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Unidad II

Total Quality Management (TQM)

Administración por Calidad Total (ACT)

Carlos E. Rull Mtz. Agosto 2009

¿Qué es TQM?

Una filosofía de administración que es
impulsada por la mejora continua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente.

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¿Qué es TQM? Es una tecnología de gestión que promueve un cambio sistémico en las organizaciones y afecta a todos los rincones de la empresa 3 .

¿Qué es TQM? Es una manera de administrar la organización a fin de mejorar su efectividad global. 4 .

 5 . TQM es la cultura de la organización. Su mayor énfasis está en la determinación de las necesidades o expectativas del cliente sobre el producto. productos y servicios. El cambo de cultura significa que todos los miembros de la organización participan en el mejoramiento de procesos.Filosofía TQM     La filosofía TQM gira al rededor de una administración guiada por el cliente. Es la actitud de las personas. es cómo desempeñan el trabajo asignado con el propósito de proveer a los clientes de productos y servicios que satisfacen sus necesidades.

Medio ambiente interno: Factores afectando el desempeño de la organización Transformación Liderazgo Entrada Materiales Información Información Información Productos Servicios Información Salida Personal Proveedores Estrategia y Política Información Clientes Procesos Retroalimentación Información Ordenes Retroalimentación Información 6 . leyes nacionales.Medio ambiente Externo: Medio ambiente Social: sistema de valores de las personas. innovación en procesos y productos. Medio ambiente Tecnológico: Resultados de investigación básica y aplicada. consideración ética. restricciones. conocimientos de ingeniería y administración. consideraciones internacionales. condiciones del mercado de clientes. condiciones del mercado laboral. condiciones del mercado de proveedores. Medio ambiente Político Legal: agencias reguladoras. Medio ambiente Económico: condiciones económicas en general. patrones de gustos y comportamiento. responsabilidad social. inflación. ordenamientos locales.

(10) Educación y entrenamiento. (4) Evaluación del desempeño. (3) Administración de la calidad del proveedor. (11) Enfoque al cliente. (6) Diseño del producto. (8) Participación de los empleados. (2) Declaración de la visión y la planeación. 7 . (9) Reconocimiento y recompensa. (5) Control y mejoramiento de procesos.Elementos de TQM (1) Liderazgo. (7) Mejoramiento del sistema de calidad.

para ser un líder . . es necesario que la alta gerencia mantenga un desarrollo y aprendizaje continuo. en oposición a un rol de control en la administración interna. Es un requisito el conocimiento profundo del negocio. practicar y guiar con una visión a largo plazo.Liderazgo • Es la habilidad de la alta gerencia para establecer. (Brown 1994). • • En muchas empresas modernas. conducida siempre por los cambios constantes en los requerimientos del cliente. Una de las principales causas del fracaso de los esfuerzos de TQM es la falta de compromiso de la alta gerencia.

esto mediante sesiones sobre el tema y preguntando sobre la calidad en cada reunión. La alta gerencia debe comprometerse a asignar recursos suficientes para prevenir así como reparar problemas de calidad. • • 9 .Liderazgo • A fin de mantener un liderazgo efectivo. La alta gerencia debe discutir sobre la calidad frecuentemente. la alta gerencia debe comprometerse a proporcionar educación y entrenamiento al personal y considerarlos como recursos valiosos de la empresa.

aspiraciones y propósitos. La visión describe los estándares.Plan estratégico para el desempeño del negocio .Plan para el mejoramiento de la calidad 10 . La Organización puede tener muchos tipos de planes.Declaración de la visión y la planeación Declaración de la visión describe cómo la empresa desea ser vista en el área de negocios. qué y cómo la organización intenta ejecutar ese plan en el futuro. . valores. y creencias de la organización. de tal manera que los empleados puedan tomar decisiones que sean consistentes y en apoyo a estos objetivos.Plan para las metas de calidad . Declaración de la planeación es un mapa detallado de carreteras para las acciones. La intensión de la visión es la de comunicar los valores de la empresa.

segmentación de mercado. El Plan para las metas de calidad puede incluir. • • 11 . tasa de defectuosos. ventas anuales. costos por fallas externas. desempeño. costos por fallas internas.Declaración de la visión y la planeación • El Plan estratégico para el desempeño del negocio puede ser dividido en planes de desempeño del negocio a corto y largo plazo que incluyan. por ejemplo. tasa de conformidad. Plan para el mejoramiento de la calidad busca el mejoramiento de la calidad a través de acciones tomadas a lo largo de la organización a fin de incrementar la efectividad y eficiencia de las actividades y procesos a fin de proveer beneficios adicionales tanto a la organización como a sus clientes. por ejemplo. utilidades. exportaciones y crecimiento de las ventas. confiabilidad y durabilidad.

