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Administracin de la Produccin y Operaciones:

Manufactura y Servicios

Diseo de Producto y Seleccin del Proceso en Servicios


Irwin/McGraw-Hill
The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998

Diseo de Producto y Seleccin de ProcesoServicios


La

Naturaleza de los Servicios


Generalizaciones de Servicios y Tipos de Servicios

Estrategia

de Servicios: Enfoque y ventaja Contacto de Servicio. Diagrama de Servicios Recuperacin de Servicios Prevencin de fallas. Garantas de Servicio. Caractersticas de un Sistema de Servicios bien diseado.
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Algunas generalizaciones de Servicios


1. Todos son expertos en servicios. 2. Los servicios son idiosincrticos.. 3. La Calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad del servicio. 4. Casi todos los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicios)
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Generalizaciones de Servicios
5. Servicios de alto contacto se experimentan mientras que los bienes se consumen. 6. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimientos sobre mercadeo y personal, as como sobre operaciones. 7. Los servicios muchas veces asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefnicas, electromagnticas y/o por correo.
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Empresas de Servicios
Servicios

con base en instalaciones.

Servicios

con base in situ

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Servicios Internos

Proveedor Interno Cliente Interno

Cliente Externo
Proveedor Interno
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El tringulo de los Servicios


La Estrategia de Servicios

El Cliente Los Sistemas


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El Personal
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Estrategia de Servicios: Enfoque y Ventaja Prioridades de desempeo


Tratamiento Velocidad

del Cliente

y Conveniencia de la entrega del

servicio
Precio Variedad Habilidades

nicas que constituyen la oferta de


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servicios.
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Cuadro 5.6

Matriz de Diseo de un Sistema de Servicios


Grado de contacto cliente/servidor Alta
Centro Amortiguado(nada) Sistema permeable(un poco)

Sistema reactivo (mucho)


Cara a cara personalizacin total

Baja

Oportunidad de ventas
Tecnologa in situ
Cont.Correo Contacto telefnico

Cara a cara espec.flexibles Cara a cara especif.rgidas

Eficiencia de produccin

Baja

Alta

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Pasos para un Diagrama de Servicios


1. Identificar Procesos. 2. Aislar puntos de falla. 3. Establecer un marco temporal. 4. Analizar la rentabilidad
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Diagrama de Servicios
Standard execution time 2 minutes Total acceptable execution time 5 minutes Brush shoes 30 secs Apply polish 30 secs Buff 45 secs Wrong color wax Materials (e.g., polish, cloth) Collect payment 15 secs

Seen by customer

Clean shoes 45 secs

Fail point

Line of visibility

Not seen by customer but necessary to performance

Select and purchase supplies


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Recuperacin de Servicios (Contingencias)


Un

tiempo de respuesta a una falla de servicio.

Los

diagramas pueden guiar al planeamiento de la recuperacin de servicios (puntos de falla). recuperacin de servicios implica capacitacin de los empleados para responder a situaciones como prdidas de equipaje, exceso de reservaciones o malas comidas.
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La

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Prevencin de Fallas en Servicios Poka-Yokes (Un enfoque proactivo)


Manejo

de un error que proviene de un defecto de servicio. podemos prevenir fallas en las Tres T?

Tarea

Tratamiento al Cliente

Tangibles

Cmo

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Hemos comprometido alguna de las 3 Ts?

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Tres Diseos de Servicio Contrastantes


El

mtodo de lnea de produccin.

El

mtodo de autoservicio.

El

mtodo de atencin personalizada.

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Qu es una buena garanta de Servicios?


Incondicional Significativo

para el Cliente

La compensacin cubre por completo la insatisfaccin del cliente.

Fcil

de entender y comunicar.

Para los clientes Para los empleados

Fcil

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de invocar
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Se debe suministrar proactivamente.

Caractersticas de un Sistema de Servicios bien diseado


1. Cada elemento de un sistema de servicio es consistente con el enfoque operacional de la firma. 2. Es amigable para el usuario. 3. Es robusto.

4. Est estructurado de tal manera que su gente y sus sistemas puedan mantener un desempeo consistente.
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Caractersticas de un Sistema de Servicios bien diseado


5. Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de modo que nadie se pierda. 6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. 7. Es efectivo con relacin al costo.
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