You are on page 1of 257

Tutor : Carlos Chávez Monzón

Autores : Paz Lachira Félix Omar Carlos


Pizarro Talledo Samir Xavier Chávez
Monzón
Peña Medina Rocío Elizabeth

Tema : Metodología Integradora de Procesos Empresariales


a nivel Estratégico, Táctico y Operacional

Semestre : 2009 I
INTEGRANTES

Paz Lachira Félix Omar

Peña Medina Rocio

Pizarro Talledo Samir Xavier.


INTRODUCCIÓN

En el presente proyecto de investigación se aplica la


Metodología Integradora de Procesos Empresariales, para dar
solucionar solución las debilidades que posee el área de ventas de
la empresa “Alicorp”. La Metodología consta en desarrollar; la
administración del conocimiento; Implementar estrategias para
mejorar la relación con los proveedores; implementar un
repositorio donde se almacenan datos de los tres niveles con la
finalidad de obtener información estratégica y táctica; El
objetivo es conseguir un mejoramiento continuo de los procesos
que se llevan a cabo en la operación, para lograr obtener
satisfacción de las necesidades del cliente interno y externo,
acelerar la capacidad de respuesta de la organización frente a los
cambios del entorno y lograr una integración total.
Realidad
Problemática
Al no haberse implementado un buen sistema en el área
ventas, se crea una deficiencia de atención la cual implica la
insatisfacción del cliente y del dueño de la empresa.
La falta de comunicación interna, la falta de archivos
acerca del control del área ventas, el no poder encontrar la
manera correcta de trabajar o los resultados anhelados
genera desconfianza en los trabajadores y les impide
realizar bien sus labores, lo cual lleva a la competencia a
crecer significativamente y así tratar de imponerse a la
empresa.
Objetivos
Generales

Plantear soluciones viables sistémicamente


al área de ventas de la empresa “Alicorp”
para mejorar los procesos operacionales
tácticos y estratégicos basados en la
gestión del conocimiento.
Justificación

En la actualidad las empresas buscan lograr una atracción, lealtad,


profundización en las relaciones con los clientes, es justificable
realizar este estudio acerca de MIPE (metodología integradora de
procesos empresariales) y utilizado estrategias e-CRM, lo cual
permitirá mejorar la gestión estratégica, táctica y operativa
Mediante el uso de CRM se puede lograr una personalización de
servicios y de esta manera aumentar la retención de los clientes. La
lealtad de los clientes es un factor fundamental para conseguir un
crecimiento dentro de la empresa. Además de mantener a los clientes
rentables los programas de retención nos permiten recolectar
información importante acerca de las empresas. La importancia de la
retención de los clientes para las utilidades de la empresa, se basa en
los estudios realizados que confirman que es diez veces más caro
ganar un cliente nuevo que mantener aquellos que ya se tienen.
CMR
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar,
atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de
éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como
estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar
las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la
empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia
tenga éxito.
El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business
como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más
competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las
empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para
éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor
informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia fundamental
para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe
centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los
distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los
clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado
una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información
necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.
Hipótesis

La implementación MIPE
incrementara el numero de
clientes en la empresa “Alicorp”.
APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE
CONOCIMIENTO DE LA METODOLOGÍA
INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES
PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES
SISTÉMICAMENTE DEL ÁREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA ALICORP.
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES (MIPE) PARA PLANTEAR SOLUCIONES
VIABLES SISTEMICAMENTE A NIVEL ESTRATÉGICO,
TÁCTICO Y OPERACIONAL, BASADO EN LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

AUTOR DE LA METODOLOGÍA: Dr(C) CARLOS CHÁVEZ MONZÓN

Administrador de negocios en red con pymes : HTT : //


NEGOCIOSENREDCONPYMES.NING.COM. ESTUDIOS de Doctorado en
Administración de Empresas, Doctor © en Educación, Maestría en Ingeniería de
Sistemas (UCV -Trujillo), Maestría en Ingeniería Industrial mención Producción
(UNT – Trujillo), Maestría en Docencia Universitaria (UCV – Trujillo), Segunda
Especialización en Tecnología Educativa (UNT – Trujillo) y Diplomado en
Producción e Investigación Científica, Docente de UCV – USS – UNT – UNS –
USAT, Conferencista y Asesor de Business Intelligence and Dynamic y Balanced
Scorecard.
carloschavezmonzon@yahoo.es, http://mipe.zoomblog.com, 044-9606609
•Business
MIPE: Metodología Tecnologías Intelligence
Integradora de Procesos emergentes
• Business

nto
Empresariales a nivel
Estratégico, Táctico y Dynamic

mie
Operacional, basada en la •CRM, e-CRM.
Gestión del Conocimiento Nivel
estratégico •SCM, e-SCM.

