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Gestión de procesos, Método MAR

2011 ©2011, Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Nota: esta presentación está convertida desde Powerpoint 2007 (.pptx) Es posible que algunas láminas (pocas) varíen su formato. En todo caso no se pierde texto. Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestión de procesos, cuarta edición, 2011

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Propuesta de rediseño:
Reducir tiempo de despacho inmediato a clientes de Linhogar

Equipo Carpe Diem
Juan Cubillos Hernán Osorio Víctor Silva Juan Bravo

MAR

MAR: Método de Acción Rápida sobre un ámbito de un proceso

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

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Resumen Ejecutivo
Proceso: Comercializar (del negocio)  Alcance: Etapa Despachar  Síntoma: Reclamos y pérdida de clientes  Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente (49 m.)  Objetivo: Reducir tiempo de ciclo a 6 minutos  Solución: Integralidad y tecnología  Inversión: 150 millones  VAN (3 años, tasa de descuento: 10%, en millones $)

• • •

Interno visible Interno sumergido Social 1.680

: $ 429 : $ 893 Total interno: $ 1.322 : $ 358 Total VAN : $
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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

4 . www.evolucion.cl. Juan Bravo C.Ubicación en el proceso Proceso del negocio Comercializar Comprar Vender Despachar Gestión de Procesos.

FI actual PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR CLIENTE ETAPA VENDER BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS DESPACHADOR OE 10 Preparar V despacho 3 GD4 14 GD3 GD2 GD1 GD’s V Entregar GD4 OE 22 GD3’ PROCESO CUADRAR GD2’ GD1’ Tiempo total: 49 min. Juan Bravo C. www. 5 . Tiempo de acción: 15 min.evolucion. Espera cliente: 44 min.cl. GD: Guía de Despacho. V: Sistema de ventas Gestión de Procesos. OE: Orden de Entrega.

www. Actúa: 4 min. 6 . Juan Bravo C. Gestión de Procesos.evolucion. Se retira antes de concluir el proceso: 1 min. Tiempo de acción: 15 min.cl.) Cliente: espera: 44 min.Resumen de tiempos: Etapa Despachar Actividad Preparar despacho Reposo antes 10 Duración total 3 Duración tareas 3 Reposo tareas 0 Espera cliente 12 Acción cliente 1 Entregar Total 14 24 22 25 12 15 10 10 32 44 3 4 Nota: todos los tiempos en minutos Tiempo total de ciclo: 49 min (reposo total: 34 min. Notas: Reposo antes: tiempo antes de la actividad Duración total: de la actividad Duración tareas: cuando se está trabajando en la tarea Reposo tareas: es el reposo entre tareas Espera del cliente: aplica cuando el cliente está esperando en el lugar de los hechos Acción del cliente: cuando el cliente interviene en una tarea.

LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO TAREA ROL: ADMINISTRATIVO DESCRIPCIÓN DE LA TAREA saludando según protocolo y recibir la OE en el sistema de ventas y confirma que existe el stock en 4 ejemplares. OBSERVACIONES: 1.cl. Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco Gestión de Procesos. 7 . www. Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera 2. ejemplares 1 a 3. Juan Bravo C. los 3 primeros para el despacho y el 4 para archivar Recibir al cliente Ingresar OE Imprimir GD Archivar OE y GD Guardar GD en el archivador del área administrativa de la bodega (punto de control) en la carpeta del mesón de despacho.evolucion.

5 0.5 0.Carta de tiempos actividad Preparar despacho Tareas Recibir al cliente Ingresar OE Imprimir GD Archivar OE y GD Guardar GD Total tiempos Reposo entre tareas 0 0 0 0 0 0 Duración tarea 1c 0. www.5 0. 8 .5 3 Espera del cliente 0 0.evolucion.5 2 c: junto con el cliente. Gestión de Procesos.5 0.5 0. Juan Bravo C.5 0.cl.

cl. cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente Tomar GD Buscar producto Registrar Rebajar stock Verificar producto Entregar al cliente Enviar a finanzas OBSERVACIONES: 1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso 2. Forma FIFO en la bodega según ubicación indicada en la misma GD en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto en el mesón de despacho. 9 .LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: ENTREGAR TAREA ROL: DESPACHADOR DESCRIPCIÓN DE LA TAREA desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs Gestión de Procesos. www. usa el lector de código de barras junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control) los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto a través del estafeta. Juan Bravo C.evolucion.

