You are on page 1of 66

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad Del Perú, Decana De América)
FACULTAD DE MEDICINA

Tecnología Médica-terapia Ocupacional

La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además no debe verse tan solo como una herramienta de marketing, sino que representa un sistema de mejora continua de la empresa.

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

CONOCER AL CLIENTE Consultar a personal de contacto Estudiar las quejas y sugerencias Venta Personal .

la información que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes métodos. . Cuando la empresa armar su propia base de datos.BASE DE DATOS DEL CLIENTE Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con información acerca de sus consumidores.

Los más utilizados son: Encuestas Focus group o grupos de enfoque Contacto directo con clientes .

Buzón de quejas y sugerencias Internet Base de datos propios de la empresa .

y llegar al cliente objetivo.CLASIFICACION DE CLIENTES • Para clasificar mejor a los posibles clientes. . aparece la segmentación. en diferentes subconjuntos con necesidades o características comunes. • División del conjunto de consumidores.

Maneras en que se puede segmentar: Geográfica: Distrito. precio . clase social. ocupación Socio-cultural: Cultura. región Demográfica: Sexo. ciudad. prestigio. edad. conocimiento de producto Por beneficios: Comodidades. Por uso: Lealtad a marca.

.

El soporte físico Cliente El personal de contacto Los demás clientes El sistema de organización interna El servicio .

Una vez reconocidas estas expectativas.El Programa del servicio de calidad Saber cuáles son las expectativas • Las encuestas de satisfacción son elementos que nos permiten reconocer las expectativas de los clientes. la empresa deberá centrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidad que está enfocada a ofrecer. .

el procedimiento de atención de quejas. . entre otros.Definición de normas y estándares de calidad • Las Normas y estándares pueden establecerse para regular y estandarizar el comportamiento y funciones de los empleados. el tiempo de atención a los clientes. el tiempo de duración de la prestación de los servicios.

sobretodo en la actualidad. este es un proceso dinámico. sino también conocer sus mejores prácticas operativas.Conocimiento de la competencia • Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfaga mañana. . con el gran acceso que hay a la información • Esto hace necesaria una constante comparación con la competencia (benchmarking) y tiene como finalidad ver no solo qué está ofreciendo la competencia. para aprender de estas y si es posible mejorar la oferta para mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.

• La elección de proveedores de confianza. reconocidos en el medio. que garanticen la calidad de los insumos o mano de obra.Control de los proveedores • Toda empresa debe vigilar en forma continua la calidad del suministro de los proveedores externos. así como. mantener acuerdos comerciales con éstos son decisiones muy importantes para asegurar la calidad del servicio .

•Personal de Back Office. o de soporte en la atención al cliente .TECNICA DE SELECCIÓN Y CAPACITACION DE PERSONAL PARA ATENCION AL PÚBLICO Existen dos tipos de personal para una empresa de servicios: •Personal de Front Desk o de atención directa al público.

sino también que se interactúa con el público objetivo. se ofrece no solo información.La comunicación. . cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual.

Puede ser interactiva. Actitudes y Técnicas para mejorar las comunicación • Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una atención de calidad. • Aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas serán percibidas como más eficientes y de mejor calidad. esta información usada por la empresa puede constituir una forma de diferenciación de la competencia.COMUNICACIÓN VERBAL • Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. .

• La respuesta “no” o “no se puede” deben evitarse. los clientes no hacen distinciones.Comunicación Verbal Interés amistoso Flexibilidad Eficacia Respuesta Empatía • El cliente desea sentir que sus necesidades son importantes para la empresa. Ésta es la impresión que los clientes tienen a veces. espera que la empresa se interese. • Imaginemos un partido de fútbol. incluso cuando esto se debe a causas no atribuibles a nuestra empresa. • La eficacia se puede dar en dos niveles: • Nivel de negocio • Nivel subjetivo • Cuando se produce un error por parte de la empresa. no sólo por el beneficio comercial. . sino también por escucharle y resolverle las dudas. uno de los jugadores de los dos equipos debe ganar al otro metiendo más goles. nosotros jugamos en un equipo y los clientes en el equipo contrario.

. aportan autenticidad.Comunicación no verbal • Además de la comunicación verbal hay otros signos de comunicación no verbal. además de rodear o contextualizar al vehículo principal. que es la palabra. cuya función.

