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Administracin de Produccin y Operaciones: Manufactura y Servicios

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Irwin/McGraw-Hill

The McGraw-Hill Companies, Inc.,

Gerencia de la Calidad
TQM

y el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Especificaciones de Calidad Costos de Calidad Mejoramiento Continuo Benchmarking Diseo a prueba de fallos ISO 9000
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Gerencia de Calidad Total


TQM

se define como administrar toda la

organizacin de tal forma que supere todas las

caractersticas de los productos y servicios que


resultan importantes para el cliente.

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Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige


1.0 2.0

3.0
4.0

5.0
6.0

7.0
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Liderazgo (110 puntos) Planeacin Estratgica (80 puntos) Enfoque en el Cliente y el Mercado (80 puntos) Informacin y Anlisis (80 puntos) Administracin y Desarrollo del Recurso Humano (100 Puntos) Manejo de los Procesos (100 puntos) Resultados Empresariales (450 puntos)
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Categoras del Premio Baldrige


Compaas

fabricantes o subsidiarias que

Producen y venden productos o procesos manufacturados. Producen productos agrcolas, de minera o de construccin.

Compaas

de servicios o subsidiarias. Pequeos negocios

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Caractersticas de los ganadores del Premio Baldrige


Las

compaas formularon una visin sobre lo que consideraban que era la calidad y sobre como la podran alcanzar. alta gerencia estaba activamente involucrada.

La

Las

compaas planearon y organizaron cuidadosamente sus esfuerzos de calidad asegurndose que se iniciara de manera efectiva.
enrgicamente el proceso en general.
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Controlaron
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Especificaciones de Calidad
Calidad

de Diseo

Valor inherente del producto en el mercado ( Decisin estratgica)


Calidad

de conformidad

Grado en el cual se cumplen las especificaciones de diseo del producto o servicio (Naturaleza tctica)
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Costo de la Calidad: Algunas asumpciones o supuestos


Las

fallas se causan

La

prevencin es mas barata

El

desempeo se puede medir

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Costos de la Calidad
Costos

de evaluacin de prevencin de fallas internas de fallas externas


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Costos

Costos

Costos

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Mejoramiento Continuo (CI)


Punto

de vista gerencial acerca de los niveles de desempeo de la organizacin:


el nivel de desempeo de la firma es algo que debe ser "continuamente revisado y mejorado gradualmente."

La

manera como la gerencia concibe la contribucin y el rol de la fuerza de trabajo:


Cree en el compromiso de los empleados y los esfuerzos de los equipos
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Ciclo PDCA ( Crculo de Deming)


4. Institucionalizar el cambio o abandonar o comenzar de nuevo 1. Planear un cambio dirigido a mejorar.

4. Act

1. Plan

3. Estudiar los resultados; Funcion la mejora?


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3. Check

2. Do 2. Ejecutar el cambio.

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Herramientas para mejorar la Calidad


Diagramas de Flujo de Proceso

Flujo de Proceso de un Servicio de Telecomunicaciones


Requerimiento del Cliente Propuesta/ Requisicin Construccin Pruebas y operacin

(Otros Procesos)

Culminacin del Proyecto

Asignacin del Proyecto

Aprobacin del Cliente

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Checksheet
Lunes
Errores en la emisin de boletas

Error en el precio
Error en la cantidad
Errores en la emisin de facturas

Error en el precio
Error en la cantidad

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Anlisis de Pareto

80% de los problemas puede ser atribuido a un 20% de causas.

Frecuencia
Diseo Instruc. Compras Entrenamiento Otros de ensamble

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Diagrama de Tendencia
0.58 0.56 0.54 0.52 0.5 0.48 0.46 0.44 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Dimetro

Tiempo (Horas)
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Histograma
Frecuencia

Rango de Datos

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Diagrama de Dispersin
12 10 8 6 4 2 0 0 10 20 30

Defectos

Horas de entrenamiento
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Diagrama Causa - Efecto

Maquina

Hombre Efecto

Medio Mtodos Material

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Cartas de Control
1020 1010 1000 990 980 970

LSC

LIC

10 11 12 13 14 15

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Benchmarking
1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse. 2. Identificar una firma que sea lder mundial en ejecutar el proceso (www). 3. Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una visita personal para entrevistar a los ejecutivos y los trabajadores. 4. Analizar los datos.
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El Sistema Shingo : Diseo a Prueba de Fallas


Argumento

de Shingo :

Los mtodos de control estadsticos de calidad (SQC) no previenen los defectos.

Por

qu no?

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Tipos de Inspeccin
Verificacin

Sucesiva

Realizada por la siguiente persona en el proceso o por un evaluador objetivo como el lder del grupo (retrolimentacin inmediata).

Autoverificacin

Realizada por el mismo trabajador (buscando los defectos)

Inspeccin

en la fuente
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Verifica los errores que causan los defectos

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Poka-yoke
Previenen

que el trabajador cometa un error que produzca un defecto, antes de comenzar un proceso;

Brinda

rpida retroalimentacin sobre las anormalidades en el proceso, a tiempo para corrregirlas.


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ISO 9000
Serie

de estndares acordados por la International Organization for Standarization (ISO). en 1987.

Adoptados

Ms

de 100 pases.

Un prerrequisito para la competencia global?

ISO

9000 le conduce a "documentar lo que hace y luego a realizar lo que est documentado."
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Series ISO 9000


9001

Modelo para Aseguramiento de la Calidad en Diseo, Produccin, Instalacin y Servicio. Modelo para Asegurar la Calidad en Produccin e Instalacin.
Modelo para Asegurar la Calidad en la prueba final de inspeccin.
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9002

9003

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Pautas para su Utilizacin


9000

Gerencia de calidad y estndares de garanta de Calidad: Pautas para seleccin y utilizacin.

9004

Gerencia de calidad y elementos del Sistema de Calidad - Pautas


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Tres Formas de Certificacin


1. Primaria: Una compaa se audita as misma contra los estndares ISO 9000. 2. Secundaria: Un cliente le hace auditora a su proveedor. 3. Terciaria: Una entidad de estndares o certificacin calificada, ya sea nacional o internacional, se encarga de la auditora.
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ISO 9000 vs los criterios Baldrige

Qu se debe perseguir primero? Cules son las diferencias entre los dos?

Es preciso tener la Certificacin ISO 9000 antes de buscar el Premio Baldrige?

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