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Outils de la qualité

Objectifs de la séance

• Maîtriser les outils de la qualité • Utiliser l’outil adapté à son contexte pour une amélioration continue

Plan de la séance
1. 2. 3. 4. 5. Introduction Les outils de recueil de données Les outils d’analyse Les outils d’aide à la décision Applications

Introduction Objectif des outils de la qualité? .1.

2.Les outils de recueil de données • Brainstorming • Feuille de relevé • Logique est/n’est pas .

. Il est utile pour la recherche des causes d’un problème comme pour la recherche des solutions. . Susciter la créativité. qui est rébarbatif et beaucoup plus long. Mais il y a ensuite le nettoyage.Quand utilisé? Utiliser dès qu’il s’agit de produire des idées en laissant très ouvert le champ des possibilités.Brainstorming . .Durée / fréquence La période de production des idées est assez courte : environ 20 minutes.Objectif: Produire un grand nombre d’idées sur un thème donné.

Définir le thème. . 2.. Demander par exemple : " quel lien voyez-vous avec la question ? " ou " c’était pour se détendre ? ") – Supprimer les idées redondantes (toujours avec l’accord de l’auteur. Poser une question.1.2.2. Déroulement 2.1.Brainstorming Déroulement 1. oppositions. Demander par exemple : " l’idée n’a-t-elle pas déjà été émise au point n°x ? ") 3. critiquer. écrire la question et expliquer. Organisation 1. Annoncer et écrire les règles du brain-storming – Toutes les idées sont bienvenues (il faut tout dire !) – On peut être original et même farfelu (il faut parler même si l’idée paraît " idiote ") – On peut piller les idées des autres (analogies.. Produire des idées – Écrire les idées dans l’ordre chronologique Numéroter au fur et à mesure – Répéter l’idée et faire valider par l’auteur si nécessaire 2.) – La quantité est plus importante que la qualité (durant la phase de création !) – On ne peut pas commenter.. variantes. Nettoyer les idées – Reprendre les idées une par une – Rejeter les idées hors sujet (toujours avec l’accord de l’auteur. censurer les idées émises 1. Données de sortie On obtient un ensemble d’idées non classées.

Brainstorming Recommandation: _ Utiliser le tableau papier. – On doit obtenir 5 à 7 idées par personne. . – Bien baliser les sujets : poser la bonne question (faire éventuellement un EST/N’EST PAS). – Lorsqu’il y a un silence. – Mettre le numéro avant l’émission d’une idée pour faire venir celle-ci. répéter toutes les idées (à faire une fois).

pointage) Objectif Enregistrer des données. chiffrées ou non pour analyse ultérieure. Quand utilisé? Effectuer des mesures de contrôles. Notamment lorsqu’il s’agit de vérifier une hypothèse Durée / fréquence La durée de conception est très courte (20 minutes environ).Feuille de relevé (contrôle. La durée d’utilisation est à fixer de façon à obtenir un nombre suffisant de données notamment si on veut faire une exploitation statistique. .

la durée et la fréquence du relevé Définir la méthode pour effectuer le relevé Définir le lieu où s’effectue le relevé Écrire ces consignes sur un document d’accompagnement Tracer un tableau à une ou deux entrées (selon le nombre de critères de classement) 2. Organisation – – – – – – – – Définir précisément la grandeur qui fait l’objet du relevé Définir les critères de classement Définir le responsable du relevé Définir le moment. . Déroulement Relever les grandeurs mesurées et remplir les cases du tableau.Feuille de relevé Déroulement 1. 3. Données de sortie On obtient un ensemble de valeurs sur lesquelles on peut faire des statistiques.

Feuille de relevé Recommandations d’animation .Bien préciser l’unité dans laquelle la grandeur à relever doit être exprimée. . .Ne pas oublier le document d’accompagnement.

Feuille de relevé Exemple: Instructions à l’opérateur des fours (Mr Abécé) (responsable du relevé) : Relever la température (grandeur qui fait l’objet du relevé) en sortie du four X35 (lieu où s’effectue le relevé) durant le mois de juillet (durée et la fréquence du relevé) à chaque heure (critère de classement) à l’aide du thermomètre fixe T9 (méthode pour effectuer le relevé). Heure 8 9 10 11 13 14 15 16 17 Température en °C .

