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REHU 4409 LJ1 Prof.

Margarita Ramos Nicole Tirado

Introduccin
En este captulo se habla sobre los diferentes estados

de ego, comportamientos y cmo estos afectan las relaciones interpersonales, especialmente en un ambiente laboral. Tambin nos habla sobre las diferentes maneras en las cuales podemos enfrentar y resolver un conflicto.

Anlisis Transaccional
Anlisis Transaccional es el mtodo (desarrollado en

los aos 60 por Eric Berne) de entendimiento del comportamiento inter-personal. Este mtodo se ha usado junto con el desarrollo organizacional para mejorar y preparar a los gerentes y trabajadores de las compaas multi-nacionales.

Ego States
Todos tenemos tres tipos de Ego States principales que

afectan la manera en que nos comportamos o fluimos en la comunicacin. Estos son:


Parent Ego State:

Critical Parent: Cuando la conversacin se torna demandante y desaprobante. Sympathetic Parent: Cuando te comportas y respondes de manera reconfortante y tratando de proteger; permisivo, consolador, cuidadoso y carioso, entre otros, te encuentras en este tipo de estado.

Ego States
Child Ego State Natural Child: Cuando te comportas y respondes de manera curiosa, intima, divertida, fantasiosa, gozosa, impulsiva, entre otros, te encuentras en este tipo de estado. Gerentes exitosos tienden a no comportarse de esta manera continuamente. Adapted Child: Cuando te comportas y respondes de manera confrontadora, aconsejando, que expresas rebelda, enojo, miedo, ansiedad, culpabilidad y echndole la culpa a otros, entre otras, estas en este estado. Gerentes deben tratar de evitar comportarse as ya que esto causa ocasionalmente que los empleados se sientan emocionales y comiencen a comportarse de la misma manera.

Ego States
Adult Ego State Cuando uno se encuentra en este estado tendemos a comportarnos de manera ms pensante, calculadora, racional y sin emociones. El adulto acumula razones, informacin, estima posibilidades y toma decisiones de manera calmada. Cuando ests en este estado evitas convertirte en la victima de otra persona controlando tus respuestas en la situacin.

Tipos de Transaccin
Complementary Transaction: Esta ocurre cuando el

emisor del mensaje recibe la respuesta requerida del receptor del mensaje. Por ejemplo si un empleado comete un error, y deseando un poco de entendimiento, se disculpa con el jefe, y este responde de manera aceptadora y con entendimiento. Generalmente este tipo de transaccin resulta en una comunicacin muy efectiva con menos sentimientos heridos y peleas.

Tipos de Transaccion
Crossed Transactions: Esta ocurre cuando el emisor

del mensaje no recibe la respuesta deseada del receptor. Usando el ejemplo anterior del empleado que cometi un error y decide disculparse, pero en este caso el supervisor le reprocha y dice que es un torpe. Generalmente este tipo de transaccin resulta en sorpresas, desilusin y sentimientos heridos para el emisor del mensaje. La respuesta inesperada normalmente pone a la persona emocional y lo impulsa a entrar en el Child Ego State lo cual deteriora aun ms la conversacin.

Tipos de Transaccion
Ulterior Transaction: Conocida tambin como hidden

transaction, ocurre cuando las palabras parecen estar viniendo de un estado de ego pero en realidad provienen de otro. Por ejemplo, despus de un programa de entrenamiento, uno de los participantes viene y le pide consejo a un consultante en un estado de nimo adulto. Cuando el consultante da su consejo el participante interrumpe rpidamente en dos ocasiones indicando porque este consejo no servira. El consultante rpidamente destaca que lo que el participante necesitaba era entendimiento para esta situacin y no un consejo. El consultante cambio rpidamente del adult ego state, par de hacer sugestiones y comenz a atender y escuchar atentamente, entrando en el parent ego state, completando as de manera eficaz la transaccin.

Life Position and Stroking


Life Position: Dentro del funcionamiento del anlisis

transaccional tienes actitudes hacia ti y hacia los dems. Actitudes positivas se describen como OK y actitudes negativas se describen como not OK. Con una actitud positiva hacia ti y los dems, tendrs una posibilidad ms alta de tener una comunicacin adult to adult ego state. Uno puede cambiar sus actitudes, y deberan si estas no son positivas para crear un winwin situation. Personas con un auto-concepto positivo tienden a tener actitudes positivas.

Life Position and Stroking


Stroking:

Es el comportamiento que implica reconocer la presencia de los dems. Esto puede ser positivo y hacer que los dems se sientan bien sobre ellos mismos, o puede ser negativo y lastimar a alguien de alguna manera. Dar reconocimiento es una manera poderosa de motivacin, la cual es fcil y no cuesta nada. Mediante mucho trabajo y esfuerzo, se puede aprender a controlar el comportamiento emocional y tener transacciones de nivel adult-to-adult en la mayora de las situaciones.

