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Recepción & Reservas en Pequeños Hoteles

Programas de Desarrollo Dirigido al Talento Humano en el Sector Hotelero Dentro del Marco del Convenio Sena - Cotelco

Mediador
Alvaro Goenaga De Bedout

Agosto 2011
Instructor Alvaro Goenaga

alvargoe@gmail.com

DINAMICA ROMPEHIELOS y nemotecnia Ciudades y Animales
RUTH ROMA ARROYO ARDILLA MIGUEL MEDELLIN SERRATO SALAMANDRA ALVARO ARMENIA GOENAGA GALLO MIGUEL MANIZALEZ MENDEZ MARIPOSA MARIA CRISTINA HURTADO HIPOPOTAMO YUSSIAN YEMEN MURILLO MURCIELAGO CARLOS CALI PARDO GATO JAVIER PEREIRA PINEROS PATO etc.

Instructor Alvaro Goenaga

alvargoe@gmail.com

QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO?

Expectativas

Instructor Alvaro Goenaga

alvargoe@gmail.com

Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea.com . En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. A la indicación de quien dinamiza. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Basta con 10 minutos y de 9 a 10 ideas por miembro.Desarrollo de Habilidades en Recepción Defina cuales son las tareas en recepción? (instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos TECNICA Brainwriting Como: el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten. se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo.

Existe una necesidad sentida referente a la capacitación de los colaboradores del sector hotelero. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. en las tareas de las diferentes aéreas operacionales.com . derivadas estas de los temas reflejados en la Recepción y Reservas enlazadas a (internet y otras tecnologías)para que se preste el servicio de estas secciones correctamente con sus necesidades especificas.

Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas.Desarrollo de Habilidades en Reservas Defina cuales son las tareas en Reservas? (Instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting Como? el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona. todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. A la indicación de quien dinamiza. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten. se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo.com .

Reservas y Comunicaciones) R O M s E R U NI CA V A S QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .QUE NECESITAN REFORZAR. CLARIFICAR Y APRENDER DE ESOS TRES TEMAS? ( En la Recepción.

com . Y que relación tiene esto con sus tareas básicas. Porque es importante para la base conocer los diferentes tipos de hoteles y los elementos de categorización. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.variables VARIABLES RECEPCION RESERVAS COMUNICACIONES Industria Organigrama Pre registro Check in Estadía Check out Ejemplo: la industria de viajes y turismo dónde ubica a las propiedades de alojamiento (hoteles)?.

com . 5 preguntas 100% 4 80% 3 .60% 2-20% 1-10% Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.DINAMICA PARA RESOLVER CUESTIOANRIO MOTIVADOR separar por grupos de acuerdo al numero de convocados los indicadores de logros serán compensados así: HAREMOS Y RESOLVEREMOS 10 CUESTIONARIOS DE 5 PREGUNTAS CADA UNO RELACIONADOS CON LOS TEMAS.

com .Cuestionario Motivador Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Lujo o World Class Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

INSTRUCIONES Y MOTIVACION Genere una simulación espontanea. que Ud. Escoja una persona del grupo y pídale que sea un dominador.Impone opiniones personales al grupo 1. monte un set teatral y gánese con sus integrantes dos preguntas sin respuesta de la evaluación final puntos del examen relacionados con el tema llaves. es un recepcionista que recibe órdenes y bloquea la orden directa que Ud. TITULO: Roles Negativos que los individuos juegan en los grupos de trabajo EL DOMINADOR 1. le da al decirle que no debe dar el número de habitaciones a ninguna persona que lo solicite.Constantemente interrumpe a otras personas 3. Tiempo de preparación y ejecución de la dinámica 10 minutos.Usted es el líder de la recepción SU MISION ES CONVENCERLO .Demanda atención y trata de hacer show 2. Posteriormente.com . simule con él. Es el líder del grupo y el.Como se manifiesta ese comportamiento? 2.DINAMICA Juego de roles. REQUISITOS: EL GRUPO NO DEBE SER MAYOR DE TRES PERSONAS PARA ESTE EJEMPLO Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

2.1. 4. 3.com . Realización de pre registros Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Preparación y usos del listado de llegadas 9. Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones 10. 6. 5. Uso del sistema computarizado en la Recepción Usos de las impresoras del Front desk Uso del Sistema Telefónico del front Desk Uso de la maquina de Facsímil del Front Desk Uso de la Fotocopiadora del Front Desk Organización del Front Desk y prepararse para el Check In 7. Uso del libro de novedades 8.

Entrega y control de la llave del huésped 15. Establecer el método de pago durante el registro de llegada (check in) 13. Mostrar Habitaciones a Huéspedes potenciales 19. Uso de técnicas efectivas de ventas 17. Finalización del registro de llegada del huésped (check in) 16. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos) 18. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no están listas para realizar el registro de llegada (Check in) 20.11. Reubicación de huéspedes cuando no pueden ser alojados Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Iniciar el registro de llegada (check in) 12. Autorización segura de tarjetas de crédito 14.com .

Proveer mapas y dar direcciones 29. paquetes. Procesos de correo.21. Proceso de cambio de habitación 23. Reporte único de huéspedes que deben pagar en efectivo 25. Ayudar al huésped con solicitudes especiales 30. Sacar reportes de crédito a huéspedes y realizar seguimiento 26. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huéspedes 24. Mantenimiento del Directorio de Información de Huéspedes 28. telegramas y facsímiles 27.com . Uso del Room Rack o sistema Manual de Habitaciones 22. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

6. Clasificar los hoteles en términos del mercado objetivo atraído por las características y beneficios que el hotel ofrece. Describir las características del mercado de viajeros por Negocios. 2. Identificar los factores de compra que interesan a los viajeros al elegir un hotel. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. 5.1. 4. Clasificar los hoteles en términos de su tamaño 3. Clasificar los hoteles en términos de los niveles de servicio que proveen. Identificar las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de hoteles de un solo propietario y/o con afiliaciones a otras marcas.com . Placer y Grupos.

