Jean Claude CHARRIER

02 novembre 2011
Construire un systme de
management de la qualit
performant
Programme
Gnralits
Les principes de management
La structure de la norme
Analyse dtaille des chapitres
Mise en place dun systme qualit

Organismes
certificateurs
Normes
AFNOR / ISO
TC 176
Certifications
1. Introduction
ISO 9001
=
Norme gnrique de systmes de
management de la qualit
Management de la qualit = ce que l'organisme ralise pour rpondre:
- aux exigences qualit du client,
- aux exigences rglementaires applicables,
tout en visant:
- amliorer la satisfaction du client, et
- raliser une amlioration continue de ses performances.
Norme = modle suivre pour mettre en place et grer le systme de management.
Gnrique = applicable tout secteur d activit
Historique
1926: Cration de l AFNOR
1979: 1
re
dition de la norme de rfrence sur la qualit: NFX 50 110
1987: Edition des normes ISO 9001/9002/9003
1994: rvision des normes ISO
2000: Rvision majeure de la norme ISO 9001 version 2000
2008: Rvision mineure de la norme ISO 9001

Adapte l industrie (produits
matriels), peu aux services
Adapte tout type d activit
3 modles: ISO 9001, 9002, 9003
Choix non pertinent
1 seule norme
20 chapitres sans lien apparent
Architecture logique selon
l approche processus
Approche grandes entreprises Accessible aux PME
20 chapitres = 20 procdures !
Quantit et niveau de dtail des
documents selon le besoin
Efficacit
Peu d exigences / interfaces clients Ecoute et communication avec les
clients
Conformit
Peu de synergies avec SM
Environnement et Scurit
Compatibilit optimale avec SM
Environnement et Scurit
V2000: ce qui a chang...
2- Lien avec les autres normes: progresser vers
l excellence
NIVEAU 1
NIVEAU 2
NIVEAU 3
NIVEAU 4
NIVEAU 5
ISO
9001
(2000)
Prix
Qualit
EFQM
ECHELLE DE
PROGRES
ECHELLE DE
TEMPS
REFERENTIELS QUALITE
Fonctionnement de base
Dfini, planifi et suivi
Matris
Optimis
En
amlioration
permanente
ISO
9001
(1994)

Conformit
Efficacit
Efficience
Excellence
ISO
9004
(2000)
3. Principes de lISO 9001
Les 8 principes du Management de la Qualit
Management
de la Qualit
Amlioration continue
Leadership
Management par
lapproche systme
Ecoute du client
Approche processus
Implication du personnel
Approche factuelle pour
la prise de dcision
Relations
mutuellement bnfiques
avec les fournisseurs
3.9. Amlioration continue
du Systme de Management de la Qualit
Responsabilit
de la direction
Ralisation du
produit
Management
des ressources
Mesure, analyse
et amlioration
E
X
I
G
E
N
C
E
S
D
U

C
L
I
E
N
T
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
D
U

C
L
I
E
N
T
Chapitres introductifs
Gnralits

Adoption d un SMQ: dcision stratgique
Exigences gnriques
Note: clarifier une exigence
Cohrence avec ISO 9000 et ISO 9004
Compatibilit avec ISO 14001 (environnement)

4. Systme de Management de la
Qualit (SMQ)
4.1. Exigences gnrales
4.2. Exigences relatives la
documentation
4.1. Exigences gnrales

tablir, documenter, mettre en uvre et entretenir un SMQ
et en amliorer en permanence lefficacit
L organisme doit :
identifier les processus ncessaires au SMQ
dterminer leurs squences et interactions
dterminer les critres et mthodes pour assurer leur efficacit
assurer la disponibilit des ressources et des informations
ncessaires leur fonctionnement et leur surveillance
surveiller, mesurer et analyser ces processus
les amliorer en continu
4.2. Exigences relatives la documentation