Asertividad
Asertividad es el proceso de expresar pensamientos y

sentimientos mientras preguntas sobre lo que quieres en una manera apropiada. Evitando ser muy agresivo o muy pasivo. La asertividad se est expandiendo globalmente, comenzando a entrenar a empleados de Tailandia y otros lugares sobre este concepto.

Comportamiento Pasivo
Las personas pasivas estn en una posicin que dice: No

estoy bien. Este comportamiento es un escape o un alojamiento de los deseos de la otra parte sin luchar por los derechos propios. Envuelve negacin propia y sacrificio. La comunicacin no verbal de las personas pasivas incluyen: mirar hacia abajo, voz suave y gestos impotentes. Las personas pasivas usualmente tienen un pobre auto concepto y son infelices. El ser pasivo, en la mayora de los casos, se basa en el miedo: miedo a fracasar, a ser rechazados, molestar a los dems, o herir a otros.

Comportamiento Agresivo
Las personas agresivas son exigentes, duras, groseras e

insistentes. Insisten en obtener su propia manera y utilizan fuerza para ganar control. Son competitivos, odian perder al punto de trampa, y usualmente violan los derechos de otros para obtener lo que quieren. La comunicacin no verbal de las personas agresivas incluyen: mirar de una manera que desaprueba para proyectar frialdad. Usualmente hablan en un tono de voz alto y rpido con gestos y postura intimidante.

Comportamiento Agresivo
Las personas agresivas se ven confiadas de s mismos,

pero su comportamiento es usualmente el resultado de un auto concepto pobre. Ellos estn en una posicin que dice: No estoy bien, pero constantemente intentan probar que estn bien manipulando y controlando a otros. Ellos deben ganar para as probar su valor, y como violan los derechos de otros, la mayora de las veces son infelices y se sienten culpables.

Comportamiento Pasivo-Agresivo
1. La persona utiliza ambos tipos de comportamiento (Pasivo y Agresivo) espordicamente. Por ejemplo, un gerente puede ser muy agresivo con sus inferiores, pero ser pasivo con sus superiores. Como tambin una persona podra estar pasiva un momento y luego actuar de una manera agresiva. 2. La persona utiliza el comportamiento pasivo durante una situacin, y luego cambia a un comportamiento agresivo. Por ejemplo, un empleado puede estar de acuerdo para hacer algo, entonces se va y tira la puerta, le grita a la siguiente persona que ve, o sabotea la tarea.

Comportamiento Pasivo-Agresivo
3. La persona utiliza el comportamiento pasivo, pero por dentro est construyendo una actitud hostil. Despus de que comportamiento es repetido bastante, la persona se convierte agresiva. La persona que se convierte agresiva, se siente culpable constantemente. El resultado usualmente son unas Relaciones Humanas heridas y no hay cambio en la situacin.

Comportamiento Pasivo-Agresivo
Por ejemplo, durante una reunin, Carl interrumpi a

June tres veces cuando ella estaba hablando. June no dijo nada, pero estaba acumulando internamente la hostilidad. La cuarta vez que Carl la interrumpi, June lo atac gritndole por ser tan inconsiderado con ella. El dijo: Cul es tu problema?. Hubiese sido mejor para June el decirle de una manera asertiva que no la interrumpiera mientras hablaba.

Comportamiento Asertivo
El comportamiento asertivo viene a travs del estado

adulto, con una posicin de vida: Estoy bien, t ests bien. Expresa los sentimientos y pensamientos sin un comportamiento agresivo. La persona lucha por sus derechos sin violar el de los dems. La comunicacin no verbal de la persona asertiva incluye: expresiones faciales positivas como sonrer y contacto visual, voz agradable y gestos firmes. Estas personas suelen tener un buen auto concepto, no son intimidados por otros y no dejan que los dems controlen su comportamiento. Proyectan una imagen positiva y esto usualmente crea una situacin win-win.

Qu es un conflicto?
Muchas veces pensamos que los conflictos slo existen

cuando tenemos problemas con manejar nuestra ira, pero en el caso de las relaciones humanas un conflicto surge cuando dos o ms personas o grupos estn en desacuerdo. El manejo de conflictos forma parte de nuestra inteligencia emocional y es un aspecto crtico que determina tu xito.

Los conflictos tienen beneficios


Muchas veces la gente piensa que un conflicto es

simplemente una pelea, pero lo que no ven es que muchas veces estos pueden traer beneficios. Muy pocos conflictos o demasiados conflictos usualmente son signos de que la gerencia no tiene las habilidades para desarrollarse en un ambiente diversificado.

Estilos de manejos de conflictos


Estilo del conflicto forzado en este estilo se intenta

resolver el conflicto por medio de un comportamiento agresivo y poca o ninguna cooperacion.

Ventaja Mejores decisiones organizacionales Desventaja Uso exagerado conlleva a hosilidad y resentimiento hacia el usuario.

Estilo del conflicto evadido con este estilo, el usuario

intenta pacficamente ignorar el conflicto en lugar de resolverlo.