Categorización de Hoteles por segmento de producto para un Segmento de mercado y Hoteles Boutique Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Categorización de Hoteles por su Tamaño     Menos de 150 Habitaciones De 150 a 299 Habitaciones De 300 a 600 Habitaciones Mas de 600 Habitaciones Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Intangibilidad del Servicio Aseguramiento de la Calidad Evaluación de servicios Hoteles de clase Mundial (World Class Service) o de cinco estrellas hacia arriba .Servicios Preferenciales (otros valores agregados) Hoteles de Servicio intermedio (Mid-range service) Hoteles de Servicio económico y limitado Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .Pisos ejecutivos .

com . Duenos y Afiliados PROPIEDADES HOTELES INDEPENDIENTES HOTELES DE CADENA Contrato de Administración Franquicia Grupos de Referencia Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Categorización de Hoteles por Tipo de afiliación y Propiedades de Socios.

com .RAZONES DE VIAJE Por Categorías de Huéspedes De Negocios Placer Grupos (Eventos y convenciones) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .HILTON HOTELS CORPORATION Hoteles de Marca • • • • • • HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON RESORTS COMERCIAL HOTELS CONVENTION HOTELS SUITES AIRPORT HOTELS GARDENS INNS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .000 THE LUXURY COLLECTION SHERATON HOTELS AND RESORTS SHERATON FOUR POINTS SHERATON INNS Instructor Alvaro Goenaga HOSTELTUR • 05.04.2010 alvargoe@gmail.Starwood abre su hotel número 1.

Inc Hoteles de Marca • • • • • • MARRIOT HOTELS & RESORTS COURTYARD RESIDENCE INNS FAIRFIELD INNS AND SUITES TOWNPLACE SUITES CONFERENCE CENTERS Marriot International.Marriot International.Inc Hoteles Asociados de Marca   REINAISSANCE HOTELS & RESORTS RITZ CARLTON HOTELS & RESORTS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .COLOMBIA Hoteles Estelar de Colombia Global Hotel Cartagena Grupo Ghl etc Dann Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

SISTEMA RESER.FACTORES DE COMPRA FACTOR LIMPIEZA UBICACIÓN PRECIO SERVICIO FAMA SEGURIDAD DESCUENTOS A CIA & FAM. RECOMENDADO RECREACIÓN CADENA FACILIDADES PARA NEGOCIOS alvargoe@gmail.com Instructor Alvaro Goenaga VALOR 1(2) 2(3) 3(4) 4(5) 5(6) (1)6 7(8) 8(9) 9(10) (7)11 12 10(11) .

2.ORGANIZACIÓN HOTELERA Objetivos de Aprendizaje 1.com .Explica lo que es una misión y describe como los logros.Describir las funciones ejecutadas por los departamentos y secciones dentro del área de habitaciones 5.Crear organigramas describiendo las líneas de responsabilidad de las secciones.Distinguir entre las áreas de atención al huésped de las áreas administrativas y de los puntos de venta de las áreas de soporte al huésped 4.Identificar las funciones realizadas por otras áreas y departamentos dentro de la totalidad del servicio hotelero Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. estrategias y tácticas son utilizadas para concretar y cumplir la misión. departamentos y divisiones dentro del hotel 3.

FACILITACIÓN DE LOS SERVICIOS Y EQUIPOS BIEN MANTENIDOS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. LIMPIEZA 4. SEGURIDAD 2. TRATO AMISTOSO 8. COMODIDAD 5. PROFESIONALISMO 7.com . AMABILIDAD 6.NECESIDADES BASICAS DE LOS HUESPEDES 1. GARANTÍAS 3.

USE PREGUNTAS COMO: QUE ES LO QUE HACEMOS? COMO LO HACEMOS? PARA QUIEN LO HACEMOS? Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.USOS DE LA MISION  Sirve para declarar la ubicación concisa del producto y mercado que tiene el negocio.  Ubica los lineamientos claros sobre la forma de aplicar los recursos de la organizacion Ayuda al negocio a diferenciar sus productos y servicios de los competidores y asi dedicar su empeño a grupos especificos de clientes   Se utiliza como mecanismo de vigilancia para mantener la atención administrativa concentrada solo en las oportunidades que sean claramente compatibles con el proposito comercial del la compañia.com ..

com . debe colocarse como el unico en el area metropolitana de la ciudad XXX que ofrece al organizador de juntas corporativas la combinación perfecta de instalaciones de alojamiento y salones para reuniones y juntas en un ambiente vocacional y relajado Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Ejemplo de Misión El hotel Botellas Negras.

Organizador de juntas corporativas Unico en el area Metropolitana con ambiente vocacional relajado Combinación perfecta de Instalaciones de Alojamiento y de salones Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Si espera éxito debe convertirse en una empresa dominante en buenos servicios de alojamiento y en reuniones corporativas en esa area metropolitana en los días hábiles y para ser vocacional en los fines de semana.com .

com .CENTROS DE INGRESOS •RECEPCION •ALIMENTOS & BEBIDAS •SERVICIO A LA HABITACION •LOCALES COMERCIALES •DEPARTAMENTOS MENORES Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

DEPARTAMENTO DE HABITACIONES RECEPCION RESERVAS PBX COMUNICACIONES PERSONAL DE SERV UNIFORMADO AMA DE LLAVES Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Personal de Servicio Uniformado Botones Porteros Valet Parking Conductores Conserje Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Areas Departamentales Habitaciones Alimentos & Bebidas Mercadeo & Ventas Contabilidad Ingeniería & Mantenimiento Seguridad Recursos Humanos Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

