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Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 e v3 Questões de provas
Módulo 1 – Conceitos básicos

Dataprev 2006 – Analista de Implantação
59 O ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Tais serviços de suporte auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, dessa forma, os seus objetivos de negócios.

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Professor Gledson Pompeu gledson. tais como diminuição dos custos operacionais. aumento da eficiência e maior satisfação do cliente.pompeu@gmail. as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo. 111 A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC).Prodest 2006 – Técnico em Informática 110 O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação.com .

com Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 e v3 Questões de provas Módulo 2 – Entrega de Serviços .pompeu@gmail.Professor Gledson Pompeu gledson.

pompeu@gmail. conforme o modelo ITIL.Ancine 2006 – Analista de Sistemas 84 A gerência de capacidade. Professor Gledson Pompeu gledson. consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização.com .

de forma que se possa utilizá-los onde e quando o negócio deles necessitar. garante a oferta de bons serviços. gerenciamento e otimização de serviços. entre outros. Professor Gledson Pompeu gledson.com . 108 O gerenciamento financeiro trata de questões associadas a orçamento. 109 O gerenciamento de disponibilidade trata de planejamento. contabilização e cobrança dos serviços oferecidos.pompeu@gmail. implementação. por si só. 107 A avaliação do acervo de recursos obtidos pelo gerenciamento de capacidade é suficiente para se medir o desempenho dos serviços que são oferecidos.Dataprev 2006 – Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço.

64 O gerenciamento de disponibilidade é a otimização da disponibilidade e da confiabilidade de serviços de TI e do suporte da infra-estrutura e da organização de TI. mínimos do serviço. Professor Gledson Pompeu gledson. dos sistemas necessários. 58 O processo de gerenciamento de disponibilidade é baseado na identificação dos níveis da operação de negócio requeridos depois de um incidente.com .pompeu@gmail. 60 O serviço de entrega identifica que tipo de serviço o negócio requer do provedor.Dataprev 2006 – Analista de Implantação 57 A gerência de continuidade do serviço de TI diz respeito à habilidade da organização para continuar a fornecer predeterminados e acordados níveis de serviços de TI. bem como para dar suporte às exigências mínimas do negócio a ser realizado a partir de uma interrupção de serviço. processo em que as disciplinas de gerenciamento de problemas e de gerenciamento de mudanças têm papel preponderante. das facilidades e das exigências. a fim assegurar que as exigências do negócio sejam atendidas. a fim de fornecer a sustentação adequada aos clientes.

pompeu@gmail.Professor Gledson Pompeu gledson.com Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 e v3 Questões de provas Módulo 3 – Suporte de Serviços .

pompeu@gmail. Professor Gledson Pompeu gledson. 43 O processo de gerenciamento de mudanças depende da precisão dos itens de configuração.Dataprev 2006 – Analista de Produção 41 É recomendável que a implementação de gerenciamento de mudanças seja feita com um mínimo de apoio de sistemas de gerenciamento de configuração.com . 42 A avaliação do impacto de mudanças deve ser realizada internamente e não abarcar os procedimentos previstos pelo gerenciamento de mudanças.

Dataprev 2006 – Analista de Produção 44 O gerenciamento de serviços de help desk é o ponto de contato entre os provedores de serviço e os usuários.com . 45 O processo de gerenciamento de problemas depende de todos os itens de configuração para identificar efetivamente e eficientemente as causas de incidentes. 47 A resolução de incidentes e a identificação de problemas prescindem dos resultados do processo de gerenciamento de capacidade. Professor Gledson Pompeu gledson. 49 O gerenciamento de serviços de help desk funciona como o ponto focal para os pedidos de mudanças dos usuários.pompeu@gmail. o processo de gerenciamento de mudanças o que mantém os usuários informados do progresso das mudanças. no entanto. sendo.

