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LA CULTURA DE LA CALIDAD

EMPEZAREMOS ANALISANDO
Para ser competitiva, alcanzar y mantener el xito en el futuro, la empresa necesita satisfacer las demandas actuales del mercado, adaptarse al cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes. Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su grado de calidad interna, as como el de su personal.

QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??


Conjunto de valores y hbitos que, complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una organizacin contribuir a que sta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.
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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
poca/Sistema de Gestin Concepto de Calidad

poca artesanal
Industrializacin

Hacer las cosas bien a cualquier costo


Produccin

Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad Mundial Posguerra Control de Calidad Producir, cuanto ms mejor Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad
Gestin de Calidad Total

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.


Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.
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CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS MODERNA


ANTES AHORA
Antes: Cumplir los estndares Ahora: Satisfacer las y procedimientos definidos. expectativas del cliente. Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y para conseguir mejorar la dinero haciendo las cosas calidad. con calidad.

Antes: La calidad es responsabilidad de unos pocos.


Antes: Detectar los errores producidos en el proceso.

Ahora: La calidad es responsabilidad de todos.


Ahora: Evitar los errores, haciendo las cosas bien a la primera vez.

LA CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.
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LA REVOLUCIN DE LA CALIDAD EN JAPN


Fin de la 2da Guerra mundial 1945, Japn ve truncados sus objetivos de expandirse Se piensa que fue esta unidad entre las empresas y el gobierno, la que hizo posible el milagro econmico japons Comenzaron la transformacin e su industria blica a la del consumo

La Federacin Japonesa de Organizaciones Econmicas mandaron a sus ms altos ejecutivos a a prender como otras compaas extranjeras manejaban el control de calidad

LAS - 5S -DE LA FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA


SEIRI ORGANIZACION Separar los materiales necesarios de los innecesarios SEITON ORDEN Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

SHITSUKE DISCIPLINA Y HABITO Trabajar de acuerdo con las normas

ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
SEISO LIMPIEZA Eliminar las fuentes de suciedad

SEIKETSU CONTROL VISUAL Distinguir una situacin normal de otra anormal

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor cooperacin y trabajo en 8 equipo

LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA defini distintas categoras para poder agrupar las causas de un problema. Estas categoras son conocidas como las 5 M Mquina Mtodo Mano de Obra Material Medio Ambiente
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SEIS SIGMA: 6S

Seis Sigma, es una filosofa de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por milln !. Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de dolres. Increment la productividad de sus empleados en un 126,0 % y cuadruplic el valor de las ganancias de sus accionistas.
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MTODOS DE CALIDAD Y SUS REPRESENTANTES

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EDWARDS W. DEMING y sus catorce puntos:


Hacer constante el propsito de mejorar la calidad Adoptar la nueva filosofa Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. Expulsar de la organizacin el miedo Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos anteriores.

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JOSEPH M. JURAN

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Triloga de Jurn: Planeacin de la calidad Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades. Control de la calidad Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas del producto dentro de un nivel satisfactorio. Mejoramiento de la calidad La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtindose es un sinnimo de avance.
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PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son: Compromiso de la direccin Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad Evaluacin del costo de la calidad Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo
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ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos: La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
APRENDER DEL XITO MAS Q DEL FRACASO

Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos. Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal. La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad.
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KAORU ISHIKAWA

El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una herramientas que se usan para organizar y mostrar grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular. Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar. Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del problema. Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras racionales Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada categora.

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La cabeza del pescado estara representada por el efecto y sus posibles causas estarn en las ramas principales del cuerpo del pescado.
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LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOS VAMOS A BUSCARLA

GRACIAS
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LA GESTIN DE LA CALIDAD

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LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin (La calidad se orienta al producto terminado) . Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) . Calidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
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COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas administrativos internos, y generar mejoras en la calidad del producto y/o servicio al cliente, comprometiendo para ello la adhesin y responsabilidad de los trabajadores.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) De la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
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IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL


La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin

optimizando

su

competitividad,

mediante:

el

aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de

desperdicios.

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EL KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como el proceso continuo de anlisis de situacin para la adopcin de decisiones creativas e innovadoras tendientes a incrementar de manera consistente la competitividad de la empresa mediante la mejora continua de los productos, servicios y procesos.

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Filosofa Kaizen

Introduccin: Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai, quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la necesidad de resolver problemas de Gestin de Operaciones. Ideogramas japoneses: Kai significa cambio Zen quiere decir para mejorar

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Filosofa Kaizen

Concepto: Equivale a la idea de mejoramiento continuo y es equivalente a una filosofa difundida ampliamente entre las empresas niponas. Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso.
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LAS - 5S -DEL KEISEN FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA


ORGANIZACION Separar los materiales necesarios de los innecesarios

SEIRI

SEITON
ORDEN Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
DISCIPLINA Y HABITO Trabajar de acuerdo con las normas

SHITSUKE

SEISO

LIMPIEZA

CONTROL VISUAL Distinguir una situacin normal de otra anormal

SEIKETSU

Eliminar las fuentes de suciedad

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor cooperacin y trabajo en 26 equipo

