PELAYANAN PUBLIK

A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sbg aktivitas sesorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir mengatakan bahwa pelayanan ad/ proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengemukakan bhw pelayanan ad/ segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang/jasa dalam rangka upaya pemenuhan

Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela ad/ sbg setiap kegiatan yg dilakukan o/ pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan mengatakan bhw pelayanan publik ad/ pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 ad/ segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan o/ penyelenggara pelayanan publik

ijin-ijin. yaitu: 1. penelitian. . Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan. dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen.Pelayanan Administratif 2. pengambilan keputusan.Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. misalnya sertifikat.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa pencatatan.

Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. 4.2.Pelayanan Barang 3.Pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sbg unit atau individual) dalam suatu sistem.Pelayanan Jasa 5. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang .

Osborne menyimpulkan 10 prinsip yg disebut sbg keputusan gaya baru.Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani.Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai .Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik. katalis: mengarahkan ketimbang 2.Pemerintahan yg digalakkan o/ misi: mengubah organisasi yg digerakkan o/ peraturan. Kesepuluh prinsip yg dimaksud ad/ sbb: 1. 3. 5.Pemerintah yg kompetitif: menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan 4.Pemerintah mengayuh.

Pemerintah desentralisasi.Pemerintah mengobati. Segala upaya . bukan birokrasi. antisipatif: mencegah daripada 9. 10.Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan. Bahkan Carlzon menamakan abad ini sbg “abad pelanggan”.Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting customers first). 7. 8.Pemerintah birokrasi perubahan melalui pasar. pasar: mendongkrak Strategi mengutamakan pelanggan ad/ prioritas utama yg harus dilakukan.6.

tidak memahami pelanggan kita. (3) Tanpa pelanggan. (4) Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. kt tak punya apa2.Dalam sudut pandang pelanggan. u/ itu setiap perusahaan penyedia pelayanan perlu menerapkan perspektif pelayanan pelanggan sbgmna dipaparkan o/ Jan Carlzon & William sbb: (1) Pelanggan ad/ raja. ● Identifikasi Pelanggan (Stakeholder) Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gaspersz yaitu berkaitan dengan mereka yg secara langsung maupun tdk langsung menggunakan jenis2 pelayanan publik atau mereka scr langsung maupun tdk langsung . (5) Jika kita. maka berarti kita tidak memahami bisnis kita. setiap dimensi itu penting dlm penyampaian pelayanan berkualitas. (2) Pelanggan ad/ alasan keberadaan kita.

a)Pelanggan internal (internal customer) mencakup unit-unit atau pegawai dlm suatu organisasi publik yg bekerja tergantung pd unit atau pegawai yg lain dlm organisasi yg sama. b)Pelanggan eksternal (eksternal customer) mencakup pengguna produk (barang/jasa) dari organisasi publik. program atau sub-program. . Stakeholder menurut Vincent gaspersz merupakan setiap org/kelompok yg berkepentingan dgn tingkat kinerja atau kesesuaian dr suatu organisasi publik.Organisasi publik memiliki pelanggan yg dapat dikategorikan sbg pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

. 5. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Definisi Kualitas Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif krn bersifat abstrak.B. kualitas dpt digunakan u/ menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. 4. Kualitas menurut Fandy Tjiptono ad/: 1. 3.Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.Kecocokan pemakaian.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal & setiap saat.Bebas dari kerusakan.Kesesuaian dgn persyaratan/tuntutan. 2.

terdistribusi dan terdesentralisasi. serta Bloom.Definisi Pelayanan Yang Berkualitas Pelayanan yg berkualitas menurut Osborne dan Gebler. Kasmir mengatakan bhw pelayanan yg baik ad/ kemampuan seseorang dlm memberikan pelayanan yg dapat memberikan kepuasan kpd pelanggan dgn stadar yg ditentukan. ada 3 karakterisitik utama tentang pelayanan. Menurut Zethaml & Haywood Farmer. serta berorientasi kp pelanggan. (2) Heterogeinity dan . antara lain memiliki ciri2 seperti: tidak prosedural (birokratis). yaitu: (1) Intangibility.

Kriteria Kualitas Pelayanan Kriteria yg digunakan u/ melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dgn mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 ad/ sbb: Kriteria kuantitatif mencakup: 1)Kesederhanaan. . 2.Intangibility berarti bhw pelayanan pd dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. 3.Inseparability berarti bhw produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan.Heterogeinity berarti pemakai jasa taua klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yg sangat heterogen.1.

6. 2.Lamanya waktu pemberian pelayanan.Kriteria Kualitatif mencakup: 1.Frekuensi keluhan dan/atau pujian dr masyarakat mengenai kinerja pelayanan yg diberikan. .Jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan serta perkembangan pelayanan dr waktu ke waktu. 4. misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan.Penggunaan perangkat2 modern u/ mempercepat dan mempermudah pelaksanaan. 3. 5.Penilaian fisik lainnya.Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yg ada dgn jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan u/ menunjukkan tingkat produktivitas kerja.