Administración de la calidad del proveedor • Selección de proveedores • Evaluación de proveedores • Calificación de proveedores • Desarrollo de proveedores 12 .

NO la crítica o la sanción. La variabilidad incontrolada en los procesos o sus salidas es la causa principal de los problemas de calidad y debe ser evaluada y controlada por aquellos que realizan el trabajo.Evaluación del desempeño • La evaluación puede identificar la diferencia entre el desempeño actual y el desempeño esperado. 13 . Es importante hacer notar de que el propósito principal de la evaluación es el mejoramiento. • • La información sobre la evaluación debe ser comunicada a los empleados a fin de alentarlos a hacer mejor las cosas.

Control y mejoramiento de procesos PDCA y SDCA con Kaizen y mantenimiento A P C D A P C D A S C D A S C D 14 .

el nuevo diseño debe ser revisado profusamente a fin de evitar problemas durante la producción. Sunday. www.  Es una práctica importante para los ingenieros de diseño contar con algún conocimiento de mercadotecnia a fin de facilitarles la comprensión de las necesidades. September 01.  Antes de la producción.org 15 . expectativas y futuro s requerimientos del cliente.Diseño del producto  Diseño del producto traduce las expectativas o requerimientos del cliente en características específicas de ingeniería y calidad las cuales pueden ser llamadas especificaciones.ponderalliance.  Diferentes departamentos de la organización deben participar en el diseño de un nuevo producto.

como parte de una estrategia de administración total de calidad contribuye gestionando los procesos de la organización de una manera consistente. procedimientos. procesos y recursos necesarios para la implementación de la administración por calidad. Un sistema de calidad es definido como la estructura organizacional.Mejoramiento del sistema de calidad Un sistema de calidad documentado. 16 .

ventas y producción deben trabajar como un equipo. Al participar en actividades de la administración de la calidad los empleados adquieren nuevos conocimientos. diseño.   Una característica benéfica de la participación de los empleados es el trabajo en equipo. 17 .Participación de los empleados  La participación de los empleados puede definirse como el grado en los empleados se involucran en las diversas actividades de la administración de la calidad. perciben los beneficios de las disciplinas de calidad y logran un sentido de logro al resolver problemas de calidad. El personal de investigación. Se derriban barreas entre departamentos.

establecimiento de metas y monitoreo del desempeño. 18 . Los trabajadores de producción regularmente participan en decisiones operacionales tales como planeación.  Las organizaciones TQM crean sistemas de sugerencias para los empleados.  Los equipos de trabajo de solución de problemas trabajan en una amplia variedad de tareas.Participación de los empleados  La práctica de implementación TQM se sustenta en la formación de equipos de trabajo de solución de problemas. que van desde seguimiento de problemas de calidad involucrando funciones transversales hasta la solución de problemas de calidad involucrando funciones lineales.

departamentos o divisiones de la organización 19 . por ejemplo. El reconocimiento público es una fuente importante de motivación humana.Reconocimiento y recompensa   Reconocimiento se define como la declaración pública del desempeño extraordinario de actividades específicas. Recompensa se define como beneficios. y bonos y promociones. incremento salarial.   Una característica importante de cualquier programa de mejoramiento de la calidad es un sistema adecuado de medición del desempeño a fin de otorgar el reconocimiento merecido al logro de metas específicas de calidad ya sea a individuos. los cuales son otorgados generalmente por un desempeño superior con respecto a las metas.