Quand utilisé? pour décrire un sujet sans ambiguïté. Le temps de réalisation est court. Cet outil peut être utilisé dès qu’il s’agit de préciser des données .Logique est/n’est pas Objectif Cerner un sujet par une méthode très simple. par exemple. lorsqu’on cherche à cerner le problème Durée / fréquence Le temps de mise en place est nul.

Déroulement Pour un sujet donné. 4. 2. . lister ce qu’est le sujet et ce qu’il n’est pas en classant les réponses dans un tableau à 2 colonnes. Organisation Il n’y a pas d’organisation particulière à mettre en place. Recommandations d’animation Il convient d’afficher les résultats sur un tableau. Données de sortie On obtient une précision sur la nature du sujet.Feuille de relevé Déroulement 1. 3.

Les outils d’analyse • • • • • • Grille SMART Diagramme cause-effets Histogramme Logigramme QQOQCP Diagramme de Pareto .3.

. Il peut être utilisé pour soi. Quand utilisé? Cet outil s’utilise dès que l’on parle d’objectif Durée / fréquence Outil est d’utilisation très simple. dès que l’on se fixe un objectif.Grille SMART Objectif: Définir des objectifs de façon précise.

.) Réaliste Situé dans le Temps . 2.. .Grille SMART Déroulement 1. Déroulement Répondre aux questions suivantes : L’objectif est-il : Spécifié (est-il bien défini ?) Mesurable (y a-t-il un indicateur lié ?) Acceptable (d’un point de vue légal. sécurité. moral. Organisation Il n'y a pas d'organisation particulière à mettre en place.

les non conformités seront passées de 3. .Grille SMART Exemple: « SMART » ou « non SMART » .5% du CA » .Donnez des exemples.« Nous devons amélioré notre qualité » .« Dans deux mois.5% à 2.

. Quand utilisé? On cherche à classer les idées dans des familles Durée / fréquence Cet outil est relativement consommateur de temps. Donner une représentation claire de ce classement qui soit vu par tous de la même manière.Diagramme cause-effets Objectif: Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles et des sous-familles.

dans la famille "Matériel" la sous-famille "Outils". dans la famille "Milieu" la sous-famille "Ambiance" (chaleur. Méthode. Matériel... Milieu) 2. la sous-famille "Machines".Diagramme cause-effets Déroulement 1. On dessine pour cela un arbre selon le modèle cidessous : Lorsque les causes restent très nombreuses à l’intérieur d’une famille. Famille 1 Famille 2 Famille 3 Cause 3 Cause 4 EFFET Cause 2 Cause 1 Cause n Famille 5 Famille 4 . Matière. Organisation Définir les familles de causes qui vont servir à établir le classement (on peut prendre les 5M : Main-d’œuvre. Par exemple. Déroulement Affecter chaque cause à une famille. éclairage. . on peut définir des sous-familles.) . bruit.

Diagramme cause-effets Exemple Je gère un café et j’ai de nombreuses réclamations de mes clients : le jus que je vends n’est pas bon .

Histogramme Objectif: Classer des données selon un graphique qui comprend en abscisse des classes et en ordonnée des fréquences Quand utilisé? Cet outil s’utilise à chaque fois qu’il est nécessaire d’avoir une vue d’un phénomène qui se répartit par classes Durée / fréquence: Cet outil est simple et demande peu de temps pour la construction. Il est utile pour l'analyse et la présentation .

Calculer l'intervalle de classe 2. Organisation .Effectuer un relevé des données .Calculer le nombre de classes .Histogramme Déroulement 1. Déroulement Construire un graphique en mettant les classes en abscisse et la fréquence en ordonnée.Définir le critère à étudier . On obtient un graphique .

Histogramme Exemple: Nombre de personnes par tranches d’âge dans l’entreprise A et dans l’entreprise B .

Logigramme Objectif: Décrire de façon détaillé un processus. La description étant figée. en le découpant en étapes Quand utilisé? décrire une activité de façon complète. il faut changer le logigramme lorsque l’organisation change. . Durée / fréquence La durée de conception est très courte.

Logigramme Déroulement 1. en le découpant en étapes. Organisation Décrire de façon détaillé un processus. 2. Déroulement Rappeler la signification des éléments constitutifs d’un logigramme : .

Durée / fréquence: L’utilisation de cet outil est immédiate et très facile. ses solutions.QQOQCP Objectif: Cerner de façon la plus complète possible une situation Quand utilisé? Cet outil s’utilise pour décrire un problème mais aussi ses causes.. . ..

