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Negociacin y Manejo de Conflictos

Manual del participante

1. Introduccin y objetivos

OBJETIVOS

OBJETIVO CENTRAL

Desarrollar las habilidades, de negociacin y manejo de conflictos, necesarias para la obtencin de resultados y compromisos satisfactorios para todas las partes.

Objetivo de Apoyo

Potenciar la comunicacin persuasiva y de influencia como herramienta de trabajo, gestionando las actitudes de sus interlocutores hacia el compromiso. Establecer y manejar procesos de trabajo para influir en las personas. Profundizar en el proceso para alcanzar acuerdos satisfactorios de las partes involucradas.

OBJETIVOS

INFLUIR: Capacidad de generar, modificar o cambiar comportamientos y/o actitudes

Persuasin: Capacidad de convencer.

Negociacin: Capacidad de llegar a acuerdos satisfactorios para las partes.

GRADO CONFLICTIVIDAD SITUACIN

2. Factores de la comunicacin persuasiva

Factores de la comunicacin persuasiva

Comunicacin Persuasiva
Empata Asertividad Motivacin Autoconciencia

Factores de la comunicacin persuasiva

La empata
La empata consiste en darte cuenta de lo que sienten los dems sin necesidad de que lleguen a decirlo. Ms all de la mera supervivencia, la empata resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente cualquier trabajo que exija una relacin personal. Las personas que tienen empata desarrollan las siguientes habilidades y comportamientos:

HABILIDADES Comprender a los dems

COMPORTAMIENTOS

Son capaces de percibir los sentimientos y puntos de vista de los dems y se interesan activamente por sus preocupaciones Se anticipan, reconocen necesidades de los dems y satisfacen las

Orientacin hacia el servicio

Desarrollo de los dems

Se dan cuenta de las necesidades de desarrollo de los dems y contribuyen a su satisfaccin

La empata es esencial para promover la persuasin porque resulta imposible impactar positivamente a los dems sin saber qu es lo que sienten y sin tratar de comprender su punto de vista. Por esto, las personas que tienen dificultades para captar las seales emocionales de los dems y son poco hbiles en las interacciones sociales son tambin muy poco persuasivas.

Factores de la comunicacin persuasiva

La asertividad
La asertividad es una conducta mediante la cual defiendes tus puntos de vista sin agredir ni ser agredidos.

El proceso de la asertividad

1. DESCRIBIR El cambio en los trminos ms precisos posibles (el problema es el acto, no la persona en s misma).

2.EXPRESAR Los sentimientos, preocupaciones y consecuencias que el hecho produce.

3. SUGERIR Una solucin real.

4. EVALUAR Las consecuencias positivas de las soluciones propuestas.

Factores de la comunicacin persuasiva

Motivacin
La necesidad, razn o deseo que impulsa al individuo a desarrollar cierta actividad y a comprometer su esfuerzo en llevarla a trmino.

El proceso de la motivacin

Esfuerzo

Resultado

Recompensa

Compromiso

Satisfaccin/ Insatisfaccin

Valoracin: justa o injusta

La motivacin es un concepto ligado a la accin. Cuando tu interlocutor muestra poco compromiso hacia la realizacin de una tarea a pesar de saber desarrollarla, est demandando una inyeccin de motivacin.

Estrategias de motivacin
FACTORES Comunicacin Autonoma POSIBLES ACCIONES/ LNEAS DE TRABAJO Compartir momentos formales e informales de comunicacin. No guardar informacin y ser franco en los planteamientos. Mejorar la calidad de las reuniones. Dejar decidir al otro y poner en marcha las decisiones de forma inmediata. Ampliar el mbito de error reduciendo la zona de seguridad. Rebajar la frecuencia y la calidad del control sobre el otro.

Desarrollo

Compartir proyectos, proporcionando autoridad y conservando responsabilidad. Disear y llevar a cabo procesos individuales de entrenamiento, si fuera necesario. Definir objetivos relacionados con conocimientos, habilidades y competencias.

Logro Participacin Trabajo en s Reconocimiento

Definir y acordar objetivos sobre aspectos diferentes a los habituales. Dejar que el interlocutor defina qu quiere lograr. Trabajar el reto: Acordar objetivos relevantes y significativos. Impulsar la toma de decisiones conjunta en reuniones. Utilizar herramientas de participacin, anlisis y decisin. Mover a afrontar el conflicto. Hacer ms grande el puesto de trabajo. Establecer trabajos conjuntos y acciones comunes. Dejar que decidan qu quieren afrontar los dems.

Reconocer verbalmente por esfuerzos significativos y por obtener resultados. Reconocer pblicamente. Obtener, escuchar, asentir, decir que algo est bien hecho cuando lo est.

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Factores de la comunicacin persuasiva


Autoconciencia
La Autoconciencia es el conocimiento que tienes de tus emociones, reacciones, preferencias, objetivos y valores, as como sobre cmo te perciben los dems. La importancia de la Autoconciencia es fcil de demostrar. Sencillamente basta con aceptar que cuanto ms y mejor nos conozcamos, ms preparados estaremos para reconocer lo que sentimos y, en una segunda instancia, para establecer una buena relacin con el otro.

El proceso del desarrollo de la autoconciencia

Identificar los principios de funcionamiento de la mente en la relacin con el otro

Conocer cules son las ideas irracionales que me limitan ante el otro

Identificar qu principio interno se ve limitado/bloqueado y por qu idea

Reconocer las propias emociones

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Notas

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3. Persuasin e influencia

Persuasin e influencia

La persuasin: obtencin del compromiso


La dimensin persuasiva de la comunicacin interpersonal significa: ganar la colaboracin voluntaria por parte de la otra persona. El mayor obstculo con que se enfrentan las organizaciones modernas es el de no darse cuenta de que el proceso de persuasin puede ser analizado, estudiado y aplicado conscientemente.

El proceso de persuasin e influencia

Propuesta de colaboracin

Contextualizar la peticin de la tarea a solicitar. Formular directamente la peticin de la tarea. Proponer posicionamiento del interlocutor. Escuchar los comentarios y observar el comportamiento del interlocutor. Relacionar el comportamiento con actitudes. Determinar el grado de compromiso del interlocutor en funcin de su actitud. Formular preguntas abiertas para conocer las causas que determinan el grado de compromiso. Formular preguntas orientadas a cuantificar cargas de trabajo y tiempos de realizacin Mostrar inters. Hacer resmenes parciales de lo comentado por el interlocutor. Comprobar que se ha entendido lo que ha dicho el interlocutor Mostrar entendimiento acerca de lo comentado por el interlocutor No dar la razn. Comentar al interlocutor los beneficios que le puede reportar la realizacin de la tarea. Relacionar los beneficios con beneficios para el resto de compaeros

Escuchar respuesta del interlocutor

SONDEAR

Indagar

Escuchar activamente

Empatizar

ALINEAR

Proporcionar argumentos

ASCENDER

Propuesta de accin directa

Formular una pregunta que conlleve un nuevo posicionamiento del interlocutor frente a la tarea propuesta

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Persuasin e influencia

Tcnicas de persuasin

TCNICA
Si

OBJETIVO
Si respondemos si a una serie de preguntas, estaremos inclinados a responder igualmente a la prxima. Valindonos de este mtodo, se pueden precondicionar las respuestas afirmativas.

Qu le parece esto?

Emplearemos la tcnica de Qu le parece a usted? Por medio de preguntas que tengan respuestas cortas, fciles, cmodas y naturales. Al haber gran cantidad de preguntas de este tipo, el persuasor podr obtener muchas respuestas sin dar la impresin de repetirse.

Desinters aparente

A veces, la efectividad de la persuasin se ve incrementada si el persuasor finge no estar demasiado interesado en ella. Si la persona a la que tratamos de persuadir advierte nuestra ansiedad por la obtencin de resultados, aumentar su resistencia a nuestra persuasin.

Transferencia

El contexto, an no formando parte de la persuasin, influye en los resultados. La transferencia incluye lo que precede y lo que sigue al acto de persuasin. Y puede ser algo tan sencillo como el ofrecer un asiento confortable. La transferencia negativa se produce cuando el medio ambiente interfiere en el proceso de persuasin.

La caravana

Las personas coinciden en el deseo de seguir la corriente que prevalece. Si el persuasor puede demostrar que lo que recomienda se est poniendo de moda, habr comenzado a romper la resistencia a su proposicin. Todo el mundo desea unirse a la caravana.

Dgalo con flores

Uno de los puntos en que todos nos parecemos, es en la capacidad que tenemos de escuchar cosas agradables sobre nosotros mismos. Decir que algo se ha hecho bien, felicitar cuando hay motivo, es bueno para ambas partes. No llevamos lo suficiente a la prctica este reforzante tipo de comunicacin. Es altamente recomendable que, cuando se pueda reconocer favorablemente el logro de algo con exactitud y sinceridad dentro de una situacin persuasiva, se haga.

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Persuasin e influencia

Tcnicas de persuasin

TCNICA
No preguntar si sino cul

OBJETIVO
Siempre que sea posible, ofrezcamos a nuestro interlocutor la eleccin entre una cosa u otra, nunca entre algo y nada. Si recomendamos dos o tres alternativas, el oyente tiende a dirigir su atencin a seleccionar la mejor de las posibilidades. Si, por el contrario, slo le ofrecemos una, se limitar a aceptarla o rechazarla. Esta tcnica ilustra la relacin interpersonal, donde el persuasor hace algo que ayuda en cierto modo a su oponente, el cual, a su vez, acta recprocamente. Es decir, intercambian favores. De esto resulta que ambos se encuentran trabajando juntos en un proyecto, como si se tratara de un equipo.

El intercambio

La irritacin

Esta frmula difiere de las otras en que es un procedimiento post-operativo. El persuador ayuda a la persona persuadida a ajustarse a su nueva actitud; esto consiste principalmente en garantizarle lo acertado de su decisin y ayudarle a estar satisfecho con su adquisicin. La necesidad de garantas es una consecuencia lgica de la incertidumbre que sigue a la persuasin. La persona que ha sido persuadida no est generalmente segura de haber realizado la eleccin correcta y se puede sentir asaltada por las dudas.

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Notas

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4. Tratamiento de actitudes

Tratamiento de Actitudes

INDIFERENCIA

NEGATIVIDAD

TEMOR

Exponer situacin o problema

Exponer situacin o problema

Exponer situacin o problema

Pedir implicacin activa

Pedir implicacin activa

Identificar reaccin

Identificar reaccin

Medir reaccin con pregunta abierta


Sondear

Sondear

Escuchar activamente Escuchar activamente

Pedir colaboracin

Confirmar con empata Empatizar y solidarizarse Proponer plan de accin

Pedir colaboracin con pregunta abierta

Provocar shock exagerando la indiferencia

Resolver objeciones Aprovechar la cesin y proponer plan de accin Dar seguridad y apoyo Cerrar y proponer nuevo contacto Cerrar

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Tratamiento de Actitudes

Proceso de gestin de un conflicto

PRIMER PASO: RECONOCER EL CONFLICTO


No estn resueltos algunos asuntos (objetivos, organizacin, ) Una distribucin inadecuada de tareas y colaboraciones. Hay un problema no resuelto que se ha convertido en mayor. Existen incompatibilidades o diferencias personales.

SEGUNDO PASO: IDENTIFICAR EL TIPO DE CONFLICTO


CONFLICTO RELACIONAL Existen desacuerdos profesionales ocasionales. CONFLICTO DE DOMINIO O TERRITORIAL Cuando se focaliza en partes que compiten como ganadores y perdedores. CONFLICTO PERSONAL Se producen reacciones fundamentadas en perjudicar o daar a otro.

