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Sistemas de Recepcion y Reservas

Amilcar Gotti

Clase 1

D ia 19-Jan

Tema Introd uc c ión a lo s Sistema s Hotelero s Utilid a d en la s o pe ra cio nes d e Re cep ción y Rese rva s Termino log ía y d efiniciones / Inte rfa c es Siste ma s d e Re serva s Ta rifa s, p aq uetes, ta rifas de g rupo , C a tego ria s de Tarifa s Segmentos del mercado Restric cones Pro ceso de re serva cio nes y c anc ela c iones No S ws, po litic as d e ca nc e la cio n y de po sito s. Me tod os d e G a ra ntia ho Inven tario de un hotel, habitaciones fuera de servicio y orden % de ocupacion C a lc ulo d e la Ta rifa Promed io y Re v Par

2

26-Jan

3

2-Feb

4

9-Feb

5

16-Feb Analisis con competencia

6

23-Feb Carnavales

7

2-Mar Pa rcial - 1

8

9-Mar

9

16-Mar

10

23-Mar

Pro ceso de lleg ad a d e un cliente re p orte s p or turno proced imientos Cuentas por Cobrar, empresas con credito y agencias de viaje Pro ced imiento de C heck In y de Walk In, status de Ama de Llaves Tarjetas de Regist ro Pro ceso de C hec k O ut, so lic itud d e sa lid a tardia y ca rg os a ha b itac ion Fac turas re cib os y Folios

11

30-Mar Pro ceso Lea rn y Aud ito ria

12

6-Apr Parcial II

13

13-Apr Field Trip

14

20-Apr

M ake Up C la ss

15

27-Apr

Examen Final

Evaluación
Parciales Trabajos en Clase Examen Final 30% 30% 40%

Introducción

Sistemas Hoteleros
   

PMS CRS Interfaces Revenue Management

PMS

Property Management System

Funciones de PMS
Reservations module
• • •

Disponibilidad Reservaciones Confirmacion de Reservas Status de habitacion Registro / Check In Asignacion de Habitaciones

Room management module
• • •

Account Module
• • •

Folios / Facturas Monitoreo de Credito Monitoreo de Transacciones

Interfaces

• • • • •

Central reservation system (CRS) Internet Sales & Catering Point of Sale (POS) Credit Card Processing Revenue Management

E-Commerce Concepts
Internet
• • • • •

World Wide Web (www) Hypertext Transfer Protocol (http) Uniform Resources Locator (URL) Search engine Electronic data interchange (EDI)

E-Distribution • Global distribution systems (GDS) • Internet distribution systems (IDS)

El ciclo del huésped

Proceso de reserva
Las preguntas pueden ser divididas en dos tipos: las relacionadas al huésped y las relacionadas a la estadía.

De esta forma pues, podemos decir que una reservación cuenta de dos partes:

Garantías y Políticas de Cancelación

Como tomar una llamada

Perfiles

Tarifas y Paquetes
Las tarifas pueden variar dependiendo del tipo de habitación, mercado, características de la habitación o hotel, disponibilidad, estrategia de venta y acuerdo con el cliente. Tarifas: es la cantidad que ofrecemos al cliente en un momento específico para una o mas habitaciones. Paquetes: es el precio total que el huésped estaría pagando mas impuestos junto a algo mas incluido como comidas, transporte etc. Tarifa Neta: es la cantidad que se factura y va a ser ingreso de habitación. El proceso puede variar si el mismo se trata de una reserva individual o una reserva que forma parte de un grupo.

Target Markets

Target Markets

Premium / Regular Corp Special Corp Loyalty Redeen Programs Leisure

Market Segmentation (Segmentacion del Mercado)

AAA Discount Adv Purchase Packages EChannel Corp & Above Wholesaler Govt / Military Employee Other Discount

A continuación vemos un ejemplo de una carta de confirmación, que datos usted piensa que faltan?

