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Curso Superior Gestin de Calidad

Gestin de Procesos I

Temario
Qu es un Proceso? Qu es la Gestin de Procesos? Definiciones Identificacin y segmentacin de procesos El mapa de procesos Indicadores del proceso La cadena de Valor La ISO 9000 y su relacin con los procesos Modelos de gestin de excelencia Video de la Gestin de Procesos

Qu es un Proceso?
Una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas entre s, con una finalidad determinada que transforman unas entradas (inputs) en unos resultados (outputs), para dar respuesta o prestar un servicio al ciudadano como usuario, cliente o beneficiario, y que crea valor intrnseco para estos.

Qu es un Proceso?
Retroalimentacin

INPUTS

PROCESO

OUTPUTS

Qu es un Proceso?

Qu es un Proceso?

Qu es la Gestin de Proceso?
Es una forma sistemtica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la organizacin para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfaccin de los clientes. La Gestin de Procesos con base en la visin sistmica apoya el aumento de la productividad y el control de gestin para mejorar en las variables clave, por ejemplo: - Tiempo - Calidad y - Costo Considera vital la administracin del cambio, la responsabilidad social, el anlisis de riesgos y un enfoque integrador entre entrategia, personas, procesos, estructura y tecnologa.

Qu es la Gestin de Proceso?

Qu es la Gestin de Proceso?
VISIN SISTEMICA
Sistema abierto es aquel que recibe energa desde el exterior y por ende consta de un flujo continuo que le permite generar trabajo en forma permanente, a una tasa un poco menor que la cantidad de energa que el sistema recibe, (en funcin de la eficiencia de conversin). Ejemplos de sistemas abiertos, el motor de un auto (necesita gasolina), la tierra (necesita de la luz y calor del Sol), un vela quemndose. La mayora de los sistemas son abiertos.

Qu es la Gestin de Proceso?
VISIN SISTEMICA
Un sistema cerrado es aquel que solo utiliza sus propios recursos. En un sistema cerrado solo se puede generar trabajo, a costa de las inhomogeneidades del sistema. Una vez consumida las concentraciones el sistema llega al punto medio, con entropa mxima, y ya no se puede obtener trabajo til. Ejemplos de sistemas cerrados: una olla a presin que no permita el escape de gases, en el laboratorio un reactor.

Qu es la Gestin de Proceso?
VISIN SISTEMICA

Definiciones
Proceso: es una unidad en s que cumple un objetivo completo y que agrega valor para el cliente.
Desde el punto de vista de segmentacin se puede distinguir: Macroprocesos: estructura de procesos que se desagregan. Procesos Operativos: proceso de bajo nivel que no se puede desagregar mas. Actividad: tiene sentido al interior del proceso y est asociada aun cargo especfico. Generalmente se escriben en modo verbal infinitivo: vender, cobrar, cotizar, etc. Son conjuntos de acciones o tareas concretas. Tarea: es el desarrollo de la actividad en acciones muy especficas, por ejemplo, poner en funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento, realizar una llamada telefnica, etc. Procedimiento: se aplica a las tareas o actividades y las documenta en detalle, por ejemplo, el procedimiento de contestar una llamada telefnica, atender un cliente, etc.

Definiciones
Regla: es parte de un reglamento interno.
Norma: es una estandarizacin con el medio con mayor o menor grado de obligatoriedad. Son tales como ISO 9000, CMM2, NCH, etc. A veces son adhesiones voluntarias y otras obligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente.en ambos casos, las normas estn para cumplirse. Cliente: En la gestin de procesos se recupera el sentido original del trmino cliente, es decir, aquella persona u organizacin a quin servimos y de quin recibimos ingresos.

Identificacin y segmentacin de procesos


Identificacin de Procesos
Se realiza una distincin entre tres tipos de procesos: estratgicos, del negocio y de apoyo. Procesos Estratgicos Son relacionados con la estrategia de la organizacin, y considera: Como se establece la visin, misin valores, objetivos, programas, etc. Monitoreo de cumplimiento de los objetivos, indicadores, etc. Mantener actualizadas definiciones estratgicas. Forma de comunicar la estrategia.

