You are on page 1of 26

SERVIO LOGISTICO E MARKETING

Servio Logstico e Marketing O nvel de servio logstico uma das variveis do mix de marketing: refere-se ao "P" de Praa que, juntamente com os itens Produto, Preo e Promoo, formam as quatro variveis controlveis utilizadas na definio da estratgia de mercado da empresa. O papel do sistema logstico garantir que os nveis de servio determinados neste posicionamento de mercado da empresa sejam alcanados.

Definio de Servio ao Cliente O servio ao cliente um processo cujo objetivo fornecer benefcios significativos de valor agregado cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo O servio ao cliente pode ser visto: 1. Como uma atividade: sugere que pode ser gerenciado 2. Em termos de nveis de desempenho, desde que o servio possa ser mensurado com preciso 3. Como filosofia de gesto, mostra a importncia da atividade de marketing orientada ao cliente

CAPACIDADE DE PRESTAO DE SERVIO

Disponibilidade a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele desejado pelo cliente. A prtica mais comum armazenar estoque em antecipao aos pedidos do cliente (make to stock).

Estoque O estoque pode ser classificado em: a) Estoque bsico: determinado pelas previses das necessidades futuras cujo objetivo dar suporte disponibilidade bsica b) Estoque de segurana: para cobrir a demanda acima dos volumes previstos e ajustar variaes operacionais inesperadasObs: o estoque de segurana existe para compensar erros de previso e amenizar atrasos de entrega durante o reabastecimento do estoque bsico

Frequncia de falta de estoque Mostra a fragilidade ou adequao do estoque disponvel para atender os clientes Essa medida indica se um produto est disponvel para ser enviado aos clientes A freqncia de faltas de estoque medida pela quantidade de vezes em que a demanda de um produto especfico excede sua disponibilidade

ndice de Disponibilidade Mede a magnitude ou o impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo Apurando a magnitude das faltas de estoque, possvel determinar a capacidade da empresa para satisfazer as necessidades dos clientes

Exemplo de ndice de disponibilidade Uma empresa gera uma ordem de compra de 50 unidades de molas. A empresa fornecedora tem apenas 47 unidades de mola.Calcule o ndice de disponibilidade em % ID =(quantidade em estoque/quantidade solicitada) x 100 ID=(47/50)x 100 = 94%

Expedio de pedidos completos Os pedidos expedidos so uma medida da capacidade da empresa de ter disponvel estoque para atender todo o pedido de um cliente uma medida rigorosa, visto que considera a disponibilidade total como padro de desempenho aceitvel Pedidos expedidos completos aumentam a probabilidade dos clientes receberem pedidos perfeitos

Desempenho operacional O desempenho operacional envolve comprometimento logstico com o prazo de execuo esperado e sua variao aceitvel Medidas operacionais determinam o ciclo de atividade quanto a: 1. Velocidade 2. Consistncia 3. Flexibilidade

Velocidade A velocidade do ciclo de atividades medida pelo tempo decorrido desde o momento em que um pedido colocado at a chegada da remessa ao cliente Em funo do nvel tecnolgico de comunicao e transporte, os ciclos de pedidos podem variar entre apenas algumas horas e vrias semanas.

Consistncia a capacidade da empresa executar seus servios dentro dos prazos de entrega esperados de maneira constante Significa cumprimento de compromissos de entrega pontual no decorrer do tempo

Flexibilidade a capacidade da empresa de lidar com solicitaes extraordinrias de servio dos clientes A competncia logstica das empresas est diretamente relacionada com a maneira como so tratadas circunstncias inesperadas

Operaes Flexveis 1) Modificaes em acordos de servio bsicos, como mudana nos destinos de entrega 2) Apoio para programas especficos de marketing e vendas 3) Introduo de novos produtos 4) Retirada de comercializao de produtos 5) Falha no suprimento 6) Retirada de produtos do mercado 7) Customizao do nvel de servio para mercados ou clientes especficos 8) Modificao ou customizao de produtos dentro do sistema logstico

Falhas e Recuperao Em programas de servios bsicos, o importante prever que contratempos e falhas no servio, podero ocorrer, dispondo-se de planos de contingncia para normalizar as situaes

Confiabilidade Qualidade sinnimo de confiabilidade Um fator fundamental da qualidade em logstica a capacidade de manter nveis de disponibilidade de estoque e de desempenho operacional planejados A condio para alcanar qualidade logstica a avaliao constante.

Variveis de Mensurao As atividades do programa de servio bsico so as variveis medidas para a avaliao de confiabilidade Variveis estticas: variveis mensuradas em um ponto especfico do tempo, sendo teis na avaliao do estado do sistema logstico em determinado momento Variveis de fluxo: variveis mensuradas no decorrer do tempo e acompanham o desempenho logstico durante determinado momento

Unidades de mensurao A seleo das unidades de mensurao pode ter impacto significativo na avaliao da confiabilidade As unidades podem ser: caixas, unidades, linhas, pesos, dinheiro, dzias, caixas quebradas, gales

Base de mensurao Define a forma como os relatrios de desempenho so montados Os nveis so mostrados a partir do nvel mais alto de agregao do sistema at o nvel de desempenho de produtos especficos. (Nvel geral do sistema, da rea de vendas, do grupo de produtos, de marca, de pedido, de cliente, caixas quebradas, gales)

Nvel de Servio Logstico a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado o resultado lquido de todos os esforos logsticos da firma o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento de pedidos fator chave do conjunto de valores logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade

Nvel de Servio

Elementos de Pr-Transao Estabelecem um ambiente para bom nvel de servio. Proporcionam por escrito um poltica para o nvel de servio deixando claro o que eles podem esperar do servio oferecido,tais como: - Quando as mercadorias devem se entregues aps a colocao do pedido; - Procedimentos para tratar de devolues

Elementos de Transao So aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Exemplos: - Ajuste do nvel de estoque - Selecionar modo de transporte - Determinar procedimentos para processamento de pedido

Elementos de Ps-Transao Representam a gama de servios necessrios para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar retorno de embalagens, ou tratar reclamaes, devolues ou solicitaes