Starbucks Coffee

Estudio de caso:

Claudio Covacevich P.
Preparado por

Starbucks Corporation (NASDAQ) es una cadena internacional de café fundada en Seattle, Washington.

1. Es la compañía más grande de café del mundo, con aproximadamente 16 000 locales en 44 países.

Historia

En Estados Unidos, hablar de café es pensar en Starbucks. La sorprendente cadena de cafeterías norteamericana va camino de lograr lo que un día se propuso su principal impulsor y máximo responsable de su estrategia, Howard Schultz: convertirse en la marca más conocida y respetada del planeta. Asentada en un concepto muy específico de servicio al cliente y propulsada por una agresiva y fulgurante expansión nacional e internacional, la compañía ha logrado que su popular sello de identidad

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Todo empezó con una cafetería en Seattle en 1971, y en poco tiempo comenzó su crecimiento a escala local, entrando en el negocio de la importación de café y tostando el grano en una planta propia. El negocio dio un giro de 180 grados cuando, en 1982, Howard Shultz entró en la compañía encargado de dirigir las tareas de marketing y de gestión del negocio minorista. El directivo realizó un viaje a Italia en 1983 en el que descubrió el encanto de las cafeterías de Milán, el sabor de los “espressos” y el placer de pararse a saborear una taza de café en un entorno agradable. Convencido de que ese

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La visión de Schultz se tradujo en locales acogedores, en los que los clientes podían sentarse en sillones y sofás a degustar sus bebidas mientras escuchaban música o consultaban el periódico. Uno de los principales esfuerzos de la compañía fue el de personalizar la experiencia del usuario. Esto se logró, en primer lugar, proponiendo una extensa oferta de sabores que, en la actualidad, supera las 35 variedades de café. La propuesta alcanza incluso a los que prefieren otro tipo de bebidas, como chocolates,

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En segundo lugar, los clientes podían individualizar aún más su elección concretando la temperatura, el tamaño del envase o los aditivos: nata, intensidad del café, caramelo... Todo ello aderezado con un trato amable y experto que justificara plenamente el coste del servicio. La empresa, además, ha creado una tarjeta prepago con la que reducir las colas en los mostradores, agilizar la experiencia de compra y mejorar la imagen

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El éxito de la compañía y la percepción por parte de los consumidores de que se trataba de una marca premium, es decir, que aportaba por sí sola un valor y un prestigio al producto del que carecía la competencia, descubrieron un amplio mercado de entregados clientes. Esto permitió que los locales de Starbucks no sólo fueran espacios de consumo de café, sino lugares de compra de otro tipo de productos: cafeteras,

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La estrategia de crecimiento de Starbucks se ha apoyado en varios pilares clave. El más importante de todos ha sido el descomunal crecimiento de la cadena. En la actualidad, la firma cuenta con cerca de 9.000 establecimientos en todo el mundo, la mayoría en Estados Unidos. Allí, apenas hay ciudad en la que no brillen sus carteles, algo que se ha trasladado a Asia, Europa, Oriente Medio y Sudamérica. En España, existen más de 25 tiendas en Madrid, Barcelona y Sevilla, donde la empresa

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La compañía también ha establecido nuevos canales de venta, acercándose a sus consumidores desde otros medios: está en los lineales de los supermercados estadounidenses gracias a una alianza con Kraft, figura en el menú de varias compañías aéreas, su sello da garantías a la bebida Frappuccino de Pepsi, y los helados que comenzó a fabricar con Dreyer’s lograron una extraordinaria aceptación. Starbucks está experimentando alternativas con la incorporación de nuevos productos a su oferta, incluyendo bocadillos y ensaladas. Incluso ha probado otro concepto de locales, como el Café Starbucks de Seattle –

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Con la creación de su página web, la compañía confirmó su apuesta por el trato personal y cercano al cliente. Desde este enclave online, el usuario puede informarse acerca del mundo del café, novedades de la empresa, ubicación de cada uno de sus locales en todo el mundo y, por supuesto,

El nombre

La compañía toma su nombre por una parte de Starbuck, el primer oficial de la nave del Capitán Ahab en la novela Moby Dick, Según el libro de Howard Schultz, Pour Your Heart Into It: How

El Logo
El logo es la imagen de una sirena de doble cola enmarcada en un círculo verde, rodeada del nombre de la marca. El logo ha variado mucho a lo largo del tiempo. En la primera versión, diseñada en 1971 y basada en una ilustración noruega del siglo 15, la sirena estaba pintada en blanco sobre fondo marrón, con cabello corto, enseñando los pechos y mostrando completamente la doble cola, en un dibujo poco definido. En una segunda versión, usada de 1987 a 1992, la sirena fue enmarcada en un círculo verde, cortando la doble cola y sus pechos cubiertos por el cabello, siendo su ombligo todavía visible. Desde 1992, el logo no muestra ni los pechos ni el ombligo, y las colas aparecen sin que se puedan apreciar como parte del cuerpo. Desde finales de 2006 hasta la primavera de 2008, con

El Logo

El Logo

Ambiente
1. Uno de los elementos distintivos de los locales Starbucks que los diferencian de otras cafeterías es sin duda el ambiente. El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), original de Howard Schultz, se orienta a lograr que las cafeterías tengan un ambiente hogareño. 2. Sus locales están decorados de manera acogedora y cálida, llaman a quedarse y relajarse en un ambiente informal, tranquilo y seguro. 3. Los locales, en general son pequeños, pero existen otros que tienden a ser relativamente grandes para mayor comodidad, de diseño moderno, decorados con sillas y cómodos sofás, música suave y conexión inalámbrica a Internet. Por los

El Cliente

El Cliente
Starbucks da al cliente lo que quiere y cuando lo quiere…
1. Starbucks atrae a un tipo de cliente joven, urbano, de clase media-alta que hace del café un elemento socializador. Tomar un café es una manera extendida de ese tipo de consumidor para pasar una tarde, por ejemplo. 3. Sofás, música tranquila, ambiente relajado, internet por WiFi, un buen trato por parte de los empleados y decenas de variedades de café, que van más allá del sólo, cortado o con leche.

El Cliente

Chilesco pio
Activos:

4C’s
Exploradores:

El Cliente

El Cliente

Productos

Las bebidas se ofrecen en 3 tamaños: Alto o Tall (12 onzas), Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas), aunque en algunos países se ofrece el tamaño Corto (8 onzas).

Productos

a) b) c) d)

Café del Día Espresso Cappuccino Caffè Latte (leche al vapor y espresso cubierto con leche espumada) e) Caffè Mocha (leche al vapor, jarabe de chocolate, espresso y cubierto con crema batida)

a) Caramel Macchiato. (jarabe de vainilla, leche al vapor ,cubierto con espuma de leche, espresso y rejilla de jarabe de caramelo, macchiato significa cortado)

Productos

a) Frappuccino® es un café con leche helado con hielo molido. El nombre "Frappuccino" es marca registrada de Starbucks y viene de la palabra "frappé" (que en francés significa "helado") y "cappuccino". Es posible saborizarlo. Starbucks ha comenzado a venderlo embotellado. b) Iced Coffee, pudiendo escoger entre los sabores normal, coffee latte y mocha.

Productos

El Servicio
"Nuestra única ventaja competitiva", explica Schultz, "es la calidad de nuestra fuerza de trabajo. Estamos construyendo una compañía de alcance mundial, basados en crear un grupo de personas que se enorgullecen y participan de los resultados de todo lo que hacen". Emily Ericksen, directora de recursos humanos, lo expresa de otra manera: "Estamos en el negocio de desarrollar a

El Servicio

La pieza central de la estrategia de Schultz es un paquete generoso y completo de beneficios para sus empleados que incluye el cubrimiento de la salud, la participación en acciones, un programa de entrenamiento, el apoyo en el desarrollo de la carrera y descuentos en los productos para todos los trabajadores, aunque sean de tiempo parcial. "Nadie puede darse el lujo de negar a sus empleados esta clase de beneficios", dice Schultz. "El hecho de escatimar estos elementos esenciales refuerza el sentido de mediocridad que inunda a muchas compañías. Sin ellos, la gente no se siente

Starbucks en Chile a) Starbucks aterrizó en Chile el año 2003, donde

comenzó con un local ubicado estratégicamente dentro de un sector dónde residentes y oficinistas conocieran la marca: Isidora Goyenechea con San Sebastián, en pleno barrio El Golf. b) Emprendió lentamente la incursión, pero en vez de acercarse al centro de la capital, se fue expandiendo por el sector oriente de la Región Metropolitana, para así establecer sucursales rentables dentro del mercado nacional. Pero lentamente el mercado de "Starbucks" comenzó a ubicarse en zonas fuera del sector oriente, la llegada de las sucursales al centro de Santiago lograron una cercanía con un público masivo. Esto fue el primer paso para seguir con su expansión en la gran capital. Actualmente "Starbucks" cuenta con 30 locales, ubicados en Santiago. c) Starbucks anunció la apertura de 3 tiendas en la V Región y la remodelación y renovación de sus tiendas en Santiago.

Competencia

Starbucks participa y es la única empresa certificada para vender café de comercio justo en 23 países del mundo.

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