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QU ES LA VENTA?
La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relacin vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos de la empresa.

Esta organizacin sigue unos pasos determinados por este orden: Objetivo: potenciar la relacin asesor / cliente. Deteccin de necesidades y carencias del cliente. Propuesta de nuestros productos y servicios. Persuasin al cliente del beneficio de su uso del producto. Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo continuo.

QU REPRESENTA EL CLIENTE?
Es el activo ms preciado de la empresa. El vendedor tiene que considerar que ese activo est en sus manos. Es un bien perecedero, finito y agotable: tiene una capacidad limitada de ser tocado comercialmente. La solucin al cumplimiento del objetivo, vender y colocar los productos. Una fuente constante de negocio si se hace un buen trabajo. Fidelizacin. Un cliente satisfecho es la mejor inversin publicitaria, la ms econmica y efectiva.

QUIN PUEDE SER CLIENTE?


Cliente puede ser cualquier persona que tenga: Necesidad de consumo de productos o servicios financieros, con necesidades conocidas u ocultas. El asesoramiento es fundamental en este punto. Poder de decisin para adquirir el producto o servicio. Capacidad de pago.

QU ES CLIENTE?
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin. Es la persona la que hace la gestin, por tanto hay que tener esto en cuenta, tratamos con personas y sus estados de nimo afectan en el momento de la negociacin.

CMO CONOCER AL CLIENTE?


Es necesario conocer los hbitos de ahorro y gasto de cliente para saber el momento de necesidad o de posibilidad de compra, as el esfuerzo de venta ser ms seguro. Saber de l. Cundo ahorra el cliente?, por tanto genera depsito y tal vez no est dispuesto a comprar. Cmo gasta el dinero ahorrado y cunto?.

Las cuestiones estn en lo que se espera del vendedor y cmo debe de actuar. Es importante el seguimiento de "Las etapas de la Venta".

CMO DEBE SER EL VENDEDOR?


Profesional. Debe conocer el producto y su empresa. Constante y organizado. Emptico. Positivo. Atento las necesidades del cliente. Experto conocedor de sus productos o servicios. Flexible: abierto a distintas opciones.

QU SE ESPERA DEL VENDEDOR?


Que sea proactivo, en la gestin de mi cartera de clientes. Que conozca bien: El perfil de consumidor de productos y servicios. Su cartera de clientes y su entorno. Que persuada al cliente de que consuma los productos y servicios , ms adecuados para l. Que consiga que los clientes aprecien una atencin diferenciada que ofrece para asegurarse de que noten la diferencia.

CARACTERSTICAS Y APTITUDES DEL VENDEROR REJILLA O MATRIZ DE VENTA


Blake y Mouton disean la matriz en la que se establece que la comunicacin del vendedor o comunicador queda determinada por la combinacin del inters por el cliente y del inters por la venta, en una escala de 9 puntos.

CULES SON LAS ETAPAS DE LA VENTA?


Pasos a seguir para ejecutar un proceso completo de ventas. Etapa de Prospectacin. Etapa preventa: Anlisis de cliente y realizacin de ficha como preparacin previa. Etapa concertacin de entrevistas: Presenciales en oficina. Por telfono. Entrevista de venta. Presentacin y justificacin de la entrevista. Deteccin de necesidades del cliente. Argumentacin de productos y presentacin sus beneficios. Tratamiento de objeciones del cliente. Acuerdo y cierre de operaciones. Fase de postventa. Seguimiento y venta cruzada.

CULES SON LAS ETAPAS DE LA VENTA?


Pasos a seguir para ejecutar un proceso completo de ventas Etapa de Prospectacin. Etapa preventa: Anlisis de cliente y realizacin de ficha como preparacin previa. Etapa concertacin de entrevistas: Presenciales en oficina. Por telfono. Entrevista de venta. Presentacin y justificacin de la entrevista. Deteccin de necesidades del cliente. Argumentacin de productos y presentacin sus beneficios. Tratamiento de objeciones del cliente. Acuerdo y cierre de operaciones. Fase de postventa. Seguimiento y venta cruzada.

