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MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCION A LOS CLIENTES DEL CAJERO DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE SEDE LIMA USANDO SIMULACION

Carrera:

Ingeniera Industrial
rea:

Produccin, Compras, Ventas, Recursos Humanos, Seguridad Industrial, Finanzas


Tema General:

Recursos Humanos
Tema especifico:

Mejora en el nivel de atencin a los clientes del cajero de la Universidad Privada del Norte Sede Lima usando simulacin

Espacio:

Caja de la Universidad Privada del Norte Sede Lima


Universo:

Software de Simulacin ARENA 9.0


Contenido:

Optimizacin de tiempos de espera en el servicio de atencin a los clientes

Es el Software de Simulacin ARENA 9.0 la mejora para la optimizacin de tiempos en atencin a los clientes del cajero de la Universidad Privada del Norte Sede Lima?

Objetivo General:

Evaluar el Software ARENA 9.0 para optimizar tiempos en atencin a los clientes del cajero de la Universidad Privada del Norte Sede Lima

Objetivos Especficos:
Optimizar tiempos de espera en el cajero de la

Universidad Privada del Norte para evitar largas colas


Aplicar el programa de simulacin ARENA 9.0 para evitar

gastos de contratar un nuevo personal


Identificar y eliminar los motivos de demora en el cajero

de la Universidad Privada del Norte

La caja de la Universidad Privada del Norte Sede Lima brinda el servicio a sus alumnos como pago de Matricula , pago de seguro y pago de carnet. Debido que al pagar la Matricula llega un nmero importante de alumnos (clientes) a efectuar la operacin ya mencionada, es necesario administrar un sistema de colas que permita de manera ptima atender la demanda, esto es, minimizar el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos.

ARENA es un poderoso simulador comercial orientado a construir y realizar de forma sencilla simulaciones de sistemas discretos o mixtos. En ARENA se define el modelo de simulacin utilizando un enfoque de procesos y se ejecutan las corridas de simulacin con un enfoque de eventos. Cuando una entidad accede a una cola, ahora ARENA permite la opcin de animar el movimiento progresivo de la entidad a lo largo de la cola. La velocidad de movimiento es configurable.

El trabajo de Bella barrantes (2009) Sobre la Propuesta de Mejora de la Calidad de Servicio y la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote, El trabajo de investigacin esta referido sobre la calidad en el servicio y la satisfaccin del cliente, en el sector hotelero. En conclusin, La satisfaccin del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Su relacin con la tesis que voy a elaborar es que el cliente como finalidad de la empresa debe tener una mejor atencin y servicio tanto en el trato como en el tiempo de espera

El trabajo de Fernando Julca (2009), Modelo de indicadores para la mejora de calidad de atencin al cliente, usando el proceso analtico jerrquico (AHP) En el presente trabajo hemos realizado un anlisis sobre el nivel de calidad del servicio de una agencia bancaria, usando como metodologa inicial la elaboracin de una encuesta la cual ha sido dirigida a los empleados y a los clientes de la agencia. En conclusin, al mejorar el nivel de calidad de atencin al cliente, habremos logrado mejorar la opinin que cuenta el cliente hacia nuestra agencia. Podemos relacionarlo esta tesis con el tesis que se elaborara ya que analiza el nivel de calidad del del servicio de una agencia bancaria y su fin es mejorar el tiempo de espera del cliente y su opinin sea buena para la misma

El trabajo de Jackeline Perdomo (2008) La calidad de atencin al cliente del centro de Negocios Norte del banco casa propia E.A.P en barquesmeto. El presente estudio tiene como principal objetivo evaluar la calidad de atencin al cliente del centro de negocios norte del banco casa propia E.A.P en Barquisimeto. Se presentan consideraciones tericas a fin de ilustrar la naturaleza, caractersticas y ventajas de ofrecer un servicio de calidad basados en las exigencias del cliente e involucrando a todos los miembros de la organizacin. En conclusin, Se observo que la situacin actual del servicio brindado por la empresa es baja o poco satisfactorio ya que los mismos no cubren totalmente las expectativas de los clientes, debido a que no son tan competitivos como el de otras instituciones. Podemos relacionarlo esta tesis con el tesis que se elaborara ya que analiza el nivel de calidad del del servicio de una agencia bancaria y su fin es mejorar el tiempo de espera del cliente y su opinin sea buena para la misma.

El trabajo de Carlos Becerra (2008), Evaluacin del


proceso, propuesta de mejoramiento de atencin y disminucin del numero de las reclamaciones del banco davivienda. Este trabajo inicia con la descripcin de todo el proceso de reclamaciones y sus estadsticas, a partir de esto se analizaron y se trabajo en los motivos mas representativos, hallando las causas generadoras de los motivos y otros problemas, adicionalmente se analizo el proceso global con sus pros y contras relacionando propuesta para su mejora, estableciendo indicadores e incentivos que contribuyan al mejoramiento continuo de la organizacin. En conclusin, en el banco da vivienda se percibe un ambiente de cambio y disposicin para la mejora en cuanto al servicio, porque estn atravesando por un proceso de toma de conciencia acerca de la cultura hacia el cliente, aunque la mayora de sus procesos estn enfocados hacia los productos.

El trabajo de Mara Moya (2007), Modelo de


servicio de atencin al cliente con apoyo tecnolgico. Los conceptos que dan vida a la estrategia de CRM son la satisfaccin y retencin de los clientes, esta estrategia nace de la historia de aquellas tiendas de barrio donde el dueo tenia la suficiente memoria para recordar los nombres, preferencias y deseos de cada uno de sus clientes estableciendo as una relacin muy familiar. En conclusin, El punto central de esta investigacin es entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.

Bella Barrantes (2009) Propuesta de mejora de la

calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote. Tesis de Postgrado en Administracin. Universidad Catlica los ngeles de Chimbote. Chimbote, Per
Fernando Julca (2009) Modelo de indicadores para

la mejora de calidad de atencin al cliente, usando el proceso analtico jerrquico (AHP) Tesis de licenciado en investigacion Operativa. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Per

Jacqueline Perdomo (2008) La calidad de atencin

al cliente del centro de Negocios Norte del banco casa propia E.A.P en barquesmeto. Tesis de Postgrado en Administracin. Universidad Centrooccidental Lisandro Alvarado. Venezuela
Carlos Becerra (2010) Evaluacin del proceso,

propuesta de mejoramiento disminucin del numero de las banco davivienda. Tesis para el Industrial. Pontificia Universidad Colombia

de atencin y reclamaciones del titulo de Ingeniera Javeriana. Bogot,

Mara Moya (2007), Modelo de servicio de atencin

al cliente con apoyo tecnolgico. Tesis para el titulo de Ingeniero en Informacin y Control de Gestin. Universidad de Chile. Santiago, Chile.