You are on page 1of 42

VALOR AGREGADO, CADENA DE VALOR, ADMINISTRACIN POR PROCESOS

Mviles del Cambio en el Servicio


Los competidores estn haciendo fundamentalmente lo mismo. No se identifican acciones o medidas que diferencien la empresa. Los niveles de calidad tcnica de los Bs o Ss son muy similares entre las empresas. La fijacin de precios esta determinada por el juego de oferta y demanda.

Mviles del Cambio en el Servicio


La estrategia publicitaria es bastante similar, uso de los mismo medios de comunicacin como resultado de las caractersticas de la poblacin. El uso de canales de distribucin e intermediarios son compartidos. Transformacin de hbitos de consumo (conveniencia)

Valor Agregado
Cmo GENERAR argumentos competitivos que estimulen al cliente para que elijan nuestra empresas y Bs y Ss.?

Qu es Valor Agregado?
Un producto con valor agregado es aquel al cual se le hace una o ms operaciones con el fin de adecuarlo a los requerimientos de los compradores, sean clientes industriales o consumidores finales.

Acciones para la generacin de Valor Agregado desde el Marketing


Diferenciar los conceptos de necesidades y expectativas del cliente. Establecer los hechos, eventos, actividades y acciones que se constituyen en valor agregado. Asociar los valores agregados con las variables del MKG MIX.

Acciones para la generacin de Valor Agregado desde la Administracin


Cualificar el Talento Humano como estrategia de MKG en funcin del cliente externo. Determinacin clara de procesos. Valor agregado diferenciador = Ventaja Competitiva Determinacin de procesos de seguimiento y control.

Valor Agregado Una Cultura


Hoy en da no es suficiente contar con un mbito laboral que promueva las ideas innovadoras, capacitacin permanente y desarrollo, y reconocimiento de la capacidad de liderazgo.
Debe existir un crecimiento y satisfaccin profesional para la gente que apoya el proceso

Valor Agregado Una Cultura

Cuando la gente confa en el compromiso de la empresa respecto del desarrollo profesional, desearn permanecer y as dar origen a logros y beneficios duraderos, tanto para los clientes como para la firma.

Valor Agregado Una Cultura Cmo?


Cultivando el liderazgo y la innovacin. Enfatizando el trabajo en equipo. Brindando oportunidades de capacitacin y acceso al conocimiento en forma permanente. Atendiendo y respondiendo a las ideas e inquietudes de nuestra gente. Desarrollando vnculos duraderos con nuestra gente. Asegurando que la empresa sea un buen lugar para trabajar.

Valor Agregado Es todo?

No cualquier VA har feliz a tu cliente ni generar mayores y mejores ventas en tu Empresa

Caso
Soy dueo de una pequea cadena de pizzeras y s lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Le que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es decir, un extra. Por eso decid que en cada pizza pequea que solicitaran obsequiaramos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco. Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado ms quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo ms molesto que antes.
No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? Debo volver a darles el servicio de antes?

Errores
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Errores
Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador. Si se regala una lata de refresco al consumidor, pero no preguntamos de cul marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le entregamos el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estaremos cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Errores
Otro posible problema con los clientes es: si ya empezamos a brindar un valor agregado, tengamos cuidado de ofrecerlo siempre. La primera vez que lo entreguemos, exceder las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertir, en opinin del cliente, en parte del servicio bsico. No recibirlo significar un mal servicio bsico. Observe todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.

Solucin
Cumple tus compromisos bsicos con el consumidor y notars que tu idea de ofrecer un valor agregado brindar el impacto sorpresivo en tus clientes.

Valor Agregado y Administracin por Procesos

UNA VENTAJA COMPETITIVA!

La Administracin por Procesos


Principio del Sistema de Gestin de la Calidad SGC Supone la identificacin y diseo de los procesos gerenciales y operativos de la empresa.
Proceso = Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos en resultados de entrada en resultados o salidas de otros procesos.

Enfoque Hacia Procesos


Procesos de Transformacin Control de Materias Primas Mtodo 1/2 ambiente Mano de Obra Maquinas PROVEEDORES

ENTRADAS

CLIENTES

SALIDAD

Requisitos / Orden de Bs y Ss.