CICLO PHVA O CICLO DEMING


A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos dcadas siguientes, Deming emple el Ciclo PHVA como introduccin a todas y cada una de las capacitaciones que brind a la alta direccin de las empresas japonesas. De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en la filosofa de Taylor), ha recorrido el mundo como smbolo indiscutido de la Mejora Continua.
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En bsqueda de la Mejora Continua

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El Ciclo PHVA puede describirse como:

Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer Implementar los procesos. Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
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Ciclo PHVA modificado por Kaoru Ishikawa

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HERRAMIENTAS GERENCIALES DE LA CALIDAD TOTAL

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HERRAMIENTAS ESTADSTICAS DE LA CALIDAD


Hoja de verificacin Lluvia de Ideas Diagrama de Pareto Diagrama Causa- Efecto Histograma Diagrama de Dispersin

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Hoja de verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

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Lluvia de Ideas
Llamada tambin Tormenta de ideas o "Brainstorming". Es un proceso grupal en el que cada uno de los individuos aporta ideas enfocadas hacia la identificacin y/o solucin de un problema.

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Diagrama de Pareto
Est basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El grfico de Pareto indica claramente qu causas crean los mayores problemas en la organizacin, facilitando la decisin para iniciar la eliminacin de las causas y la estimacin de los beneficios posibles.
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Diagrama Causa- Efecto


Es llamado tambin "Diagrama de Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por tener la forma del esqueleto de un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema. Una vez terminado el diagrama, este muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema. Esto ayuda a descubrir las races de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo.

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Histograma
Un histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de datos.

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Diagrama de Dispersin

A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia de una correlacin positiva.

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HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD


Diagrama de Afinidad Diagrama de rbol Diagrama Matricial Diagrama de Relaciones

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Diagrama de Afinidad

Diagrama referido a veces como mtodo KJ (Kawakita Jiro), es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupndolos en funcin de la relacin que tienen entre s. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

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Diagrama de rbol
Herramienta empleada para ordenar de forma grfica las distintas acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situacin

sometido a estudio.
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Diagrama Matricial

Es una herramienta til para identificar y grficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes de diagramas de matriz. El formato para el ms comn de stos, la matriz con forma de L
Departamento/Unidades Tareas Editorial Arte Produccin

Producir nuevos dibujos en un sistema CAD Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI

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Incorporar fotos a color


Aadir objetivos por captulo, resmenes, trminos clave Corregir los registros en los dibujos Aclarar pantallas en los dibujos Bajar el nivel de lectura Incluir proyectos de diseo LEYENDA 1 = Responsabilidad principal 2 = Responsabilidad secundaria 3 = Responsabilidad terciaria

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1 1 1

1
2 2 2 2

2
2 1 1 3 3

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Diagrama de relaciones
Herramienta empleada para identificar las relaciones causales existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.
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NORMAS INTERNACIONALES

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NORMALIZACIN, CERTIFICACIN, AUTORIZACIN Y ACREDITACIN.


NORMALIZACIN es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin de conseguir una ordenacin ptima en un determinado contexto. AUTORIZACIN es el hecho que supone el caso en que hay un reconocimiento de una institucin, persona jurdica o actividad en el sentido de que rene una serie de caractersticas de tipo administrativo de carcter obligatorio ante un organismo o autoridad gubernamental segn una norma que est regulada por una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio para ejercer una actividad determinada.
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CERTIFICACIN es la determinacin independiente de la conformidad de un producto, proceso o servicio, respecto de una cierta norma, reglamentaria o profesional.
ACREDITACIN es el procedimiento por el cual un organismo oficial reconoce formalmente que una entidad o persona es competente para llevar a cabo unas determinadas funciones.

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LAS NORMAS ISO


ISO es una abreviacin de International Organization for Standarization (ISO), que es la agencia especializada en estandarizacin. Actualmente abarca los estndares nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la representacin se llama The American National Standards Institute (ANSI).
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que segn su definicin constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad en una empresa.
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LAS NORMAS ISO 9000


La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantacin y mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos o servicios. Es la ms completa, incluye el proceso desde el diseo. ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo de sus productos o servicios. ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no disean ni fabrican. ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental. ISO 18000 gestin de riesgos laborales
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Propsito de las Normas ISO


El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales.
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Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propsito estimular a la comunidad empresarial a mejorar sus mtodos y resultados, lo que no slo va a favor de sus propias y naturales expectativas de xito sino que se orientan al logro de una comunidad ms sana y una sociedad ms fuerte y slida. Hoy en da los retos del mercado se han endurecido en forma impresionante y slo las empresas con resultados competitivos a nivel mundial estarn en capacidad de enfrentarlos y triunfar.
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Premio Deming
En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad.
El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.
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Premio Malcolm Baldrige


Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japons y preocupados por con la prdida de productividad y competitividad de la economa norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y el desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el diseo y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la gestin por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

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Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ European Organization for Quality, la EFQM European Foundation for Quality y la Comisin Europea. El Premio pone bastante nfasis en la importancia de la autoevaluacin, que es la base del premio. Parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.
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Las personas no son recordadas por el nmero de veces que fracasan, sino por el nmero de veces que tienen xito. Thomas Alva Edison

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