o ci
•ERP, TQM

con
•BRM, PRM
de Nivel táctico para •ABCM, EVA
la toma de •E-commerce
decisiones
•E-marketing
ón

•E-learning
st i

Nivel operacional
Ge

Carlos Chávez
Monzón
Indicadores de medición
LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES (MIPE)

Integra los niveles estratégicos, tácticos y


operacionales de un Sistema de Información en la
organización con un enfoque sistémico, basado en la
gestión del conocimiento y plantea soluciones viables
sistémicamente en el área de aplicación con el uso de
tecnologías emergentes.
La presente metodología permite monitorear y
controlar con indicadores la integración de los tres
niveles, midiendo desempeños, creando valor y
ayudando a las Empresas a ser competitivas.
o FASE 1: INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO.

o FASE 2: NIVEL ESTRATEGICO – ESTRATEGIAS.


CRM

o FASE 3: CUBOS CON OLAP PARA LA TOMA DE


DECISIONES EN EL NIVEL TÁCTICO.

o FASE 4: NIVEL OPERACIONAL - MODELADO DEL


SISTEMA CON RUP.

o FASE 5: TABLERO DE MANDO INTEGRADO -


GESTION POR RESULTADOS (BSC).
FASE 1
INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO
COMMONKADS
FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
COMMONKADS

Modelo Modelo Modelo


Contexto Organizacional Tareas Agente

Modelo Modelo
Concepto Comunicación
Conocimiento

Design
Modelo Modelo
MODELOS DE LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO CON COMMONKADS

 Modelo de Organización
 Modelo de Tareas
 Modelo Agente
 Modelo de Comunicación
 Modelo de Conocimiento
 Modelo de Diseño
“Aplicación de la
metodología
Integradora de
procesos
Empresariales con
Nuevas Tecnologías
E-CRM para plantear
soluciones viables
sistémicamente a las
regulares ventas de
la empresa Alicorp”
MODELOS DE LA GESTION DEL
CONOCIMIENTO CON COMMONKADS

o Modelo de Organización
o Modelo de Tareas
o Modelo Agente
o Modelo de Comunicación
o Modelo de Conocimiento
o Modelo de Diseño
MODELO DE ORGANIZACIÓN

o OM-1
o OM-2
o OM-3
o OM-4
o OM-5
Modelo organizacional OM1, OM2, OM3, OM4, OM5, OM6, OM7.
M.O

OM2 OM3 OM4 OM5


OM1
Define el área Justificación
Focalizada de la Económica
Define los
organización Técnica y al
problemas
Nivel de
Estructura del procesos
Identifica los área Define cada
conocimientos Proceso en
Forma detallada
Estructura de
Enfoque general procesos
Al nivel del contexto
De la organización
Personas

Posibles soluciones Cultura organizacional Define los


potenciales Del área conocimientos
Recursos
Conocimiento
MODELO DE LA
ORGANIZACIÓN

OM–1: Problemas, Soluciones


y Contexto.
Problemas y Problema: “Regulares ventas en la empresa Alicorp”.
Oportunidades Oportunidades:
Cambio de adquisición del producto en el mercado,
existiendo una tendencia al cuidado de la salud.
Realizar una fuerte campaña de publicidad para sobrepasar a
la competencia
Creciente demanda del mercado.

Contexto de Misión y Visión


la Análisis Foda
Organización. Requerimientos de Toma de Decisiones.
Factores Externos
Factores Internos
Estrategias
Solución Solución
OM-1: PROBLEMAS

oNIVEL OPERACIONAL

oNIVEL TÁCTICO

oNIVEL ESTRATÉGICO
PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL

1) Procesar la cartera de clientes:


2.1.- La cartera de clientes esta desactualizada.
2.2.- No se registran los cambios de datos de los clientes
2.3.- No posee un sistema de información que almacene y
automatice la cartera de clientes