La documentation du SMQ doit comprendre :
la politique et les objectifs qualit
un manuel qualit
les procdures exiges par la norme
les documents ncessaires pour la matrise efficace
des processus
les enregistrements relatifs la qualit exigs
5. Responsabilit de la Direction
Ecoute client
Produit et
exigences lgales
Ressources
Responsabilit
Autorit
Processus
Engagement Communication Sensibilisation
Politique
qualit
Planification

Objectifs
qualit


Planification
qualit

Documente
Besoins et
attentes clients
Rglementation
Revue de
direction

Amlioration :
- SMQ
- Processus
- Produit

Besoins en
ressources
+
5.1. Engagement de la direction

engagement au dveloppement et lamlioration
du SMQ
communication sur limportance de satisfaire aux
exigences des clients et aux exigences
rglementaires et lgales
politique et objectifs qualit
revues de direction
ressources ncessaires disponibles
5.2. Ecoute du client


objectif : obtenir la satisfaction du client
assurer que les exigences des clients
sont dtermines et respectes
5.3. Politique Qualit


_ adapte aux finalits de l organisme
_ engagement satisfaire aux exigences et
lamlioration continue
_ donne un cadre pour tablir et revoir les
objectifs
_ communication et comprhension tous les
niveaux
_ revue priodiquement

5.3. Politique Qualit
Plan stratgique
Politique qualit
Objectifs globaux
Dploiement
Service, processus
Pilotage - Suivi
Analyse : commerciale
Industrielle
Sociale
Financire, etc.
C Rappel de la mission de l entreprise
C Axes de progrs / priorits
C Engagement personnel du dirigeant fournir les moyens
ncessaires cette politique
C Dsignation du reprsentant de la direction
Engagement de l ensemble du personnel
C Politique comprise, partage et accepte par tous
C Engagement satisfaire aux exigences (clients ou autres)
et l amlioration continue (Volont de remise en question et
de progression permanente)
CLentreprise s appuie sur l amlioration, source de progrs
pour satisfaire des clients et anticiper leurs besoins
5.3. Politique Qualit
Dclinaison de la politique en objectifs
Axe prioritaire de la politique qualit
Amliorer les dlais de rponse
+
Niveau de qualit voulu pour chaque client
Dlai de rponse = 1 semaine maximum

+
Indicateur qualit mis en place
% de rponses ayant dpass le dlai d1 semaine

+

Premire mesure sur les 3 mois couls
20 % de rponses ayant dpass le dlai d1 semaine

+

Objectif Qualit mesurable
Dans un an: atteindre 10 % de rponses en dpassement
+

Moyens estims pour atteindre cet objectif
Changer certains quipements trop vtustes (pannes frquentes)
5.4. Planification de la Qualit

objectifs par fonctions et niveaux appropris
objectifs mesurables et cohrents avec la
politique qualit et les exigences relatives au
produit
planification du SMQ pour satisfaire le 4.1 et
les objectifs
assurer la prservation du SMQ en cas de
modification dans lentreprise
5.5. Responsabilit, autorit et communication

dfinir et communiquer les responsabilits, autorits en
matire de qualit

nommer un reprsentant pour la qualit

CReprsentant de la Direction: membre de lencadrement de
lorganisme



assurer la communication interne concernant les processus du
SMQ et leur efficacit
V2008
5.6. Revue de direction

Mener des revues de direction pour assurer que le
SMQ demeure pertinent, adquat et efficace
lments dentre lments de sortie
- rsultats des audits
- retours d information clients
- fonctionnement des processus et
conformit produit
- tat des actions correctives et
prventives
- actions issues des revues prcdentes
- modifications planifies pouvant
affecter le SMQ
- recommandations d amlioration
Dcisions et actions relatives :
l amlioration du SMQ et de ses
processus
l amlioration du produit, en rapport
avec les exigences client
aux besoins en ressources

6. Management des ressources
6.1. Mise disposition des
ressources
6.2. Ressources humaines
6.3. Infrastructures
6.4. Environnement de travail
6.1. Mise disposition des ressources

