Comportamiento y Gestión del Cambio Organizacional

:
El Caso “San Francisco”

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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Toma de Decisiones Comportamiento Ético Satisfacción laboral Estudio Sistemático

Modelos de Aprendizaje

Habilidades Conceptuales

Habilidades Humanas

Cultura Organizacional

Comportamiento Organizacional

Estructura

Motivación

Grupos

Comunicación Organizacional Liderazgo Planeación estratégica

Comportamiento Individual

Trabajo en Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi Equipo

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Comportamiento Organizacional

Estudia

Individuos Grupos Estructura Lo que la gente hace en una organización. Cómo el comportamiento afecta el rendimiento de la organización. Temas centrales: Motivación. Comportamiento de líder. Poder. Comunicación Interpersonal. Estructura de grupo. Procesos de grupo. Aprendizaje. Actitud de desarrollo. Percepción. Procesos de cambio. Cultura. Conflicto. Diseño de trabajo. Tensión en el trabajo.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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Asimilación: Proceso por el cual el individuo o grupo toma conocimiento de las reglas, normas y valores de la organización.

Ajuste: Proceso por el cual el individuo o grupo acepta cumplir, aunque discrepe, las normas, reglas y valores de la organización que lo acoge.

Adaptación: Proceso mediante el cual el individuo o grupo hacen suyos los valores, normas y patrones de comportamiento de la organización.

Integración: Proceso dinámico que hace que el individuo o grupo interactúe en la organización. Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 4

El Diseño Organizativo y el Cambio Organizacional: Tendencias Globales

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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El diseño organizativo debe recordar cuatro lecciones fundamentales que avalarán su importancia en la década siguiente: • El medio determina la arquitectura estratégica de la empresa, sea mediante la anticipación o la reacción frente a los grandes cambios del mercado.

La capacidad de la empresa para conocer el entorno y tomar decisiones estratégicas adecuadas en el punto apropiado del ciclo determinará su fortaleza competitiva.
Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 6

Cuanto más estrechamente se vincule cada elemento de la organización con los demás elementos –y con al estrategia-. Mg.• La estrategia determina la arquitectura organizativa. Por tanto. más eficaz será el comportamiento global. coordina. las organizaciones eficaces diseñan patrones de estructuras formales e informales y procesos máximamente adecuados a sus objetivos estratégicos. Ernesto Manfredi Gagliuffi 7 . gestiona el trabajo de su personal para la búsqueda de los objetivos estratégicos. término que describe la variedad de formas que la empresa estructura.

bien restringiéndola. Ernesto Manfredi Gagliuffi 8 . La forma en la que se organiza la empresa influye sobre su orientación estratégica y sus horizontes temporales. Mg. bien potenciando la capacidad del personal de desarrollar estrategias creativas.• La relación entre estrategia y diseño organizativo es recíproca.

Mg. ¿Cómo agrupamos las personas. Esto plantea varias cuestiones: ¿Cómo diseñamos y gestionamos la diferenciación y la integración?. Ernesto Manfredi Gagliuffi 9 . ¿Cómo potenciamos tanto la diversidad como la cohesión?. los procesos y las unidades operativas de formas adecuadas a sus particulares entornos competitivos y necesidades estratégicas.• El dilema básico del diseño organizativo se mantiene sin modificaciones. al tiempo que se mantiene su conexión con la organización global?.

Nuestra tarea será abordar tres cuestiones fundamentales. Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 10 .

• ¿Cuáles son las características básicas del cambiante entorno empresarial? ¿Cuáles son los cambios esenciales que impulsarán los nuevos conceptos sobre la arquitectura estratégica y organizativa? ¿Cuáles son los imperativos estratégicos derivados de los cambios del entorno que hemos descubierto? • • Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 11 .

• ¿Qué retos organizativos surgirán como consecuencia de los nuevos imperativos estratégicos? ¿Cómo traducirán las empresas eficaces los imperativos estratégicos en nuevas arquitecturas organizativas y nuevas prioridades de liderazgo? • Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 12 .

El Nuevo Entorno Empresarial Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 13 .

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 14 . el apoyo y la distribución. estamos en la era de la “información a la velocidad del pensamiento”. los servicios.• Hemos entrado ya plenamente en la Era de la Informática. • Estamos pasando rápidamente de una economía basada en la fabricación y las mercancías a otra que asigna el máximo valor a la información.

una nueva clase de personas con alta formación. mercado de vendedores.• Este cambio privilegia. que se consideran agentes libres en un. riqueza y movilidad. por su parte. Ernesto Manfredi Gagliuffi 15 . • Otro importante tendencia es la fragmentación o segmentación de los mercados de consumidores y de empresas. a los “trabajadores del conocimiento”. Mg.

REPERCUSIONES DEL CAMBIO DEL ENTORNO Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 16 .