NO PUEDEN EXISTIR VENTAS SIN QUE EXISTAN COMPRADORES: POR LO TANTO, EL HALLAR COMPRADORES CONSTITUYE UNA PARTE VITAL DEL OFICIO DE VENDER. "La bsqueda de clientes es el eslabn que encierra el crculo de la venta, y sin este eslabn, el vendedor nunca crecer en posicin, ni en ganancias, ni en prestigio".

DEFINICION Y OBJETO
Puede definirse como el "ubicar el rea de inters para saber si el posible cliente puede

comprar
La prospectacin indica al vendedor a quin puede venderle, quin puede ser su futuro cliente. Mediante esta labor sabr que va a trabajar, cunto, con quin, y cmo. En resumen es "buscar

nuevas y mejores ventas"

PROSPECTOS
Quien puede ser un cliente- Clasificacin
La posibilidad de que un prospecto sea realmente efectivo la da la siguiente encuesta:
a.-Cuenta con recursos para pagar el artculo que le ofreceremos? b.-Posee autoridad para decidir la compra sin consultar con nadie? c.-Necesita el producto o servicio? Est consciente de esa necesidad? d.-Por qu habr de comprarle a usted? ( Est a su alcance )

CLASIFICACIN- SELECCIN
El vendedor lo primero que debe hacer es estudiar a su prospecto de acuerdo a su situacin socio-econmica para determinar si su perfil concuerda con las caractersticas del producto o servicio que se le pretende ofrecer. El vendedor debe considerar la localizacin del cliente para efectuar un programa de visitas. Una conveniente zonificacin de los prospectos le ahorrar tiempo y le har ms factible desarrollar un programa amplio de acercamiento a los clientes.

BUSCANDO PROSPECTOS
Informacin centralizada.- Aprovechar las relaciones personales y comerciales para obtener nombres de posibles clientes.

Cadena sin fin.- Permanecer en contacto con los clientes y obtener de ellos datos sobre personas que conocen el producto o servicio y que estn interesados en l, o que sin conocerlo, el cliente considera que podra interesarse.
Observacin Permanente.- Estar alerta permanentemente ante cualquier circunstancia que indique la existencia de un prospecto. Sistemas de tarjetas para prospectacin.- El vendedor debe preparar una nmina de probables clientes anotando los nombres, el motivo por el cual ser un buen candidato y registrar las visitas y el resultado.

BUSCANDO PROSPECTOS
Directorios especializados.- El vendedor de acuerdo al producto o servicio que est ofertando, debe adquirir los directorios de las personas que pueden ser clientes, en l encontrar informacin valiosa que cuantificada y cualificada puede ser de gran utilidad para la ampliacin de su base de datos de posibles clientes.

CONSEJOS Y RECOMENDACIONES
No desperdicie ninguna ocasin para conseguir nuevos clientes, no importa dnde est o lo que est haciendo, siempre permanezca atento a la consecucin de un prospecto. "Ver prospectos donde quiera, reconocer prospectos en todas partes, realizar las visitas y hacer ventas en todo lugar" es una accin permanente de cada vendedor. Desarrolle plena confianza de que puede tener los nombres para su archivo de prospectos y hgase la determinacin de lograrlo. Vlgase de sus cualidades personales. Pngalas en funcin de la venta. No olvide la informacin complementaria que la empresa le proporciona. Si la empresa le facilita el fichero de clientes, utilcelo: pero de todas manera elabore su propia base de datos.

LA BASE DE DATOS DE CLIENTES O PROSPECTOS ES EL ACTIVO MS VALIOSO QUE TIENE EL VENDEDOR


Conclusin
"La bsqueda de clientes se une a la ubicacin del rea de inters. Desde el momento en que se obtiene el primer dato sobre el prospecto y ese dato causa inters y despierta el espritu de investigacin del vendedor ya se ha empezado a ubicarla" As que la ubicacin del rea de inters nunca ser posible sin la anterior bsqueda del cliente, y esta ltima no tendr objeto si no es seguida de aquella.

La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y caractersticas.

CMO SE DEBE HACER LA PREVENTA?


Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas: Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista? Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes: oRecorrido, oportunidades comerciales, etc. oAccesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?. oRiesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia Anlisis de la ficha del cliente, qu necesidades tiene?. Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefnico, avisos, presentacin compaero, etc.) para la concertacin de entrevista y las posibles objeciones. Concertar la entrevista presencial.

LA PREVENTA EFECTIVA
Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los productos ms adecuados para l. Quin es el cliente?. Conocer del producto que se vende. Listar los productos o servicios se pueden ofrecer. Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la competencia. Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental: Seleccionar los productos posibles. Seleccionar los productos ms adecuados.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE


Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial: Segmento al que pertenece. Recorrido y potencial del cliente. Histrico comercial. Productos o servicios que tiene con nuestra empresa. Consultar experiencias de los compaeros de la empresa con respecto al cliente. Consultar fuentes externas. (Internet).

CONCERTACIN DE ENTREVISTAS
El objetivo es buscar y obtener entrevistas de venta con los clientes, concretan y cerrando el da o hora de las mismas, creando un clima de dilogo y fomentar las relaciones con los clientes. No alargar la concertacin de entrevista (hoy mejor que maana). Lograr entrevista: Por telfono. Presencial. Fases: oToma de contacto: el objetivo es crear clima y captar la atencin. Saludo, presentacin e imagen positiva. oExponer el motivo de contacto: mantener entrevista. oProponer entrevista con ventaja o enganche para el cliente. oConcertar la entrevista. Aceptacin y cierre directo o cierre por alternativa de da/hora. oObjecin a la concertacin: tratamiento. Solucin a preguntas, dudas o problemas del cliente.

LA ENTREVISTA DE VENTA
La importancia de la primera impresin que se lleva el cliente, de las primeras palabras y pasos hacia el cliente.

TOMA DE CONTACTO: PRESENCIAL Y TELEFNICA


Es muy importante en toda entrevista la primera impresin que se lleva el cliente del vendedor. Telefnica (para concertar la entrevista): No hablar del producto, para eso es la entrevista. No venda el producto. No realice promesas que no pueda cumplir. Ejemplo: o....el objetivo de mi llamada el concertar una entrevista con Ud. oSilencio o pregunta .......Qu le parece? Me parece bien. (Pasamos al cierre de la entrevista) Puede presentar objeciones. oPropuesta de entrevista: Cundo le viene bien que nos veamos, el mircoles o el jueves? El jueves mejor Bien. A qu hora, por la maana o por la tarde? A las 5 de la tarde me va bien Entonces de acuerdo Muchas gracias Sr. ________ y buenos das / tardes Presencial: La primera impresin es la que cuenta. Tener preparado: Qu digo? y Cmo lo digo? Los primeros segundos del contacto, tono de voz, saludo Los primeros pasos hacia el cliente: Estrechar la mano con decisin Las primeras palabras que decimos: Presentacin.

COMIENZO DE LA ENTREVISTA. JUSTIFICACIN


El objetivos de esta fase es conocer al cliente y realizar la venta de productos adecuados para l. Presentacin y justificacin de la entrevista: Se parte de la informacin obtenidas en las fases de preventa: La ficha de cliente en la situacin actual. Partiendo de un resumen de la situacin del cliente en la empresa para abordar la entrevista. La introduccin de sondeo. Ej. "Para centrarnos mejor en su caso concreto, necesito saber si..

SONDEO DEL CLIENTE. TCNICA DE PREGUNTAS, ESCUCHA ACTIVA Y OBSERVACIN


Deteccin de necesidades. Hacer Preguntas abiertas: Generalmente la respuesta es amplia. Ej. Cul?, Cmo?, Qu?, Dnde?, Por qu?, Quin?, Cundo?. Hacer Preguntas cerradas: Generalmente la respuesta es s o no. Lo pagar en efectivo?, Te gusta esta nueva frmula?. Hacer Preguntas de eleccin forzosa: Ej. Lo pagar con un taln o en efectivo?. Hacer Preguntas de reflexin: Reflexin u opinin que se ofrece al cliente para que se defina. Ej. Seguramente, como ya hemos comentado, lo que ms le interesa es la seguridad?.