 Es una práctica importante para los ingenieros de diseño contar con algún conocimiento de mercadotecnia a fin de facilitarles la comprensión de las necesidades. expectativas y futuro s requerimientos del cliente. 20 .  Antes de la producción.  Diferentes departamentos de la organización deben participar en el diseño de un nuevo producto.Diseño del producto  Diseño del producto traduce las expectativas o requerimientos del cliente en características específicas de ingeniería y calidad las cuales pueden ser llamadas especificaciones. el nuevo diseño debe ser revisado profusamente a fin de evitar problemas durante la producción.

calidad Certificac Corporativ Planeaci a de Evaluación mejoramie para el Servicio ión ISO ón de la premiació trabajo oy nto de la postventa 9000 n divisional calidad satisfacción Establecie Plan de Sistema entrenam.C.C. CEC Desarrollo Capacidad de de Proceso proveedores Mantto. gerencia misión calidad transversal es de Método n de Evaluación Comunicac trabajo del Empower Plan de de mercado Sistema negocios Departamental ión de la Promoció educación ment Benchmarkin Vigilancia de en la Despliegue Políticas informació n salarial g de la calidad de Esquema admón. de Programa Información calidad Manual Compromi Declaraci Evaluación Equipos de Mejoramie de de estratégica delegación nto de las educación de quejas ón so de la Calidad Costos de funcional y condicion en calidad del cliente Visión/ alta Investigació Proced. de proveedores Ciclo PHVA Auditoria de Herr. políticas calidad de bonos de calidad C. del personal ndo la formal de personal Auditoria de cultura de retro. y Selección de Mejoramient proveedores o de Equipo Muestreo de Certif. Ingeniería de confiabilida d Diseño para fabricación Diseño de experiment o (DOE) Despliegue de la función de calidad (QFD) Ingeniería de valor Diseño asistido por computador (CAD) Reconocim. Promoció calidad la calidad Día del n para cliente educación formal Día calidad 21 .Modelo TQM Liderazgo Proveedores Procesos Estrategia y Política Personas Clientes Admón. Básicas proveedores Nuevas Herr. de n Evaluación satisfacción Instruc. de Control del Diseño del la calidad del proceso y producto proveedor mejora Clasif. de del cliente de Consejos Metas de desempeño Compromi Premios Requisito Garantía de s de trabajo de calidad calidad del personal so con el Ceremoni entrenam. de aceptación proveedores Auto insp. Educació Enfoque Mejora Declaración al cliente y ny del Liderazgo de la visión Evaluació Participació n n recompens entrenam sistema y el plan a .

Enfoque en el cliente: Estudio de las necesidades del cliente. 22 .Pilares de TQM 1. el mismo producto deberá ser producido con el mismo nivel de calidad cada vez. La satisfacción del cliente es vista como la prioridad más alta de la compañía.Administración de procesos: Desarrollar un proceso productivo que reduzca las variaciones del producto. identificar los requerimientos del cliente y medir y administrar la satisfacción del cliente. La compañía esta convencida que solamente será exitosa si sus clientes están satisfechos. La administraciópn se enfoca en el control global del proceso y a recompensar el trabajo en equipo. e interactúan con sus clientes internos a fin de proporcionar los resultados requeridos. Los equipos están orientados al proceso. Aplicando el mismo proceso. 2.

4.Pilares de TQM 3. existe un enfoque en el mejoramiento continuo de los procesos de la compañía.Mejoramiento Continuo: TQM reconoceque la calidad del producto es el resultado de procesos de calidad. La herramienta utilizada será la medición y el análisis. La educación y el entrenamiento permanente de todos los empleados soporta el avance de la calidad. A cambio se obtendrá un mejoramiento en la calidad del producto. Esto conducirá un mejoramiento en la calidad de los procesos.Lado humano de la calidad: El ambiente TQM requiere de una fuerza de trabajo comprometida y bien entrenada que participa ampliamente en las actividades del mejoramiento de la calidad. Como consecuencia. 23 .

Q. M. Enfoqueen elcliente Administración delproceso Entrenamiento y Empowerment Mejoramiento Continuo (a través de medición y análisis) Reducción de actividades de reproceso Ciclo más corto de desarrollo (Reducción del costo) (Reducción del costo) Incremento en la satisfacción del cliente (Mejoramiento de la calidad) 24 .Pilares de TQM T.

sociedad Delegar. asignar. Enfoque TQM Elemento de la calidad Definición Prioridades Decisiones Énfasis Errores Responsabilidad Enfoque tradicional Orientado al Producto Después de servicio y costo Corto plazo Detección Operaciones Control de calidad Gerente Precio Planear. facilitar y apoyar 25 . entrenar. controlar y obligar Enfoque TQM Orientado al cliente Equivalente a servicio y costo Largo plazo Prevención Sistema Todos Solución de Problemas Logro Rol del Gerente Equipos Costo del ciclo de vida.Enfoque tradicional vs.

www. September 01.ponderalliance.org 26 .FIN Sunday.