Lo más importante es la velocidad del cambio. reconfigurándola completamente. la vida útil de los productos. La velocidad rápidamente creciente del cabo modifica las variables del tiempo y de espacio de la empresa. Mg.• Todos sabemos que el cambio se ha convertido en parte inherente de la empresa. que se acelera rápidamente. Concretamente. los procesos y las tecnologías de distribución se ha reducido en ritmo asombroso. • La clave es el tiempo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 17 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 18 . Mg. sin sacrificar las ventajas tradicionalmente derivadas de una planificación concienzuda y una adecuada participación.• Las enormes exigencias impuestas por la reducción de tiempos van a obligar a la empresa a: • Competir e innovar simultáneamente en múltiples ámbitos y en marcos temporales superpuestos. y • Encontrar formas creativas de diseñar y poner en práctica nuevas arquitecturas organizativas en la mitad del tiempo requerido por los procesos actuales.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 19 .Los nuevos imperativos estratégicos Mg.

acortar los ciclos de vida estratégicos. afinar la orientación de sus carteras.• A nuestro juicio. que deberá aumentar la velocidad de su reloj estratégico. este entorno cambiante genera seis imperativos estratégicos para la empresa del futuro. Ernesto Manfredi Gagliuffi 20 . Mg. dotarse de flexibilidad “hacia el mercado”. aumentar la innovación competitiva y gestionar el canibalismo intraempresarial. con diversos modelos de negocio.

la velocidad supone la capacidad de la empresa de conocer. prever y reaccionar adecuadamente a los cambios externos que modifican radicalmente las reglas de contratación y las fuentes de valor en un determinado sector o segmento de negocio. Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 21 .• Aumentar la velocidad del reloj estratégico En un contexto estratégico.

con diversos modelos de negocio La forma clásica de arquitectura organizativa consistía en una empresa con un diseño de negocio dominante que se duplicaba básicamente a medida que se descendía en la pirámide de divisiones y sociedades. Este diseño común permitía mantener una sensación de coherencia. Ernesto Manfredi Gagliuffi 22 . Mg.• Afinar la orientación de las carteras.

Las empresas están descomponiendo y recomponiendo la cadena de valor tradicional. Para ello. Mg. centrándose en aquellos negocios que pueden crear valor sostenible mediante capacidades básicas que aportan ventajas competitivas. con diversos modelos de negocios En su lugar. Ernesto Manfredi Gagliuffi 23 . las empresas están reconfigurando sus carteras de negocios para dotarlas de una orientación estratégica.• Afinar la orientación de las carteras. están independizando o vendiendo aquellos negocios que dispersan su orientación en cuanto a recursos y capacidad de gestión o cuyo valor potencial no puede aprovecharse al máximo.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 24 .• Acortar los ciclos de vida estratégicos Las tendencias de cambio en el liderazgo sectorial parecen indicar que las empresas deben emprender cambios técnicos tanto del tipo gradual como discontinuo. así como innovaciones de arquitectura (llevar el mismo producto a distintos mercados).

Ernesto Manfredi Gagliuffi 25 . las empresas se han centrado más intensamente que nunca en el aumento de la demanda de variabilidad “hacia el mercado”.• Dotarse de flexibilidad “hacia el mercado” Para llegar a todos los segmentos de mercado con la máxima eficacia. Mg.

la definición de “innovación” generalmente aceptada es demasiado restrictiva. Hay que ampliar el ámbito de la innovación para incluir toda la gama de las capacidades de la empresa.• Aumentar la innovación competitiva La idea de que la innovación constituye una fuente esencial de ventaja competitiva se ha convertido prácticamente en un dogma de fe. Ernesto Manfredi Gagliuffi 26 . Mg. Sin embargo.

Los lideres empresariales con visión de futuro llevan años haciéndolo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 27 .• Gestionar el canibalismo intraempresarial Lo que llamamos “canibalismo deliberado”. la necesidad de desarrollar y mantener nuevas estrategias. no es una idea nueva. líneas de productos y canales de distribución que pueden acabar por secar las fuentes de ingresos actualmente existentes. Mg.

desarrollar en alto grado ocho competencias básicas. Mg.A nuestro juicio. los nuevos imperativos estratégicos plantean para tener éxito. Ernesto Manfredi Gagliuffi 28 .

acelerar la toma de decisiones tanto en la parte superior de la línea como en la inferior y reducir sustancialmente el tiempo necesario para diseñar y poner en práctica cambios estratégicos y organizativos. Ernesto Manfredi Gagliuffi 29 . la empresa deberá hacer frente a tres retos: Mg. • Para aumentar la velocidad de su reloj estratégico.• Aumentar la velocidad del reloj organizativo El imperativo estratégico de la anticipación y la reacción rápida al cambio obligará a diseñar organizaciones capaces de hacerlo todo más rápidamente. Van a tener que reducir notablemente el plazo de comercialización y de consecución de volumen.

la alta dirección deberá conocer mucho más a fondo el ciclo de tiempo acelerado de su sector y cambiar sus planteamientos sobre el cambio a gran escala. las empresas de éxito deberán desarrollar una antena organizativa muy sensible. tanto en cuanto a la frecuencia como en cuanto a la velocidad de las principales iniciativas de cambio.• En primer lugar. • En segundo lugar. estructuras y procesos que mejoren sustancialmente su capacidad de detectar a las primeras señales de alarma sobre el desplazamiento del valor. • Mg. un conjunto de funciones. Ernesto Manfredi Gagliuffi 30 .

las empresas tendrán que rediseñar su arquitectura organizativa de modo que favorezca su “capacidad de acción” ante las señales de cambio en el entorno.• Por último. Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 31 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 32 . contradictorias. el liderazgo multidiestro requerirá también la capacidad de coordinar negocios tanto complementarios como competitivos en el mercado actual.• Diseñar la divergencia estructural El reto organizativo será dominar el arte de la divergencia diseñada. la capacidad de crear respaldar y conectar allí donde sea necesario una amplia variedad de negocios relacionados con arquitecturas radicalmente diferentes y que aplican estrategias diversas y. Mg. En lugar de operar básicamente en el presente y el futuro. en ocasiones.

ciertamente. de largo alcance.• Promover la modularidad organizativa El creciente acortamiento de los ciclos de vida estratégicos va a imponer una aceleración aún mayor del desarrollo y la puesta en práctica de diseños organizativos adecuados. Mg. Esta exigencia obliga a la innovación tanto de productos como de procesos en el ámbito del diseño organizativo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 33 . Las repercusiones pueden ser.

• Estructurar canales de distribución híbridos El imperativo estratégico de la variabilidad hacia el mercado va a obligar a las empresas a desarrollar distintos tipos de estructuras que les permitan gestionar simultáneamente distintos canales de distribución para atender a mercados altamente fragmentados.
Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 34

• Diseñar una función de investigación y desarrollo asimétrica El imperativo estratégico de la innovación competitiva va a obligar a la empresa del futuro a diseñar estructuras y procesos que orienten la investigación y el desarrollo de forma nueva y creativa.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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Gestión del Cambio en la Organización

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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Ernesto Manfredi Gagliuffi 37 .¿Por qué Cambiar? Mg.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 38 . las empresas comparten los intereses del país.¿Por Qué Cambiar? • Contexto organizacional e inter organizacional. • Relación organización estado-país. otras organizaciones ya están cambiando. Mg.

Falta de visión de las oportunidades. Ernesto Manfredi Gagliuffi 39 . la empresa cambia.el personal cambia.¿Qué nos dificulta cambiar? • • • • No percibir la necesidad de cambio. Procesos internos de la empresa. clima organizacional. • Cambios en las personas. Mg. Temor al cambio.

. Ernesto Manfredi Gagliuffi 40 .Percibimos La Necesidad De Cambio Cuando.. • El entorno se hace inmanejable • El entorno se hace incomprensible • No tenemos una respuesta ante el entorno Mg.

FUNDAMENTOS DEL CAMBIO Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 41 .

Los niveles de cambio + Dificultad Comportamiento de grupo Comportamiento individual Actitudes Conocimientos - - Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi Tiempo + 42 .

FUNDAMENTOS DEL CAMBIO
• Capacidad de las organizaciones para recoger, almacenar y procesar información y transportarla a cualquier parte del mundo. • Consecuencia: nuevas formas de trabajo en las organizaciones, basadas en el uso intensivo de la información. • Los conocimientos anteriores forman doctrina o desaparecen.
Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 43

El Verdadero Cambio: Las Personas

• El conocimiento reside en las

personas, el mecanismo para adquirirlo reside en los equipos. • La información debe transformarse en conocimiento. • El tecnoservicio: interacción persona/ tecnología. • El cambio debe focalizarse y gestionarse desde las personas.
Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 44

Dejamos De Temer Al Cambio... • Porque no es un cambio transformador • Porque no lleva a mayores compromisos • Porque, ¡NO ES UN CAMBIO!

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi

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. • Reconocemos las resistencias • Entendemos el cambio como una posibilidad • Tenemos auto confianza.Pero También Podemos Dejar De Temer Al Cambio Cuando. Ernesto Manfredi Gagliuffi 46 . seguridad • Cuando pensamos que podemos crear el entorno Mg..

Ernesto Manfredi Gagliuffi 47 . Mg.Entonces. ¿Qué Necesitamos? Cambio de Actitudes. Dejar de pensar que el cambio sólo es una cuestión de estrategias que no tocan a las personas.

a transformar lo esencial de la organización para conducirla al cambio. – Cambio de creencias.Entonces. ¿Qué Necesitamos? Capacitación como Valor Estratégico. La capacitación se dirige a las personas. – Generación de una cultura de aprendizaje. Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 48 . Reconocer el valor estratégico de la capacitación.

La clave para un cambio transformador: Construir una comunidad de aprendizaje Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 49 .

Habilidad Clave En La Gestión Del Cambio ¡Alinear Intereses! Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 50 .

El Cambio En Las Empresas Tradicional Definición mercado Todo el mercado Medios de masas Segmentos Cliente Trato personal directo Rupturista Uso de Medios de comunicación Impresos Correo Teléfono Estrategias de comunicación Campañas Continuidad Según comportamiento Fuerza motriz Interactiva Producto Énfasis en adquisición Control Centralizada Mercado Distribución de recursos Cultura / organización Medición rentabilidad Relación Énfasis en retención Enfranquiciada Descentralizada UEN Producto Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi Mercado Cliente 51 .