Ventaja Las relaciones laborales no se afectan del todo Desventaja El conflicto nunca se resuelve

Estilo del conflicto acomodado en este estilo, el

usuario intenta resolver el conflicto aceptando y acomodndose pacficamente a los dems.

Ventaja Las relaciones laborales se mantienen estables Desventajas Puede ser contraproducente y se pueden aprovechar de el acomodador.

Estilo de comprometer el conflicto en este tipo de

estilo se intenta resolver el conflicto a travs de concesiones y situaciones de toma esto y dame eso.

Ventaja El conflicto se resuelve rpidamente y las relaciones no se afectan Desventaja Resultados menos ptimos y el doble de cosas y esfuerzo

Estilo de colaborar con el conflicto con este estilo se

intenta resolver el conflicto de una manera en que todas las partes involucradas esten de acuerdo utilizando un comportamiento asertivo y cooperativo.

Ventaja Por lo general se consigue la mejor solucion al conflicto Desventaja Toma mucho mas tiempo y esfuerzo que los demas estilos

La resolucin de conflictos con el estilo de los conflictos colaborativo


El objetivo de esta seccin es desarrollar su capacidad

para enfrentar asertivamente (o se enfrentar a) personas que estn en conflicto, de manera que se resuelve el conflicto sin daar las relaciones interpersonales, se analiza el papel de iniciador, de respuesta, y mediador en resolucin de conflictos.

Puesta en marcha la Solucin de Conflictos


Un promotor es una persona que se encuentra con

otra persona (u otras personas) acerca de un conflicto. La actitud del iniciador tendr un efecto importante en el resultado de la confrontacin. Para resolver conflictos usted debe desarrollar un plan de conflicto.

Puesta en marcha la Solucin de Conflictos


Cuando se inicia una resolucin de conflictos con el

estilo de colaboracin, siga los pasos de resolucin de conflictos de iniciar: Paso 1: Plan para mantener la propiedad del problema utilizando el modelo XYZ. Paso 2: Poner en prctica su plan de persistencia Paso 3: Realiza un acuerdo para el cambio

Plan para mantener la propiedad del problema con el modelo de XZY


El modelo XYZ describe un problema en trminos de conducta,

las consecuencias y los sentimientos: X (comportamiento), Y (consecuencias) , Z (sentimientos). Sepa lo que quiere lograr y cules son sus expectativas, y las exponga antes de tiempo: * Sea descriptivo, no evaluativo * Evite tratar de determinar quin tiene la culpa * Ambas partes suelen ser parte de la culpa * Fijacin de la culpa slo hace que la gente se defienda, que es contraproductivo a la resolucin de conflictos * Mantenga la declaracin de apertura corta

Poner en prctica su plan Persistente


Despus de hacer su breve declaracin, prevista XYZ, dejar que la otra parte responda. Si reconoce el problema y dice que l o ella va a cambiar, es posible que tenga xito. A menudo las personas no se dan cuenta que hay un conflicto y cuando enfocan correctamente se dan cuenta que estn dispuestos a cambiar. Sin embargo, si la otra parte no entiende o evita conocer el problema, persisten.

Realiza un Acuerdo para el Cambio


Trate de llegar a un acuerdo de accin especfico que

tanto se necesita para resolver el conflicto. Recuerde que usted est colaborando, no forzar. Si es posible, obtener una declaracin de compromiso que describe el cambio.

En respuesta a la Resolucin de Conflictos


Un respondedor es una persona enfrenta a un iniciador. La mayora de los iniciadores no siguen el modelo anterior. Por lo tanto, el socorrista debe tomar responsabilidad por la resolucin de conflictos. La respuesta a las medidas de resolucin de conflictos son los siguientes: 1. Escuchar y parafrasear el problema usando el modelo XYZ 2. Ponte de acuerdo con algn aspecto de la denuncia 3. Pida, y / o dar, soluciones alternativas 4. Llegar a un acuerdo para el cambio

La mediacin de resolucin de conflictos


Antes de las partes en conflicto, el administrador

debe decidir si atar con una reunin conjunta o las reuniones individuales. Si un empleado llega a quejarse, pero no se ha enfrentado a la otra parte, o si hay una diferencia significativa en las percepciones de los empleados, el gerente debe cumplir con uno-a-uno con cada parte antes de presentar de forma conjunta.

Continuacin
Al traer las partes en conflicto as, siguen el modelo de

mediacin de conflictos. Los pasos de resolucin de conflictos de mediacin son los siguientes: 1. Haga que cada parte trate su reclamacin utilizando el modelo XYZ 2. Acuerdo sobre los problemas 3. Desarrollar soluciones alternativas 4. Llegar a un acuerdo para el cambio, y el seguimiento

Referencias
Libro de texto: Human Relations in Organizations;

Applications and Skill Building, Robert N. Lussier, Seventh Edition. Artculo de El Nuevo Da: Cmo manejar a una persona ruda en el empleo. Manejo de Conflictos en el Trabajo: http://pergaminovirtual.com.ar/diario/empresas/3178. html

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