- ressources = personnes, fournisseurs,
installations, environnement de travail
- dfinir et fournir les ressources ncessaires
la mise en uvre et lamlioration du SMQ
et la satisfaction des clients
6.2. Ressources humaines



affectation du personnel selon ses comptences
identification des besoins de formation / autres
actions
ralisation des actions
mesure de lefficacit des actions
sensibilisation du personnel concernant leur
influence sur latteinte des objectifs qualit
enregistrements des comptences du personnel

V2008
Note: la conformit peut tre
affecte directement ou
indirectement par le personnel
effectuant une tche au sein
du SMQ
6.3. Infrastructures

infrastructures : btiments, espaces de travail,
quipements (matriels et logiciels), services
supports,
dterminer les infrastructures ncessaires pour
obtenir la conformit du produit
les fournir
les entretenir (maintenance)
6.4. Environnement de travail

- environnement de travail = combinaison de
facteurs humains (ergonomie, scurit,) et
physiques (hygine, bruit, lumire,)
- grer lenvironnement de travail ncessaire pour
obtenir la conformit du produit
6.3 Infrastructures / 6.4 environnement de travail
V2008
Infrastructures =

Btiments, espaces de travail et installations de travail
Equipements (matriels, informatique)
Services supports: transport (vhicules), communication,
systmes dinformation (logiciels de GPAO, bases de donnes)


L entreprise doit: dfinir, fournir et entretenir les
infrastructures ncessaires la conformit du produit

Environnement de travail adapt (T, hygromtrie,
poussire, bruit, clairage, hygine)
7. Ralisation du produit
7.1. Planification de la ralisation du produit
7.2. Processus relatifs aux clients
7.3. Conception et dveloppement
7.4. Achats
7.5. Production
7.6. Matrise des dispositifs de surveillance et
de mesure
7- Ralisation du produit
Processus de ralisation du produit
Processus relatif au client - Conception /
dveloppement - Achats - production
Art 8 : Mesures,
analyses et
amlioration


CLIENT


Planification des processus


CLIENT


Documents
Identification
/ Traabilit
Matrise des dispositifs
de mesure et surveillance
Prservation
du produit
proprit du client
Validation des
processus
7.1. Planification de la ralisation
Processus 1 Processus 2
E1
Objectifs
Vrifications
S1 = E2
S2
etc
Enregistrements
Ressources Objectifs Ressources
Vrifications Enregistrements
Squencement des processus ncessaires la ralisation du produit

7.2. Processus relatifs au client
Identifier les exigences applicables au produit ( 7.2.1):
issues des clients (CdC, demande de prix, commande)
rglementaires et lgales (veille rglementaire)
autres (catalogue, spcifs produits...)


Revue des exigences ( revue de contrat ) ( 7.2.2)
exigences dfinies
faisabilit (technique, dlai)
solution aux problmes ventuels
Si modification des exigences: changer les docs associs (planning,
spcif produit)
Si commande orale: confirmation (crite ou orale) par l entreprise
avant acceptation.

Communication avec le client ( 7.2.3):
sur les produits
traitement des contrats / commandes
retours d informations des clients

ENR
V2008
Maintenance,
recyclage,
limination
finale
Planifier la conception: Quoi ? Qui ? Quand ?
Dfinir les lments d entre de sortie
Revue de conception:
Point sur les problmes rencontrs et solutions proposes
Vrification
Vrifier que les donnes de sortie (plan, spcification) correspondent ce quon attend C
critres techniques (dimensions, ingrdients, nature de la matire)
Validation
Vrifier que le produit correspond aux besoins et attentes du client (simulations, tests en
clientle, recette par le client) C obtention de la performance (tenue au feu, rsistance)
Matriser les modifications
7.3 - Conception et dveloppement
ENR
ENR
ENR
ENR
V2008
Note: Objectifs distincts.
Peuvent tre ralises
sparment ou
combines.
Vrification et validation de conception
7.4. Achats


matriser les processus dachat pour assurer
la conformit du produit aux exigences
valuer et slectionner les fournisseurs en fonction de
leur aptitude rpondre aux besoins (critres dfinis et
rsultats enregistrs)
informations relatives aux achats claires et vrification
des documents dachat avant diffusion
vrifier le produit achet (spcifier dans les informations
relatives aux achats, les vrifications effectues chez le
fournisseur)
7.5. Production