CLASIFICANDO ÁREAS JEFATURAS DE SOPORTE U APOYO A RECEPCION AMA DE LLAVES CONTABILIDAD INGENIERIA Y MANTENIMIENTO RECURSOS HUMANOS SEGURIDAD Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

REGISTRAR HUESPEDES ASIGNAR HABITACIONES .CLASIFICAR Y RASTREAR LA INFORMACION EN EL ROOM RACK O MODULO DE LA COMPUTADORA MONITOREAR LAS .com .COORDINAR LOS SERVICIOS A HUESPEDES PROVEER INFORMACION .ELABORAR LOS ESTADOS DE CUENTA CUENTAS Y EL CREDITO DEL HUESPED DE LOS HUESPEDES COMPLETAR LA LIQUIDACION Y PAGOS DEL HUESPED Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN VENDER HABITACIONES .

A i J d B d K d C j L d D i M j E d N i F j O j G j P i H d Q d I d R j S d T j U i V i W j X d Y j Z d ALFABETO NEUROLINGUISTICO Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

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com .Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

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com 30/05/2013 .Arribo Arribo Ocupación Salida Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Ciclo del huésped • • • • Pre .

com .Definiciones del Room Status • • • • • • • • COMPLIMENTARY • DEMORADA • EN CAMBIO • NO MOLESTAR • NO DURMIO • OCUPADA SUPERVISOR/BLOQUEADA • DORMIDO • VACIA Y LISTA FUERA DE SERVICIO DESBLOQUEADA NO SALIO (DNCO) CANCELADA EN SALIDA SALE MAS TARDE Instructor Alvaro Goenaga 52 alvargoe@gmail.

com .TIPOS DE HABITACION • • • • • • • SENCILLA Doble Triple Cuádruple Queen King TWIN (dos camas Senc) Instructor Alvaro Goenaga • • • • • • Doble – doble Estudio Mini Suite o Junior Comunicadas Pegadas Adyacentes alvargoe@gmail.

Formatos de Recepción • • • • • • • • Formatos de reservas Cartas de Confirmación Bloqueos o slip para el Rack de Reservas Tarjeta de Registro Bloqueos y/o slips.com . resaltadores de Recepción Folio y/o cuenta del huésped Listados y/o Slips de Información del Rack Tarjeta de Historia del Huésped (Fidelización) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com 30/05/2013 .EQUIPO DEL FRONT OFFICE • • • • • • • Casillero (Rack) de habitaciones de llaves mensajes y correo de recibos o cargos manuales Fuelle de reservas actuales y futuras Sistema electrónico de cerraduras Cartera o bandeja de facturas Computadoras y Cajas registradoras con impresoras) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .El sistema de Administración Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com 30/05/2013 .Dispositivos de Apoyo • • • • • • • ADRESOGRAFO LECTORES MAGNETICOS MARCADOR DE TIEMPO MONITOR DE SEGURIDAD DISPOSITIVOS DE DESPERTADOR EQUIPO DE FAXES AUTOREGISTARDORAS DE REGISTRO CHECK IN Y CHECK OUT Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

internet. internet por celular.EQUIPO DE COMUNICACIONES • Sistema PBX conmutador • Sistema contable de llamadas.com 30/05/2013 . 58 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.(HOBIC) Hotel billing • • • • • - Information Center (CAS) Call Accounting System.Dispensador de llamadas automática Teléfonos de habitaciones Teléfonos pagados Teléfonos celulares House Phones Otras Tecnologías Conexión a fax.

INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION • SOFTWARE DE CONTABILIDAD GENERAL (PROGRAMAS • SOFTWARE PARA NOMINA • SOFTWARE PARA REPORTES FINANCIEROS • SOFTWARE PARA INVENTARIOS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com 30/05/2013 .SISTEMAS INTERCONECTADOS     Interfaces no operadas por el huésped Sistemas en los puntos de venta Sistema contable de Llamadas Sistema Electrónico de llaves Lectores Magnéticos de tarjetas de crédito Interfaces operadas por el huésped  Sistema de entretenimiento en la habitación  Maquinas de alimentos y bebidas  Fax en la habitación Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

3. 5.com . Describe las técnicas usadas para vender a los huéspedes durante el periodo de registro y explica cómo manejar situaciones en las cuales el huésped no puede ser acomodado en el hotel. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Registro de Huéspedes Objetivos de aprendizaje 1. 2. Explicar e identifica las actividades del pre registro Describe las funciones de registro y de la tarjeta de Registro Identifica requisitos que afectan la asignación y tarifa de las habitaciones durante el proceso de registro Perfila los procesos para establecer el método de pago de los huéspedes Describe el papel que realizan los recepcionistas manejando solicitudes especiales de los huéspedes durante el registro. 6. 4.

Proceso de Registro • PRE REGISTRO • REGISTRO • ASIGNACION DE HABITACION Y TARIFA • FORMA DE PAGO • LLAVE • SOLICITUDES ESPECIALES Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .

DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO HOTELERA

• • • • • •

NOMBRE DIRECCION NUMERO TELEFONICO COMPAÑÍA FORMA DE PAGO FIRMA, HUELLA Y LA ????????????

