You are on page 1of 34

CORRESPONDA

O Que é o Nosso Negócio? Consignação: Consignar é o ato ou efeito de assinalar, registrar, vincular, logo, podemos entender que o crédito consignado é aquele cujo desconto é vinculado a folha de pagamento e, está diretamente ligado a ela para efetivação de seus pagamentos.
1

CORRESPONDA
Quem Faz Parte do Nosso Negócio? INSS – INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL A Previdência Social é o seguro social para a pessoa que contribui. É uma instituição pública que tem como objetivo reconhecer e conceder direitos aos seus segurados. A renda transferida pela Previdência Social é utilizada para substituir a renda do trabalhador contribuinte, quando ele perde a capacidade de trabalhar, seja por doença, invalidez, idade avançada, morte e desemprego involuntário, ou mesmo a maternidade e a reclusão. Atua na liberação dos valores a serem concedidos para consignação dos previdenciários de acordo com a legislação vigente.

CORRESPONDA

DATAPREV Empresa de tecnologia e informação da Previdência Social, responsável pelo recebimento, análise e direcionamento das informações e solicitações dos cidadãos previdenciários. É a entidade que recebe a solicitação e permite (ou não) a averbação (liberação ou autorização) do valor solicitado pelo cliente (aposentado, pensionista, funcionário público). É o orgão responsável pela folha de pagamento dos beneficiários do INSS.

3

820 de 17 de dezembro de 2003  Dispõe sobre a autorização para desconto de prestações em folha de pagamento. A concessão de empréstimo a aposentados e pensionistas regidos pelo INSS se tornou possível através do decreto 5.CORRESPONDA Legislação  Lei n°. 10. 4  .180 de 13 de agosto de 2004.

Residentes domiciliados no exterior B . 5 . (vide lista de não beneficiários). tutelado ou curatelado.CORRESPONDA RESTRIÇÕES: A .Recebido por meio de representantes legal do segurado: dependente. podemos obter mais informações. C . através do INSS. inclusive os decorrentes de leis especiais.Pagos por intermédios da Empresa Brasileira de Correios e telégrafos – ECT empresas convenientes ou cooperativas de crédito que não possuam contratos para pagamentos e arrecadação de benefícios.Pagos a títulos de pensão alimentícia. E . D .Assistenciais.

Sendo assim. podemos entender que tutelado ou curatelado é aquele que está sob as condições citadas acima. 6 .Aquele que tem legal ou judicialmente a incumbência de administrar os bens alheios (de menores ausentes interditos. CURADOR . sujeição vexatória. amparo proteção. etc..CORRESPONDA SAIBA MAIS SOBRE. tutoria.. TUTELA – Autoridade concedida por lei para velar a pessoa e bens de um menor ou de interdito.) que exerce a curatela. defesa dependência.

apropria-se de. atribui-se o direito ou a faculdade de. recomenda-se verificar a possibilidade junto ao seu gestor de sua equipe e retornar a ligação ao cliente. Por questões de ajustes internos.CORRESPONDA ARROGO – Aquele que atribui a si próprio. a prioridade é sempre trabalhar em 58x e em algumas situações em 48x ou 36x. Caso o cliente solicite uma condição diferente de parcelamento em relação tabela que lhe foi entregue. ou seja. assume a responsabilidade. 7 .

(-) Descontos Obrigatórios – imposto de renda.CORRESPONDA CÁLCULO DA MARGEM CONSIGNÁVEL (Exercícios) Valor Bruto – É o total da mensalidade reajustada (-) Rendimentos Variáveis – Pensão Alimentícia Consignação. sendo que 10% é para cartão de crédito caso cliente o tenha.Refere – se o limite de empréstimo. (-) Empréstimos (=) Margem Consignável 8 . (x) 30% .

1. 1.1.1 .Documentação Exigida: 03 vias do termo de Adesão assinadas. 1.CRÉDITO CONSIGNADO 1.1.5 .Cópia da carteira de identidade (RG) e cópia do CPF legíveis.Extrato de pagamento do benefício deve ser retirado pela Internet (procedimento geralmente realizado pela gerência) 9 .Cabeçalho de extrato bancário ou cópia do cartão de banco (para confirmação do n° da conta) 1. 1. mediante a digitação da operação pelo correspondente através da internet. frente e verso. 1.Cópia do comprovante de endereço.1. 2 . sendo uma das vias totalmente preenchidas sem rasuras e as outras em branco.3 .4 . LIBERAÇÃO DE CRÉDITO Os contratos serão averbados pelo banco parceiro diretamente na DATAPREV.

SEGUE O PROCEDIMENTO ABAIXO: O contrato é feito normalmente como os outros.CORRESPONDA 2 . 10 . Será necessário o acompanhamento 2 testemunhas com seus respectivos RG´s podendo ou não ter algum grau de parentesco. é necessário que tenha um responsável. Entretanto. PARA APOSENTADOS E PENSIONISTAS ANALFABETOS. O servidor colocará sua digital no local que deverá ser assinado o contrato. que deve assinar o contrato em forma de arrogo e que irá escrever o N° do seu RG ao lado da digital do servidor. pessoa da família.

O prazo de retorno do arquivo enviado para a DATAPREV pode sofrer alterações sem aviso prévio. O recurso deverá ser exclusivo para o beneficiário.CORRESPONDA IMPORTANTE . Normalmente o arquivo com as confirmações das averbações retorna no dia seguinte ao envio. O crédito será feito em 3 dias úteis. ficando vedado o crédito para terceiros. 11 . mas este processo pode demorar até 5 (cinco) dias úteis (período em que a DATAPREV entra em maciça: entre os dias 17 e 25 de cada mês). a critério exclusivo da própria DATAPREV.

00 (é identificado na conta do cliente no próximo dia útil do envio do crédito). (é identificado na conta do cliente em alguns minutos após o envio do crédito). 12 . no valor até R$ 2.: O INSS não aceita mais arquivos que não seja com a conta do cliente que está no detalhamento de crédito.000. Obs. DOC – Documento de Ordem de Crédito diretamente para a conta corrente ou poupança do cliente.00.999.CORRESPONDA TED – Transferência Eletrônica de Dinheiro diretamente para a conta corrente ou poupança do cliente. no valor acima de R$ 3.

FLUXO DA OPERAÇÃO Todas as operações terão de 35 á 60 dias de carência conforme a seguir:      Período da averbação 01 abril à 30 abril DE 2011 Mês de desconto em folha – junho/2011 Exemplo 2 Período da averbação – 01 maio a 31 de maio Mês desconto em folha – julho / 2011 13 .CORRESPONDA 3.

O que é? 2.Como identificar e trabalhar os pontos fortes e os pontos fracos do nosso produto? 14        . 1. Prazos e taxas de correção 5.Opções de comercialização 6. Quais os benefícios que ele traz para o cliente? 7.CORRESPONDA PERFIL DO NOSSO CLIENTE O ATENDIMENTO AO CLIENTE É importante conhecermos o perfil do nosso cliente e o primeiro passo é conhecermos o nosso produto. De que é feito? 3. Como funciona? 4.

segura e objetiva ao nosso cliente.CORRESPONDA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE É importante sabermos quais são os fatores que regem uma comunicação clara. Conforme os tópicos abaixo:  Saber se comunicar verbalmente (expressão verbal e clara)  Compreender a linguagem do cliente (necessidades e desejos)  Conhecer o perfil do seu cliente (aposentados e pensionistas)  Saber superar as objeções durante o processo de negociação Atualizar-se quanto às informações e mudanças do seu produto 15 .

Quando o produto ou serviço não oferece determinados benefícios que o cliente considera relevante. 16 . Quando o cliente não gosta de algo sobre o produto ou serviço.CORRESPONDA Quando as objeções aparecem?    Quando o cliente tem dúvidas devido à falta de informações com relação ao produto ou serviço oferecidos.

. portanto é preciso encontrar uma solução. Lembre-se: a objeção é um obstáculo que seu cliente está lhe passando.. Reforçando com os benefícios que sejam significativos para superar alguma desvantagem do produto ou serviço. porém não demonstre concordância com ela. 17   .CORRESPONDA Como lidar com uma objeção?  Aceite a objeção como válida.  Repita a objeção em forma de pergunta. Suavize.

Perceber o que o cliente está querendo dizer. Este tipo de comportamento poderá fazê-lo sentir-se desprestigiado e a confiança dele em você será abalada. ela é sempre lógica e válida para o mesmo. O cliente nem sempre tem razão.CORRESPONDA  Vá direto à questão apontada sem “dar voltas” ou procurar mais benefícios para oferecer. NUNCA entre em confronto com o cliente.   18 . por mais absurdo que nos pareça uma objeção. embora ele apresente a sua.

CORRESPONDA REFLITA SOBRE: .Sua postura ao telefone A credibilidade do produto Os recursos ou os meios utilizados durante a negociação A consistência da argumentação ao seu cliente A sua forma de abordagem e empenho no processo de negociação 19 .

CORRESPONDA COMO CONSTRUIR UMA BOA NEGOCIAÇÃO?       APRESENTAÇÃO INDENTIFICAÇÃO OBJETIVO SONDAGEM FUNDAMENTAÇÃO NEGOCIAÇÃO 20 .

São eles: Vontade Harmonia Experiência 21 .CORRESPONDA PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO NA PREFEITURA     Existem três aspectos fundamentais para serem comentados.

....CORRESPONDA Como abordar um cliente da prefeitura? Apresentação (Bom Dia ou Boa Tarde) Identificação pessoal e da empresa (nome e a empresa que trabalha) Motivo (qual o objetivo da sua ligação) Simulação de um atendimento telefônico (apresentação) “Bom dia sou (nome) do Banco ____________” O motivo do meu contato é pra informar ao senhor sobre o crédito consignado para funcionários públicos da prefeitura de ...” 22 . É um benefício que hoje todos os servidores públicos seja aposentado ou ativo tem direito a uma linha de crédito aprovada em parceria da prefeitura com nosso banco.

Podendo pode fazer o empréstimo em até 60x com parcelas fixas sem consulta ao SPC ou SERASA. destinado aos funcionários da prefeitura e possui a informação de que o nosso banco também é credenciado e autorizado a conceder crédito para servidores públicos. Você pode perguntar a ele: “Você sabe qual grande vantagem do crédito consignado?” Sua resposta: A grande vantagem é a taxa de juros a partir de 1.CORRESPONDA É importante destacar que o jornal Iprem.75% ao mês. 23 .

.Se ele possui já algum empréstimo junto a Prefeitura. . PRECISAMOS VERIFICAR JUNTO AO CLIENTE: .CORRESPONDA Importante saber: A prefeitura autoriza no máximo 2 (dois) contratos de empréstimos para cada funcionário.Se há o interesse de recompra 24 .Qual (is) o (s) banco (s) que ele possui o empréstimo.

havendo o interesse dele. ou seja “comprar” o empréstimo do(s) outro(s) banco(s) liberando um valor a mais para o mesmo. 25 .CORRESPONDA O que é recompra?  É quando o cliente já possui empréstimo em um outro banco e. podemos quitar a sua dívida.

Para calcularmos o valor do empréstimo. gera-se um contrato. Geração do contrato: -  .Após autorização verbal por telefone. .Um dos representantes da empresa vai à casa do cliente. . ficando com uma delas.CORRESPONDA  E quando o cliente não tem empréstimo? Caso ele não tenha empréstimo é importante informá-lo que a prefeitura autoriza uma consignação de 38% sobre o seu salário.O cliente assina todas as vias do contrato. 26 . se faz necessário que o cliente nos envie via fax o seu último holerite.

Ou um dos nossos representantes o levará até um posto de atendimento interno na prefeitura. É importante destacar a ele. que para sua própria segurança.CORRESPONDA É importante você.. Ter consigo o telefone da prefeitura Reforçar o seu nome e telefone Transmitir credibilidade ao cliente É importante o cliente saber que: Nós não fazemos a liberação empréstimos por telefone apenas informamos o procedimento quanto à liberação do valor. O empréstimo é somente liberado mediante a assinatura do cliente.. a prefeitura dispõe de um site chamado „ECONSIG” onde o cliente poderá adquirir sua senha eletrônica. 27 .

28 . Observações: Caso a pessoa queira saber sobre o assunto.CORRESPONDA SUGESTÃO DE ABORDAGEM PARA UM ATENDIMENTO Assistente de Vendas: Bom dia ou Boa Tarde (Sr°___________) Cliente: Quem está falando? Assistente de Vendas: Sou _________ do banco_________. Acredito que ele gostará. diga que se trata de uma informação sobre o benefício que ele recebe do INSS. o Sr° a Srª (________) Cliente: Ele (a) não está Assistente de Vendas: Qual o melhor horário para falar com ele (a)? Assistente de Vendas: Qual é o seu nome? Deixarei meu nome e telefone para ele me ligar. por favor. pois tenho informações importantes para ele.