." Compito "contra ... Ellos y nosotros .. ¿Quién es el culpable? Ganar / perder Perder / perder La nueva "lógica" ..... ganar (cliente) ...." / "por .Cambio en los planteamientos La vieja "lógica" .." yo mi staff compañía proveedores clientes Entusiasmo clientes Compañía • accionistas • directivos • proveedores • trabajadores mi staff yo Mg." Compito "con ......." Trabajo "con . Nosotros ¿Cuál es la causa? Ganar / ganar .. Ernesto Manfredi Gagliuffi 52 . perder (cliente) Trabajo "para ..

Cambios en la Organización Estrategia Estrategia Procesos de Negocios Tecnología Comportamiento del Usuario Ruta del Cambio Procesos de Negocios Comportamiento del Usuario Tecnología Organización Investigación Organización Investigación Actual Situación Transición Situación Deseada • Baja estabilidad • Alto nivel de stress • Energía y esfuerzos sin dirección • Colapso del control • Conflictos Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 53 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi Gestión de proveedores 54 .Un modelo para la revitalización de los negocios Prescriptores y canal Marketing relacional y programas de fidelización Nuevos clientes Crecimiento Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento Salario emocional Procesos mejora continua Rentabilización de clientes Satisfacción de clientes Aumento de Satisfacción de las contribuciones empleados de los empleados Vinculación de clientes Rentabilidad Recuperación de descontentos Gestión de intangibles Incremento del valor por esfuerzo de los clientes Vinculación de empleados Mg.

EL CICLO DEL FRACASO Tasa de rotación clientes alta No se fideliza a los clientes Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Énfasis en atraer nuevos clientes Énfasis en reglas. Ernesto Manfredi Gagliuffi Fuente: HBS Service Interest Group CICLO CLIENTES 55 . Mal servicio Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Tecnología controla calidad Empleados descontentos Actitud de servicio pobre CICLO EMPLEADOS Salarios bajos Selección escasa Clientes descontentos Empleados aburridos Formación escasa Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Mg. no en servicio Poco margen Rotación de empleados alta.

conocimientos y técnicas. Ernesto Manfredi Gagliuffi 56 . Su combinación eficiente=ventaja competitiva. Supone el paso del cambio organizacional al personal=interiorizar los objetivos y compartir los valores. Mg.(+tecnologías).Gestión del Cambio de la Personas: Aspectos de la Gestión • La gestión de competencias: Habilidades. • La gestión del compromiso: Valores y motivación.

Gestión del Cambio Inicio del Cambio Compromiso Información Rechazo Pasivo Escucha Canalizar la Energía en dirección positiva Exploración Resistencia Activa Despedirse del Pasado Estrategia Nombre Etapa Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 57 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi a través del cambio. 58 .Gestión del Cambio de la Personas: Fases del cambio en las personas • RESISTENCIA • EXPLORACION • COMPROMISO Fuente: Cynthia Scott-Dennis Jaffé Como conducir a las personas Mg.

Gestión del Cambio de la Personas FASE DE RESISTENCIA • Primera reacción: Rechazo pasivo • Segunda reacción: Resistencia activa Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 59 .

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 60 .Gestión del Cambio de la Personas FASE DE EXPLORACIÓN • Explosión de energía • Interés por implementar los cambios.

Gestión del Cambio de la Personas FASE DE COMPROMISO • Final de la curva de transición • Es el resultado del tránsito exitoso por las fases anteriores. Ernesto Manfredi Gagliuffi 61 . Mg.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 62 .La Curva de Transición y las Estrategias • • • • Informar Escuchar Despedirse del pasado Canalizar la energía positiva.

Mg. • Explicar claramente los nuevos procedimientos y los alcances del cambio.Estrategia de Informar • Dar toda la información posible sobre el cambio a implementar • Implementar una política de puertas abiertas. Ernesto Manfredi Gagliuffi 63 .

• Actuar con una actitud empática. Mg. • Tener paciencia ante las conductas irracionales de las personas frente al cambio. Ernesto Manfredi Gagliuffi 64 . aceptando los sentimientos de las personas ante la situación.Estrategia de Escuchar • Conservar la calma y el autocontrol. • Desarrollar la habilidad de escuchar.

Estrategia de Despedirse del pasado • Apreciar el valor y la utilidad de las experiencias vividas antes y durante el proceso de transición hacia el cambio. • Ritualizar la despedida de lo que se debe abandonar. a fin de reconocer que algo ha concluido definitivamente. Ernesto Manfredi Gagliuffi 65 . Mg.

• Aprovechar la sinergia derivada del trabajo en equipo. • Dejar a la gente decidir por sí mismos cómo será su trabajo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 66 .Estrategia de Canalizar la energía del personal en una dirección positiva • Recibir y aceptar todas las ideas posibles. • Recompensar las acciones alineadas con las nuevas políticas de la organización. Mg. (empowerment).

Comportamiento De Un Cambio Negativo Enojo: Esfuerzo por recuperar el control Aceptación: Respuesta realística Regateo: Tratando de minimizar el impacto Respuesta Emocional Negativa: Defensa de una situación inaceptable Inmovilización: Confusión. disonancia cognitiva Evaluación: Búsqueda de alternativas Depresión: Frustración. pérdida de control Mg. desamparo. temor. Ernesto Manfredi Gagliuffi Tiempo 67 .

auto confianza Conclusión Satisfacción. Ernesto Manfredi Gagliuffi Tiempo 68 . apoyando otras etapas del cambio Mg.Comportamiento De Un Cambio Positivo Pesimismo Conciente Sentimientos negativos y baja autoestima Optimismo realista El proyecto es factible Optimismo Conciente Asignación de energía Pesimismo Verificando el Peligro Optimismo Desvirtuado: Sentimientos positivos.

participación Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 69 .¿Cuánto Compromiso Necesitaré? Compromiso para el cambio Pesimismo informado Sentimientos negativos y baja auto-confianza Internalización Institucionalización Adopción Percepción positiva Conocimiento del cambio Liderazgo.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 70 .El tablero de Mando en la Gestión del Cambio Mg.

Balanced Score Card Los recursos humanos toman sentido en un marco de gestión estratégica. Procesos 4. Recursos humanos 3. Balancear: 1. Ernesto Manfredi Gagliuffi 71 . Resultados financieros 2. Clientes Preguntas: ¿qué hacemos? ¿qué dejamos de hacer? Mg.

De lo contrario sería una gerencia sin radar.Balanced Score Card ¿En cuál segmento del mercado nos enfocamos y en cuál no? Y así para cada uno de los cuatro aspectos. El BSC proporciona a la gerencia un conjunto de indicadores a monitorear tanto internos como externos. Ernesto Manfredi Gagliuffi 72 . Mg. sin monitorear clima ni procesos.

90% de las organizaciones no los vincula. Comunicación/Participación: Hacer de la estrategia una tarea común a todos. Mg.Balanced Score Card 1. El BSC traduce la visión y los objetivos en indicadores del desempeño de la organización. 3. No se puede gerenciar lo que no se puede medir. 2. Relacionar el presupuesto con la estrategia. 4. Involucramiento gerencial: El BSC libera tiempo para la estrategia. Ernesto Manfredi Gagliuffi 73 . ayuda a enfocarse en la estrategia y a distinguir lo estratégico de lo rutinario. 5. Incentivos: Relacionar la estrategia con los premios a los resultados o niveles de desempeño obtenidos.

Balanced Score Card Indicadores objetivos metas Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 74 .

3. 2. La perspectiva financiera La perspectiva clientes La perspectiva procesos internos La perspectiva del aprendizaje de los recursos humanos Mg. 4. Ernesto Manfredi Gagliuffi 75 .Balanced Score Card Las cuatro perspectivas del BSC: 1.

Alineamiento entre la Compañía y los Empleados Compañía • • • • • Misión-valores Estrategias Estructura/sistemas/procesos Cultura Capacidades Empleados Metas/valores Propiedades Funciones/rol/responsabilidad Actitud Habilidades Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 76 .

Adquisición. software Clima para la acción: Procesos de servicio postventa: Incrementar Utilidades Rentabilidad · Servicio al Cliente · Necesidades de los clientes satisfechos  Cambio de cultura: Empowerment  Alineamiento de objetivos. % de Nuevos clientes Aumentar rentabilidad Participación en el Mercado Procesos de operación:  Construir los productos servicios. Perspectiva financiera ¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos? 2. motivación. servicios Capacidades del Sistema de Información. Perspectiva clientes ¿Qué necesidades de los clientes debemos atender para tener éxito? 3.  Captura de experiencias. Competencias para puestos futuros: línea de carrera. . Aprendizaje y crecimiento ¿Cómo debe nuestra organización aprender a innovar para alcanzar sus objetivos? Competencias del Personal Competencias para el puesto actual.  Moral.1. sistemas de incentivos 77  Trabajo en equipo. Crear el producto/ oferta de servicio 4.  Entrega de Productos.  Bases de datos estratégicas.  Tecnología de la información: Hardware. Procesos internos ¿En que procesos debemos ser excelentes? Procesos de innovación: Necesidades de los Clientes identificadas  Identificar el mercado.  Brecha de competencias Inversión en el desarrollo de competencias de largo plazo Maximizar ingresos por ventas.

4. Mg. 5. Ernesto Manfredi Gagliuffi 78 . Falta de liderazgo de gerentes Problema de comunicación Conflictos de control Problemas de moral y productividad Elevada rotación de empleados insatisfechos.Desalineamiento entre la Compañía y los Empleados Desalineamiento 1. 2. 3.

productividad.) Asunción de riesgos calculados Innovación Productos.MODELO DE GESTION POR COMPETENCIAS Modelo de Flujo Causal de Competencias ACCION Conductas INTENCIÓN Características personales Motivaciones Rasgos de carácter Concepto de uno mismo Conocimientos RESULTADO Actuación en el puesto de trabajo Habilidades Motivación para el logro “HACERLO MEJOR” Competencias con las normas de perfección. beneficios.. servicios y nuevos procedimientos 79 .. ventas. Se responsabiliza personalmente Utilización de información Mejora continua (Calidad. Logros originales Fijación de objetivos.