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Tarifas especiales
• • • • • • Corporativa/comercial Complimentary Grupo Familiar Día Planes – Paquetes

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Planes de Habitación y Alimentos & Bebidas

• PLAN AMERICANO • PLAN AMERICANO MODIFICADO • PLAN EUROPEO

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FORMAS DE PAGO
• • • • • EFECTIVO CHEQUES PERSONALES TARJETAS DE CREDITO CREDITO A PROGRAMAS ESPECIALES

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Describe procesos y las situaciones relacionadas a las funciones de seguridad de recepción 67 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Comunicaciones y Responsabilidades de Recepción Objetivos de aprendizaje 1.Identificar las SOLICITUDES típicas del huésped y manejo de quejas 3.Describir los procesos de Recepción para responder a las expectativas del huésped 2.com .

com 30/05/2013 .Comunicaciones en Recepción • • • • Libro de novedades Directorio de Información Manejo de Correo Servicio Telefónico 68 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

DIRECTORIO DE INFORMACION • • • • • • • • Mapas del Area Servicio de Taxis Teléfonos de Aerolíneas Bancos Ubicación de Teatros Ubicación de iglesias Centros comerciales Horarios de eventos especiales Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .

com 30/05/2013 .Comunicación Interdepartamental • • • • AMA DE LLAVES INGENIERIA Y MANTENIMIENTO PUNTOS DE VENTA MERCADEO RELACIONES PUBLICAS 70 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

VALET PARKING PARQUEADERO Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.V.Otros centros de ingresos • • • • • • • • • • • • • • COMEDORES CON SERVICIO TODO EL DIA SNACK BARS Y RESTAURANTES ESPECIALES ROOM SERVICE LAVANDERIA Y SERVICIO DE VALET MAQUINAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ALMACENES DE REGALOS Y OTROS LOCALES COMERCIALES BANQUETES. TOURS CASINOS Y ACTIVIDADES DE JUEGO Y APUESTAS PAGA POR VER T.GIMNASIOS. CURSOS DE GOLF ALQUILER DE CARROS. SERVICIO DE LIMOSINA. REUNIONES Y FACILITACION DE EVENTOS SERVICIO TELEFONICO CLUBES DE SALUD.com .

SOLICITUDES DEL HUESPED CUENTAS DIVIDIDAS CUENTAS MASTER DESPERTADA TRANSPORTE RESERVACIONES DE ENTRETENIMIENTO • PERIODICO • SERVICIOS EMPRESARIALES • • • • • Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Quejas de huéspedes por categorías     Mecánicas Actitud Las relacionadas con el servicio No usuales Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Guía para manejo de quejas
• • • • • • • • • • Escuche Aísle al huésped Mantenga la calma Mantenga la estima del huésped Preste particular atención Tome nota Diga al huésped lo que se puede hacer De interés a esa acción Monitoreo progresivo Haga seguimiento
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CONTROL DE LLAVES DEL HUESPED • LLAVES DE EMERGENCIA • LLAVES MAESTRAS • LLAVE DEL HUESPED

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A i J d

B d K d

C j L d

D i M j

E d N i

F j O j

G j P i

H d Q d

I d R j

S
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T
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U
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V
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W
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X
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Y
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Z
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO

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Lista y describe los conceptos legales y la preocupaciones sociales relacionadas con la seguridad Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. 3.Describir el rol que juegan los gerentes en el programa de seguridad de la propiedad.Seguridad y la Industria de la Hospitalidad Objetivos de Aprendizaje 1.Nos enseña las claves importantes al desarrollar un programa de seguridad 2.com . 4.Explica la importancia de preparar un programa e incluyendo personal de seguridad teniendo un enlace con fuerzas de ley local.Identificación de los elementos de entrenamiento en Seguridad que son fundamentales para un eficaz programa de protección 5.

com .Desarrollando el Programa de Seguridad • Puertas. activos de los huéspedes. equipo. cerraduras. Control de llaves y el sistema de acceso mecánico o electrónico • Seguridad en la habitación • Control de las persona en el local • Control del perímetro y del terreno • Protección de activos( Efectivo. inventarios) • Procedimientos de emergencia • Comunicaciones • Registros y Archivos de seguridad • Procedimientos de seguridad de personal Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

• Los requisitos de seguridad. • Las áreas de vulnerabilidad. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .El papel de la Gerencia en la Seguridad • La necesidad de una administración eficaz.

Preparando el Programa de Seguridad • La importancia de enlace en la ejecución de la ley • Personal de Seguridad y contratación .Seguridad contratada .Seguridad Interna Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

alguien puede hacerlo Los empleados siempre se resisten al entrenamiento Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad • • • • MITOS Las posiciones rotan tan rápido que no vale la pena entrenar Los empleados experimentados no necesitan el entrenamiento Entrenar es fácil.com .

Por el contrario el colaborador debe ubicar un área segura donde ubique un teléfono y llame a la oficina designada para recibir tales llamadas de emergencia Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad EL CONCEPTO DE EQUIPO Los colaboradores de los establecimientos de cualquier tamaño pueden ser instruidos para: • Estar alerta y reportar cualquier actividad sospechosa o personas en cualquier lugar de la propiedad • Anular cualquier confrontación individual con el sospechoso.com .

Asegurar que las tarjetas de seguridad provistas a los huéspedes están en la ubicación apropiada. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .Reporte cualquier accesorios para drogas u otros ítem sospechosos que puedan ser expuestos a la vista cuando se trabaja dentro de la habitación Alerte a seguridad cuando enliste huéspedes con grandes piezas de equipaje vacío Inspeccionar la dirección apropiada de la estación policial que tiene jurisdicción con la ubicación de su hotel.

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

A i J d B d K d C j L d D i M j E d N i F j O j G j P i H d Q d I d R j S d T j U i V i W j X d Y j Z d ALFABETO NEUROLINGUISTICO Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Segundo Tema RESERVAS • Manejar las solicitudes de reserva • Determinar la disponibilidad de habitación y tarifa • Crear un formato de reserva • Confirmar el formato de reserva • Mantener los registros de reservas • Producir los reportes de reservas Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Formula para Disponibilidad de Habitaciones Número Total de habitaciones .habitaciones fuera de servicio .Salidas Vencidas (Overstay) 87 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Habitaciones ocupadas en su itinerario (Stayover) .Reservas + reservas (x % de No Shows) .com 30/05/2013 .