Principios de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Medicin y Anlisis de Mejora

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE EXTERNO

SATISFACCION

Gestin de Recursos

Realizacin del Bs o Ss

Salida Bs o Ss

Valor Agregado - Ventaja Competitiva, Cadena de Valor


Para comprender el proceso de valor agregado en la organizacin es necesario identificar inicialmente las actividades de las empresas que las llevan a competir en un sector en particular como las define Porter en la llamada Cadena de Valor.

Cadena de Valor
Los procesos se dividen en dos grupos, los que se refieren a la produccin, comercializacin, entrega y servicio de posventa del producto dentro del plano cotidiano o llamadas actividades primarias o centros de costos y aquellas que proporcionan recursos humanos, tecnologa e insumos comprados o funciones generales de infraestructura para apoyar los otros procesos.

Cadena de Valor
Para poder elaborar una cadena de valor en forma adecuada, se requiere identificar las actividades primarias del negocio y tenerse en cuenta criterios como:
Cada actividad tenga distinto fundamento econmico. Cada actividad tenga un fuerte impacto potencial en la diferencia. Cada actividad representa una parte significativa a la proporcin creciente del monto total.

Cadena de Valor
Actividades principales del negocio Logstica de entrada: Conformada por actividades de recepcin, almacenaje, manipulacin de materiales, inventarios, vehculos, devoluciones, entre otros. Operaciones: Hacen parte de esta la transformacin del producto final (mecanizado, montaje, etiquetado, mantenimiento, verificacin y problemas de instalacin). Logstica de salida: constituida por la distribucin del producto acabado (almacenaje de mercancas acabadas, manejo de materiales, vehculos de reparto, pedidos y programacin). Comercializacin y ventas: Lo conforman las actividades involucradas en la induccin y fcil adquisicin de los productos (publicidad, fuerza de ventas, cuotas, seleccin de canales, relaciones canal, precios). Servicio: Lo conforman aquellas actividades que tratan de mantener y aumentar el valor del producto despus de la venta (instalacin, reparacin, suministro de repuestos y ajustes del producto).

Cadena de Valor
Identificar las actividades de soporte del negocio:
Compras: Conformadas por las actividades relacionadas con la adquisicin de materias primas, suministros y artculos consumibles. Desarrollo de la tecnologa: Constituida por las actividades involucradas en el conocimiento y capacitacin adquiridas, procesos y procedimientos tecnolgicos necesarios para cada actividad de la cadena de valor. Direccin de recursos humanos: Constituida por las actividades involucradas en seleccin, promocin y colocacin del personal en la institucin. Infraestructura institucional: Contempla aquellas actividades involucradas en la direccin general, planificacin, sistemas de informacin, finanzas, contabilidad y direccin de calidad

La Cadena de Valor

CADENA DE VALOR CADENA ECONOMICA EMPRESARIAL


Infraestructura de la Empresa Actividades de Apoyo
Direccin de Recursos Humanos Desarrollo del a Tecnologa Realizacin
Logstica interna Operaciones Logstica externa Marketing y Ventas Servicio

ACTIVIDADES PRIMARIAS

CADENA DE VALOR CADENA ECONOMICA EMPRESARIAL CLINICA SAN PEDRO CLAVER

PLANEACIN GESTIN - CONTROL GESTIN DE RECURSOS FINANCIEROS

USUARIOS I.S.S

GESTIN DE RECURSOS FISICOS GESTIN DE TALENTO HUMANO


CONTRATACIN Usuario ANALISIS DE DEMANDA

PRESTACIN DE SERVICIOS ASISTENCIALES

CADENA DE VALOR CADENA ECONOMICA EMPRESARIAL EJEMPLO RONDA S.A.


Polticas Corporativas
Mercadeo y Ventas

Cliente

Produccin Logstica

Administracin Sistemas Finanzas

CADENA DE VALOR CADENA ECONOMICA EMPRESARIAL EJEMPLO COLOMBINA

Consumidor

Procesos Gerenciales, de Servicio y Apoyo

Fabricacin

Consumidor

Distribucin

APLICACIONES DEL INTERNET EN LA CADENA DE VALOR


Infraestructura en la Compaa ERP Relaciones en la lnea con mercado financiero (informacin, conferencie call, entre otras. Manejo financiero en la red. Recursos Humanos Auto-administracin de Recursos Humanos Entrenamiento virtual Diseminacin de informacin a travs de Internet, grup ware, entre otros. Informes electrnicos Desarrollo Tecnolgico Diseo de productos en equipo en lnea Acceso en tiempo real rol de ventas y servicio Compras Internet facilita la planeacin de la demanda conectada con el proveedor Conexin de inventarios y proyecciones de necesidades con proveedores Solicitud y pago inmediato de compras Acceso a gestin en el mercado en tiempo real

Qu es la Gestin por Procesos?