Juan Bravo C. 10 .evolucion.cl.Carta de tiempos actividad Entregar Tareas Tomar GD Buscar producto Registrar Rebajar stock Verificar producto Entregar al cliente Enviar a finanzas Total tiempos 0 0 7 3 0 0 10 Reposo antes de la tarea Duración tarea 1 4 1 2 2c 1c 1 12 Espera del cliente 1 4 1 9 3 0 0 18 c: junto con el cliente. Todos los tiempos en minutos Gestión de Procesos. www.

evolucion.cl. No está en la tienda: 1 min. Interactúa 4. Juan Bravo C.  Variable crítica principal: tiempo de entrega   Tiempo total: 49 min.  Tiempo de acción: 15 min. 200 son en horas peak.Datos del ámbito y de la propuesta Cliente del proceso: el cliente  Dueño: Gerente de sucursales (MAR aprobado por él)  Volumen de transacciones: 1200 ventas al mes por tienda. 11 . www.  Sponsor del proyecto: Gerente General Gestión de Procesos.  Cliente: espera 44.

www. 12 .Investigación del problema   Síntoma: Reclamos y pérdida de clientes  Libros de reclamos. con especialización innecesaria de los empleados y falta de apoyo tecnológico  En anexos el detalle (Ishikawa.cl. hechos y 5 por qué)  Costo anual del problema: $ 592 millones  Costo visible: horas perdidas de empleados. baja de ventas y detección personal Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente en el despacho inmediato. en horas punta  49 minutos es el ciclo del proceso (44 minutos sólo espera)  Se identificó a través de encuestas de satisfacción  Causas principales: forma obsoleta de la entrega. Pareto. Juan Bravo C. 192 millones al año (puede ser un ahorro concreto)  Costo sumergido: 400 millones anuales por ventas no realizadas Gestión de Procesos.evolucion.

www. Que el producto se identifique solo y luego usar el teletransportador para dejarlo al lado del cliente 2. Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero 2.cl.Idealización e investigación de soluciones   Ideal de la variable crítica: Cero tiempo de entrega Ideas Imposibles: 1. Juan Bravo C. 13 . selecciona y se agranda con una gota de agua  Ideas no factibles: 1. Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas 2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo autoservicio  Ideas factibles: 1.evolucion. Un computador más por bodega (uno por bodeguero)  Mejores prácticas en el medio: 1. excepto documentos legales Gestión de Procesos. Uso de cinta transportadora para mover los productos 2. Todo electrónico. Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de selección de música): ingresa ficha.

Juan Bravo C. www.evolucion.cl.Revisión de soluciones desde el MIC  Estrategia  Elaborar y comunicar una directriz respecto al despacho de productos  Personas  Capacitar en su propia labor  Mejorar ambiente laboral   Procesos  Rediseñar el proceso correspondiente Estructura  Incrementar el trabajo en equipo  Infraestructura más adecuada: mesones y otros  Tecnología  Un computador para cada bodeguero  Correcciones al software Gestión de Procesos. 14 .

Gestión de Procesos. se les avisa el pedido)  Directriz estratégica que apoya: excelencia en el servicio al cliente.Propuesta de valor   Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6 minutos y a cero la espera del cliente Solución (valor de $ 150 millones.cl. www. También el empoderamiento. 15 . 2 meses plazo)       Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas Empoderamiento y participación de los bodegueros Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega: bodeguero integral (no se liberan personas) Un computador más por bodega para que cada bodeguero tenga uno propio (y renovación de los antiguos) Una pantalla grande en cada bodega (señale lo pendiente) Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el cliente paga. Juan Bravo C.evolucion.

www.evolucion.Nuevo mapa del proceso Proceso del negocio Comercializar Comprar Vender Ahora la etapa Vender incluye la entrega al cliente Anterior Proceso del negocio Comercializar Comprar Vender Despachar Gestión de Procesos. 16 . Juan Bravo C.cl.

Tiempo de acción: 6 min.evolucion. GD: Guía de Despacho. Juan Bravo C. V: Sistema de ventas Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 44 min. OE: Orden de Entrega. CP: Comprobante de pago. 17 . Espera cliente: 0 min.cl. www. GD3’ GD1’ NV: Nota de Venta. GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos. OE: Orden de Entrega.FI comparado Proceso Actual CLIENTE VENDEDOR CAJERO Proceso Nuevo PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER BODEGUERO ANALISTA FINANZAS PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR CLIENTE ETAPA VENDER BODEGA ADMINISTRATIVO DE BODEGA FINANZAS Atender NV DESPACHADOR OE 10 Recaudar Preparar V despacho 3 GD4 14 OE GD3 GD2 GD1 GD’s V CP2 CP1’ Entregar GD4 OE 22 CP1’ NV Entregar 6 GD3’ PROCESO CUADRAR GD2’ OE Cuadrar GD2’ OE GD2’ GD1’ Tiempo total: 49 min. Tiempo de acción: 15 min.