Asignación en Clases
Realice un cuadro con tres tarifas una rack y dos para dos segmentos del mercado que usted escoja, justifique los montos. Además cree un paquete que incluya las tres comidas y realice el desgloce de la misma con sus respectivos costos de alimentos. Para cada tarifa establezca una política de cancelación, además de mencionar como podría una persona aplicar a la misma. Como debería contestar el operador la llamada al momento de tomar una reserva?

Ciclo del huesped
• • • •

Pre-arrival Arrival Occupancy Departure

Room Status
• • • • • • • •

Occupied Complimentary Stayover On-change Do not disturb Sleep-out Skipper Sleeper
(continued)

Room Status Terms
(continued)

• •

Inspected Due In Out-of-order Out Of Service Due out Check-out Late check-out

• • • • •

Room Types
• • • • • • •

Single Double Triple Quad Queen King Twin

• • • • • • •

Double-double Studio Mini-suite or junior suite Suite Connecting rooms Adjoining rooms Adjacent rooms

DESCRIPCION DE PUESTOS
- GERENTE DE RECEPCION :  Define funciones de puestos  Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.  Supervisa el trabajo de sus subalternos  Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos  Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción  Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.  Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes :  Capacidad de Planeación  Visión  Buen manejo de recursos humanos  Liderazgo  Observación  Capacidad de resolver imprevistos

  

  

- SUPERVISOR DE RECEPCION : Coordina y supervisa las labores del personal de recepción Asegura que se logre la satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solucion de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

        

RECEPCIONISTA : - Recibe a los huéspedes - Vende y asigna habitaciones - Da información general del hotel - Hace el registro de entrada del huésped - Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves - Lleva el control de entrada/salida de huéspedes - Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza - Lleva el control de las llaves de la habitación - Conocer el entorno real del turismo en nuestro país.

Departamento de Conserjería. Dominar las funciones propias del departamento de Conserjería. Manejar la información y ofertarla a los clientes. Sensibilizar sobre los recursos turísticos locales y regionales.

Revenue Per Available Room (RevPAR)
Unidad métrica en la industria hotelera, que es calculada multiplicando la tarifa promedio de un hotel (AVR) por su ocupación. Puede también ser calculada dividiendo el ingreso total de habitación de un hotel entre el número de habitaciones físicas disponibles en su inventario. Tenga en cuenta que RevPAR no considera el ingreso de otros servicios de hotel, tales como restaurantes, de balnearios, cursos de golf, marinas, los casinos etc.

Ejemplo: el hotel cuenta con 120 habitaciones de los cuales cerró con una ocupación de 50% (60 habitaciones ocupadas) y una tarifa de $110.00 Método 1: RevPar = (110.00 x 0.50) = $ 55.00 Método 2: RevPar = (110.00 x 60) = 6600 (Ingreso Total) 6600 / 120 = $ 55.00 Revpar = (AVR) (% OCC) $55.00 = ($110.00) (50%) 55= 110 * 0.5

Restricciones
Durante el proceso de reserva el agente de reservaciones informara la disponibilidad del hotel y tarifas, que en muchos casos es el resultado de la estrategia de ventas que se haya desarrollado para el hotel durante estas fechas. Las restricciones son comandos que se utilizan para establecer una estrategia de venta con el propósito de incrementar los ingresos, escogiendo así aquellas que representen en su totalidad una cantidad mayor de dinero para el hotel.

 

Algunos ejemplos de restricciones son: Close to arrival: es aquella que cierra la tarifa para un o unos días específicos. Maximum Stay: Es aquel que usamos para limitar el máximo de noches que alguien se puede quedar con una tarifa. Minimum Stay: Es aquel que determina el mínimo que se puede quedar con una tarifa específica. Ejemplo: max5 ( de 1 a 5 noches ) Min5 ( de 5 noches en adelante)

OCC% 10 Rooms 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rev Par AVR Rack Corp Spec $150.00 $125.00 $100.00

30.00% 3 Mon $100.00

40.00% 4 Tue $125.00 $100.00

90.00% 9 Wed $125.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $125.00 $125.00 $125.00