KEPUASAN PELANGGAN Lukman menyatakan bhw kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yg dirasakan dgn harapannya. Pendapat tsb dipertegas o/ Schnaars bhw pd dasarnya .C. jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka org tersebut merasa puas. Artinya. Tjiptono menambahkan bhw kepuasa pelanggan dpt menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kpd perusahaan. demikian pula sebaliknya. Gibson. Wexley dan Yulk menjelaskan bhw kepuasan pada hakikatnya berkaitan dgn faktor kebutuhan seseorang (pelanggan).

dapat disimpulkan bhw pelanggan ad/ mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yg dirasakan.” Berdasarkan berbagai pandangan. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sgt penting krn adanya hub. terciptanya loyalitas dr pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dr mulut ke mulut yg kesemuanya menguntungkan perusahaan.Schnaars jg menyebut bhw “terciptanya kepuasan pelanggan dpt memberikan beberapa manfaat. diantaranya: hubungan antara pelanggan dgn instansi menjadi harmonis.kepercayaan masyarakat. . memberikan dasar yg baik bagi pembeli (pemakaian) ulang.

ttp di masa yg lain. Perubahan-perubahan tsb tdk hanya terfokus pd perubahan kuantitas.● Definisi dan Pengertian Pelayanan Publik Reformasi Reformasi pelayanan publik ad/ perubahan sistematis. Suatu ketika reformasi yg dilakukan akan berdampak terhadap melebar dan menebalnya struktur birokrasi. namun jg kualitas. menuntut birokrasi menjadi lbh ramping dan pipih. menyeluruh dan berkesinambungan agar kinerja sektor publik semakin baik. ttp jg sumber daya manusia. Reformasi sektor publik mencakup bkn saja unsur organisasi dan manajemen. .

mempunyai tujuan antara memperbaiki disparitas antarwilayah. Reformasi sistem sosial dibutuhkan u/ memperbaiki struktur distribusi kekuasaan. sistem politik dan sistem administrasi. Sedangkan reformasi sistem ekonomi. sektoral dan kelompok yg seringkali dipertajam dgn disparitas antar etnis. yg akan memperkuat fondasi kemajuan bangsa. Sedangkan reformasi sistem administrasi bertujuan memperkuat daya dukung . Reformasi sistem politik bertujuan meningkatkan kualitas demokratis. peran dan pelapisan sosial masyarakat.● Ruang Lingkup Reformasi Pelayanan Publik Reformasi pelayanan publik dalam arti luas mencakup reformasi sistem sosial-ekonomi.

Negara-negara modern saat ini scr historis dpt dikatakan sangat beruntung.Perkembangan Internasional Perkembangan ini biasanya dikaitkan dgn perubahan struktural.● Faktor-Faktor Penyebab Reformasi Sektor Publik Ekonomi Nasional dan 1. Sedangkan negara2 dunia ketiga. . yg mencakup terutama struktur produksi. krn proses transisi strukturalnya tjadi amat rentang waktu yg panjang yaitu sekitar 3 – 5 abad. struktur pengeluaran dan struktur kelembagaan. memiliki kemampuan penuh dlm kontrol politik dlm negeri dan tidak mengalami konflik krn proses globalisasi. dlm situasi yg relatif tenang.

Amerika Utara dan Jepang tinggal di perkotaan. Keputusan2 publik . Pada saat negara semakin modern.Dinamika Kependudukan Transformasi demografi setidak-tidaknya terdapat 2 sisi. yaitu gejala urbanisais dan perubahan komposisi penduduk. 2.2. Hal ini mendorong terjadinya perubahan kultural dan perubahan sosial yg memaksa reformasi sektor publik.dari perkembangan kultural. konsentrasi penduduk di wilayah perkotaan semakin besar. Lebih dari 50% penduduk semua di negara Eropa.Perkembangan Sosial Politik Perkembangan sosial politik pd dasarnya merupakan bag.

Keputusan-keputusan tsb mempunyai dampak thadap struktur birokrasi. menjadi lebih terbuka/transparan.Globalisasi Globalisasi adalah gejala yg baru terlihat jelas dan pesat pada oaruh kedua abad 20. melainkan juga ditentukan bahkan kadang-kadang didominasi oleh politisi.Perkembangan-perkembangan ini menuntut jg adanya perubahan dalam pengelolaan sektor publik. Sampai saat ini belum ada kesepakatan dampak negatif dan positif dari globalisasi. Namun seluruh pengamat . organisasi dan manajemen sektor publik. Keputusan yang baik atau buruk tidak lagi didominasi oleh para pejabat publik. 4.

Globalisasi juga meningkatkan tuntutan agar sektor publik mengurangi kuantitas kebijakan publik.Menurunnya Kapasitas Sektor Publik Menurunnya kapasitas sektor publik ditunjukkan dari makin banyaknya masalah-masalah sosial/kesejahteraan yg tidak mampu ditangani oleh pemerintah dan semakin menurunnya jumlah pelanggan sektor publik. 5.Pengaruh yang paling terasa dari globalisasi terhadap sektor publik adalah adanya upayaupaya redefinisi dan reposisi sektor publik dalam perekonomian. tetapi diimbangi dengan meningkatkan kualitas kebijakan-kebijakan publik. Hal ini disebabkan o/ tingkat kemajuan manajemen dan teknologi sektor .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful