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Innovacin en Procesos de Negocio

Profesor: DR. CLAUDIO DURAN ALVIAL Ph.D vergaracastillo@hotmail.com

OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser ms competitivo. Principio: idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta. Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecucin de alguna cosa. Enfoque por procesos: Consiste en la identificacin, interaccin y gestin de procesos de una organizacin.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Explorar los elementos, caractersticas de los


procesos y aprender a delimitarlos. TEMARIO 1. Definicin de procesos

2. Elementos y caractersticas de un proceso


3. Modelo PEPSC para definir un proceso 4. Identificacin y delimitacin de procesos.

1. LA GESTIN POR PROCESOS 1.1 Definicin de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal.

1.1.1 Otras Definiciones de Proceso


Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno.

Proceso

Elementos de Entrada Zumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.

Actividades 1.Preparacin de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Peinado previo Corte Sacudido Humedecido - peinado Afeitado Talqueado - sacudido Preparacin de aviso Revisin del aviso Aprobacin del aviso Cotizacin de medio Aprobacin de cotizacin Publicacin de aviso Recepcin de curriculums

Resultados

Elaboracin de Pisco Sour

Pisco Sour

Elaboracin de Pan

Pan

Corte de Cabello

Cabello Cortado

Reclutamiento de Personal

Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc.

Curriculums de candidatos

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO


La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs

Actividades

Salidas / Ouputs

5M
1. 2. 3. 4. 5. Materiales Mtodo Mquinas Mano de Obra Medio Ambiente

PROCESO

PRODUCTO
1. Bienes 2. Servicios

Cliente
1. Externo 2. Interno

La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)

1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada
R. Fsicos R. Humanos R. Econmicos Informacin / tiempo

Salida
Bien o Servicio

Proceso:
Agregar Valor Cruzan las reas

Cliente
Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Proceso: Atencin de Quejas


Cliente Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Tcnico de Control Comercial Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe. Control Tcnico Comercial Asistente de Conciliaciones Prepara respuesta para cliente o citacin. Reclamos

Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atencin. Externo Atencin al Cliente

Proceso: Recepcin de Materia Prima


Resguardo Informa y Registra llegada de materia prima Vigilancia Supervisor de Control de Calidad Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Bioseguridad Asistente de Logstica Dispone el descargo de la materia prima en Almacn. Abastecimiento Estibadores Ejecutan descarga

Produccin

Ms. Segundo Vergara Castillo

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.

OBJETIVOS
Organizacin
Procedimientos

SISTEMA

Procesos

Recursos

RESULTADOS

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.

C O M P R E N D E R Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados Proporciona informacin para la toma de decisiones Identificar rea problemas y mejorar el proceso

1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS


La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa?

2. Cmo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS


Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Desde Proceso Hasta

reas
Prod

Subprocesos
Requerimiento de Personal Induccin

RR.HH

Reclutamiento

Seleccin

Contratacin

Insumo
Medica Prod Evaluacin

Producto

Limite (Inicio)

Limite (Fin)

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS


Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: 1. El tamao de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Analizar el modelo ISO 9001 bajo el enfoque de la norma ISO


9001:2008. TEMARIO 1. El enfoque basado en procesos y el modelo ISO 9001 2. ISO 9001 y el Modelo EFQM

Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)


1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.

b. Satisfacer sus exigencias.


c. Esforzarse por exceder las expectativas.

2. Liderazgo a. Deben existir lderes que sealen los objetivos y orienten hacia su logro. b. Deben crear un ambiente compromiso con los objetivos. de

3. Participacin del Personal

El personal en todos los niveles de la organizacin debe participar y comprometerse con el S.G.C.

4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de Sistema para la Gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia.

6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones


Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin analizada

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


La organizacin y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relacin entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin puede denominarse como un enfoque basado en procesos. El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:

a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.


b) Considerar los procesos que aporten valor. c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados) d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas.

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos.

Capitulo 4: Define un Sistema de Gestin de Calidad Seala la necesidad de contar con un sistema de documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad. Indica los requisitos para gestionar la documentacin.

Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia. Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de Calidad por parte de la Alta Gerencia. La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfaccin. Nombrar un representante de la Direccin.

Capitulo 6:
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestacin de los servicios y realizacin de los productos. Se menciona las competencias que debe tener el personal, las caractersticas de la infraestructura y del ambiente de trabajo.

Capitulo 7:
Define como debe realizarse el producto.
Estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto: Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio. Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo

Capitulo 8:

Define la medicin, anlisis y mejora de los procesos. Exige el seguimiento de la satisfaccin del cliente. Solicita la implementacin de Auditorias Internas. Plantea el seguimiento y medicin tanto del proceso como del producto. Exige un control de los productos no conformes. Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el SGC. Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas.

Definicin de Proceso y Procedimiento

Diferencias entre Procedimientos y Procesos


PROCEDIMIENTOS
Definen la secuencia lgica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Los procedimientos son estticos (existen) Estn impulsados por la finalizacin de una tarea. Los procedimientos se implementan.