80.00% 8 Thu $125.00 $125.00 $125.00 $150.00 $125.00 $125.00 $125.00 $125.00

70.00% 7 Fri $125.00 $125.00 $125.00 $100.00 $125.00

50.00% 5 Sat

40.00% 4 Sun $100.00 $100.00

20.00% 2 Total $100.00

$100.00 $100.00 $100.00 $100.00 $100.00 $100.00

$100.00

$100.00 $125.00

$100.00

$125.00 $100.00

$100.00 $100.00

$30.00 $100.00 Opn Opn Opn

$45.00 $112.50 opn Opn max1 / min5

$110.00 $122.22 Min3 Min4 cls Min2 Min3 cls

$102.04 $128.00 opn opn Min2

$82.50
$117.85 opn opn opn

$50.00
$100.00

$40.00
$100.00 opn opn opn

$20.00
$100.00

Market Share

MPI: Market Penetration Index Como se compara Ocupacion al mercado RGI:Revenue Generation Index Como se comapara tu RevPar al mercado ARI:Average Rate Index Como se compara tu tarifa promedio al mercado

Market Share

Si un hotel obtiene un índice mayor de 1 significa que ha obtenido mas que su parte justa. RGI

RGI/MRI=ARI

RGI/ARI=MRI

MRI MRI*ARI=RGI

ARI

Recepcion
La recepción es el centro principal de un hotel es el enlace entre el huésped y el hotel. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepción es el eje este departamento, es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan si un huésped, comienzan su permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del hotel.

Recepcion

Las habitaciones dentro de un hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte mas importante y significativa del alojamiento la higiene, y sobre todo tu uniforme que este es buena condición.

El ciclo del huésped

Registro (Check-in):
• Al llegar la fecha de llegada al hotel el huésped precede a registrarse en la recepción (Front Desk), lo primero que se requiere del huésped es algún tipo de identificación al registrarse, debe presentar su tarjeta de crédito y llenar el formulario de Registro (Registration Card) esta tarjeta de registro es para el hotel un documento legal que el huésped debe firmar, confirmando la aceptación la tarifa establecida, la fecha de salida y cualquier otra política interna del hotel indicada en la tarjeta de registro.

Mientras el huésped llena la tarjeta de registro el agente de recepción procede a confirmar las preferencias del huésped y los datos de la reserva registra al huésped en el sistema, le da instrucciones de cómo llegar a la habitación y datos importantes sobre los servicios que ofrece el hotel como la ubicación del restaurante, las horas del desayuno, y la hora del check-out entre otros. En importante que al momento del registro el agente confirme los datos de la reserva, pues en muchos casos al momento de hacer la reserva no se tienen los datos correctos y algo como el número correcto de personas ocupando la habitación es imprescindible para poder confirmar una tarifa. La garantía de pago es un paso muy

Importante durante el registro, pues el agente deberá solicitar en caso de ser una tarjeta de crédito, al banco suficientes fondos para cubrir por los gastos de la habitación e impuesto y sus cargos incidentales. De no ser así es necesario que su cuenta sea restringida o que de un deposito suficientemente alto para poder abrir su crédito. La tarjeta de registro o reg card luego de ser firmado se archivara justo al voucher de la tarjeta de crédito o (comprobante de pre aprobación) en un cajón o archivador conocido como “bucket”, que estará separado por habitación.

Estadía en Habitación/Hotel:
Luego que el huésped se ha registrado y entra a la habitación, comienza la etapa de la estadía en si, ahora el huésped esta en casa (In-House) ya no es una reservación en el sistema sino que su estatus cambia a en casa, en otras palabras registrado y ocupando una habitación. A partir de este momento cualquier pregunta sobre los servios del hotel o si el huésped desea cambiarse a otra habitación, toallas extra, o cualquier otra cosa puede marcar a la operadora desde su habitación o dirigirse a la recepción, es en esta etapa donde todos los empleados del hotel se concentran en satisfacer todas las necesidades del huésped, se incluyen en esta etapa del ciclo, los servicios de limpieza por el departamento de Ama de Llaves, el uso de los servicios recreativos del hotel como la piscina o el gimnasio, en general cualquier actividad realizada durante la estadía en el hotel antes de realizar la salida de la habitación (Check-Out).

Salida de la Habitación (Check-Out):
• Cuando llega el día de salida de la habitación, se la da al huésped normalmente hasta una hora especifica en la que debe desocupar la habitación, en la mayoría de los hoteles la hora del Check-out es a las 12 PM. El huésped debe entonces desocupar la habitación y proceder a la recepción para cancelar su cuenta, el recepcionista le da al huésped una impresión de la cuenta para que le mismo revise los cargos en la misma, si existe algo que ajustar se descuenta y luego se confirma con el huésped si desea utilizar la misma tarjeta de crédito que dejo como garantía o si desea cambiarla por otra, se hace el cambio si es el caso y se entrega al huésped una copia de la cuenta, factura o folio y el hotel se queda con otra además de la información que permanece en el sistema. El método de pago dependerá de la forma en que el huésped desee cancelar la cuenta ya sea con tarjeta de crédito, efectivo, cheque o Direct Bill que se explicara en detalle más adelante. De tener una tarjeta de crédito pre aprobada al momento de la salida si el huésped decide utilizar la misma solo se cobrara de la misma el total del saldo y cualquier otra cantidad sobrante pre aprobada será liberada.

Créditos y Cobros Account Receivables
• • • • El rol del departamento de contabilidad dentro del ciclo del huésped forma una parte vital en las operaciones hoteleras. A pesar de que un huésped de un hotel de negocios se haya retirado muchas veces este ciclo no necesariamente termina allí. Pues mientras que la cuenta no haya sido saldada aun para el hotel esto es un ciclo inconcluso. Cuando existe un acuerdo con una compañía, debido a que la compañía reserva una cantidad cuantiosa de reservas se debe llevar a cabo ciertos pasos adicionales en los cuales contabilidad forma una parte muy importante. Ya sea sugerido por un representante de ventas o por deseo de la compañía, la empresa debe solicitar un crédito con al hotel. Dentro contabilidad existe un departamento de cuentas por cobrar o créditos y cobros que deberá así solicitar a esta compañía ciertos datos que le garantice y asegure al hotel que es conveniente abrir un crédito para la empresa. Esto usualmente consta de enviar un formulario donde la compañía se compromete a pagar lo que le deba al hotel y a ceñirse a las políticas y penalidades de la propiedad.

DESCRIPCION DE PUESTOS
- GERENTE DE RECEPCION : • Define funciones de puestos • Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. • Supervisa el trabajo de sus subalternos • Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos • Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción • Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. • Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

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Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes : Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observación Capacidad de resolver imprevistos

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- SUPERVISOR DE RECEPCION : Coordina y supervisa las labores del personal de recepción Asegura que se logre la satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solucion de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

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RECEPCIONISTA : - Recibe a los huéspedes - Vende y asigna habitaciones - Da información general del hotel - Hace el registro de entrada del huésped - Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves - Lleva el control de entrada/salida de huéspedes - Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza - Lleva el control de las llaves de la habitación - Conocer el entorno real del turismo en nuestro país.

Departamento de Conserjería. • Dominar las funciones propias del departamento de Conserjería. • Manejar la información y ofertarla a los clientes. • Sensibilizar sobre los recursos turísticos locales y regionales.

Proceso de Registro
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Preregistration activities Creating the registration record Assigning the room and rate

Establishing the method of payment Verifying the guest’s identity Issuing the room key Fulfilling special requests

• • •

Preregistration
• •

Accelerates registration process

Guests verify reservation record/card data Activities may include: Room and rate assignment Creation of guest folio

Registration Record/Card Data
• • • •

Name Address Telephone number

Company affiliation (if applicable) Payment method Valid signature

• •

Assigning the Room and Rate
• Room Status

•Room Status discrepancies •Registration Card

Room Rate Categories
• •

Rack rate Room rate and meals

(continued)

Room Rate Categories
(continued)

Special room rates Commercial/corporate Complimentary Group Family Day Package-plan Frequent traveler

•Room Location •Reservation Blocks

Cash Payments
• •

No-post status Cash equivalents:

Cashier’s checks Traveler’s checks Money orders

Payment by Personal Check
Identification required on face of check: Driver’s license number Address Telephone number • Hotels normally do not cash second- and third-party checks • Personal check guarantee services

Payment by Credit/Debit Card • Expiration date
• • • • • •

On-line authorization Invalid cards Imprinting the voucher Floor limits Reserving credit

Denying a credit request

•Verifying the Guest’s Identity

• Issuing the Room Key

Guestroom Special Requests
• • • • • • • •

Location View

Bed type Smoking/no-smoking status Amenities Special furnishings for disabled guests High-speed Internet access Entertainment systems

• Eliminate Registration Creative the front desk Options

Register group guests at a special location

Create a separate registration area for VIPs

Combine the hotel and meeting registration in a separate area
• • •

Register guests off-site Self-registration

• Walk In Guest
• •

Guest with Non-Guaranteed Reservation Guest with Guaranteed Reservations

Créditos y Cobros Account Receivables
• El rol del departamento de contabilidad dentro del ciclo del huésped forma una parte vital en las operaciones hoteleras. • A pesar de que un huésped de un hotel de negocios se haya retirado muchas veces este ciclo no necesariamente termina allí. Pues mientras que la cuenta no haya sido saldada aun para el hotel esto es un ciclo inconcluso. • Cuando existe un acuerdo con una compañía, debido a que la compañía reserva una cantidad cuantiosa de reservas se debe llevar a cabo ciertos pasos adicionales en los cuales contabilidad forma una parte muy importante.

Ya sea sugerido por un representante de ventas o por deseo de la compañía, la empresa debe solicitar un crédito con al hotel. Dentro contabilidad existe un departamento de cuentas por cobrar o créditos y cobros que deberá así solicitar a esta compañía ciertos datos que le garantice y asegure al hotel que es conveniente abrir un crédito para la empresa. Esto usualmente consta de enviar un formulario donde la compañía se compromete a pagar lo que le deba al hotel y a ceñirse a las políticas y penalidades de la propiedad. Luego de de ser aprobado el crédito para una empresa, grupo, asociación o persona, el departamento de contabilidad deberá asignar a la misma un numero que lo diferencia como aprobado y con crédito. Este numero corresponderá al numero de cuenta por cobrar o Accounts Receivables, debido a esto lo llamaremos como AR #. De existir una reserva que sea pagada por una compañía, debe ser previamente aprobada luego de que la misma envíe una carta confirmando que se hará cargo de la cuenta, y que la misma posee un número de AR es decir que tenga crédito con el hotel. Este método de pago en la jerga hotelera se conoce como Direct Bill, el cual es tan valido como cualquier otro método de pago como efectivo o tarjeta de crédito. Cuando una compañía realiza la reserva ya sea que se haga cargo de la cuenta o solo garantice, siempre es necesario que envíen una carta. Esta carta debe ser clara al indicar exactamente su propósito y debe estar firmada por una persona autorizada. La carta de indicar que la compañía pagara la cuenta debe indicar que pagaría y si es por toda su estadía o algunos días solamente.

Reportes de turno
• Entre los reportes mas comunes que se imprimen y deben ser revisados en la recepción están aquellos que forman parte de los reportes de contingencia, o “Shift Reports” Reportes de Turno. Con el propósito además de que el hotel pueda operar en caso de que no exista acceso al sistema por algún motivo. Además durante el mismo se deben revisar reportes como los que hablaremos a continuación:

• • • •

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Credit limit Report: Es el reporte que nos permite ver a los huéspedes en casa, su aprobación a la tarjeta de crédito y su balance, de manera que podemos verificar si necesitamos solicitar mas aprobación en su tarjeta de crédito. Guest Paying with cash: Es el reporte que nos muestra aquellos huéspedes que están paganado en efectivo y asegurarnos de que no hayan excedido la cantidad de dinero que hayan depositado. Rate Check Report: Se utiliza para verificar que los huéspedes están registrados correctamente en el sistema, se revisa las tarjetas de registros, la firma del huésped, el numero de habitación, tarifa, numero de personas y cualquier otra preferencia. Salidas de hoy: En este reporte se verifican los huéspedes que salen el día de hoy que se encuentren aun en casa y hayan sobrepasado su hora de salida, este reporte se debe imprimir después de la hora de check out para que ama de llaves revise si aun se encuentran ocupadas y no hicieron su check out en recepción. De estar aun en las habitaciones debemos determinar dependiendo de la ocupación y huésped si se les hace un cargo de late Check Out. Guest in House: Los huespedes que se encuentran en casa Llegadas: Los huespedes que llegan el dia de hoy

• Llegadas: Es el reparte que te permite revisar la cantidad de llegadas esperadas, verificar si hay personas importantes llegando y pre bloquear habitaciones. • Vacant Rooms: Habitaciones Vacantes con sus estatus En el siguiente ejemplo podemos apreciar que el Credit Report muestra que el Sr. Manuel Casas tuvo una aprobación en su Visa de $100.00, y ya tiene un balance $152.77 por lo cual hay una variación de $52.77. Esto significa que el huésped a excedido su crédito y debemos pedir mas dinero en su tarjeta de crédito para cubrir por su balance mas y un

Proceso LEARN
• Es el proceso que nos permite manejar quejas de huéspedes internos y externos dentro de nuestras labores. Las siglas significan: • Listen: (Escuchar sin interrumpir la queja) • Empathize: (Empalizar) O ponernos en los zapatos del cliente • Apologize: (Disculparse) Ofrecer una disculpa sincera • React: (Reaccionar) Tomar una acción inmediata para aliviar el daño. • Notify: (Informar) Comunicar lo ocurrido a las personas o departamento involucrados para evitar que esto se repita. •

Salida de la Habitación (Check-Out):
• Cuando llega el día de salida de la habitación, se la da al huésped normalmente hasta una hora especifica en la que debe desocupar la habitación, en la mayoría de los hoteles la hora del Check-out es a las 12 PM. El huésped debe entonces desocupar la habitación y proceder a la recepción para cancelar su cuenta, el recepcionista le da al huésped una impresión de la cuenta para que le mismo revise los cargos en la misma, si existe algo que ajustar se descuenta y luego se confirma con el huésped si desea utilizar la misma tarjeta de crédito que dejo como garantía o si desea cambiarla por otra, se hace el cambio si es el caso y se entrega al huésped una copia de la cuenta, factura o folio y el hotel se queda con otra además de la información que permanece en el sistema. El método de pago dependerá de la forma en que el huésped desee cancelar la cuenta ya sea con tarjeta de crédito, efectivo, cheque o Direct Bill que se explicara en detalle más adelante. De tener una tarjeta de crédito pre aprobada al momento de la salida si el huésped decide utilizar la misma solo se cobrara de la misma el total del saldo y cualquier otra cantidad sobrante pre aprobada será liberada.

Check-Out y Cancelacion de Cuenta

Procedimientos de Salida (continued)
Check for mail, messages, and faxes • Check for safe deposit box or in-room safe keys • Secure the room key/keycard • Update the room’s status • Inquire about the guest’s stay and experience • Ask the guest to complete a guest satisfaction survey

Metodos de Pago
• • • •

Cash payment in full Credit card transfer Direct billing transfer

Combined settlement methods

Check Out Options

•Express Check Out •Self Check Out •Unpaid Account Balances

Cobros en Cuentas
• • • • • • • • •

Credit/debit card billings Direct billings Travel agency accounts Bad check accounts Skipper accounts Disputed bills Guaranteed reservations accounts Late charges accounts House accounts

Account Aging
• • •

30 days—current 60 days—overdue 90 days—delinquent

Historico de Huespedes
• Help managers understand their guests • Help managers determine guest trends • Creating the guest history record one of the last steps in the check-out and account settlement process • Help hotels provide better guest service • Marketing and sales division uses them to create mailing lists • Help managers determine the geographic distribution of guest addresses, which helps in advertising efforts

Marketing Follow-through at Check-out

Tracking guest stays for frequent-guest reward programs Asking guests about their stays

• •

Making reservations for departing guests (for the next stop on their current trip, or for future trips)