Comunicación no verbal Estos sistemas de señales componen lo que denominamos paralenguaje y son: .

que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. .El manejo de las quejas • En un servicio que quiere vender calidad. Por regla general. • Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas. ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico. las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.

Manejo de quejas Proceso para el correcto manejo de quejas Prestar atención al momento de recibir una queja y mostrar interés en ayudar al cliente. En caso no sea factible. . Brindar una solución en el momento. hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada. acuda a una instancia superior. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado. Darle seguimiento a la queja.

Manejo de quejas
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado. También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posición de que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja.

Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para entender mejor el alcance del problema.

Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.

Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar.

Herramientas para la contratación y retención del personal
Diseño de sistemas y puestos de trabajo Remuneraciones ,premios y reconomientos Motivacion del personal

Involucrar a los empleados

Capacitacion y entrenamiento

Evaluacion del desempeño

Empoderamiento

Reclutamiento efectivo de personal

Medicion continuo de la satisfaccion del empleado.

Diseño de sistemas y puestos de trabajo
En el diseño de puestos de atención al cliente, se deben considerar ciertas características que puedan ser identificadas y transmitidas al empleado:
El significado y la importancia de la tarea asignada La identificación de la tarea La diversidad de las habilidades requeridas La independencia para realizar trabajo La retroalimentación del trabajo

Ayuda a los empleados a entender que el trabajo Coordinado y en equipo aumenta la calidad percibida por el cliente Permite a los empleados resolver problemas con los que están familiarizados.Involucrar a los empleados Los principales beneficios de involucrar a los empleados son: Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo. . Mejora la calidad y la productividad. desde su origen. Fomenta la creatividad e innovación.

. • Aprender de sus errores. y sobretodo atendiendo al público: • La autoridad y libertad para tomar decisiones en base a su criterio. • Promover el cambio. • Tener control sobre su trabajo.Emponderamiento El empleador debe dar a las personas que trabajan con él. • Asumir riesgo.

etc. sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente. creatividad. este sigue siendo un criterio importante.El reclutamiento de personal Contratar a la persona idónea para el puesto. lo que se traduce en ingenio. empatía. de selección. en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional. es una de las políticas más importantes de calidad. capacidad de interrelacionarse. Las técnicas tradicionales de contratación se basan en conocimientos y técnicas. . Adicionalmente. Si bien. este grupo de trabajadores es uno de los sectores de mayor demanda dentro del mercado en general.

el trabajo en equipo. la mejora de procesos. preferencias y necesidades del cliente orientará la política de capacitación y entrenamiento. la solución de problemas. saber usar e interpretar información. etc.Capacitación y entrenamiento Para capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos a tomar en cuenta: • Las características. la eficiencia en uso de recursos. • El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debe incluir temas como conciencia de la calidad. el liderazgo. .

• Bonos de reconocimiento. • Premios a la calidad (concursos.Remuneraciones. el empleado del mes. sugerencias. etc. premios y reconocimientos Dentro de los reconocimientos que normalmente se dan en el mercado de empresas de servicio destacan: • Premios por desempeño personal o grupal. • Reparto de utilidades. • Reconocimiento y agradecimiento por resultados a nivel de toda la organización.) .

.Motivación del personal La empresa debe crear condiciones tanto laborales como organizativas para que los empleados de todos los niveles sean capaces de realizar sus labores de la manera más eficiente posible.

¿Cómo motivar al personal? Brindar oportunidad de desarrollo y autorrealización Demostrar que ellos son importantes para la empresa Buscar compromiso e identificación con la empresa El empleado es útil y necesario Evitar la rutina Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones grupales Mejorar las condiciones y ambiente laboral .

Evaluación del desempeño Califica y genera información acerca de la eficiencia de los empleados en sus funciones. Se debe crear evaluaciones objetivas para cada puesto de trabajo. Las evaluaciones serán más eficaces mientras sean medibles en relación al logro de objetivos. .

 Proyectar una mejora en la satisfacción de los clientes externos. .  Mejorar la motivación. es decir los empleados.  Identificar los problemas que tienen mayor impacto en el desempeño de los empleados y por ende. de la empresa.  Escuchar la voz del cliente interno.Medición continua de la satisfacción del empleado Es el vínculo de retroalimentación que se establece para mejorar el desempeño dentro de una empresa.

a fin de tener un impacto significativo en la consecución de logros y metas. . por medio de la autoridad formal o informal.Es la capacidad y facultad que tiene una persona o grupo de personas para influir positivamente en otras personas o grupos.

Cualidades de un líder Visión Intuición Empoderamiento Conocer sus propias capacidades Demostrar congruencia en los valores que promulga. .

Enfoques de liderazgo • Proviene de la esfera gerencial de la organización y busca influir en los empleados para el logro de las principales metas empresariales. Liderazgo de la empresa dentro del mercado . Líderes directivos • Es ideal formar comités de trabajo con cabezas de equipo y diferentes miembros de la organización. De esta manera liderará en el mercado el concepto de calidad total en la atención. Líderes en cada grupo de trabajo • Las empresas deben distinguirse por ser innovadoras y con motivación hacia el cambio.

etc. comunicación. aptitudes.TRABAJO EN EQUIPO Conjunto limitado de personas que poseen Adecuada comprensión y sinergia entre sus miembros Comprometidos con un propósito Cooperación. .

CICLO DE VIDA DE UN TRABAJO EN EQUIPO FORMACION DEL EQUIPO MEDICION DE DESEMPEÑO INTEGRACION DEL EQUIPO PLAN DE TRABAJO ESTABLECIMIENTO DE NORMAS METAS DEL EQUIPO .

FORMACION DE EQUIPO DE TRABAJO NUMERO DE MIEMBROS TIPO DE TAREAS TIPO DE HABILIDADES .

CAPACIDAD DEL LIDER DEFINIR EL OBJETIVO ESCOGER A LOS INTEGRANTES DEFINIR Y ORGANIZAR EL TRABAJO BUENA COMUNICACION AYUDAR A FORMAR LIDERES .

CLASIFICACION DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO CÍRCULOS DE CALIDAD. Son equipos permanentes que se reúnen de forma regular EQUIPOS VIRTUALES Equipos que laborar a través de plataformas virtuales EQUIPOS ADMINISTRATIVOS Conformado por personas de diversas áreas EQUIPOS DE PROYECTO Reunión de un conjunto de personas para realizar un proyecto especifico EQUIPOS INDEPENDIENTES Encargados de proyectos especiales .

• MAS MOTIVACION. Los miembros de un equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias y VENTAJAS ser reconocidos por ello. TRABAJO • MÁS IDEAS: El efecto sinérgico que se produce cuando las personas trabajan juntas. EQUIPOS • MAYOR COMPROMISO: Participar en el análisis y toma de decisiones compromete con las metas del equipo y los objetivos organizacionales. tienen como resultado la producción de un mayor número de ideas que cuando una persona trabaja en solitario. .

TRABAJO • MEJORES RESULTADOS: Cuando las personas trabajan en equipo. es indiscutible que se mejoran los resultados. EQUIPOS • MEJORA LA COMUNICACIÓN: Contribuye a mejorar el funcionamiento de la organización.• MÁS CREATIVIDAD: Ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexión sobre los VENTAJAS problemas. procesos y sistemas. .

.

.Comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en las operaciones que efectué la empresa La Mejora en Procesos Y de esta manera poder identificar las oportunidades del mercado y conseguir ofrecer productos o servicios de calidad para lograr la satisfacción del cliente.

Definir cuales son los principales procesos que generan mayor valor y administrarlos cuidadosamente. estándares de tiempo y calidad en los procesos compartidos PRACTICA PARA DESARROLLAR LOS PROCESOS Determinar primero cuales son los requisitos de nuestros clientes . Establecer para cada tipo de proveedor. En base a ello se diseñaran los procesos del servicio Los procesos siempre son susceptibles de mejora .

Identificar cual es el producto o servicio clave que estamos ofreciendo Segmentar el mercado. para de esta manera poder identificar a quiénes dirijo el producto o servicio PASOS PARA DISEÑAR UN PROCESO Identificar y clasificar a los proveedores con los que realizo algún tipo de convenio o trabajo Analizar el servicio que estamos ofreciendo Controlar y evaluar los procesos en forma continua. identificar mecanismos de mejora .

y que permita que el proceso se desarrolle de la mejor manera posible (como por ejemplo un número adecuado sillas para que los clientes esperen.). • Comparar en forma continua los resultados reales de esta medición. y cualquier otro material que les pueda ser de utilidad. con las normas o metas previamente establecidas. la productividad. • Procedimientos documentados para el desarrollo y prestación de los servicios que impliquen procesos críticos. entre otras facilidades). etc. y de mejorarlos en forma continua. la satisfacción del cliente. • Criterios para que los empleados puedan desempeñar sus funciones. folletos acerca de lo que se ofrece. • Aplicar herramientas de mejora en los procesos que resultan defectuosos o susceptibles de ser perfeccionados. • Tener un ambiente adecuado para la prestación del servicio. para poder identificar donde y por que se están produciendo inconsistencias en el servicio. normas escritas. . • Una herramienta que nos permita medir los resultados obtenidos con cada proceso (en relación al tiempo. como por ejemplo. manuales de información. • Que los empleados entiendan la necesidad de estandarizar los procesos de atención al público.Cómo controlar los procesos críticos: • Una norma o meta definida en el proceso de planeación y diseño de los diferentes procesos involucrados en la prestación del servicio.

.

• Se trata de que ambas partes lleguen a un acuerdo que signifique un beneficio mutuo .

Proceso y metodología de una buena negociación Detectar el problema Prepararse para la negociación Separar las personas del problema La respuestas de las partes La presentación de las propuestas La discusión El cierre de la negociación y los acuerdos .

Indicadores de éxito en un proceso de negociación  Los intereses de las partes negociadoras han sido satisfechos.  Mejora las relaciones personales entre los miembros de las partes negociantes. ya que se está escuchando y evaluando los intereses de los diferentes grupos involucrados.  Crea un ambiente laboral más justo. en forma total o parcial. .

Debe ser proactivo. Debe poder ser tolerante. Debe ser muy flexible.Características del buen negociador Tener una actitud positiva. No debe dejarse involucrar con el conflicto. No puede ser muy susceptible a las críticas o ataques. Desarrollar y mostrar verdadero interés. . Debe ser un buen comunicador.

empática y positiva. que si. deben recurrir al apoyo de un mediador externo.  Las partes deben saber. debe ser capaz de reconocer la existencia del conflicto. deben expresar claramente sus posturas.  las partes involucradas. a pesar de todos sus mejores intentos.Pautas a establecer entre las partes antes de empezar a negociar  Cada parte involucrada. . no llegaron a encontrar una solución satisfactoria para todos.  Nadie debe pensar que es ganador ni perdedor.  Las partes deben entender que es importante tener una actitud abierta.

Proceso de una negociación entre empleados Determinar cuales son los intereses en disputa Intercambiar posiciones y comunicarse efectivamente Planear alternativas de solución Llegar a un compromiso Mejorar las relaciones Prestación de servicio idóneo con la consiguiente comodidad para el cliente .

• Anexo 1 • Modelo de encuesta para determinar las principales características del cliente: Ejemplo: Agencia de Viaje y Tour operadores .

.

• Anexo 2 • Modelo de tabulación y obtención de resultados de la aplicación de encuestas para determinar las principales • características del cliente .

Ver ejemplo de tabla en la siguiente página. 3. determine el porcentaje obtenido en cada pregunta. Numere las encuestas. 4. Sume cada columna y. 2. incluya una columna inicial para colocar el número de encuestas que se quiere tabular.Tabulación de encuestas de satisfacción 1. . considerando el número de encuestas tabuladas. Asimismo. En una hoja del programa Excel arme un cuadro donde las columnas estén representadas por cada una de una de las opciones de respuesta formulada en la encuesta por pregunta. Complete el cuadro colocando el número de encuesta y marcando con una “X” las columnas que corresponda a las respuestas sindicadas en la encuesta.

Coloque el número de encuesta. Asimismo. Base de datos del cliente 6.5. incluya una columna inicial para colocar el número de encuestas que se quiere tabular. Arme otro cuadro (o. Los porcentajes más elevados por pregunta le darán los datos del perfil del cliente con el que cuenta actualmente. incluya los datos presentados por sus clientes. en cada columna. utilizando el ya elaborado) incluya columnas que representen a cada uno de los datos de control. 7. • Ejemplo de base de datos del cliente: .

.

.

.

conclusiones • El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con información acerca de sus consumidores. . Por lo tanto debemos tener en cuenta las características de los clientes que estamos atendiendo.