.
2) Procesar la cartera de productos
1.1.- Falta de organización en los artículos de venta ya que
no existe un control detallado de la cantidad de cada uno
de ellos; es decir no hay una actualización de stock.
1.2.- No tienen un sistema de información que registre la
cantidad de productos existentes, clasificados por tipos
2) Procesar los reportes de ventas:
3.1.- Los reportes que elaboran los agentes vendedores tienen
algunos errores.
3.2.- Los reportes de ventas son registrados manualmente.
3.3.- Por la falta de un sistema de información no se actualiza el
reporte de ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
4.1.- No se informa constantemente de los productos habientes en la empresa a los
clientes.
4.2.- Falta de publicidad de los productos recién lanzados al mercado.
4.3.- La falta de criterio de los encargados de marketing para hacer una buena
publicidad de los productos de la empresa.
3) Procesar la información de la competencia:
6.1.- No toma en cuenta las ofertas lanzadas por la competencia.
6.2.- La inexistencia de un sistema de información que permita almacenar los
productos y precios de la competencia.
6.3-. La excesiva confianza del personal encargado que creen que son mejores pero no
lo demuestran.
OTROS PROBLEMAS
OPERACIONALES
Falta de capacitación para el personal.
Falta de buena atención al cliente.
Deficiencia de algunos productos.
Falta de capital para marketing (publicidad).
Alta competencia.
El área de ventas es muy limitado.
Demora en la entrada de datos.
El actual sistema esta desactualizado(no genera buenos
reportes).
Falta una buena innovación para la elaboración de nuevos
productos.
PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL

1. Procesar la cartera de clientes:


2.1.- Falta procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de la cartera de clientes .
2.2.- Falta procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos para registrar los cambios de datos de los clientes
2.3.- Falta procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos para así poder implementar un sistema de información.
2) Procesar la cartera de productos
1.1.- Falta procesar reportes analíticos históricos con cuadros
y gráficos comparativos del stock existente de los
productos
1.2.- Falta procesar reportes analíticos históricos con cuadros
y gráficos comparativos para así poder implementar un
sistema de información.
1) Procesar los reportes de ventas:
3.1.-Falta procesar información analítica histórica con
cuadros y gráficos comparativos para los reportes
vinculados con ganancias y pérdidas del negocio.
3.2.-Falta procesar información analítica histórica con
cuadros y gráficos comparativos para el control de las
ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
4.1.- Falta procesar información analítica histórica con cuadros para informar de los
productos habientes en la empresa.
4.2.- Falta procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para la publicidad de los productos recién lanzados al mercado.
4.3.- Falta procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para contar con un buen marketing
5) Procesar la información de la competencia:
6.1.- Falta procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos de las ofertas lanzadas por la competencia.
6.2.- Falta procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para la implementación de un sistema de información que permita
almacenar los productos y precios de la competencia.
6.3-. Falta procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos del rendimiento de los empleados.
OTROS PROBLEMAS TACTICOS
 Falta de información histórica con cuadros y gráficos estadísticos de las ventas
realizadas por el proveedor.

 Falta de información histórica con cuadros gráficos para la toma de decisiones.

 Falta de un Datawarehouse.

 Falta capacitación del personal para generar recursos analíticos históricos con
cuadros y gráficos comparativos sobre la acogida de su productos y los de la
competencia
PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL

1. Procesar la cartera de clientes:


2.1.- faltan estrategias para actualizar la cartera de clientes
2.2.- faltan estrategias para registrar los cambios de datos de
los clientes
2.3.- faltan estrategias para implementar un sistema de
información.

2) Procesar la cartera de productos


1.1.- Falta faltan estrategias para implementar la cartera de
productos
1.2.- faltan estrategias para implementar un sistema de
información que los clasifique por tipos.

6) Procesar los reportes de ventas:


3.1.- Faltan estrategias para elaborar los reportes de ventas.
3.2.- Faltan estrategias para registrar los reportes de ventas
porque estos son hechos manualmente.
3.3.- faltan estrategias para implementar un sistema de
información que actualice el reporte de ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
4.1.- Faltan estrategias para informar constantemente de los productos habientes en
la empresa a los clientes.
4.2.- Falta estrategias para la publicidad de los productos recién lanzados al
mercado.
4.3.- Falta estrategias de los encargados de marketing, para promocionar todos los
productos disponibles.

5) Procesar la información de la competencia:


6.1.- Faltan estrategias para enterarse de las ofertas lanzadas por la competencias
6.2.- Falta estrategias para almacenar los productos y precios de la competencia
(Mediante un sistema de información).
6.3-. Falta estrategias para evaluar el rendimiento de los empleados.
OTROS PROBLEMAS ESTRATEGICOS

 Falta de estrategias de capacitación de agente de


ventas.
 Falta de estrategias para la capacitación.
 Falta de un Benchmarking para ver lo mejor de la
competencia y mejorarlo.
 Faltan estrategias para monitorear y controlar algunos
procesos con Balanced Scorecard.
 Falta de estrategias para una buena proyección
comercial.
 Falta estrategias para sectorizar el mercado.
OPORTUNIDADES:
o Aprovechando el avance de la tecnología actual se hará uso de ella
para el desarrollo e implementación del presente proyecto de
investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios
económicos en la empresa “Alicorp”.

o Emplearemos la tecnología CRM para tener un mejor trato cliente-


vendedor.

o Realizar ventas y/o pedidos vía Web.

o Implementar una base analítica para soporte de toma de


decisiones.

o Mantener o conservar a un personal apto para el cambio y para la


mejora de la empresa con ello provocaremos la atención al cliente
principal ( consumidor)
Misión y Visión de la Empresa

MISIÓN VISIÓN

Brindar el mejor servicio de la Ser una empresa reconocida y


venta de productos primera mano líder del país y de Sudamérica,
con una excelente calidad y aun por su calidad y distribución del
bajo precio eficiencia tanto a producto, tanto por
oficinas como a hogares de caracterizarse en tener visión de
familia futuro como por ser generadores
de empresas certificadas según
normas internacionales, con
profundo sentido humanista y
comprometidos con el desarrollo
sostenible.
Análisis FODA del Área de Ventas
Fortalezas Debilidades
Clientes fijos.
El precio es aceptado por el Ausencia de base de datos de
mercado. clientes fijos.
Contacto directo con los clientes. Falta tener un buen Stock, para
Pioneros en distribuidores de los cubrir demanda.
productos de primera mano. Poco control de operarios.
Poco conocimiento de marcas de
algunos productos.
Oportunidades Amenazas
Existe tendencia al cuidado de la Poco Fidelidad a la marca.
salud en el mercado. El mercado esta saturado por la
Creciente demanda del mercado. existencia de muchas marcas.
Reducir al cliente sobre los Alta competencia del mercado.
beneficios.
Fortalezas
Debilidades

Oportunidades Amenazas
Análisis Foda
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Producto de muy buena calidad  Falta de organización administrativa..
para la distribución al público  Ausencia de una bases de datos de sus
 Su precio es aceptado por el clientes.
mercado.  Falta de stock para cubrir sus demandas.
 Estar asociado a demás empresas  Falta de limitación de responsabilidades y
nacionales e internacionales. autoridad.
 Contacto directo con los clientes.  Poco control a los operarios de distribución.
 Poco conocimiento de la marca hacia el
cliente.
 Ausencia de publicidad del producto.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Cambio de adquisición del  Existe en el mercado un bajo grado de
producto en el mercado, fidelidad a la marca.
existiendo una tendencia al  El mercado está saturado, por la existencia
cuidado de la salud. de muchas marcas de productos de primera
 Estar asociada con una empresa mano esenciales para el hogar y otros.
Canadiense.  Alta competencia del mercado.
 Realizar una fuerte campaña de
publicidad aprovechando que la
competencia no invierte lo
suficiente.
 Creciente demanda del mercado.
REQUERIMIENTO DE TOMA
DE DECISIONES

o NIVEL OPERACIONAL.

o NIVEL TÁCTICO.

o NIVEL ESTRATÉGICO..
REQUERIMIENTOS: NIVEL OPERACIONAL

1) Procesar la cartera de clientes:


2.1.- Se requiere actualizar la cartera de clientes
2.2.- Se requiere registrar los cambios de datos de los
clientes
2.3.- Se requiere implementar un sistema de información.

2) Procesar la cartera de productos


1.1.- Se requiere implementar la cartera de productos
1.2.- Se requiere implementar un sistema de información
que los clasifique por tipos.

5) Procesar los reportes de ventas:


3.1.- Se requiere elaborar los reportes de ventas.
3.2.- Se requiere registrar los reportes de ventas
porque estos son hechos manualmente.
3.3.- Se requiere implementar un sistema de información
que actualize el reporte de ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
 Se requiere informar a los clientes constantemente sobre los productos que
ofrece la empresa
 Se requiere de paneles publicitarios que informen de los mejores productos .
 Se requiere de profesionales con experiencia y con la adecuada capacitación
para realizar este tipo de trabajo (marketing).

5) Procesar la información de la competencia:


 Se requiere estudiar las ofertas de la competencia.
 Se requiere saber todo sobre la competencia
 Se requiere personal ambicioso que en todo momento debe buscar la
superioridad.
REQUERIMIENTOS: NIVEL TACTICO

1. Procesar la cartera de clientes:


2.1.- Se requiere procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de la cartera de clientes .
2.2.- Se requiere reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos
para registrar los cambios de datos de los clientes
2.3.- Se requiere procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos para así poder implementar un sistema de información.
2) Procesar la cartera de productos
1.1.- Se requiere procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos del stock existente de los productos
1.2.- Se requiere procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos para así poder implementar un sistema de información.

5) Procesar los reportes de ventas:


3.1.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para los reportes vinculados con ganancias y pérdidas del negocio.
3.2.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para el control de las ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
4.1.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros para informar
de los productos habientes en la empresa.
4.2.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para la publicidad de los productos recién lanzados al mercado.
4.3.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para contar con un buen marketing

5) Procesar la información de la competencia:


6.1.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos de las ofertas lanzadas por la competencia.
6.2.- Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para la implementación de un sistema de información que permita
almacenar los productos y precios de la competencia.
6.3-. Se requiere procesar información analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos del rendimiento de los empleados.
OTROS REQUERIMIENTOS TACTICOS

 Se requiere información para la toma de


decisiones adecuadas.

 Se requiere mejorar el producto.

 Se requiere saber las preferencias del pueblo.

 Se requiere saber la acogida que ha tenido


algún producto recién lanzado al mercado.
REQUERIMIENTOS: NIVEL ESTRATEGICO

1. Procesar la cartera de clientes:


2.1.- Se requieren estrategias para actualizar la cartera de clientes
2.2.- Se requieren estrategias para registrar los cambios de datos de los clientes
2.3.- Se requieren estrategias para implementar un sistema de información.

2) Procesar la cartera de productos


1.1.- Se requieren estrategias para implementar la cartera de productos
1.2.- Se requieren estrategias para implementar un sistema de información que los
clasifique por tipos.

6) Procesar los reportes de ventas:


3.1.- Se requieren estrategias para elaborar los reportes de ventas.
3.2.- Se requieren estrategias para registrar los reportes de ventas porque estos
son hechos manualmente.
3.3.- Se requieren estrategias para implementar un sistema de información que
actualize el reporte de ventas.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
4.1.- Se requieren estrategias para informar constantemente de los productos
habientes en la empresa a los clientes.
4.2.- Se requieren estrategias para la publicidad de los productos recién lanzados al
mercado.
4.3.- Se requieren estrategias de los encargados de marketing, para promocionar
todos los productos disponibles.

5) Procesar la información de la competencia:


6.1.- Se requieren estrategias para enterarse de las ofertas lanzadas por la
competencias
6.2.- Se requieren estrategias para almacenar los productos y precios de la
competencia (Mediante un sistema de información).
6.3-. Se requieren estrategias para evaluar el rendimiento de los empleados.
OTROS REQUERIMIENTOS
ESTRATEGICOS
 Se requiere estrategias propuestas por los agentes de
ventas.

 Se requiere estrategias para capacitar al personal.

 Se requiere aplicar elBeysmarkins.

 Se requiere estrategias para mantener todo controlado.

 Se requiere estrategias para realizar una buena


proyección comercial.
FACTORES EXTERNOS E
INTERNOS INFLUYEN
POSITIVAMENTE O
NEGATIVAMENTE EN EL AREA
DE APLICACIÓN
FACTORES EXTERNOS

 El Mercado y la
Demanda(-)
 La Opinión del
Cliente ante los
Productos
Lanzados(-)
 El ambiente
político y
económico del
pueblo(+ o -)
 Precios y ofertas
de los
competidores(-)
FACTORES INTERNOS

 La
responsabilidad
de los
encargados(-)
 La falta de
infraestructura
del local(+ o -)
 Falta de
personal en el
área de ventas.
(-).
 Procesos no
automatizados
(+)
Soluciones Viables Sistémicamente

NIVEL OPERACIONAL.