88 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .Porcentaje de No Shows Numero de habitaciones No shows_ Numero de Habitaciones reservadas Propósitos: Ayuda a los jefes de recepción a decidir cuando decidir vender habitaciones a los Walk In cuando el hotel esta por llenarse.

Porcentaje de Walk Ins Numero de habitaciones Walk ins___ Numero total de habitaciones llegadas Propósito: Ayuda a los jefes a saber cuantos Walk ins pueden espera especialmente cuando el hotel esta por llenarse Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com .Porcentaje de Huéspedes OVERSTAY No salen en su fecha o Salida Extendida Numero de habitaciones Overstay Numero de Salidas Esperadas Propósito: Alerta a los jefes sobre problemas potenciales cuando el hotel esta próximo a llenarse y se tienen habitaciones reservadas para huéspedes que llegan Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Porcentaje de Salidas Inesperadas (understay) Numero de salidas Inesperadas_ Numero total de salidas Propósito: Alerta a los jefes de tener posiblemente la disponibilidad de una habitación cuando el hotel esta próximo a llenarse Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Reservas Garantizadas • • • • • • • Prepago reservas Tarjeta de Crédito Depósitos por anticipado Agencia de Viajes Voucher de Agencia de Viajes ETKT (MCO) Corporativa ( Empresas) 92 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .

com .Registro de la Reservación • • • • • • • • • • • • Apellido y Nombre del Huésped Dirección para enviar la cuenta Numero telefónico Nombre de la compañía y numero Nombre de la persona que solicito la reservación Numero de la reserva Fecha de Arribo Numero de noches Fecha de salida Tipo de Reservación Solicitudes o trato especial Información adicional si se necesita Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo Internacional Los datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio. Internet (Paginas de Amadeus y Sabre). Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora. Industria y Turismo. Montreal. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5.com .

CENTRALES DE RESERVAS CON TERMINALES CONECTADAS A RESERVAS DE GDS. ADMINISTRADAS POR UN SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS AMERICAN AIRLINES WORLSPAN –TWA UNITED AIRLINES ESTERN WORLSPAN -DELTA • SABRE .com .FANTASIA –FALCON • WORLSPAN HOTELSELECT • APOLO – GALILEO – GEMINI • SYSTEM ONE • WOLRDSPAN DATAS II Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Sistemas Globales de Distribución (GDS) RESPALDA GDS SABRE FANTASIA FALCON APOLLO GALILEO GEMINI SYSTEM ONE WORLDSPAN HOTELSELECT DATAS II AMADEUS AMERICAN AMERICAN AMERICAN UNITED UNITED UNITED CONTINENTAL TWA DELTA NORTHWEST EUROPEAN CARRIERS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

000 hoteles. 33 ferrocarriles y 229 operadores de tours. Anualmente se hacen reservaciones por más de $75 billones de dólares (400 millones de reservaciones). también es dueño de GetThere el líder en sistemas de reservaciones basados en Internet para empresas y proveedores de viajes •Conecta a 60.com . 9 líneas de cruceros. sitio líder de viajes en Internet para el usuario final. 55. • Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.SABRE Sabre Travel Network proveedor líder en tecnología para la industria del viaje. 52 compañías de renta de autos. es dueño de Travelocity. •Brinda contenido de 400 aerolíneas.000 agentes de viajes alrededor del mundo.

es de propiedad de las líneas aéreas Air France (23. mientras que el 40. Iberia (18.92%. 08% restante cotiza en bolsas europeas Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.28%) y Lufthansa (18.28%).Amadeus •Es un Sistema de Distribución nivel mundial Distribution System (GDS) Global •Proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de distribución. 36%). •Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viaje utilizan el Sistema Amadeus para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real. marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más de 139 países de todo el mundo. •Actualmente un 59.com .

SUPER 8. •Sabre se cotiza en la bolsa de New York desde el 2000. Entre ellas TWA Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.CAMBIOS QUE HAN OCURRIDO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS •Las líneas aéreas han ido dejando el control de los SRC. VILLAGER LODGE y WINGATE INNS.com . KNIGHTS INN.P •Amadeus sigue bajo el control de tres líneas aéreas europeas. pero el 40% de su capital accionario pertenece al público. Galileo pasó de ser de United Airlines a ser una filial de CEDAND CORPORATION (un proveedor de servicios de viajes e inmuebles residenciales) en 2001. •Ha habido una reducción general progresiva de la propiedad de las líneas aéreas en tres de los cuatro principales SRC. RAMADA.L. Únicamente Worldspan pertenece totalmente a tres líneas aéreas de los Estados Unidos. y hoteles de marcas tales como Days inn HOWARD JOHNSON. TRAVELODGE.

