ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ?
Es el resultado generado por las

actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son

todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

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CALIDAD Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas 08/09/2013 5 .

“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” ATENCION Es la relación interpersonal. cordial hacia alguien 08/09/2013 6 . amable.

SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda. asesoría e información con toda la atención posible. 08/09/2013 7 . apoyo.

sin embargo se siente. vender o saborear. 08/09/2013 8 .CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE  No se puede tocar.

IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error. por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento 08/09/2013 9 .

CONSUMO INMEDIATO No es almacenable. se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. 08/09/2013 10 .

en el momento solicitado.NO DA ESPERA Es ya. el cliente es el único que determina cuando lo requiere 08/09/2013 11 .

EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Èl determina dónde. cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. ya que ésta no funciona por si sola 08/09/2013 12 . DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología.

INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS 08/09/2013 13 .

rapidez y confiabilidad 08/09/2013 14 . al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad.TIPOS DE SERVICIO BÁSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa.

COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio. 08/09/2013 15 .

Ejemplo en una serviteca seguro.PERIFÉRICO Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. café o periódico 08/09/2013 16 .

LOS MOMENTOS DE VERDAD En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. 08/09/2013 17 . Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

08/09/2013 18 .EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Un momento de verdad no es positivo ni negativo. en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó. 08/09/2013 19 .

ejemplo: está de afán.… 08/09/2013 20 .Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él. aburrido. cansado etc.

La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él. 08/09/2013 21 . por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

CICLO DEL SERVICIO Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad. 08/09/2013 22 .

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“La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente. algo por lo cual éste quiere pagar. 08/09/2013 24 . No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO. El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.

No es suficiente dar un buen servicio. 08/09/2013 25 . el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa.

sillas incomodas o apiñadas. 08/09/2013 26 . poca o excesiva ventilación.ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS Mesas de restaurante desproporcionadas. Formularios sin sentido o imposibles de llenar.

Disposición confusa y tramitología en documentos. Diligencias que son responsabilidad de empleados Falta de actitud en la atención 08/09/2013 27 .

Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar.VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes. 08/09/2013 28 . ofrecerles y así vender.

los carros de la misma gama son iguales. por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.Un hotel de cinco estrellas es igual a otro. 08/09/2013 29 . un banco es igual a otro. los detergentes son iguales . un seguro es igual a otro. solo cambian el nombre .

El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto. 08/09/2013 30 . la marca y sus empleados.EL VALOR DEL VALOR AGREGADO El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa. por una solución y no por un trato amable.

Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: El personal de ventas Gerentes Telefonistas Secretarias Despachadores 08/09/2013 31 .

08/09/2013 32 .El 70% se queja cuando algo no va bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.

Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.ESTRATEGIA DE SERVICIO Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. 08/09/2013 33 .

CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION No ser trivial Que tenga peso. razonable y orientada a la acción. No solamente la 08/09/2013 declaración de la misión. Debe ofrecer un beneficio para el cliente Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar. 34 . tiene que ser correcta.

Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. Fácil de explicar Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. 08/09/2013 35 .

LA LEALTAD DEL CLIENTE Las empresas del sector servicios 08/09/2013 tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN “Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal” “Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener” 36 .

“ Cuando un cliente deserta. a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia” 08/09/2013 37 . se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” “Las compañías con clientes antiguos.

que pasa con las utilidades y por qué ocurren”.“Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” “La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía” “Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía. 08/09/2013 38 .

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos Clientes de la competencia Clientes internos 08/09/2013 39 .

comentarios y dudas.Cómo se hace? Por medio de la investigación. reportes de campo y estudio de los empleados 40 . de los que se van y de los que se pierden Entrevistas a grupos Captura de quejas. como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : Estudios: 08/09/2013 De los clientes nuevos.

08/09/2013 41 .EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS “Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento 08/09/2013 42 .

En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. 08/09/2013 43 .

SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO 08/09/2013 44 .PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA.

NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO 08/09/2013 45 .