Qui. Où. Comment. 2. Quand. Pourquoi ? .Logigramme Déroulement 1. Déroulement Il s’agit de répondre aux questions suivantes : Quoi. Organisation Cet outil ne nécessite pas d’organisation particulière.

ensuite en les traitant. .Diagramme de PARETO Objectif: Classer des données afin de les prioritiser. 80% de la variabilité est expliquée par 20% des causes Quand utilisé? Cet outil s’utilise notamment pour hiérarchiser les causes des problèmes. Durée / fréquence Cet outil s’utilise en 2 temps : d’abord en listant les données. C’est un outil qui peut aider à la décision.

Effectuer les mesures pour chacune des données. Utiliser une feuille de relevé à une entrée. Déroulement Classer les données par valeurs décroissantes des mesures. Reporter sur un histogramme les données en abscisse et les mesures en ordonnée. . Organisation Sélectionner les données à classer. 2.Diagramme de PARETO Déroulement 1.

Après recherche. une liste de causes possibles a été établie. La grandeur de mesure est le nombre de fois où la cause est vérifiée.Diagramme de PARETO Exercice On cherche à résoudre un problème de casse sur une ligne de fabrication de produits en verre. Pièce qui ne fonctionne pas Patins qui ne serrent pas Colonne qui se bloque 3 10 33 Lubrification qui ne se fait pas Ventouse de maintien qui lâche Tapis de transfert qui se bloque 2 1 4 . Une feuille de relevé est remplie.

4.Les outils d’aide à la décision • Ordonnancement d’une liste par comparaisons en paires • Matrice de comparaison • Vote pondéré .

Ordonnancement d’une liste par comparaisons en paires Objectif: Mettre en ordre de préférence ou d'importance une liste d'actions / moyens / sujets .

On obtient le total du groupe et . 1. le nombre de fois que chaque sujet a été encerclé par chacun des membres d'équipe. Chaque participant effectue une comparaison 2 à 2 des éléments de la liste. 3 et 5. Dresser une liste des sujets ou actions potentielles. 4. 3. 5 s'il y a 6 sujets par exemple. Chaque participant établit son score individuel pour chaque sujet en comptant le nombre de fois qu'il a encerclé celui-ci (feuillet no 1 ci-après). . 2 et 3. L'ordre des sujets n'a aucune importance à cette étape. On rapporte sur le feuillet no 2. 2 et 4. etc.. 2. 1 et 3. etc..Ordonnancement d’une liste par comparaisons en paires Méthode: 1. 1 et 4. 2. Chaque paire est comparée une seule fois : 1 et 2. 3 et 4. Il vérifie que la liste de ses scores est : 0. 1 et 5. 2 et 5. etc.

Matrice de comparaison Objectif: Classer des opinions entre elles en dégageant celle qui a la plus forte valeur .

1 point si sa valeur est inférieure. une fois en colonne. . – Continuer ligne par ligne jusqu'à la dernière. – Construire une matrice en plaçant les opinions une fois en ligne. la comparer à celles situées en colonnes : attribuer 3 points si sa valeur est supérieure. dans le même ordre. 2 points si elle est identique. – L’opinion de plus haute valeur est celle qui obtient le plus de points. – Il est possible de barrer la diagonale : comparer une opinion à elle-même n’apporte rien ! – Ajouter les points obtenus en ligne. – Prendre l’opinion située sur la première ligne.Matrice de comparaison Déroulement – Lister les diverses opinions.

Matrice de comparaison Objectif: Classer des opinions à l’intérieur d’un groupe en dégageant celle qui répond le mieux à une question donnée .

. On devra donc bien choisir le critère de classement (qu’est-ce qui est important ?) • Rappeler la règle : chacun attribue 3 points à la chose la plus importante. puis 1 point. . Celle-ci est du type " Quelles sont les 3 choses les plus importantes ? ". puis 2 à celle moins importante. . Les autres choses ont 0 point.Matrice de comparaison Déroulement: • Préparer la question à poser. Il s’agit de classer par ordre d’importance des choses : problèmes. causes.. Attention à la formulation de la question : elle conditionne en partie la réponse.

L’animateur pose la question suivante : "Quels sont les 3 problèmes les plus importants ?" Les 4 membres du groupe (A. c. f). D) attribuent les points . d. B. e. Il s’agit de définir quel problème doit être traité en priorité. C.Matrice de comparaison Exemple: Les problèmes rencontrés dans l’usine ont été listés (a. b.