MARKETING DE SERVICIOS

INTEGRANTES: GRUPO N 7 1.- MARCO RUIZ 2.- ADRIAN BRAVO 3.- CRISTIAM DAVALOS

NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

Mas de dos tercios del PNB de Estados

Unidos provienen de servicios. Mas de la mitad de todos los gastos del consumidor son por servicios. Mas del 80% de la fuerza de trabajo no agrcola se emplea en servicios.

DEFINICION DE SERVICIOS

Todos los servicios requieren bienes de apoyo. Y los bienes requieren servicios de apoyo. Para fines de marketing es til diferenciar: 1. Servicios que son el propsito fundamental de una transaccin. 2. Servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o servicio.

DEFINICION DE SERVICIOS
COMO ACTIVIDADES IDENTIFICABLES E

INTANGIBLES QUE SON EL OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA TRANSACCION DISEADA PARA BRINDAR A LOS CLIENTES SATISFACCION DE DESEOS O NECESIDADES.

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

Es apropiado reconocer las organizaciones de servicios lucrativas y las no empresariales. 1. Las empresas de servicios lucrativas venden servicios a los consumidores o a otras compaas con operaciones redituables como meta principal,(vivienda y otras estructuras, administracin del hogar, recreacin y entrenamiento,cuidado personal, atencin medica.)

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

2.- Las organizaciones de servicios no empresariales son de dos tipos: Las organizaciones de servicios principalmente no lucrativas PNL. Tienen una meta de ganancias su crecimiento de penden de que generen mas ingresos que costos(eductivas, culturales, religiosas, caritativas, intereses sociales, profesionales y de comercio)

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

La organizacin no lucrativa proporciona

servicios pero no tiene por objetivo la ganancia excesiva ( organismos gubernamentales federales, estatales y locales entran en esta categora). Los tres tipos de servicios siguen creciendo en importancia entre 1990 y 2003 el empleo en industrias de bienes declino 8%, el empleo en servicios creci 26%.

DESARROLLO DEL MARKETING DE SERVICIOS

Algunos proveedores de servicios disfrutan

de un estatus de monopolio. Cuando una organizacin es el nico proveedor de servicios, el foco de atencin esta en la produccin y las operaciones y no en el marketing. En das recientes, varios acontecimientos han contribuido a una creciente conciencia del marketing en los servicios( el xito con los hoteles Marriott y FedEx.)

DISEO DE UN PROGRAMA DE MARKETIG DE SERVICIOS

Comprende los mismos elementos bsicos

que el marketing de bienes. Toda organizacin debe primero definir y analizar sus mercados, identificar segmentos y elegir metas. Luego atender al diseo de una mezcla coordinada de marketing. La oferta de bienes o servicios, la estructura de precios, distribucin y la promocin.

CARACTERISTICAS DE LOS SEVICIOS

INTANGIBILIDAD.- es imposible probar,

tocar, vean (visualizacin, asociacin, representacin fsica, documentacin) INSEPARABILIDAD.- significa que los proveedores de servicios se ven envueltos, de manera concurrente en la produccin y en los esfuerzos de marketing, desde un punto de vista de marketing la inseparabilidad limita la distribucin.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

HETEROGENEIDAD.- Es difcil estandarizar

el producto. Cada unidad de servicio es diferente. Para compensar la heterogeneidad las empresa deben prestar atencin en la etapa de planeacion del producto. CARCTER PERECEDERO.- Sumamente perecederos no se puede guardar o mandar a inventario.

EL CLIENTE DE SERVICIOS

Las empresas de servicios deben definir un mercado meta, clientes actuales y potenciales. Organizaciones se servicios no lucrativas a dos mercados: 1. Mercado de proveedores 2. Mercado de clientes

SELECCIN DE MERCADOS META

Los mercadologos de servicios deben saber

en que forma afectan a la demanda de un servicio factores geogrficos y demogrficos. Determinar el comportamiento de compra de sus clientes. Factores psicolgicos, motivacin, percepciones, actitudes y personalidad.

PLANEACION DEL PRODUCTO

Un mercadlogo de servicios debe tomar decisiones estratgicas concernientes a: Que servicios va a ofrecer. Que mezcla de productos va a adoptar. Que caractersticas a de proveer.

Oferta de servicios
Las empresas de servicios buscan formas de diferenciar sus ofertas: Una opcin es ampliar el producto: las caractersticas aadidas deben ser tales que NO se pueden copiar fcilmente por los competidores.

Estrategias de mezcla de productos

Ampliar la lnea.

Reducir la mezcla de servicios.

Modificar su oferta de servicios. Administrar el ciclo de vida.

Caractersticas del producto

El marketing de servicios no existe en el empaque, sino en el manejo de la marca y la administracin de la calidad. Usar un objeto tangible para comunicar la diferencia o imagen de marca. Crear un eslogan memorable que acompae a la marca. Usar una combinacin de colores distintiva en todos los aspectos tangibles de la marca.

Estructura de asignacin de precios

Tomar en cuenta de que los servicios son perecederos, (no se pueden guardar y estn sujetos a una demanda que a menudo flucta considerablemente). Determinacin de precios en empresas lucrativas. Determinacin de precios en empresas no lucrativas.

Estrategias de asignacin de precios

Los descuentos.

Los precios flexibles.

Un solo precio. Una asignacin de precios dinmica.

Sistema de distribucin
Existen los: Canales de distribucin. Instalaciones de distribucin.

Programa promocional
Ventas personales cara a cara (comprador vendedor) Empleado capacitado = servicio de calidad Encuentro del Servicio. Interaccin cliente y empleado del servicio _satisfacer al cliente - xito organizacional

Publicidad Organizaciones de lucro y no lucrativas Uso por medios de comunicacin Telemarketing (EEUU) Alianza con Org. de Lucro. Marketing relacionado con una causa - Generar ventas y publicidad

Otros Metodos de Promocion Ofertas. Precios reducidos, cupones, exhibiciones ( beneficios uso del servicio) Premios (front end) regalos e incentivos (back end) regalos :tazas, cds, videos, etc
Publicidad gratuita. son de cobertura

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Dificil definir, medir, controlar

Es critica / depende xito del la Org.

Unico factor de diferencia

EL CLIENTE

DEFINE LA CALIDAD DEL SERVICIO

EVALUA EXPECTATIVAS CON PERCEPCIONES

Administrar la calidad para el cliente

Ayudar a los clientes a formular expectativas Medir nivel de expectacin del mercado meta Buscar calidad uniforme ( estandarizacin del

servicio/ expectacion)

EL FUTURO DEL MARKETING DE SERVICIOS

Ambiente cambiante = mejorar productividad

y desempeo 1. Impacto de la tecnologa en los servicios nueva competencia y nuevas tecnologias

2. Necesidad de mayor Productividad reestructuracin ( tecnologa /personas)

3. Medicion del Desempeo - Rentabilida , participacion en el mercado, reditos sobre inversion - Difrencia Org. no lucrativas Objetivos variados (imaginacion y creatividad) 4. Prospectos de Crecimiento - Demanda de servicios acrecentada y no sujeta a fluctuaciones economicas - Marketing no lucrativo a futuro