You are on page 1of 34

ITIL v3 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.

Historia de ITIL
 A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia central de telecomunicaciones y computadores (CCTA) que estructurara la gestión de IT en las agencias del gobierno. El resultado fue la librería de la infraestructura de IT, una librería de libros describiendo las mejores prácticas en la gestión de IT y la forma en que se deben implementar.
 Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de libros. La primera versión consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”.  Con la versión 2, a mediados de los años 90, ITIL fue reconocido como un “estándar de facto” para la administración de servicios de TI.

Historia de ITIL

 En el 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los principales libros en 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL.

 En el 2007 se da la liberación de la versión 3 de ITIL. Consta de cinco libros, que están estructurados en torno al ciclo de vida del servicio.
 Actualmente es el compendio de best-practices más reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.

 En el 2011 se creó una actualización de la versión 3, pero no se anunció como nueva versión sino como simplemente una actualización.

.  Mejorar la eficiencia .  Ofrecer un código de buenas prácticas que mejoren la calidad.  Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. la efectividad y reducir riesgos.Los Objetivos Fueron  Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por IT.

Information Tecnology Infraestructure Library .

¿Qué es ITIL?  Es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios. desde privado y públicos. .  ITIL es el más aceptado acercamiento a la administración de Servicios de TI en el mundo. desarrollo y las operaciones de tecnologías de la información. Provee un conjunto de mejores prácticas para las organizaciones de TI de todo tipo de sectores.

.

Mantener y aumentar la disponibilidad de los servicios que dan los departamentos de TI .¿Para qué sirve? ITIL sirve principalmente para dos cosas: 1. eso se hace reduciendo los riesgos. 2. . Demostrar las inversiones que se están haciendo en gestión de los servicios.

Aclaraciones Importantes…  Administración de Servicios de TI: Entender que el área de TI lo que administra y da a sus usuarios son servicios de TI. procesos y tecnología para una mejor administración de los servicios de TI. . El reto es lograr la integración eficiente de personas. no dispositivos. optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los niveles de servicio.

. por una organización que administra sus procesos en ciclos de mejora continua mediante el famoso ciclo de PDCA “plan-do-check-act”.Aclaraciones Importantes…  Administración por procesos: Comprender que la administración de procesos intenta cambiar la tendencia de ir de una organización orientada a productos (en la que existen procesos no coordinados ni administrados).

sino una evolución. .  ITIL no es una revolución. se puede llegar a ISO 20000. los libros son de dominio público.Concluimos que…  ITIL no es una metodología. es un conjunto de mejores prácticas (best practices).  ITIL no es un estándar.  ITIL no es propietaria.

 Es general.  No garantiza el éxito.  Nos orienta hacia la madurez.  Es una guía. .¿Qué es una Best Practice?  Una forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona y mejora el resultado. no un estándar.  Está basada en la experiencia.

ITIL V3 .

ITIL V3  En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. .  Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo.  Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.

ITIL V3 consta de 5 libros basados en El Ciclo de Vida del Servicio.  3.  1.  2. Transición del Servicio.  5. Diseño del Servicio. Mejora Continua del Servicio. Operación del Servicio.  4. Estrategia del Servicio. .

ITIL (libros) .

2.  Procesos: 1. Gestión de la Demanda.1. 3. Gestión Financiera. Estrategia del Servicio  Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Gestión del Portafolio. .  Provee de una guía para la administración de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio.

Diseño del Servicio  Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. la infraestructura y software a implementar.2. ascensos.  Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible.  Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación. despidos. jubilaciones. . etc).  Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o cambios) y los procesos de Administración de Servicios.

3.Procesos 1. 8. 6. Gestión de la Seguridad de Información. 4. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI. Gestión de Proveedores. Gestión de la Capacidad. Gestión de la Disponibilidad. 5. 7. Gestión de Niveles de Servicio. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011). . 2. Gestión del Catálogo de Servicios.

 Luego se prepara un escenario para realizar pruebas.3. Transición del Servicio  Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. de los cuales dependerá la implementación del servicio. se replican las bases de datos. para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios. se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. . entre otros. estado de la infraestructura.  Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados. recursos IT disponibles.  En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.  Provee una guía para una transición sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operación.

