

Sistema logístico sofisticado

Logística e distribuição próprias

Promoções diárias Anúncios massificados em TV

Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda

Venda pelo crediário Acesso ao crediário sem comprovação de renda

Frota própria de caminhões

Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica

Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente

Pagamentos apenas nas lojas

Autor: Prof Luis Carlos Sá

VINCULAÇÕES (elos)
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter

AQUISIÇÃO

LOGÍSTICA DE ENTRADA

OPERAÇÕES

LOGÍSTICA DE SAÍDA

MARKETING E VENDAS

ASSISTÊNCIA TÉCNICA

M A R G E M

 Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas  A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou desempenho de outra  Poderosa fonte de vantagem competitiva

Fabricação própria de móveis a baixo custo
Layout de lojas padronizado Fabricação e comercialização integradas Grandes depósitos com amplo estoque

Desenho de móveis adequados ao cliente Parcerias com fornecedores

Grande poder de barganha com os fornecedores

Compras em grande escala
(linha branca)
Diversificação fornecedores linha branca

Equipe de vendas bem treinada

Marketing Agressivo
Perfeito entendimento dos valores dos clientes

Grande carteira de clientes

Fácil renegociação

Adm. do crédito próprio

Sistema logístico sofisticado

Logística e distribuição próprias

Promoções diárias Anúncios massificados em TV

Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda

Venda pelo crediário Acesso ao crediário sem comprovação de renda

Frota própria de caminhões

Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica

Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente

Pagamentos apenas nas lojas

Autor: Prof Luis Carlos Sá

DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS

Vendas no Passado
10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da solução 40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.

40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades 20% - Apresentando Solução 10% Fechamento

Mutação do interesse do comprador
Fase I Fase II Fase III
Risco

Grau de interesse

Preço Necessidades

Soluções

Avaliação das Determinação das necessidades alternativas

Tomada de Decisão

Tempo

Os homens são melhores convencidos pelas razões descobertas por eles mesmos.
Benjamin Franklin

Diferentes níveis de necessidade

Visão DOR Necessidade ou dor latente Nenhuma necessidade

Diferentes Níveis de Necessidades
• • • •

Nível Zero: Nenhuma necessidade. Nível 1: Necessidade ou Dor Latente. Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa. Nível 3: Visão da Solução.

A visão é do cliente, não sua.

Definição de dor

Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação desagradável, variável em intensidade e em extensão de localização, produzida pela estimulação de terminações nervosas especiais.

Fonte: Dicionário Aurélio

Os Três Níveis de Necessidade

1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco. 2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não
sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.

3o. Visão de Solução: tem 4 componentes:
Quem estará fazendo O que, Quando, Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço) O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo resolvido. O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no desenvolvimento da solução.
1. 2. 3. 4. •

Vender soluções implica que:
1. O vendedor encontre um comprador

com uma dor; 2. Faça com que ele admita a dor e; 3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.

Exemplos de Necessidades (Dores)

Aumento:

Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra, devoluções, inadimplência,etc. vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado, qualidade,etc.. Vendas Lucros

Diminuição:

Estagnação
• •

Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais completa.  Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo cliente:

 Procura,  Compra,  Usa

e  Desfaz-se

CEA
Procura Compra Usa Desfaz-se

Procura

CEA

Começa quando o cliente sente a necessidade de um produto ou serviço e termina quando decide quais especificações.  Durante esta fase o cliente:
 Decide

fazer a compra  Identifica e avalia os fornecedores  Justifica a compra  Determina os requisitos
Procura

Compra

Usa

Desfaz-se

Compra

CEA

Começa quando o cliente escolhe um fornecedor e termina quando o produto é entregue.  Durante esta fase o cliente:
 Escolhe

um fornecedor  Faz a compra  Paga o produto Procura  Recebe o produto

Compra

Usa

Desfaz-se

Usa

CEA

Começa quando o produto ou serviço é entregue e termina quando não é mais necessário
Procura Compra Usa Desfaz-se

Durante esta fase o cliente:
 Verifica

se o pedido entregue está correto.  Verifica a qualidade do produto (serviço)  Aprende a usar o produto (serviço)  Gerencia o uso do produto (serviço)  Melhora ou valoriza o produto (serviço)  Mantém ou modifica o produto (serviço)

Desfaz-se

CEA

Durante a fase final de uso o cliente desfaz-se do produto (serviço) das seguintes maneiras:
 Decide

substituir o produto, desfaz-se dele ou passa adiante,  Retira o produto de uso comercializando, descartando ou reciclando,  Passa o produto para Procura Compra Usa Desfaz-se o próximo cliente.

Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Procura Compra Usa Desfaz-se

Locadora de Carro Situada em Importante Aeroporto
Oferecer perfil computadorizado dos carros que têm mais saída e o custo de cada um. Oferecer que carros escolhidos ficariam à disposição. Impressão prévia de contrato de aluguel para acelerar processo de locação. Funcionário poderia telefonar para o encarregado da garagem e conseguir que o carro fosse enviado ao terminal.

Fases do Ciclo mais importante que outras dependendo de: •Cliente •Produto •Modo de utilização •Atitude da concorrência.

Oferecer chaves Facilitar o retorno extras, serviços do carros pelo de emergência e cliente, outros. fornecendo aos Informações assistentes da impressas garagem personalizadas dispositivos sobre viagens, portáteis para pontos turísticos, registrar hotéis, quilometragem e restaurantes ao recibo impresso. Oportunidade longo do de diferenciação: itinerário. compra e

desfaz-se

Estratégia de Venda

Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas. A determinação da estratégia da força de vendas requer a escolha dos compostos de abordagens de vendas que forem mais eficazes. A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.

PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/TÁTICOS
AS ESTRATÉGIAS/TÁTICAS DEVEM ESTAR RELACIONADAS TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO PERDEM O EFEITO O BOM VENDEDOR DISPÕE

RELACIONAMENTO

Desenvolvimento da Força de Vendas

Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente

Manter Conquistar

A Ética em Vendas

A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos e errados.
 Todos

nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional;  Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos;  Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.

A Ética em Vendas
Existem dois tipos de moralidade. A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade e a moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.  Mas o que é o certo e o errado?

Ético: certo ??? Antiético: errado

Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto?

O Certo e o Errado

Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da moralidade. As normas da moralidade se referem ao que é eqüitativo e justo. Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.

A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.
 Mentiras

cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas, além de ilegais;  Omitir certas informações também pode ser antiético se as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente;  O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar;  O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)

A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.  A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa;  O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético;  A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente;  O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões.

Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo. Com o tempo, pessoas que costumeiramente comportam-se de maneira antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro lado, pessoas que costumeiramente comportamse de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem. Uma reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso duradouro do que qualquer comportamento antiético.

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