processuais. A gerência da mudança é melhor quando executada antes da gerência da configuração. Esse objetivo deve estar em consonância com a gerência do incidente. 65 O gerenciamento de problemas envolve empreender a manutenção preventiva e corretiva de serviços de TI sistematicamente. registro. 63 A finalidade do gerenciamento de mudança é assegurar que as mudanças potenciais dos componentes de serviço de TI estejam revistas em termos de sua eficácia para estarem de acordo com as exigências do negócio e para que o impacto delas na qualidade do serviço seja minimizado. o serviço ao cliente. contratuais e de segurança têm papel importante nesse processo.Dataprev 2006 – Analista de Implantação 61 O objetivo principal do gerenciamento de problemas é a detecção das causas subjacentes de um incidente. 62 A identificação da causa principal de um problema. dentro do custo justificável.pompeu@gmail. investigação e diagnóstico do problema. o mais rapidamente possível. sua definição e prevenção subseqüentes.com . bem como dos itens da configuração que estão em falha. Professor Gledson Pompeu gledson. envolve atividades de controle que incluem: identificação. organizacionais. cujo objetivo é restaurar. Aspectos técnicos. classificação.

119 Pedidos de mudança são avaliados e implementados pelos processos de gerenciamento de mudanças. se comparadas àquelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas.com . Professor Gledson Pompeu gledson. entre outras coisas. composto. por dispositivos e software.pompeu@gmail. 118 O gerenciamento de incidentes é um processo cujas atividades são executadas mais rapidamente.Prodest 2006 – Analista de Infraestrutura 117 Os processos de Release Management estão diretamente relacionados com a implantação de mudanças de configuração no ambiente de TI.

com .TCU 2007 – Auditor de Tecnologia da Informação 168 O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resolução de incidente. Professor Gledson Pompeu gledson. a produção de relatórios analíticos da carga média de tempo necessária para solução de incidentes por grupo de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de incidentes que à gerência de acordos de níveis de serviço. 175 Conforme o modelo ITIL 2. 176 Conforme o modelo ITIL 2. mas após a escrita do pedido de mudança correspondente. o registro de um erro conhecido ocorrerá antes da liberação da mudança que corrige esse erro.0. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional. inclusive para atender a demandas de segregação de funções.0. o registro de mudanças efetuadas em uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças.0.pompeu@gmail. 174 Conforme o modelo ITIL 2.

pompeu@gmail. InfraEstrutura e Segurança .com Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 e v3 Questões de provas Módulo 4 – Gestão de Aplicações.Professor Gledson Pompeu gledson.

toda disciplina de um modelo de TI deve adotar técnicas de segurança dentro de seus próprios processos. 73 Sob o ponto de vista do ITIL. 72 Segundo o modelo definido pelo ITIL.TRE/AL 2004 – Analista de Sistemas 71 O código de boas práticas do ITIL fornece uma visão de segurança sob a perspectiva do usuário final de tecnologia da informação (TI).com .pompeu@gmail. 74 Com o modelo definido pelo ITIL. Professor Gledson Pompeu gledson. os controles pertinentes são descentralizados e independem dos processos de gerenciamento relacionados a requisitos de segurança da informação. a responsabilidade de definir as políticas de uma empresa a partir de um modelo reconhecido é determinada pela norma de segurança do modelo COBIT (control objectives for information and related technology).

pompeu@gmail.com Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 e v3 Questões de provas Módulo 5 – Questões Gerais .Professor Gledson Pompeu gledson.

com .pompeu@gmail.Anatel 2006 – Analista de Sistemas Professor Gledson Pompeu gledson.

94 O relacionamento contratual com provedores externos de serviços de TI é maior na área #7 que na área #11. LAN e W-LAN. 92 O gerenciamento da rede de uma organização. envolvendo a geração e análise de logs de acesso. bem como a instalação e operação de IDS e firewall são mais diretamente associados à área #3 que à área #4. a seleção da tecnologia de chaves criptográficas em WAN. 95 A análise rotineira e sistêmica dos eventos indesejáveis recorrentes em um ambiente de TI está mais associada à área #9 que à área #8. Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com .Anatel 2006 – Analista de Sistemas 91 Negociações com o cliente de TI são estabelecidas com maior intensidade na área #5 que na área #11.