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Tratamiento de Actitudes

Proceso de gestin de un conflicto (Cont.)

TERCER PASO: PLANTEAR LA ESTRATEGIA DE TRATAMIENTO


Decidir si merece la pena enfrentarse al conflicto. Afrontar el conflicto separando la persona del problema. Generar soluciones viables. Elegir una solucin aceptada mutuamente. Organizar la implantacin de la solucin. Planificar su evolucin.

CUARTO PASO: ADOPTAR EL TRATAMIENTO ADECUADO


CONFLICTO RELACIONAL Animar al dilogo Aclarar los malos entendidos Fomentar la solucin creativa Observar y seguir la evolucin del conflicto CONFLICTO DE DOMINIO O TERRITORIAL Destacar la importancia de la toma de decisiones en tiempo Resaltar la importancia de la responsabilidad del individuo y del equipo Crear un ambiente de confianza CONFLICTO PERSONAL Crear expectativas para la resolucin Generar la conciencia de solucin Buscar el compromiso de actuar

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Notas

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5. Proceso de Negociacin

Cundo hay que negociar?

Predisposicin al beneficio mutuo

Fases

Mtodo

Crear ambiente Positivo

Habilidad de contacto a corto plazo. Comunicacin adaptada al interlocutor

Evitar clima de enfrentamiento

Habilidades de empata

Atencin al lenguaje no verbal. Iniciar la negociacin tras mostrar predisposicin al beneficio mutuo.

Generar actitud de yo gano tu ganas

Objetivo: Predisponer a la otra parte a negociar con el objetivo de que ambas partes salgan beneficiadas del acuerdo.

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Los lmites de la Negociacin

LA NEGOCIACIN Los lmites de la negociacin son:


Lo que necesitas (lmite) La peor posicin a la que puedes llegar. En cualquier punto por debajo de esta posicin, no seguiras negociando.

PMF

Lmite

Lo que quieres La posicin que crees que representa una razonable expresin de tus expectativas para esta negociacin y la cual esperas alcanzar.

Lo que deseas (PMF) La posicin que esperas lograr si todo se desarrolla a tu favor; si manejas tus variables de negociacin con excepcional habilidad.

B
Lmite PMF

PMF: Posicin Ms Favorable


Cada parte tiene una posicin ms favorable. Es poco probable convencer a la otra parte de nuestra posicin ms favorable. Ambos debemos acercarnos al PMF del contrario.

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Persuasin e influencia

Proceso de Negociacin

Planificacin

Apertura

Sondeo y Definicin de Posiciones

Acercamiento

Acuerdo

Seguimiento
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Notas
1. Planificacin
1. A Recopilar informacin 1. B Analizar la informacin y fijar objetivos 1. C Desarrollar estrategias

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Notas
1. Como tratar el punto muerto

Llevar la discusin a cuestiones que no hayan resultado polmicas A) Aplazar las negociaciones B) Utilizar otras personas

El acuerdo: Objetivo mas satisfactorio tanto para nosotros como para el otro
Detectar las seales de cierre: Escuchar y Observar Llegar a un acuerdo: Dar seales de entrar en el lmite, Aplicar tcnicas de cierre y Proponer un Plan de accin

Seguimiento: Triangulacin. A la otra parte A mi gestin Experiencia de compra, lealtad ya superaron a satisfaccin del cliente

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Notas

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6. Bibliografa

Bibliografa

Cmo aumentar su influencia y capacidad de persuasin. Harvard Business Essentials. Ediciones Deusto. 2006. Ahora, descubra sus fortalezas. Marcus Buckingham y Donald Clifton. Grupo Editorial Norma. 2008. Comunicar bien para dirigir mejor. Francesc Borrell. Ediciones Gestin 2000, S.A. 2006. Anatoma de la persuasin. Antonio Salcedo Fernndez. Esic editorial. 2007. Tcnicas de persuasin. J. Brown. Alianza Editorial. 2004. Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva. Stephen Covey. Ed. Paidos. 2008.

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