FUENTES: Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5. Internet (Paginas de Amadeus y Sabre). los sistemas de reserva por computadora y el rol preponderante de las agencias de viajes. Industria y Turismo. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo Internacional Los datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com . Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. concentrándose en la venta y comercialización de los servicios de transporte aéreo en la Internet. RESUMEN En esta nota se examinan las cuestiones relacionadas con la distribución de los productos de las líneas aéreas. Montreal.

com .Otras Fuentes de Reservas • UTELL: GRUPO SELECTO DE HOTELES CARGADOS EN UN SISTEMA CONECTADO A LAS CENTRALES DE RESERVAS • SOUTHERN PACIFIC HOTEL CORPORATION(SPHC) : ESTA CONECTADA CON UNA OFICINA CENTRAL EN AUSTRALIA Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTIAS TARJETAS DE CREDITO • ACCESS • AIRPLUS • AMERICAN Express • AMOCO • CARTE BLANCHE • DINERS CLUB • SEARS DISCOVER • EN ROUTE • EUROCARD • FORTE GOLD CARD • JCB CARD • MASTER CARD • TOECH CLUB • VISA CÓDIGO • AC • AP • AX • AM • CB • DC • SD • EN • EC • FC • JC • MC • TC • VS 30/05/2013 Instructor Alvaro Goenaga 102 alvargoe@gmail.com .

com .LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTÍAS (CONTINUACION) • 4P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 4PM • 6P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 6PM • CC GARANTIZADA CON TARJETA DE CRÉDITO • DN GARANTIZADA CON DEPOSITO PRIMERA NOCHE • CO GARATIZADA POR UNA COMPAÑÍA • TA GARANTIZADA POR UNA AGENCIA DE VIAJES 103 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .CODIGOS DE HABITACIONES Y DESCRIPCIONES Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Información en Pantallas Virtuales • Listado de hoteles de acuerdo a las necesidades del pasajero • Listado de Amenidades • Distancias desde el aeropuerto y de puntos de interés • Información particular de cada hotel • Opción de escribir textos de información adicional solicitada por el pasajero 105 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas Virtuales • PANTALLA BROCHURES • INFORMACION Hoy se publica el hotel con fotografías de 360 grados COMISIONES PAGADAS POR SU HOTEL A LOS AGENTES DE VIAJES (10 a 15% A MENOS QUE ESTE ESTABLECIDA OTRA) DIRECCIONES DETALLADAS. AVISOS ETC.com . MAPAS DE VIAS. CRUCES. COMISIONES DIRECCIONES 30/05/2013 Instructor Alvaro Goenaga 106 alvargoe@gmail.

COCINETAS. SERVICIOS Y FACILIDADES PARA GRUPOS HABITACIÓN ADICIONAL E INFORMACION DE SUITES DESCRIPCIONES DE LAS HABITACIONES.com .DECORACION. EQUIPO Y MUEBLES TRANSPORTE PUBLICO. TARIFAS Y HORAS DE OPERACIÓN PROMEDIO TRANSPORTE Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas (CONTINUACION) • PANTALLA DESCRIPCION GENERAL E INFORMACION DE GRUPOS • INFORMACION ESTILO ARQUITECTONICO.

• Los competidores clásicos—cadenas hoteleras y hoteles independientes • Los Sistemas Globales de Distribución (GDS. CANALES DE DISTRIBUCIÓN ELECTRÓNICOS Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. • los Proveedores de Servicios de Distribución (DSP.Actores • El mercado electrónico emergente hotelero. por sus siglas en inglés). por sus siglas en inglés).com . los third parties web sites (sitios Web de terceros) y • las agencias de viajes virtuales.

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. particularmente con Internet.Revisión de las tecnologías de la información y comunicación vinculadas con el turismo electrónico.com .

Mayoristas. etc.com . ) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Sistemas Centrales de Reservas  Afiliados a redes o cadena de Reservas ( HOTELES DE CADENA)  No afiliados a ninguna red (HOTELES INDEPENDIENTES)  Hoteles Principales del Mundo (THE LEADING HOTELS OF THE WORLD)  Hoteles Preferidos (PREFERRED HOTELS)  Hoteles Distinguidos (DISTINGUISH HOTELS)  Reservas en sistemas de referencia (Cotelco.

(DPS) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .Tecnologías de la información y comunicación.REVISIÓN DE LA LITERATURA • TIC . • E-turismo y comercio electrónico • Third parties websites Proveedores de Servicios de Distribución.

Tecnologías de la información y comunicación Internet es uno de los elementos más relevantes de las TIC. si no se está en Internet. Recuerde que hoy en día. al menos para la industria de los viajes y el turismo. y ha revolucionado la forma de operar del sector turístico e introducido modificaciones como la distribución electrónica. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com . no se está en el negocio.TIC .

Instructor Alvaro Goenaga E-turismo y comercio electrónico alvargoe@gmail.com . El E-turismo electrónico permite poner en el ciberespacio a todos los actores turísticos que conforman cadenas de valor El E-turismo constituye una nueva forma de hacer negocios. Significa comunicaciones rápidas accesibilidad global y costos mínimos para los nuevos negocios que deciden operar online Algunos rasgos distintivos del e-turismo. • La velocidad por la cual la información puede ser comunicada y la capacidad de ser globalmente accesible.. .

marketing y suministro de Información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. venta.com .E-turismo y comercio electrónico (continuación) El comercio electrónico consiste en la compra.

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .Third parties websites A finales de los años noventa surgen los primeros third parties websites que ofrecían al usuario final la posibilidad de efectuar reservaciones online a través de Internet.

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. •Integrated Opaque Sites (sitios opacos integrados o medios opacos.Third parties websites (continuación) En términos generales. se puede clasificar a los third parties websites en dos grandes categorías: •Integrated Transparent Sites (Sitios Transparentes integrados o medio Transparente.com .

La particularidad de los sitios transparentes consiste en desplegar para el consumidor final la información relacionada con la tarifa y el nombre o marcadel hotel antes de hacer la reservación. Ejemplos de estos sitios transparentes son los casos de Expedia. y actúan como agencias de viajes en línea ofreciendo múltiples productos de diferentes compañías competidoras.Integrated Transparent Sites Los propietarios de estos sitios suelen ser proveedores de viajes. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com . Orbitz.Travelocity.

Estos sitios venden los excedentes de inventarios (asientos de avión. Ejemplos de estos sitios son Hotwire y Priceline. La particularidad de los sitios opacos consiste en no identificar el nombre o marca del hotel hasta el momento de la introducción del número de tarjeta de crédito o débito. se muestra el nombre del hotel.com . pero se debe considerar que el comprador ya no puede efectuar cambios. y también ofrecen múltiples productos. cancelar o solicitar algún reembolso. paquetes de vacaciones. entre otros) directamente al consumidor. Se parte del supuesto de que en los sitios opacos se encontrarán tarifas más bajas que en los sitios transparentes Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Integrated Opaque Sites: Los propietarios suelen ser proveedores de viajes. habitaciones de hotel. En ese momento.

Misión de los Sistemas Centrales de Reservas Además de atender con cortesía y responsabilidad y conocimiento del servicio a sus llamadores deben proveer: • Reservas transmitidas con exactitud y rápidamente • Soporte de base de datos.com . disponibilidad de tarifas. procesamiento de cambios y actuar con estrategias adecuadas de ventas a los hoteles afiliados • A las aerolíneas y agentes de viajes con bases de datos exactas y disponibilidad de tarifas • Fortalecer las relaciones entre huéspedes y la cadena hotelera que opera su propio sistema central de reservas • Soporte nacional e internacional de los planes de mercadeo con tarifas especiales y programas de promoción Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Starwood y Grupo Posadas. como Hilton.Manejo De Inventarios y Tarifas en los Canales de Distribución Electrónicos Algunas cadenas hoteleras globales. están usando sistemas Two Way Interface para el mantenimiento de inventarios y precios de habitaciones. Marriott.com . Intercontinental. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Two Way Interface Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

entre otros. asientos. disponibles para la venta entregados a un proveedor u agente.Allotment: Número de habitaciones. Instructor Alvaro Goenaga Alvaro Goenaga Instructor alvargoe@gmail.com . cabinas.

asociaciones o cualquier tipo de institución Motores de Reservas privados: clientes preferenciales. eventos… Introducir precios dinámicos que varíen en función de la anticipación de la reserva.RESERVAS EN LINEA (ON LINE RESERVATIONS) Motor de reservas multi-establecimiento Motores compartidos para hoteles independientes. Condiciones de estancia en días determinados o estancias mínimas. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Comercialización de alojamiento con complementos o paquetes asociados. empresas.com .

com .Reservas en línea El Motor de Reservas es ideal para cualquier tipo de establecimiento turístico: Hoteles Cadenas hoteleras Hoteles y Casas Rurales Hostales Pensiones O cualquier tipo de alojamiento Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

todavía más.com . ¿Debo mejorar mi página Web? ¿Debo invertir en Posicionamiento? Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Reservas en línea ¿Merece la pena una inversión en venta directa online? Cualquier inversión necesita de una profunda reflexión para evaluar su necesidad y eficacia y. en los tiempos que corren.

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Máxima disponibilidad: En funcionamiento 24 horas durante 365 días al año. Mas beneficio. Incrementando enormemente el número potencial de clientes y facilitando la gestión y control de todas las reservas. RESERVAS EN LINEA Desde cualquier lugar del mundo: Reservas y gestión a través de Internet. Control de la imagen corporativa: El sistema se oculta bajo su página web. a través de Internet.com . Sin gastos adicionales ni comisiones: Tarifa plana todo incluido. y el sistema debe ocuparse del resto. mas ahorro: El hotel se ocupa de vender.El sistema le permite obtener reservas en su hotel. en tiempo real. Ninguna habitación libre: Disponibilidad contra inventario real del hotel.

Reservas en línea Diseño Web Estar presentes en Internet ha pasado de ser un capricho a ser una auténtica necesidad. sin necesidad de enviar un e-mail o llamar por teléfono.com . Por ello. es necesario disponer de una página Web orientada a la comercialización del mismo. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Para que una página Web ―venda‖ debe ser sencilla. contener información relevante y actualizada y facilitar las reservas a los clientes de forma inmediata. La página Web es probablemente el primer contacto que los clientes tienen con el hotel o establecimiento turístico.

se incrementará la posibilidad de obtener reservas directas en Internet. Mayor posibilidad de ser encontrados: Los anuncios en buscadores son vistos por un 95% de los usuarios de Internet. conectando directamente con su página Web. ubicación… De este modo. Tu publicidad aparecerá en el lugar adecuado en el momento justo: Con la publicidad en Google conseguirá llegar a aquellos clientes potenciales que estén buscando en ese momento.Ventajas de la publicidad en Google: Reservas en línea Orientada a usuarios relevantes: Este tipo de publicidad se dirige directamente a los usuarios que buscan tu hotel. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. pudiendo controlar en todo momento la cantidad de inversión así como la medición de los resultados. Sencillez.com . Los anuncios en Google comienzan a publicarse prácticamente al instante de crearse. inmediatez y medición de resultados.

com 129 30/05/2013 .OFICINA CENTRAL DE RESERVAS HOTELES DE CADENA AGENTES DE VENTAS Y RESERVAS CENTRAL RESERVATIONS OFFICE OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE AGENTES AGENTES DE RESERVAS LIDERES SUPERVISORES DE RESERVAS DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE DIRECTOR DE RESERVAS GRUPO AGENTES DE TELEMERCADEO REPORTA A VENTAS Y MERCADEO AGENTES DE BASES DE DATOS AGENTES DE GDS VICEPRESIDENCIA DE RESERVAS ASISTENTE ADMINISTRATIVO REPRESENTANTE DE RECURSOS HUMANOS SUPERVISOR BASES DE DATOS SUPERVISOR DE GDS ADMINISTRACION DE PROGRAMACION DE HORARIOS DIRECTOR DE BASES DE DATOS Y Instructor GDS Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