PROCESOS
Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos (Son operativos) Los procesos son dinmicos (se comportan) Estn impulsados por la consecucin de un resultado. Los procesos se operan y gestionan.

Se centran en el cumplimiento de la norma.


Son sometidos a Auditorias

Se centran en la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.


Son sometidos a medicin

Existen varios responsables por actividades

Existe un solo responsable del proceso.

Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)


Toma de decisiones basado en hechos Enfoque al Cliente

Liderazgo

Relaciones beneficiosas con tu proveedor

Enfoque basado en procesos Mejora Continua

Participacin del Personal

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQM

1000 PUNTOS 50% 50%

9%

9%

10%

8%

14%

20%

15%

9%

6%

Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos

ISO (International Standard Organization)

EFQM (European Foundation for Quality Model)

Ambos enfocan la gestin por procesos. Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales. Ambos estn relacionados con la calidad. El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas. Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes) Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola direccin: El Cliente. El modelo no cuenta con una metodologa de medicin numrica. El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar). El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de gua para lograr la Calidad Total. Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros. Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organizacin), dado que es una autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) . El modelo propone una metodologa de puntuacin para cada criterio. El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin)

Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica: 1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y externos). 2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a funciones (reas o departamentos) 3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. 4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS

Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluacin y mejora de los procesos.

Apoyando las buenas iniciativas

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los crticos y


mejorar los mismos.

TEMARIO 1. Identificacin y clasificacin de procesos. 2. Secuencia de los procesos. 3. Metodologa para la priorizacin de procesos.

3.1 Identificacin y Clasificacin de Procesos


La Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

Identificacin de Procesos

Inventario de Procesos

Clasificacin De Procesos

Mapa de Procesos

Seleccin de Procesos

3.1.1 Identificacin de Procesos

Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para


poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de su tamao, jerarqua o importancia.

3.1.2 Inventario de Procesos

Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.


Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar
Catlogo de Procesos.
Proceso: Subprocesos: Logstico Almacenamiento Compras Control de inventarios Distribucin Administracin de Personal Capacitacin Reclutamiento Seleccin Elaboracin de Planillas

Proceso: Subprocesos:

3.1.3 Clasificacin de Procesos


a) Procesos operativos: Son aquellos que estn relacionados con la realizacin del producto e inciden directamente en la satisfaccin del cliente, se les conoce como de lnea, primarios, crticos, claves o misionales. b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Tambin se les conoce como de Soporte.

c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la organizacin. Tambin se les denominada de planificacin.

3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos


Procesos Operativos Elaboracin de productos Atencin y servicio al Cliente Diseo de productos y servicios. Investigacin de mercados Gestin de ventas Procesos de Apoyo Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos Administracin de la Informacin Administracin de Contratos Mantenimiento de Instalaciones Gestin de Abastecimiento Procesos Estratgicos Gestin de la Mejora Continua Planificacin Estratgica Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3.1.4 Mapeo de Procesos


Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificacin Estratgica

Investigacin y Desarrollo

Revisin Anual

Investigacin de Mercado

Pedidos

Planificacin de Productos

Mezclado

Conformado

Transporte

Compras de materia prima

Horno

Almacn

Mantenimiento

Sistema de Informacin

Formacin

Cliente

3.1.5 Seleccin de Procesos


No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos.

1. Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de posventa)


2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestin de Calidad) 3. Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas)

4. Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin)


5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesora Legal) 6. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm: Finanzas o Investigacin de Mercados)

3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS


Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada
de otro generalmente.

Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o


flujo.

Objetivos Qu se quiere?

Resultados Qu se logra?

3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS

3.1 Relacionar Objetivos y Procesos


Procesos Proceso 1 Objetivo 1 A Objetivo 2 A Objetivo 3 C Objetivo 4 D

Proceso 2
Proceso 3 Proceso 4

B
D D

C
D B

A
D B

D
D D

A: Extremadamente Importante B: Importante C: Poco Importante D: Nada Importante

Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3) El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4

3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS

3.2 Grado de dificultad y contribucin de los procesos


Alta

A
(Alta Prioridad)
Contribucin

B
(Seleccionar cuidadosamente)

C
(Pensar en prescindir)
Baja Baja

D
(Candidatos a ser eliminados)
Alta

Dificultad

3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS

3.3 Control de los procesos


Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.

1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?


2. Quines son sus clientes? 3. Quines son sus proveedores? 4. Quin es el propietario? 5. Cul es el rendimiento del proceso?

1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Diagramas de Flujo 3. Contar con Fichas de Procesos

1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. 2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama
de Flujo y una Ficha de Procesos.

Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio


de indicadores de gestin.

TEMARIO
1. Representacin de procesos.

4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto depender del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos.

Mapa de Procesos: Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una empresa y su complejidad depende de cada organizacin.

Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado, aqu se plantean dos modelos:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 captulos de la norma:

P. PLANIFICACIN

C L I E N T E

P. GESTIN DE RECURSOS

P. REALIZACIN DEL PRODUCTO

C L I E N T E

P. MEDICIN Y ANLISIS

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS