UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE LETRAS Y CIENCIAS HUMANAS E.A.P. BIBLIOTECOLOGAY CC.

II
ASIGNATURA: ADMINISTRACIN DE UNIDADES DE INFORMACIN II

Mg. KAREN LIZETH ALFARO MENDIVES

EL PROCESO Y LAS ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR CONFLICTOS

Esencialmente, un conflicto, como toda situacin problemtica, deber ser encarada poniendo en juego una metodologa en la que lo racional prive sobre lo emocional Para ello, los esquemas conocidos de anlisis de problemas y toma de decisiones nos proveen de los pasos que conviene realizar
RECONOCER Cul es el conflicto? Entre quienes? Idoneidad Competencia Autoridad Responsabilidad Posibilidad

ANALIZAR LA SITUACIN

DECIDIR EVITAR ASUMIR ANALIZAR ESTRATEGIAS ELEGIR ESTRATEGIA DERIVAR

CONFLICTO
Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera o esta a punto de afectarlo.

Definicin del conflicto

Es el choque entre dos o ms posturas diferentes dentro de una persona o entre varias personas o entre grupos, estados y otras comunidades.

Estado de discordia entre personas, ideas e intereses incompatibles generados por una "discrepancia de objetivos"

Una controversia o diferencia explcita (de informacin, de intereses o de valores) que ocurre entre al menos dos grupos interdependientes que compiten entre s por los mismos recursos escasos o que persiguen metas incompatibles, de manera que las opiniones, decisiones y conductas de un grupo respecto a tales recursos y metas, afectan necesariamente las opiniones, decisiones y conductas del otro grupo.

TRES VISIONES SOBRE EL CONFLICTO

VISION TRADICIONAL Aos 30 40 El conflicto indica un mal funcionamiento en el grupo y debe evitarse VISION DE LAS RRHH Aos 40-70 El conflicto es natural e inevitable, y no es necesariamente malo VISION INTERACCIONISTA Aos: actual El conflicto es una fuerza positiva y Necesaria para la eficacia del grupo

Asociado a violencia, destruccin, irritabilidad. Por tanto deben descubrirse sus causas y eliminarlo

Dado que es normal, hay que Aceptarlo. Se racionaliz

Es bueno o malo dependiendo del tipo de conflicto. Debe mantenerse cierto nivel

VALORACION DEL CONFLICTO

ENFOQUE ANTIGUO (-) PROVOCA FRUSTRACIN HOSTILIDAD Y ANSIEDAD CREA PRESIN ANTE LA CONFORMIDAD DE LAS PERSONAS PROVOCA DISPERSIN DE ENERGIAS ENFOQUE NUEVO (+) ESTIMULA EL INTERES Y LA CURIOSIDAD

AUMENTA LA COHESIN GRUPAL

AUMENTA LA MOTIVACIN PARA LA TAREA PRODUCE ACCIONES DE DESPIERTA LA BLOQUEO Y DE ATENCION ANTE NEGATIVA A COOPERAR PROBLEMAS GENERA DISTORSIONES PONE A PRUEBA Y REDUCE PERCEPTIVAS DIFERENCIAS DE PODER

Se aprende a reconocer los propios limites, necesidades y derechos ajenos. Ayuda a encontrar soluciones. Genera normas

Derecho s humano s

Rompe con la monotona. Sirve de vlvula de presin.

Motiva al cambio (gradual o brusco)

EL CONFLICTO

Saca a luz diferentes ideas.

Aspectos sociales Culturales econmico s

Solidarida d
Detecta diferentes grados de percepcin Demuestra intereses

 Es una fuente potencial de violencia. Resulta en hostilidad y sentimientos destructivos contra quien se percibe como la fuente del conflicto. Es motivo de ansiedad, opresin y preocupaciones que originan reacciones psicosomticas: cefaleas, lumbalgias, etc. Es impulso de actividad, para defender la propia posicin, que puede llevar a antagonismo. Origina impotencia, bajo rendimiento, inhibe y bloquea a la persona.

Formacin de grupos y bloques antagnicos

Los conflictos entre grupos tienden a institucionalizarse.

ORGEN DEL CONFLICTO

La subjetividad de la percepcin. La tendencia a ver como ataques personales la discrepancia con los hechos o las cosas. La informacin incompleta. Las faltas de comunicacin. La desproporcin entre las necesidades de las personas y las instituciones. La diferencia de intereses incluyendo aspectos socio-econmicos y culturales. La diferencia entre caracteres. Las presiones que causan frustracin. Pretensin de igualar a los dems a uno mismo. Los separatismos y divisiones. La mucha intimidad e interdependencia. Las conductas inadecuadas en la comunicacin.

El conflicto puede ser destructivo cuando

Controla toda la atencin.

Destruye el auto concepto.

Divide personas y reduce la cooperacin. Aumenta las diferencias. Conduce a un comportamiento destructivo.

El conflicto puede ser constructivo cuando

Involucra personas para resolver problemas.

Causa una comunicacin autntica.

Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.

Desarrolla cooperacin y deseo de aprender de otros.

Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

Etapas del conflicto

Sin Conflicto Conflicto aniquilador

Desacuerdos menores o malos entendidos

Cuestionamiento abierto o desafo de otros

Ataques verbales asertivos

Amenazas y ultimtum

Ataques fsicos agresivos

Esfuerzos abiertos para destruir a la otra parte

Tcnicas para evadir o resolver los conflictos

Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicacin frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilos de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de las polticas del departamento Proveer informacin cuando se necesite.

Fallas en el manejo de los conflictos

Rebelarse. Hacer de los conflictos algo profesional.

Utilizar mecanismos de defensa.

Tener una actitud de rigidez hacia la situacin que se debe resolver. Demostrar poca capacidad de negociacin. Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividad.

Estrategias para favorecer el manejo de conflictos

Saber escuchar.
Enfrentar el conflicto.

Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar.

Tener disposicin a la tolerancia con la asertividad. Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar).

Errores fatales en el manejo de conflictos

Tener una preparacin inadecuada. Olvidarse del principio GANAR-GANAR.

Utilizar un comportamiento de intimidacin.

Ser impaciente.

Actuar con sangre fra.

Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. No tener en cuenta el conflicto.

CONSEJOS PARA MANEJAR LOS CONFLICTOS

OBJETIVOS. Antes de empezar cualquier negociacin tenga claridad de lo que quiere lograr realmente. PRESIONES Y PREOCUPACIONES.. Antes de cualquier reunin establezca hasta donde sea posible qu presiones y preocupaciones tiene la otra persona. LOS PROBLEMAS, NO LAS PERSONAS. Mantenga el enfoque en el problema a discutir; y evite ser arrastrado por situaciones relacionadas con la personalidad, estas pueden llevar a mostrar emociones inesperadas.

CONSEJOS PARA MANEJAR LOS CONFLICTOS

EL FONDO DEL ASUNTO. Esto es importante, para tener mucha claridad antes de empezar la negociacin. MANTENER LA CALMA. En todas las negociaciones es importante permanecer tranquilo y presentar su propia posicin con lgica y claridad. ESCUCHE Y OBSERVE. Siempre escuche cuidadosamente a las otras partes. Haga preguntas abiertas (por qu? Qu pasa s? Cmo?) para explorar actitudes y sentimientos. Observe el lenguaje corporal para saber si usted ha evaluado la situacin con precisin.

Tipos de Conflicto
Conflicto Latente: Existen pero no se manifiestan claramente Conflictos Interpersonales: Se relacionan con los valores, cultura y circunstancias de la persona Conflictos Internos de Grupo: entre equipos o departamentos Conflictos nter organizacionales: Se presenta dentro de la organizacin

Dos estudiantes estn leyendo en una biblioteca; uno de ellos quiere la ventana abierta y el otro prefiere que est cerrada. La bibliotecaria los oye discutir y les pregunta lo que ocurre. Juan: quiero aire fresco Pedro: no quiere corrientes de aire La bibliotecaria resuelve rpidamente la cuestin abriendo una ventana ms alejada; de este modo, el aire circula, pero no se establece una corriente directa.

Concepto de Negociacin
Es una comunicacin de ida y vuelta, diseada para alcanzar un acuerdo, en donde las contrapartes tienen intereses compartidos y opuestos.

NEGOCIACIN
la negociacin debe ser un proceso conjunto en el cual cada uno intenta lograr, a travs de la persuasin, ms de lo que podra obtener actuando por su propia cuenta
ROGER FISHER

NEG 1 1

NEGOCIACIN
La negociacin es la actividad dialctica en la cual las partes que representan intereses discrepantes se comunican e interactan influencindose recprocamente; para lo cual utilizan tanto el poder como la disposicin que pueda existir para aceptarlo, con el fin de arribar a un acuerdo. ALDAO ZAPIOLA

NEGOCIACIN
Mtodo
Exigencias bsicas para una negociacin exitosa: * debe ser inteligente respetar los intereses legtimos de las partes. No se puede negociar pensando que solo una de las partes tiene toda la razn * debe ser eficiente administrar el conflicto en forma razonable, recproca y perdurable (al menos en cierto grado). * debe mantener el acuerdo durante el tiempo previsto * debe mejorar, por lo menos no perjudicar, las relaciones entre las partes. El resultado debe ser lograr un acuerdo inteligente, eficiente, duradero y amigable

NEGOCIACIN
Principios bsicos Debe aceptarse que:

todo es negociable todos negociamos utilizamos los ms variados elementos en distintos lugares y ocasiones por diversos motivos

Estilos de Negociacin
Se perciben dos formas de negociar: Blanda y Dura. El negociador blando: desea evitar los conflictos personales, hace concesiones de inmediato para llegar prontamente a un acuerdo. El negociador duro: ve cualquier situacin como una contienda de voluntades, en donde la parte que toma las posiciones ms extremas y las mantiene firmes durante ms tiempo, obtiene ms.

RAZONES PORQUE FALLAN LAS NEGOCIACIONES

Peter Morgan (1997) resumi en tres razones comunes por que fallan las negociaciones:
Las partes no se hablan entre s. Las partes no oyen lo que se dice. Se malentienden los puntos de vista de los otros.

Los negociadores exitosos necesitan considerar:

Qu objetivo estoy buscando. ? Cules son las necesidades de la otra persona? Qu presiones o preocupaciones est sintiendo la otra parte? Enfquese en el problema, no en las personas. Cul es mi lnea limite, el acuerdo minino que puedo aceptar?. Pero tambin, sea flexible y deseoso del compromiso. Mantenga la calma y limite la emocin en las discusiones. Escuche cuidadosamente lo que se le dice y sea consciente del idioma corporal.

MECANISMOS ALTERNATIVOS
Arbitraje: las partes acuerdan que una tercera persona (rbitro imparcial) dirima el conflicto. Conciliacin: las partes proponen soluciones o vas de arreglo, buscan una solucin. Mediacin: un tercero imparcial (el mediador) ayuda a las partes a buscar por s mismas y de manera voluntaria las soluciones.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIN

GANAR - GANAR
GANAR - PERDER

MODELO INTEGRATIVO MODELO DE SUMA CERO

MODELO COMPETITIVO

PERDER - PERDER

Negociacin Competitiva
Cada parte busca el mximo beneficio posible. Solo se cede en lo imprescindible. No se interesa por la relacin de las partes en el futuro.

Negociacin Competitiva
No hay flexibilidad La probabilidad de que la negociacin fracase es alta Dificulta las relaciones a futuro de las partes

Negociacin Cooperativa

Localizacin de Puntos en Comn

Puntos de Acuerdo

Negociacin Cooperativa
El criterio son los intereses no las posiciones. Se espera que las partes estn dispuestas a ganar y perder algo. Fijar principios externos.

Mediacin Empresarial y Laboral

Mtodo Tradicional Trabajadores y empresarios consideran tener intereses incompatibles El trabajador es un sujeto pasivo Mediacin Mejora Comunicacin entre empresarios y trabajadores El trabajador tiene participacin activa en la empresa Incremento de la Productividad Se evitan litigios Reduccin de la autonoma de los sindicatos

Retrasos por conflictos Pago de litigios Anteposicin de los intereses de la organizacin a la de los trabajadores

Ventajas
Facilita la comunicacin. Evita fricciones. Promueve la responsabilidad. Mejora las relaciones humanas. Reduccin de costos en pleitos.

Diez reglas de oro para quien maneje (consultor o tercer parte) el conflicto
Realizar un diagnstico profundo Aclarar roles Buscar aceptacin mutua Fomentar la comunicacin y la retroalimentacin. Permitir la salida de emociones Preservar la neutralidad Ser abierto y sincero (asertivo) Tener paciencia Permanecer humilde y decente, responsable y solidario Implementar un plan