Visión ¿Cuál es nuestra visión de futuro? Perspectiva Financiera Del cliente De los procesos internos De aprendizaje y crecimiento Metas estratégicas ¿Si nuestra visión tiene éxito. ¿En que seremos diferentes? Factores críticos para tener éxito ¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica? Plan de acción ¿Cuál tendría que ser nuestro plan de acción para tener éxito 80 Modelo De Gestión Del Cuadro De Mando Integral .

potencial y las competencias no utilizadas PLANIFICACION Diseño y evaluación de puestos: Especifica puestos para un flujo de trabajo adecuado a los objetivos de negocio de la organización Brecha Selección y contratación: Vincula la organización con el mercado laboral para dotarla con las competencias necesarias Programas de formación y desarrollo: Aseguran la actualización y desarrollo de las competencias para promover conocimientos y compromiso con los estándares fijados Brecha Sistema de remuneraciones y recompensas: Analiza la forma en que se paga al personal en términos de equidad interna y competitividad externa.Subsistemas necesarios para la Planificación en base A Competencias Informes sobre evaluación de rendimiento actual: Proporcionada por supervisores y directivos sobre el rendimiento actual. Ernesto Manfredi Gagliuffi 81 . Brecha Mg. los resultados obtenidos y a la capacidad y talento profesional. respecto al valor del puesto para la empresa.

Liderazgo del Cambio Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 82 .

• Hacer un seguimiento del cambio y elaborar informes sobre los progresos. • Determinar los objetivos del proyecto de cambio. Ernesto Manfredi Gagliuffi 83 . Mg.Liderazgo del Cambio ¿Cómo debe conducirlo? • Identificar y dar a conocer a los empleados el cambio que se va a producir en la organización. • Vincular el cambio a las nuevas tareas que se deben emprender en la organización y en las áreas de trabajo.

• Identificar a los aliados que impulsarán la iniciativa de cambio. real. respeto y confianza. • Ayudarles a desarrollar la argumentación para el cambio. Mg.¿Por qué es necesario el cambio? • Crear un entorno que facilite la libre circulación de ideas e información para que se generen conocimientos comunes.Liderazgo del Cambio ¿Cómo debe conducirlo ? • Ayudar a que el cambio sea tangible. credibilidad. Ernesto Manfredi Gagliuffi 84 .

• Aseguran el compromiso. Ernesto Manfredi Gagliuffi 85 . Mg. utilizando recompensas y presiones para conseguir apoyos. • Identifican y resuelven las resistencias que se pueden presentar.¿Cómo actúan los Líderes? • Fijan el rumbo a seguir en el cambio. • Proporcionan apoyo claro comprometiendo los adecuados recursos del tipo y grado apropiado.

Mg. • Permanecen visibles desde el primer día hasta el último. • Crean equipos.¿Cómo actúan los Líderes? • Controlan y hacen un seguimiento de los progresos. • Proporcionan una comunicación activa. • Transfieren conocimientos y capacidades. Ernesto Manfredi Gagliuffi 86 . • Forjan patrocinadores adicionales y desarrollan agentes de cambio.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 87 .Liderazgo Transformador Mg.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 88 .Liderazgo Transformador ESENCIA • Persigue objetivos de largo alcance • Ayuda a los dirigidos a descubrir su potencial intelectual y afectivo. • Estimula valores en los seguidores que aun no estaban explicitados.

• Rigor analítico: va al origen de los problemas Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 89 .Características del Lider Transformador • Trabajo en equipo: busca sinergia y complementariedad.

Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 90 .Características del Lider Transformador • Conflicto Creativo: afronta el conflicto facilitando su solución creativa y enriquecedora. • Actitud de Servicio:pone a disposición su formación y talento.

Características del Lider Transformador • Filosofía personalista:Está de acuerdo con lo que él es y se proyecta en esta dimensión. • Compromiso pedagógico:Se educa para educar. Ernesto Manfredi Gagliuffi 91 . Mg.

Características del Lider Transformador • Visión interdisciplinaria:Observa y jerarquiza las diferentes dimensiones del hacer. Ernesto Manfredi Gagliuffi 92 . • Realista y práctico:Realiza y practica valores activamente. Mg.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 93 .Características del Lider Transformador • Principios:Ayuda a encontrar la capacidad de aprendizaje de cada uno no es imprescindible • Prescindible:Sabe y acepta que él mismo Mg.