Es un sistema de gestin que facilita la eficiencia y eficacia de las interacciones en la cadena de valor, orientada hacia el mercado y el cliente buscando generar un valor agregado superior para el cliente.

Qu es una Organizacin por Procesos?


Es la visin sistmica de la estructura organizacional de una empresa, que identifica los procesos y subprocesos bsicos, su interaccin y su interdependencia.

TIPOS DE PROCESOS Procesos Gerenciales (Polticas)


Toma de decisin
Presupuestacin Recursos Humanos

Inversiones

Procesos de Valor agregado Servicio al cliente

Procesos de Soporte
Ventas

Compras

Almacenaje

Despachos

Trasportes

Procesos de Infraestructura
Suministros Produccin Equipamiento Mantenimiento Otros

Con el advenimiento de la tecnologa y la informtica los procesos se suelen agregar en dos categoras. Procesos Gerenciales: Conjunto de actividades a travs de las cuales una organizacin gerencia el diseo de la produccin, el mercado y la comercializacin, la logstica y el apoyo a sus productos y servicios. Procesos organizacionales: conjunto de actividades a travs de las cuales una organizacin, disea, produce, mercadea, comercializa entrega y apoya sus productos o servicios.

PROCESOS GERENCIALES
Sistema Gerencial Filosofa General Toma de decisiones Poltica

Direccionamiento Estratgico

Presupuestacin Asignacin de Recursos

Inversiones de Capital

Control de Gestin

Gente

Recursos

PROCESOS OPERATIVOS
Mercadeo Logstica Informacin Venta y Servicios Produccin Clientes Consumidores

Materiales

INSUMOS

PROCESOS

PRODUCTOS

PROPUESTA DE VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES


ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Precio
Moda Y Calidad Imagen de Diferenciacin Disponibilidad marca

IMAGEN Y REPUTACIN
Diseo

RELACIONES CLIENTES
Experiencia De compras Relaciones Personales

Precio

Indicadores estratgicos
Precio promedio Incremento al detall de de la Precios unidad

Tasa de Devolucin

Cuota de Mercado (Artculos Clave)

Agotadas las existencias (%) (artculos clave)

Compradores misteriosos

Indicadores clientes
Lealtad del cliente (crecimiento anual de las compras) Satisfaccin del Cliente (encuesta)

LA CADENA DE VALOR EN LA ORGANIZACIN


Para lograr la optimizacin no solo del rea de Talento Humano, sino tambin de todas las reas de la empresa, es necesario crear unidades de negocio, es decir, descentralizarla por reas determinando para cada una de ellas un jefe que se comprometa en la direccin adecuada de la misma y que al final del periodo pueda brindar resultados, de esta manera ser ms fcil medir el E.V.A. creado por cada rea.

LA CADENA DE VALOR EN LA ORGANIZACIN

LA CADENA DE VALOR EN LA ORGANIZACIN


Al aplicarse esta divisin por reas de responsabilidad se dar mayor autonoma a cada uno de los miembros de la empresa y se ver comprometido con el desarrollo adecuado de la unidad de negocio en la cual se desempea. Promover en el colaborador la creatividad, participacin y laboriosidad, buscando siempre mejores resultados.

Gestin Estratgica
La organizacin est preocupada en la actualidad por satisfacer tres grandes reas: Aquella de los inversionistas que han confiado su capital con la esperanza de verlo producir mayores ganancias Otra del mercado, cuyos clientes cada vez ms exigentes e inconformes presionan por el mejoramiento de los productos y/o servicios y Una tercera, constituida por aquellos que hacen posible la realizacin plena de la empresa en el mercado, los colaboradores.

Gestin Estratgica

Es importante tener en cuenta que las iniciativas estratgicas planteadas estn perfectamente alineadas con la estrategias corporativa buscando una mayor competencia y productividad y por ende, generando valor para la organizacin.