Espera cliente: 0 min. GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos. OE: Orden de Entrega. www.evolucion. Juan Bravo C. 18 . GD3’ GD1’ NV: Nota de Venta.cl. CP: Comprobante de pago. Tiempo de acción: 6 min.FI propuesto PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA FINANZAS Atender NV Recaudar OE CP2 CP1’ CP1’ NV Entregar 6 GD2’ OE Cuadrar GD2’ OE Tiempo total: 6 min.

OE: Orden de Entrega.FI propuesto con detalle de cambios PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER CLIENTE VENDEDOR CAJERO Recibe el pago y reserva el producto en el proceso anterior BODEGUERO El producto está indicado en su pantalla y en otra grande en la misma bodega ANALISTA FINANZAS Cada bodeguero tiene su propio computador Se le pide el CP al cliente. Espera cliente: 0 min. Cuadra la caja y la OE con la OE.cl. CP: Comprobante de pago. 19 . Tiempo de acción: 6 min. así elimina el ejemplar 4 Atender NV Recaudar OE CP2 CP1’ CP1’ NV Entregar 6 Después de pagar en el proceso VENDER.evolucion. www. el cliente se dirige al mesón de retiro GD3’ GD1’ GD2’ OE Cuadrar GD2’ OE Tiempo total: 6 min. Guarda el ejemplar 2 de la GD NV: Nota de Venta. Juan Bravo C. quien firma la GD Imprime la GD mientras busca el producto en la bodega. GD: Guía de Despacho Gestión de Procesos.

www. Juan Bravo C. 20 .cl.Conclusiones ¡Para este proceso el cambio es significativo! Gestión de Procesos.evolucion.

Anexo 1. Venta promedio alrededor de US $ 50 por transacción. Juan Bravo C. también desmotivación de los colaboradores. La empresa ha tenido una historia de alrededor de 60 años. 21 . aunque en los últimos años la utilidad ha bajado y han aumentado los reclamos de clientes. siempre en crecimiento. Ámbito de trabajo Proceso: Comercializar  Finalidad del proceso: La más pronta entrega del producto y la más alta satisfacción del cliente  Ámbito: La venta (con la entrega del producto al cliente) en las 40 tiendas de la empresa. en las horas punta.  Síntomas: Reclamos y pérdida de clientes. www.cl.evolucion. Para el caso se consideró la relación con el cliente en primer lugar  Gestión de Procesos.

cl.Anexo 2.000 hora  150 clientes pierden una hora al mes por tienda Gestión de Procesos. 22 .000 hora son 192 millones al año  VAN sumergido  Un cliente deja rentabilidad promedio por $ 2 millones durante su permanencia como cliente  Se pierden 100 clientes al año por la demora (total $ MM 200)  Se estima pérdida de imagen en el mismo valor que clientes perdidos (no clientes que no vendrán nunca. www.evolucion. Juan Bravo C. otros $ MM 200)  VAN social  Ingreso promedio de $ 2. a $ 4. Datos para cálculo del VAN Monto de la inversión: $ 150 millones por una vez  VAN visible   Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40 tiendas).

4. Estudio del problema  Técnicas: 1. en horas punta Tiempo excesivo de espera de clientes (49 minutos)  Evolución de los enunciados 1. Juan Bravo C.cl. 2. www. 2.evolucion. Confirmar los hechos Los 5 por qué Relación causal de Ishikawa Priorizar con Pareto Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso de entrega inmediata de la empresa. Gestión de Procesos. 23 .Anexo 3. 3.

según encuesta de atención a clientes  ¿Deben existir como clientes? Sí. Juan losBravo datos confirman una Gestión de Procesos. 24 . en horas punta  ¿Existe Insatisfacción? Sí. 49 minutos. Técnica confirmar los hechos Cuestiona cada palabra del enunciado  Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso de entrega inmediata de la empresa.evolucion.cl. la estrategia es desarrollarla  ¿Existen horas Sí. no cumple el estándar definido de 10 minutos como máximo  ¿Se requiere el proceso entrega inmediata? Sí. es indispensable satisfacer  ¿Existe duración excesiva? Sí. C. es necesario que exista este proceso en los locales de venta al detalle  ¿Se necesita la empresa? Sí. punta? www.Anexo 3a.