Tcnica de preguntas: Introducir el dilogo (justificar preguntas). Detectar puntos de inters (preguntas abiertas generales). Precisar puntos de inters (preguntas cerradas). Identificar y confirmar las necesidades (mezcla de preguntas abiertas y cerradas). Reformulacin de necesidades del cliente (autoescucha de necesidades). Escuchas activa. Reglas. Tomar notas. No terminar las frases del emisor. No interrumpir. Hacer preguntas para verificar la comprensin. Hacer pausas: uso del silencio para que el cliente tenga tiempo para tomar sus decisiones. Dar feedback. Variar el ritmo. Observacin. Reglas. Estar permanentemente atento. oDetectar seales de inters o desinters. oNo interrumpir el contacto visual con el cliente. oObservar al cliente: Lo que dice, comunicacin verbal. Cmo lo dice, comunicacin paraverbal (voz, ritmo, tono, timbre, etc..) o no verbal (gestos, movimientos, etc.).

FINALIZADA ESTA FASE LOS SIGUIENTES PASOS SERN:


Argumentacin de productos y presentacin de beneficios. Tratamiento de objeciones del cliente. Acuerdo y cierre de operaciones.

PORQU COMPRAN LOS CLIENTES?


Motivaciones de la compra.
En el proceso de compra interviene siempre alguna de las siguientes motivaciones. Se compra por moda, inters econmico, por obtener comodidad, afecto, seguridad o por orgullo.

PORQUE COMPRAN LOS CLIENTES?:


Motivaciones de la compra. Anteriormente vimos que la Clasificacin de los motivos de compra (modelo FASTER): Facilidad: Comodidad, Rapidez, Afecto: Afinidad, Afectividad, Fidelidad, Social: Orgullo, reconocimiento del grupo, lujo, Tranquilidad: seguridad, salud, Economa: precio, rentabilidad, ahorro, Renovacin: moda, innovacin, cambio Tambin las podemos recordar de esta otra manera (MICASO). Moda, novedad, innovacin. Inters econmico, beneficio. Comodidad, facilidad, rapidez. Afecto, simpata, fidelidad. Seguridad, confianza. Orgullo, autoestima, status.

INFORMACIN RELEVANTE DEL CLIENTE:


Datos del cliente: Personales, profesionales, econmicos. Motivos de compra: Cul es el motivo de la compra de cada producto. Necesidades: Presentes, futuras. Competencia: Qu tiene, cul es su grado de fidelizacin. Datos relevantes de la entrevista.

CMO SE HACE UNA ARGUMENTACIN:


Resaltar las Caractersticas: Son las cualidades concretas del producto, son los datos tcnicos. Ej. Este sistema GPS tiene un error de 2 metros. Resaltar los beneficios: Son apreciaciones personalizadas sobre lo que el producto hace o consigue para el cliente. Ej. Con este sistema GPS su coche estar siempre localizado ante cualquier eventualidad. Cuadro para construir un argumento de venta.
Datos tcnicos Beneficios comerciales Ventas Mviles de la compra M I C A S O Error de 2 metros, fiabilidad 99% Siempre localizado x x x

Argumentacin: Se comprueban e identifican necesidades o mviles de compra. Se construye un argumento a la medida. Se presentan los beneficios. Se comprueba el impacto.

TRATAMIENTO DE OBJECIONES:
Las objeciones nos acercan al cierre.
Hay que diferenciar objeciones de excusas o malentendidos. Son parte consustancial de la entrevista de venta por lo que hay que verlas como algo necesario. Pueden surgir en cualquier momento. No son un obstculo ni amenaza sino una oportunidad o apoyo para la venta. Tratarlas una a una y en el momento que surgen.

ACTITUDES ANTE LAS OBJECIONES:


Actitudes Negativas: Ponerse nervioso. Defenderse. Despreciarla o no tenerla en cuenta. Irritarse. Discutir. Mostrar desacuerdo. Tomarla como algo personal. Actitudes Positivas: Estar preparado y tranquilo. Escuchar y mostrar inters. Comprender al cliente. Preguntar sobre el tema. Responder con naturalidad. Explicar y razonar. Dominar la situacin. Cmo se contestan las objeciones?. Preguntar por qu?. Escuchar y por qu?. Responder, argumentar y cerrar.