Identificacin y segmentacin de procesos


Procesos del Negocio Atienden directamente la misin del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes, ejemplos: Satisfacer el pedido de un cliente. Diseo de productos Importaciones. Exportaciones, etc. Procesos del Apoyo Son servicios internos necesarios para realizar los procesos del negocio, tambin se llaman procesos secundarios, ejemplos: Compra artculos de oficina. Pago anticipos. Pago remuneraciones. Servicios de alimentacin. Reparacin de maquinarias, etc.

Identificacin y segmentacin de procesos


Segmentacin de Procesos
En la gestin de procesos y sin perder de vista la globalidad, los procesos son segmentados en cadenas, jerarquas y versiones. Desde esta segmentacin se obtiene un mapa de procesos. Cadenas de procesos Es la formula mas simple, son eslabones que se dibujan hacia el lado.

Identificacin y segmentacin de procesos


Jerarqua de procesos Son procesos compuestos por otros procesos, son macroprocesos o procesos de alto nivel. Un macroproceso puede estar compuesto por otro macroproceso o por procesos operativos.

Identificacin y segmentacin de procesos


Versiones de procesos Tradiciones, se ha trabajado con pocos y grandes procesos tratando de considerar todas las posibles variaciones de los mismos.

Ventas

Venta contado

El macroprocesos ventas puede dividirse en dos procesos operativos: ventas contado y ventas crdito. Son dos versiones deferentes de un proceso genrico.

Venta crdito

El Mapa de Procesos
Es una visin de conjunto, holstica o de de helicptero de los procesos. Se incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados de un cierto mbito. Une los procesos segmentados en cadena, jerarqua o versiones.

El Mapa de Procesos

Indicadores del Proceso


Los indicadores y mediciones siempre acompaan a la gestin de procesos. Qu se mide? Aspectos claves del proceso conocidos como variables crticas. El tiempo es la variable ms comn en la gestin de procesos y la productividad. Tambin se trabaja en disminuir la cantidad de errores, aumentar la satisfaccin del cliente y muchos otros. Una de esas variables es el costo dep proceso, dificil de obtener porque la contabilidad financiera tradicional aporta pocoa informacin para realizar un monitoreo aceptable, haciendo necesario establecer sistemas de informacin ad-doc con ese objetivo. Un aspecto crucial y que puede establecer un sistema de informacin es cmo se mantendr la medicin?, es decir, ser una medicin continua? o una medicin contratada a pedido? Tal como informes peridicos al dueo de proceso.

Indicadores del Proceso

Indicadores del Proceso

Indicadores del Proceso

Indicadores del Proceso

La Cadena de valor
La cadena de valor se incluye en el contexto de realizar un anlisis estratgico del negocio para generar ventajas competitivas (porter). Es una forma de enfoque de procesos que sigue ayudando a generar cambios en la organizacin.

La ISO 9000 y su relacin con los procesos


La norma internacional ISO 9000 esta basada en la gestin de procesos, es por eso que hace mencin directa a esta metodologa en los siguientes tem normativos de la ISO 9001:2008: tem tem tem tem tem tem tem tem tem tem tem 0.2. 4.1. 5.4.2 a) 5.3.3 7.1 7.3 7.4.1 7.6 8.1.a) 8.1.b) 8.1.c) Enfoque basado en procesos. Requisitos generales. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. Comunicacin interna. Planificacin de la realizacin del producto. Diseo y desarrollo. Proceso de compras. Control de los equipos de seguimiento y de medicin. Generalidades Generalidades Generalidades

Modelo Gestin de Excelencia


Los modelos de gestin de excelencia le dan una alta importancia a la gestin de procesos en uno de sus criterios a evaluar en la organizacin.

Modelo Gestin de Excelencia

Modelo Gestin de Excelencia

GESTIN POR PROCESOS

GRACIAS..

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