Competencias para el Secretariado 2º Seminario

CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN HABLADA Y ESCRITA

3 de abril de 2007

OBJETIVOS GENERALES
Conocer los factores básicos de una comunicación interpersonal adecuada. Comprender el significado de comunicación. Compartir que las habilidades para la comunicación eficaz pueden aprenderse. Analizar el proceso de comunicación desde el punto de vista de los interlocutores. Saber cómo evitar los errores más frecuentes en las conversaciones difíciles. Transferir a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos.

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COMUNICACIÓN La comunicación humana es un proceso interactivo que implica transmisión y recepción de signos y

símbolos verbales y no verbales entre dos o más personas,así como un esfuerzo de éstas por lograr significado y responder a él.
Este proceso se puede representar como: E M R

Retroalimentación (feedback)
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LL** FEEDBACK COMUNICAR ES COMPARTIR Y COMPRENDER 4 .BBB.

Mis Significados Mis interpretaciones COMUNICAR (SE) BIEN SUPONE ACEPTAR QUE LOS SIGNIFICADOS DE NUESTRAS PALABRAS (habladas o escritas) NO NECESARIAMENTE COINCIDEN CON LAS INTERPRETACIONES DE QUIENES NOS ESCUCHAN 5 .

Mis competencias Sus capacidades COMPRENDER IMPLICA QUE LOS MENSAJES (hablados o escritos) SE CODIFICAN Y DESCODIFICAN CON SISTEMAS DE SIGNOS Y SÍMBOLOS RECÍPROCAMENTE CONOCIDOS POR LOS INTERLOCUTORES. 6 .

EL ARCO DE LA DISTORSIÓN Lo que se siente Lo que se piensa Lo que se quiere decir Lo que realmente se dice Cómo se dice lo que se dice Cómo le llega lo dicho al receptor Cómo interpreta el receptor lo que recibe Qué efectos genera en el receptor lo recibido 7 .

QUÉ SE DICE ( Contenidos ) COMUNICACIÓN INTERPERSONAL CÓMO SE DICE (Significados) 8 .

EJERCICIO ¿DISPONEMOS TODOS DEL MISMO “DICCIONARIO MENTAL”? 9 .

. COMUNICACIÓN = EXPLORAR + EXPRESAR + ESCUCHAR + ENTENDER C = “4 E” 10 .

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Escuchar activamente. Desarrollar la comprensión empática. Mantener conductas asertivas. Ofrecer información oportuna y adecuada. 11 . Evitar reacciones defensivas.

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Expresar criterios teniendo en cuenta los “mapas mentales”.  Necesitamos comprender para poder aceptar. Procurar que el lenguaje sea más un vehículo de aproximación que de juicio de los otros. Y no olvidemos que:  Comunicación y trabajo son inseparables. 12 . Cuidar la coherencia entre distintos tipos de lenguaje.  Debemos comunicar(nos) para hacer(nos) comprender.

EJERCICIO ¿CUÁLES SON NUESTRAS INHABILIDADES CRÍTICAS EN LA COMUNICACIÓN HABLADA? 13 .

No escuchar. Expresar las ideas propias de forma agresiva. Elevar el tono de voz. Exponer sin argumentar.CONDUCTAS INADECUADAS Faltar al respeto. Utilizar gestos desafiantes. Presuponer intenciones. Sacar conclusiones no apoyadas en hechos. 14 .

¡Cuando yo te hable me escuchas!) 15 . ( Qué tu dijiste que….EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Escuchamos lo que queremos escuchar. ( Sí pero…….) El diálogo se construye más desde la objeción que desde la voluntad de comprensión. tú no dijiste eso.... No.) El uso del poder en la comunicación dificulta la aceptación del mensaje transmitido. eso no es así….. no. filtrando o eliminando lo que no coincide con nuestros intereses personales... ( ¡Deja lo que estás haciendo y ven a aquí…!.. No.

(Lo que realmente interesa de este asunto es…) 16 . (¿Cómo es posible que no lo entiendas?) Los significados de las palabras empleadas por los interlocutores no son coincidentes.EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Diferentes percepciones de la realidad dificultan el entendimiento mutuo.) La información que se transmite está afectada por los criterios del transmisor. ( ¡Ah!. tú querías decir eso….

COMUNICACIÓN ESCRITA 17 .

Los escritos en el ámbito del trabajo ( textos.PARTICULARIDADES Los escritos son un importante medio de comunicación en la empresa. 18 . Los escritos representan a las personas o a la empresa ante los demás. persuadir e informar como si en lugar de papel y texto. Las empresas han de velar por la calidad de todos y cada uno de los escritos que emiten. se tratara de una conversación directa con una persona. formatos y soportes) expresan la imagen de la empresa. A menudo tienen que conseguir convencer. La comunicación es una de las herramientas más importantes para el servicio al cliente y su satisfacción.

CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ESCRITO “Si quieres ser un escritor. escribe” Epícteto 19 .

20 . las situaciones …….TEXTO Y CONTEXTO El emisor elabora un texto que contiene hechos. los datos. El receptor interpreta los hechos. opiniones. datos.. situaciones…. las opiniones.

experiencia.…depende de los lectores y su contexto ( situación. formación. motivaciones. estado anímico…) Para que un texto tenga sentido. el contexto de la comunicación (escritor-lector) debe ser compartido. actitudes. 21 . total o parcialmente por los interlocutores. valores.

EL PROCESO Pre-redacción LA PLANIFICACIÓN DE UN ESCRITO Redacción Contraste 22 .

Es decir. y la forma de transmitirlo.LA PRE-REDACCIÓN(*) La pre-redacción . Se compone de dos etapas: 1ª TOMA DE CONCIENCIA. sus fundamentos. también conocida como precomposición. 2ª INDAGACIÓN: búsqueda de información. acopio de ideas y tanteo de un primer esquema de elaboración del texto. es para un texto. lo que la cimentación es para un edificio. su oportunidad. reflexionar sobre el tema del escrito. (*) También PRECOMPOSICIÓN 23 .

1ª EL PROCESO DE TOMA DE CONCIENCIA ¿Qué quiero comunicar? ¿Qué clase de texto voy a utilizar? ¿ Qué género? ¿A quiénes está dirigido mi escrito? ¿ Qué pretendo conseguir con mi escrito? ¿Cómo lo pretendo conseguir? (*) También PRECOMPOSICIÓN 24 .

LA REDACCIÓN Redactar es el propio acto de expresar por escrito las ideas previamente pensadas y organizadas. de acuerdo con la etapa de prerredacción. Comprende: La escritura propiamente dicha La evaluación del cuerpo del escrito La reescritura después de la autocrítica ¡¡LA PAPELERA ES EL PRIMER MUEBLE EN EL ESTUDIO DE UN ESCRITOR !! Ernest Hemingway 25 .

se cumple.EL CONTRASTE Contrastar un escrito es el medio que debemos emplear para asegurarnos que la finalidad que pretendíamos al dirigirnos a alguien. el texto elaborado es EFICAZ. ¿Cómo se puede contrastar un texto? 26 . Es decir.

EJERCICIO ¿CUÁLES SON NUESTRAS INHABILIDADES CRÍTICAS AL ESCRIBIR EN NUESTRO TRABAJO? 27 .

profesional…) 2ª Exprese las ideas con sus propias palabras.LAS CARTAS TRES REGLAS BÁSICAS 1ª Utilice los formatos y fórmulas prefijados. según la clase de carta( privada. comercial. 3ª Organice el contenido de la carta de forma lógica . 28 . con un estilo adecuado a su receptor.de acuerdo con los objetivos que se propone y teniendo en cuenta la situación del destinatario.

29 . 2ª Adecue su estilo al de su receptor. 3ª Revise su contenido antes de enviar.EL CORREO ELECTRÓNICO TRES REGLAS BÁSICAS 1ª Considere el correo como una carta.

Al escribir debemos hablar con nuestras propias palabras.SUGERENCIAS PARA ESCRIBIR MEJOR 1. Escribir es aceptar que debemos reescribir lo escrito previamente. 2. Escribir es dialogar en silencio con otros. Copiar es trasmitir lo que piensan otros. 3. 30 . 4. 6. La claridad de un texto escrito es proporcional a nuestra capacidad para reducirlo sin pérdida de esencia. Escribir es un acto que debemos realizar según un guión establecido y con ciertas condiciones. 5. Seamos concretos.

7. 8. de la manera más lógica y coherente posible.. 11. 10... 12. Es mejor repetir palabras que ser pedante. Hemos de ser capaces de decir lo que queremos decir. 9. evitemos “irnos por las ramas”... 31 . Seamos concretos.... Al escribir pensemos en el lector y con el lector. Las palabras precisas son imprescindibles. Escribamos con precisión como tratariamos de hacerlo al hablar con nuestro interlocutor.... que no aportan más valor a lo que se dice. Debemos huir de las palabras huecas.

y.. 14. ESCRIBIR. Para aprender a escribir….debemos ESCRIBIR. LEER MUCHO. 16....... Incrementemos nuestro vocabulario. 15. ESCRIBIR….. 32 . LEER.. exige aprender a leer.. LEER. Aprender a escribir.... Acudamos con frecuencia al diccionario.

685149856 jag@taoconsultores. 03003 Alicante 965 92 67 84. 2º. 12.com .RECURSOS HUMANOS Avda. de Salamanca.

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