CORRESPONDA       Cliente: Caso o cliente esteja em casa Assistente de venda: O motivo do meu contato é para informar referente ao crédito consignado. fale sobre o sonho dele. (nossos clientes são pessoas da terceira idade e gostam de atenção). 29 . Reforce o direito e as vantagens que você pode oferecer. desperte o interesse. no qual todos aposentados e pensionistas têm acesso a uma linha de crédito pré-aprovada sem consulta ao SPC ou Serasa. o senhor já conhece? Cliente: Não (mesmo se o cliente conhecer explique novamente) Assistente de Venda: O crédito consignado é um direito concedido pelo governo através do INSS. comente sobre juros de cartão ou de cheque especial. seja amigo. Por este motivo o nosso banco está liberando um crédito no valor de (_____________) Observação: Busque a atenção do cliente.

Deixe o cliente à vontade. Faça do cliente seu amigo. Obrigada pela sua atenção”. comprovante bancário e de RESIDÊNCIA”. passe confiança (ele não está te vendo). após sua assinatura será entregue ao senhor. deixarei meu telefone caso o senhor tenha alguma dúvida. ou futuramente queira o crédito. estarei a sua disposição. enviarei um de nossos representantes até sua casa para sua maior comodidade.CORRESPONDA    Quando há recusa – “Perfeito. Informe para ele que pode vir até nossa EMPRESA convide-o para tomar um café. se estiver tudo certo em 3 dias úteis faz-se um depósito em sua conta” 30 . CPF . ele levará um contrato no qual uma via. Será indispensável uma cópia dos documentos: RG. Quando há aceitação – “Para que possamos liberar seu crédito. Finalização – “Encaminharemos toda a documentação para a DATAPREV.

o tempo verbal no gerúndio é utilizado com mais freqüência que no português. esse tempo verbal é utilizado quando queremos falar sobre uma ação contínua futura que ocorre concomitante a outra. na forma e freqüência que é utilizado no telemarketing. E o gerúndio. Por exemplo: “Minha família irá para o Rio de Janeiro na sexta à noite.CORRESPONDA ARTIGO . Na adaptação para o Brasil houve uma tradução literal.A “PRAGA” DO GERÚNDIO NO ATENDIMENTO Cada vez mais comum nos callcenters. No inglês. vício de linguagem gera insegurança nos clientes Os scripts de telemarketing chegaram às empresas brasileiras adaptados dos já existentes nos Estados Unidos. Eu estarei indo para o litoral de São Paulo”. Aqui. sem mudanças do tempo verbal. não é adequado para o português brasileiro. 31 .

Errado! O uso do tempo verbal no gerúndio em excesso não transmite objetividade. a sensação sempre de uma ação futura distante. 32 . nem tão pouco prontidão no atendimento. Certa vez ouvi na empresa “Eu vou estar tentando estar pesquisando! O cliente pensará imediatamente: “Quando? Vai realmente fazer?”. Os operadores sentem que transmitem uma linguagem mais formal e mais culta. gerando a insegurança no cliente sobre quando será feito.CORRESPONDA Com o telemarketing o “gerundismo” instituiu-se como sendo um padrão mais educado de passar as informações para o cliente. Passa sim.

CORRESPONDA E o pior é que o uso se faz tão instituído como adequado. em seu esforço de buscar uma comunicação que pareça mais correta. que o vemos disseminado até fora do telemarketing. principalmente. Entre jovens. estratégia importante para tornar a linguagem mais objetiva. O telemarketing tem como uma das preocupações principais a redução do TMA. Certa vez monitoramos uma operadora que “estourava” seu TMA cronometrei uma explicação dada por ela a um cliente. Na escrita já encontro excessos desse tempo verbal também. Mas não investe na redução do gerundismo. 33 .

leituras de texto específico. é importante mostrar ao operador que o falar naturalmente é muito mais importante do que tentar rebuscar a fala deixá-la formal. Várias são as estratégias para eliminar esse gerúndio: transcrever os atendimentos e reescrevê-los com tempos verbais no presente. Além dessas e outras estratégias. principalmente usando erradamente algo que não faz parte da nossa língua Portuguesa. não necessariamente falando mais rápido. pelo menos. Autora: Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga e diretora da Univoz 34 .CORRESPONDA Contamos. A rapidez no atendimento pode ser melhorada com redução do uso do gerúndio. entre outros. 10 ocorrências de gerúndio inadequado. No feedback reformulamos as frases e o tempo reduziu em 25 segundos.