• Los objetivos del cambio: son los empleados que deben cambiar algún aspecto de su trabajo. Los dos dan ejemplo de los nuevos comportamientos.¡El Equipo que necesita el Líder del Cambio! • Los Patrocinadores: lideran y sostienen el proceso de cambio • Los Agentes: lo definen y lo ponen en práctica. Ernesto Manfredi Gagliuffi 94 . Mg.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 95 .LIDERAZGO ORGANIZACIONAL Mg.

trabajo en equipo y compromiso para con la excelencia Mg. Lo que importa es contribuir a un entorno en el cual la gente pueda hacer su mejor empeño-con nuevas maneras de resolver problemas-pero siempre con los principios de trabajo duro. Ernesto Manfredi Gagliuffi 96 . del cambio instantáneo y del reto constante.LIDERAZGO ORGANIZACIONAL El mensaje: Nuestro futuro exige encontrar maneras innovadoras de trabajar en el nuevo entorno.

LIDERAZGO ORGANIZACIONAL El mensaje: “. Ernesto Manfredi Gagliuffi 97 . los cuales no vemos en el transcurso de su trabajo cotidiano. “La persona corriente tiene muchas habilidades de liderazgo-siempre y cuando las dejemos florecer” Mg.. en sus proyectos de voluntariado- vemos niveles asombrosos de creatividad.. cuando uno mira a la persona común y corriente fuera de su lugar de trabajo-en sus actividades de hogar.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 98 .LIDERAZGO ORGANIZACIONAL Sus temas: • Cómo progresar hacia una clara distinción y mayor satisfacción en el trabajo • Cómo superar el ruido y el caos del cambio • Cómo asegurar que usted y su organización se dediquen “al trabajo que importa” • Cómo desarrollar el compromiso que se requiere para “reinventar su trabajo” Mg.

Expresiones del Cambio • El problema del poder – Quién tiene el poder ahora? Quién tiene la mayor posibilidad de obtener poder ahora? • El problema de la incertidumbre – Ansiedad. stress. resistencia • El problema de Control – ¿Son los viejos sistemas de control y desempeño adecuados o apropiados? Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 99 . inseguridad.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 100 .Poder • Qué es el poder? – Recurso Dependiente • Cómo lo adquirimos? – Información – Relaciones – Redes de Trabajo Mg.

Gerenciando Poder • Construyendo una coalición o alianza – Negociaciones. desarrollo de una nueva visión Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 101 .separaciones. resoluciones • Organizando liderazgo – Uso de símbolos. colaboración. incentivos • Controlando interferencias – Irradiaciones .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 102 .El Problema De Lo Incierto • ¿Cuál es el rol que jugaré en la nueva organización? • ¿Estoy preparado para ejercer ese rol? • ¿Cómo los cambios afectarán mi carrera y estatus? Mg.

Cambiar El Cinismo • La pérdida de confianza en el líder después de una historia de constantes promesas • Causas: • Desinformación • Ausencia de respeto entre los individuos • Falta de oportunidades de participación • Efectos: • • • • Bajo compromiso con el cambio Pérdida de credibilidad Baja satisfacción. Ernesto Manfredi Gagliuffi 103 . moral. motivación Pérdida de efectividad de los incentivos Mg.

Minimizando El Cinismo • • • • • • • • Involucre en la toma de decisiones Comunique Anticípese. desarrolle facultades en ese sentido Reduciendo las sorpresas al mínimo Construyerndo mensajes creibles Reconociendo errores del pasado Publicitando cambios exitosos Provea mecanismos para los sentimientos o clima negativos Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 104 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 105 .Gerenciando La Incertidumbre • • • • Participación Información Diagnosis de los focos de resistencia Generando o creando necesidades para el cambio Mg.

El Problema De Control • ¿Están alineados los sistemas de control con la nueva estrategia y organización? • Están los incentivos alineados con los requerimientos del comportamiento buscado? • Podemos monitorear el cambio? Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 106 .

Usando El Poder • Minimize – Emergencias – Las llaves a la información – Cultura de no participación – Visibilidad de las crisis – Pequeñas resistencias expectantes • Promueva – Tenemos tiempo para el cambio: gradual – Distribuya y faculte las llaves o claves de información entre todos – Cultura participativa – La oposición debe esperar – Generación de nuevas actitudes para el compromiso – Crisis no muy visibles Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 107 .

indicadores PROBLEMAS FUTURO PRESENTE Situación: ¡Tenemos un problema!. Indicador: Hay una gran oportunidad de mercado. OPORTUNIDADES Situación: Si nosotros actuamos. Indicador: Si no adoptamos esta nueva tecnología. nuestros indicadores están por debajo de las del sector. podemos tomar ventaja de una gran oportunidad. necesitamos revertirlo. si nosotros no actuamos alguien más lo hará. Ernesto Manfredi Gagliuffi . Situación: Habrán grandes oportunidades en el mercado para nosotros si actuamos.Creando Necesidades Para El Cambio • Estructura de la información . tendremos un futuro incierto. 108 Situación: Si no actuamos. Indicador: Estamos perdiendo participación – penetración de mercado. Mg. perderemos nuestra posición ventajosa en el mercado para los próximos años. Indicador: Adoptamos primeros esta tecnología y nos impulsaremos a ser los líderes en el mercado.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 109 . comunidad – estado . otras organizaciones ya están cambiando por la necesidad de responder y ajustarse a las necesidades del mercado y el CTP no escapa a esta situación. • Por la relación organización. las empresas comparten los intereses de su comunidad.país. (CTP). • ¿Qué encontraremos que nos dificultará cambiar? Mg.Caso San Francisco Sustentación del Cambio ¿Por qué Generar un cambio en el CTP • En el contexto organizacional e inter organizacional.

su clima organizacional. • La falta de visión de las oportunidades que hay en el mercado. Mg. • Lo propios procesos internos de la institución. es más fácil defender el estatus quo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 110 . • El temor al cambio mismo.Caso San Francisco Sustentación del Cambio Qué no se perciba la necesidad de cambio.

Ernesto Manfredi Gagliuffi 111 . Supone el paso del cambio organizacional... • La gestión del compromiso: Valores y motivación. al personal. Mg.¿Qué buscaremos con la Gestión del Cambio de las Personas? ¡. lo que equivale a interiorizar los objetivos y compartir los valores. conocimientos y técnicas + tecnologías).Ventajas Competitivas! • La gestión de las competencias: (Habilidades.

¿Cómo lo haremos y que debemos lograr? • A nivel de la Comunicación/Participación: Hacer de las estrategias propuestas. Ernesto Manfredi Gagliuffi 112 . • A nivel de los Incentivos: Necesariamente relacionar la estrategia con los premios a los resultados o niveles de desempeño buscados y obtenidos. Mg. una tarea común a todos. • Relacionar el presupuesto con la estrategia.

¿Cómo lo haremos y que debemos lograr? • Involucramiento gerencial: Se buscará enfocarse en la estrategia y a distinguir lo estratégico de lo rutinario. Traduciendo la visión y los objetivos en indicadores del desempeño de la organización. Mg. • Gerenciar midiendo. Ernesto Manfredi Gagliuffi 113 .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 114 . qué haremos primero? • Identificar y dar a conocer a los empleados el cambio que se va a producir en la organización.¿Cómo debemos conducir el cambio. • Hacer un seguimiento del cambio y elaborar informes sobre los progresos. Mg. • Vincular el cambio a las nuevas tareas que se deben emprender en la organización y en las áreas de trabajo. • Determinar los objetivos del proyecto de cambio en cada área.

Mg. • Ayudarles a desarrollar la argumentación para el cambio. credibilidad. respeto y confianza.¿Por qué es necesario el cambio? • Crear un entorno que facilite la libre circulación de ideas e información para que se generen conocimientos comunes. real para todos. • Identificar a los aliados que impulsarán la iniciativa de cambio.¿Cómo hemos de conducirlo y liderarlo? • Ayudando a que el cambio sea tangible. los primeros comprometidos. Ernesto Manfredi Gagliuffi 115 .

Ejemplo: Caso San Francisco Mg. Ernesto Manfredi Gagliuffi 116 .

USE Nº 06 ATE PROMOTORA Dirección Espiritual Dirección Instituto DIRECCION ADMINISTRACIÓ N CONSEJO DIRECTIVO Dirección Escuela de Enfermería Secretaría Personal Servicio Personal Administrati vo Sub – Dirección Inicial.PADRES DE FAMILIA Mg.Secundaria Secretaría CONSEJO CONSULTIVO Coordinación Del Área Técnica Productiva Coordinación De Pastoral Formación Religiosa Equipos Pastorales TALLERES PRODUCTIVOS ESPECIALIDADES TECNICAS CEO PSICOPEDAGOGICA NORMAS EDUCATIVAS JEFATURAS SALUD INTEGRAL ACTIVIDADES COMISIONES DE TRABAJO PROFESORES Y ALUMNOS COMITES DE AULA . Ernesto Manfredi Gagliuffi 117 .Primaria .

Ernesto Manfredi Gagliuffi 118 . Educ Bolsa de Trabajo Extensión Educativa C.Promotor Rector Administración Comité Ejecutivo Cooperativa de Servicios Laborales URP Escuela de Enfermería URP Facultad Pedagogía CEO Franciscano de los 12 Apóstoles Colegio San Fco Asís Huaycán Programa Laboral de Verano Diplomado Gerencia Inst. Especialización Mg.

Promotor Rector Comité Ejecutivo Director General Colegio San Fco Asís Secretaría Acad. Ernesto Manfredi Gagliuffi 119 . Administración Normas Educativas Director de Estudios Bienestar Salud Consejo Docente Psicología Coordinador de Estudios Inicial Coordinador de Estudios Primarios Coordinador de Estudios Secundaria Coordinador de Estudios Técnica Mg.

Automotriz Coordinador Electricidad Elect. Comercial Coordinador Agropecuaria Pecuaria y mascotas Computación Agrícola. Técnicos Prom. Civil Cocina Mg. Madera Director Coordinador Carpintería Metálica Coordinador Industria Vestido Director Empresariado Coordinador C.Promot or Recto r Comi té Ejecu tivo Coordinador Mec. Comunicación Coordinador Est. Ernesto Manfredi Gagliuffi 120 . Alimentaria Coordinador Construc. Jardines y viveros Panadería Pastelería Coordinador de Ind.

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