5. . Gestión de Release y Despliegue. 3. 6. 7. Gestión Validación y Pruebas. 4. Planificación y Apoyo a la Transición. 2. Gestión del Conocimiento.Procesos 1. Evaluación (Evaluación del cambio). Gestión de la Configuración y Activos. Gestión del Cambio.

. 4. Gestión de Eventos. Gestión de Incidentes. Operación del Servicio  En este punto se monitorea activa y pasivamente el funcionamiento del servicio.  Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente. se registran eventos. problemas. Gestión de Accesos. Gestión de Problemas. 5. peticiones y accesos al servicio.  Procesos: 1. asegurando proveer valor al negocio. 3.4. Cumplimiento de Solicitudes. 2. incidencias.

 Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio. problemas ocasionados. etc. Mejora Continua del Servicio  Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio.5. transición y operación de los servicios alineados a los requerimientos del negocio. soluciones implementadas. . los resultados obtenidos. fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.  Provee una guía para mantener y mejorar el diseño.

Núcleo de publicaciones ITIL ® Versión 3 ESTRATEGIA TRANSICIÓN DISEÑO PERFECCIONAMIENTO CONTINUO OPERACIÓN .

.

.

Esta certificación ITIL de nivel básico ofrece a los candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio del ciclo de vida de ITIL. . incluyendo los enlaces entre las fases del ciclo de vida. los procesos utilizados y la contribución a la práctica de la gestión del Servicio. la estructura. Certificación ITIL Foundation: Proporciona conocimiento y comprensión de los elementos clave. la terminología y los procesos de ITIL V3.Certificación Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificación ITIL: 1.

Certificación 2. las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicación de áreas específicas de las buenas prácticas de ITIL en un entorno de gestión del Servicio.y un módulo final de racionalización.cada uno con su serie de certificaciones. Cada certificación ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento. Son disponibles los siguientes cursos:  Service Strategy  Service Design  Service Operation  Service Transition  Continual Service Improvement . Gestión a través del ciclo de vida. Ciclo de vida y Capacidad. Certificación ITIL Intermediate( Ciclo de vida y capacidad del servicio): Ofrece dos corrientes principales de educación.

Certificación 3. . Certificación ITIL Master: Es la cualificación más elevada disponible en el programa ITIL V3. Este nivel está todavía en fase piloto. Certificación ITIL Expert: Se utiliza para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad. Esta cualificación está reservada para aquellos que pueden demostrar sus habilidades en la utilización de las disciplinas de ITIL y las buenas prácticas de gestión de los servicio TI en un ambiente real de trabajo. 4.

 Reducción de costos por el mejoramiento de los procesos.  Procesos y procedimientos auditable contra mejores prácticas.  Reducción de riesgos que afecten el negocio.Ventajas de ITIL  Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con calidad. .  Valor hacia el negocio y eficiencia.  Mejor integración y relaciones entre IT y el negocio  Adaptación al cambio.

 Mejora los servicios de TI.  Mejora la productividad.  Estandariza y guía. a través del uso de procesos probados.Ventajas de ITIL  Reduce costos.  Mejora el uso de habilidades y experiencia.  Mejora la satisfacción del cliente a través de la entrega de servicios profesionales. .

 La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.Desventajas ITIL  Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación. indicadores y como pueden ser controlados. por falta de entendimiento sobre procesos.  Que el personal no se involucre y se comprometa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.  Que no se vea reflejada una mejora. .  Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa.  Que no acepte el cambio en la cultura de las áreas involucradas.

. proveedores de aplicaciones y de herramientas.  Exámenes disponibles en más de 20 idiomas . los proveedores acreditados de formación y consultoría.  ITIL es la aproximación más ampliamente aceptada en el mundo para la gestión del servicio TI .  ITIL es apoyada por los servicios de calidad en una amplia gama de proveedores incluidos los institutos de examen.Valores Clave de ITIL  Más de un millón de profesionales de TI certificados en todo el mundo.

¡Muchas gracias! .