www. Técnica de los 5 por qué Pregunta por la frase completa.cl. 25 . como los niños  ¿Por qué insatisfacción de clientes? Por la excesiva duración del proceso.evolucion.  ¿Por qué excesiva duración del proceso? Porque el proceso no existe como tal y las personas no están preparadas  ¿Por qué el proceso no existe como tal y las personas no están preparadas? Porque nunca fue diseñado y en las empresa hay una cultura de dependencia  ¿Por qué…? Gestión de Procesos. Juan Bravo C.Anexo 3b.

www. 26 .evolucion. Relación causal de Ishikawa Causas Efecto Personas Rotación alta Desmotivación Competencias inadecuadas Procesos Informales Bodega desordenada Especialización innecesaria Objetivos desconocidos Cargos obsoletos Obsoleta Tiempo de espera excesivo de clientes (49 minutos) Estrategia Estructura Tecnología Gestión de Procesos.Anexo 3c. Juan Bravo C.cl.

cl. Juan Bravo C. www.evolucion. 27 .Anexo 3d. Pareto  Se exploraron causas al problema: “Tiempo de espera excesivo de clientes” (lista con % según panel de expertos)        Proceso informal (30%) Especialización innecesaria del proceso (24%) Tecnología obsoleta (22%) Desmotivación y sentido de no pertenencia (10%) Rotación excesiva de trabajadores (5%) Las competencias de las personas son inadecuadas (5%) Los participantes ignoran objetivos del área (4%)  30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Las primeras 3 causas explican al menos el 75% del CAUSAS % ACUMULADO % problema 100% 80% 60% 40% 20% % 0% Gestión de Procesos.

Anexo 4. www. Fuente de datos      Encuesta de satisfacción de clientes Balance de la empresa Estadísticas de ventas por horario Mediciones tomadas por el equipo de trabajo según informe adjunto Los requisitos de clientes fueron tomados desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes internos y externos Gestión de Procesos. Juan Bravo C.evolucion. 28 .cl.

Detalle de la inversión  Equipos y mantención a 3 años  Por cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla extra grande) y una impresora  1 millón cada tienda. www.cl. $ 36 millones)  Diseño e implantación del nuevo proceso y de cargos.evolucion. total $ 50  Desarrollo de personas y estructura  Preparación de 120 personas en el nuevo proceso y en la mejora del mismo (incluye coaching). remodelación de cada bodega y reordenamiento de flujos físicos ($ 24 millones)  Total $ 150 millones Gestión de Procesos.Anexo 5. 29 . total $ 40 millones  Desarrollo de software e instalación  Con capacitación personalizada a 120 personas y mejora a tres años. en servicio al cliente y en procesos comerciales (80 horas promedio. Juan Bravo C.

www. 30 . 50 horas por bodeguero al mes.  A $ 4.000 hora son 192 millones al año  En promedio son 2 bodegueros por tienda.evolucion.Anexo 6. Juan Bravo C. Uso de recursos  Horas perdidas de empleados  100 horas al mes por tienda (son 40 tiendas). sin considerar horas perdidas de los vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho inmediato en la situación anterior.  El tiempo ahorrado de los bodegueros se invertirá en:  Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas (aprovechando su mejor preparación e integralidad)  Aprobado por el Gerente de Sucursales Gestión de Procesos.cl.

Juan Bravo C. www.cl.Anexo 7. 31 . Relación con otros proyectos  Ventas  Apoyo de los bodegueros en preparación de vitrinas y en la venta  Mejor servicio al cliente  Renovación tecnológica  Adquisición masiva de equipos  Ampliación de locales  Facilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones Gestión de Procesos.evolucion.

evolucion. Valor que agrega la propuesta  Cliente  Disminuir tiempo desde 49 a 6 minutos  Énfasis en su satisfacción  Clientes internos  Dirección: Menores costos del proceso.Anexo 8. www.cl. más rentabilidad  Gerencia de sucursales: Mayor cantidad de ventas  Operadores del proceso: Mejor calidad de vida. Juan Bravo C. 32 . mayor renta por bonos Gestión de Procesos.