com .pompeu@gmail.Anatel 2006 – Analista de Sistemas Professor Gledson Pompeu gledson.

que entre as áreas #2 e #11. deve trafegar entre as áreas #2 e #3. XML e folhas de estilo. Professor Gledson Pompeu gledson. 100 A produção de relatórios contendo indicadores de MTBF de redes WAN deve ocorrer com maior intensidade na área #7 que na área #8.Anatel 2006 – Analista de Sistemas 96 O planejamento da expansão do ambiente operacional de TI para atendimento às necessidades do cliente está mais relacionado à área #3 que à área #7.com . 99 Um maior volume de pedidos efetuado via sistemas web de trouble ticket deve ocorrer entre as áreas #1 e #5 que entre as áreas #2 e #11. como páginas HTML. 98 Um maior volume de dados relativos à execução dos processos de negócios da organização consumidora de serviços de TI.pompeu@gmail.

em geral. de forma explícita. disponibilidade e integridade da informação. I A execução dos elementos principais do processo de release ocorre. de forma explícita. Professor Gledson Pompeu gledson. V O modelo ITIL não adota.Considerando o relacionamento entre áreas funcionais do modelo ITIL.pompeu@gmail. técnicas de gerenciamento de projeto conforme prescritas pelo modelo PMI. antes do processo de gerenciamento de mudanças correspondentes.TRE-AP 2007 – Analista de Sistemas 40 . II O tratamento de incidentes. no modelo ITIL. é pressuposto para o estabelecimento de acordos de níveis de serviço. é uma atividade mais voltada para o diagnóstico da causa-raiz que para a remediação de um obstáculo à atuação do usuário. III O modelo ITIL endereça. julgue os itens a seguir. o atendimento aos critérios de confidencialidade. no modelo ITIL.com . IV A montagem de um catálogo de serviços.

Professor Gledson Pompeu gledson. se efetuada por ferramentas. 104 A inclusão de novos registros de erros conhecidos em uma base de dados de configuração está mais relacionada com o processo de gerenciamento de problemas que com os processos de gerenciamento de incidentes. 102 Espera-se que a monitoração do ambiente de banco de dados.pompeu@gmail. 105 O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior dependência do dimensionamento do volume dos processos de negócios de uma organização e menor dependência dos riscos operacionais dessa organização.CBM-DF 2007 – Analista de Banco de Dados 101 A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL.com . não seja capaz de criar ou alterar registros de uma base de gerência de configuração. 103 O gerenciamento de desempenho de um SGBD apresenta maior impacto para os processos e funções de planejamento de capacidade que para os processos e funções de tratamento de incidentes.

pompeu@gmail. o relacionamento com clientes é gerenciado a partir de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA).com . Professor Gledson Pompeu gledson. mudanças.BASA 2007 – Analista de Sistemas 118 A estruturação das disciplinas de gerenciamento de problemas. liberações e incidentes está diretamente vinculada à estruturação de uma central de serviços. todas as informações geradas são armazenadas em uma base de dados de gerenciamento de configuração. 120 Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços. 119 Em ITIL.

#14 #13 #12 #11 #10 #2 #15 #16 #17 #3 #18 #24 #9 #8 #7 #6 #5 #23 #22 #1 #4 #21 #19 #20 Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com .

#5 e #7. Professor Gledson Pompeu gledson. 125 Uma gerência de disponibilidade implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente seria responsável pelas atividades #6. 126 Uma gerência de continuidade de serviços de TI implantada na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL realizará estudos de análise de impacto sobre negócios.pompeu@gmail.TCU 2007 – ACE Tecnologia da Informação 123 Um birô de serviços implantado na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades #9. 127 Uma gerência de configuração implantada na organização em questão de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior intensidade na gestão de informações sobre os dispositivos que suportam as atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que suportam as atividades de #10 a #14. 124 Uma gerência de capacidades implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente incorporaria as atividades #17. visando obter informações sobre o elemento #24 para garantir fundamentalmente o funcionamento dos elementos de #1 a #23. mas não por #21 e #15.com .