Siempre es buen momento para cerrar la venta, por lo que hay que ser proactivo para cerrar, resumir los beneficios y gestionar el silencio .

TCNICAS DE CIERRE:
Tener en cuenta que: Hay que ser proactivo para cerrar. Siempre es buen momento para cerrar. Resumir de beneficios. Gestionar el silencio esperando a que sea el cliente el que hable, respetando el hecho de que el cliente est pensando sobre su decisin. Teniendo en cuenta lo anterior, las tcnicas de cierre son:
Cierre de prueba: Es un intento de cierre para averiguar el autntico inters de compra del cliente, cuando no est claro lo que busca o no lo quiere decir Ej.: Por favor, su DNI es? su direccin para enviarle los documentacin?... Cierre condicionado: Aqu el cierre se supedita a una condicin para el cliente, pidiendo a cambio el acuerdo final. Ej.: Si le resuelvo ..., Ud. se quedara con el producto?. Cierre de eleccin alternativa: Consiste en colocar al cliente en situacin de elegir entre ms de una opcin interesante para que decida (se recomienda no dar ms de dos) Ej.: Para resolver su situacin tenemos dos posibilidades, que le comento: Cul de ellas prefiere?...

Cierre del contrapeso o balanza: Consiste en comparar lo positivo y lo negativo, demostrando que lo positivo tienen mucho ms valor que lo negativo y esto ltimo es menos relevante para el cliente. Ej.: Blanco, blanco, blanco y tambin negro y negro no le parece que nuestro producto es sumamente interesante? Cierre de ventaja adicional: Se ha ofrecido algo ms diferenciador (ventaja adicional) a aquellos clientes que no estn totalmente convencidos, tratando de inclinar la balanza de nuestro lado. Ej.: No cabe la menor duda que decidirse no es fcil, pero si Ud. decide tendr las mximas ventajas de que puede ofrecer la empresa... Cierre del deseo o trofeo: Consiste en privar al cliente de la posesin del producto o servicio desarrollando su sentimiento de frustracin que crea el deseo de poseer. Tentamos al cliente emocional para que adquiera su deseo. Ej.: Decdase y prubelo, ver como le va muy bien, como ya le he indicado no se lo pierda! Cierre de la diversin: Cuando el cliente nos pone excusas y se escapa, hay que proponer una reflexin conjunta (maniobra) que nos permita eliminar rechazos poco consistentes y continuar recapitulando Ej.: Si le he entendido bien, Ud. desea pensarlo ms. Esto supone que el tema le interesa, verdad? Pues hablemos ms del tema y as llegamos a una conclusin

Cierre de la eliminacin: En situaciones en las que el cliente vacila mucho y su indecisin es manifiesta, hay que obligar a revelar la objecin real, eliminando los obstculos previsibles uno a uno hasta que aparezca un s. Ej.: Tiene dudas sobre algo en concreto? Yo le contestar lo que precise dgame Cierre implcito: Consiste en hacer al cliente poseedor del producto o servicio y de esta forma atenderle como usuario. Ej.: Ud. con nuestro producto estar totalmente cubierto ante las situaciones que me indicaba. Tiene que usarlo ya?. Cierre de resumen de beneficios. Consiste en enumerar uno a uno aquellos aspectos en los que el cliente ha ido demostrando inters y exigiendo su afirmacin. Ej.: Verdad que Ud. quera rentabilidad? Verdad que Ud. quera liquidez? Su solucin es este producto

Las ventas no se pierden por intentar cerrar o intentarlo muchas veces, se pierden por no intentarlo.

Oficina Lima Sur Av. Larco 101 Oficina 1401 - Miraflores. Central Telefnica: Tele-Fax(5-11) 402-5295. Telfono: (5-11) 404-2477. Por Departamentos:

* Informes. * Departamento de Ventas. * Lic. Evans Carnero Ortega. Gerente Comercial. * Sra. Katherine Beteta Leveau. Gerente Financiero. * * Sr. Yuguen Carnero Nelli. Jefe de Web Marketing.

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