- matriser la production
- validation des processus de production qui ne peuvent
tre vrifis par mesure ou surveillance
- identifier le produit tout au long des activits de
ralisation et tracer le produit si le client lexige
- identifier, vrifier, protger et entretenir la proprit du
client

- prserver la conformit du produit aux exigences du
client (identification, manutention, conditionnement,
stockage et protection)
V2008
Tout au long de la
ralisation du produit
7.6. Matrise des dispositifs de surveillance
et de mesure

dterminer les mesures effectuer et les dispositifs
de mesure ncessaires
matriser ces dispositifs de mesure :
talonnage
protection contre les mauvais rglages
protection contre tous dommages et dtriorations
enregistrement des rsultats dtalonnage
valuation de la validit des rsultats antrieurs si les
dispositifs de mesure sont en dehors des limites
dutilisation
valider les logiciels utiliss pour la mesure
8. Mesure, analyse et amlioration
8.1. Gnralits
8.2. Surveillance et mesure
8.3. Matrise du produit non conforme
8.4. Analyse des donnes
8.5. Amlioration
Mesure
satisfaction client

Audit interne
Mesure et
surveillance des
processus
Mesure et
surveillance du
produit




Analyse
des
donnes



Amlioration
continue
Actions
prventives
Actions
correctives
8- Mesures, analyse et amlioration
Procdure
Procdure
Procdure
Procdure
Matrise du
produit non
conforme
8.1. Gnralits

objectifs :
dmontrer la conformit du produit
dmontrer la conformit du SMQ
amliorer en permanence l efficacit du SMQ
planifier et mettre en uvre les processus de
surveillance, mesure, analyse et amlioration
ncessaires
ceci inclut les techniques statistiques
8.2. Surveillance et mesure

satisfaction du client : surveillance des informations
relatives la perception du client
audit interne : procdure de planification,
ralisation et suivi
surveillance et mesure des processus : confirmer
laptitude permanente de chaque processus
satisfaire sa finalit
surveillance et mesure du produit : pour vrifier que
les exigences relatives au produit sont satisfaites
V2008
(cf Note
du 8.2.1)
V2008
(cf Note
du 8.2.1)
8.3. Matrise du produit non conforme
procdure didentification et de
matrise des produits non conformes

vrification du produit non conforme
aprs sa correction

mise en place dactions adaptes
aux effets de la non conformit si le
produit non conforme est dtect
aprs la livraison ou aprs le dbut
de son utilisation

8.4. Analyse des donnes

objectif : dterminer la pertinence et
lefficacit du SMQ et identifier les
amliorations potentielles
recueillir et analyser les donnes sur :
la satisfaction du client
la conformit aux exigences
les caractristiques et les volutions
des processus et des produits
les fournisseurs
8.5. Amlioration



objectif : amliorer en permanence
l efficacit du SMQ
mise en place et suivi des actions
correctives
mise en place et suivi des actions
prventives
V2008
Evaluer
lefficacit des
actions
La Qualit
Ce qu il faut faire ...
valuer les ENJEUX
Diminuer les COTS
Traquer la
NON-QUALITE
Rle de gestionnaire
et d animateur de
groupes de travail
La Qualit ; Comment le faire ?
Direction
Prise de conscience et engagement
Adhsion et
implication Dfinition de la Politique
Qualit
Engagement et relais
Cadres
Personnel
Comit de pilotage

Annonce et lancement
de la dmarche Qualit
Dmarrage et application du
plan d action Qualit
Permanence dans la ligne
d action Qualit
Relais d information et
de communication
Russite de la
dmarche Qualit
Mobilisation des
richesses humaines