RESERVAS DIRECTAS DEL HOTEL • • • • • Por teléfono Personalmente De hotel a hotel Fax Correo Electrónico Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

com 30/05/2013 .REPORTES DE RESERVAS • REPORTE DE TRANSACCIONES O DEPOSITOS • REPORTE DE COMISIONES AGENTES DE VIAJES • REPORTE DE PAGOS Y GIROS • REPORTE DE PRONOSTICO DE INGRESOS (Forecast) 131 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Problemas Potenciales • Errores en el registro de la información • Malentendidos en el léxico y/o terminología de la industria • Perdida de Comunicación con el Sistema Central de Reservas • Fallas en el sistema de reservas en línea o en red Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .Ocho Grandes Molestias Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

com .TERCER TEMA (PBX) Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

PALABRAS AMORTIGUADORAS • BUENOS DÍAS • BUENAS TARDES • GRACIAS POR LLAMAR • FELIZ NAVIDAD Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .

Necesito información. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Usted: Ah si quiero hablar con alguien sobre un seminario en su hotel..com . Hotel Botellas Negras. Espere’’. • Luego la siguiente voz: Buenos días.. Un momento. Déjeme ver si encuentro a alguien. Usted: “quiero hacer un seminario en su hotel ´´ Ah.REBOTE BUROCRATICO • Primero la Operadora: Buenos días.¨¿Un seminario?Ahhh. si. Hotel Botellas Negras.un momento’’. ´´ Ah. Yo no manejo eventos. • Viene la tercera voz: ¡Alo? Si si quiero hablar con alguien para reservar un salón de conferencias. no sé cómo se hace.nnno séeee.

com 30/05/2013 . Sr López por favor’’? Recepcionista: ´´Se fue’’. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.ACROBATAS • Historia telefónica verídica Llamador: “el. Llamador. sin perder el ritmo:¡de veras?¡cuándo se murió?.

. • No la use con los huéspedes o con los llamadores • Utilice un lenguaje llano sin abreviaturas raras. Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.Jerga de la industria • La jerga de la compañía debe quedarse dentro del hotel.com .

Hablar muy rápido - PARTE II Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .Ocho grandes molestias .Cinco Frases Prohibidas .

. ¡Vaya. Instructor Alvaro Goenaga 2. No (al principio de una oración) 3.CINCO FRASES PROHIBIDAS FRASE PROHIBIDA 1. Lo que necesita hacer. alvargoe@gmail. No sé RESPUESTA RECOMENDADA 1. 4.No lo podemos hacer 4. Tendrá que.com . ¿Puede esperarme mientras lo averiguo? Eliminelo al principio de una oración) Esta difícil.. 5. Tal vez tarde unos minutos en tener esta información. 5. Déjeme ver que puedo hacer. es una buena pregunta! Permítame averiguarlo! 2. Un momento 3.

Si me hace el favor de hablarme un poco mas despacio. Luego • Intercale su comentario: Perdone.HABLAR MUY RAPIDO • Espere a que su llamador se de un respiro: Deje que el interlocutor pare porque de todas maneras necesita respirar. podre entenderle correctamente.com . me cuesta trabajo entenderle. • No ataque al llamador: No diga no oigo o no entiendo que dice. No son frases cordiales y no serán apreciadas Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

PARTE III
• Llamada en espera • Llamadas internas • Llamadores Iracundos

• No apurar al llamador

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Llamadas En Espera
Hay 2 razones para poner en espera a un llamador: • Busca a una persona entonces Tiene otra llamada entonces la línea esta ocupada • Pide información entonces Puede esperar
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• Todos los llamadores deben ser tratados de manera igual, Trátese de colaboradores de la organización, huéspedes y clientes de afuera y proveedores R.H.

Llamadas Internas

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Llamadores Iracundos • Reconozca que no esta airado con Ud.com . • No tome a titulo personal la hostilidad • Sonría antes de contestar la llamada • Discúlpese y reconozca los sentimientos del llamador • Simpatice con el llamador ¡establezca empatía! • Acepte la responsabilidad • Prepárese para ayudar • No invente excusas • Evite transferir la llamada Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

Llamadas telefónicas Obscenas • Solicite a la empresa telefónica que ponga una derivación para tratar de localizar al llamador.com . • Cuelgue inmediatamente Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail. Esto lastima al llamador y lo aleja. • Mantenga un silbato junto al teléfono cuando reconozca que es una llamada obscena y úselo por el teléfono.

AJA.SI. • Preste atención al llamador • No masque goma ni hable con otros • No se sienta ocupado Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.NO APURAR AL LLAMADOR • NO DIGA OKEY.com .CLARO.

com 30/05/2013 .Parte IV LLAMADAS ENTRANTES • FILTRADO SENCILLO ¿QUIÉN LLAMA? FILTRADO DOBLE ¿QUIEN LLAMA Y DE DONDE LLAMA? FILTRE PARA IDENTIFICAR 149 Instructor Alvaro Goenaga • • alvargoe@gmail.

Tono de voz En persona nosotros somos como: • Un televisor – con buena imagen. sonido. color y movimiento • El Tono de voz es el indicador principal de su estado emocional. 150 Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com 30/05/2013 .

com .Atrasos inevitables al contestar Debo contestar el teléfono antes de tres timbres ???????? Si pero si no. amortigüe diciendo: “lamento el retraso” hotel Botellas Negras lo anterior ayuda a suavizar la frustración del llamador Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.

PICTURES Profesionalismo Inflexion en la Voz Cortesía Tono de Voz Uso del Entendimiento Ritmo al Hablar Enunciación El exito de la conversación se da si en El 88% hay buena actitud y Tono de Voz 12% por las palabras que utilizo Sonría Instructor Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com .