NIVEL TACTICO.

NIVEL ESTRATEGICO
Soluciones Viables Sistémicamente
en el nivel Operacional
1) Procesar la cartera de clientes:
 Actualizar la cartera de clientes.
 Cada vez que un comprador adquiera cierta cantidad de productos hacerle
llenar un formulario y luego vaciarla al S.I.
 Comprar un software que se acomode a los requerimientos.

2) Procesar los reportes de ventas:


 Hacer una convocatoria de trabajo y elegir al mejor postulante a la plaza
 Comprar un software que se acomode a los requerimientos. (este
requerimiento se da para los dos últimos problemas)
3) Procesar la cartera de artículos.
 Implementar estrategias para mejorar el procesamiento de la cartera de artículos.
 Realizar ofertas y promociones de los artículos, como por ejemplo el sorteo de una
mochila con útiles escolares básicos a inicios de cada etapa escolar.
 Realizar mayor publicidad por medios de comunicación, afiches o volantes.
4) Procesar la información de productos para los clientes:
 Realizar campañas de publicad que llamen la atención.
 Dar mas presupuesto para el área de marketing.
 Convocar a profesionales pero solo con experiencia y contratar al mejor de ellos

5) Procesar la información de la competencia:


 Por medios de encuestas saber que producto, de cierta marca tiene mas acogida y
porque.(5.1 y 5.2) de ahí tratar de mejorarlo y hasta superarlo; ahí también entran
las ofertas de la competencia.
 Se requiere saber todo sobre la competencia.
 Contratar al mejor personal cuyo objetivo es buscar la superioridad.
OTRAS SOLUCIONES VIABLES
SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL
 OPERACIONAL
Contar con las maquinarias de entrega en buenas condiciones y
buscar la forma mas rápida de entregar el producto en buen estado.

 Contratar a un ingeniero de sistema y pedir que cree un software un


poco mas didáctico y fácil de emplear, constituyendo un buen
sistema de red.

 Investigar las nuevas maquinas de ultima tecnología y ver si se


cuenta con el capital para la adquisición de estas.

 Capacitación del personal en el sistema.

 Capacitar al personal para un mayor conocimiento de los procesos.

 Implementar nuevos procesos que aminoren el tiempo


Soluciones Viables Sistémicamente en el
Nivel Estratégico
1) Procesar las limitaciones de stock:
 Capacitar a los encargados de producción para así hacer que aprendas estrategias
para gastar menos y producir mas.

2) Procesar la cartera de clientes:


 Comprar un software para así poder almacenar a todos los clientes; y que además
permita clasificarlos por temporales y fijos.

3) Procesar los reportes de ventas:


 Contratar a un persona la que se tiene que encargar solo de eso ayudad de un
sistema de información que le permita tanto almacenar como calcular porcentajes
semanales, mensuales o anuales.

4) Procesar la información de productos para los clientes:


 Gestionar un presupuesto para la colocación de paneles publicitarios en toda la
ciudad.

5) Procesar ofertas tentativas:


 Analizar la situación de la ciudad y en base a ello proponer precios que estén al
alcance de la mayoría de la población.

6) Procesar la información de la competencia:


 Hacer un estudios completo sobre precios, ofertas y demás beneficios que otorga
la competencia para plantear un estrategia que compita contra ello.
OTRAS SOLUCIONES VIABLES
SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL
ESTRATEGICO.
ESTRATEGICO
 Capacitar constantemente a este personal para que así tenga
una muy buena eficiencia.

 Contratar profesionales reconocidos para la aplicación de


esta estrategia .

 Implantar reglas para que todos los procesos se realicen con


un tiempo determinado de anticipación y por secciones a
nivel jerárquico.

 Contratar a personas profesionales debidamente


capacitadas con las ultimas estrategias en el área de
marketing con el mas alto nivel académico.
SOLUCIÓN
Implementación CRM (Costumer Relations
Management) para plantear soluciones viables
sistémicamente al problema no estructurado
empresarial: “Regulares Ventas en la Empresa
Alicorp”, tomando como base la Gestión del
Conocimiento y aplicando la Metodología Commokades.
MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 2: Descripción
Centralizada en el Área de la
Organización.
OM-2
Estructura Organigrama
Unidades Organizacionales
Análisis FODA
Procesos de las Áreas C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual) (RUP)
involucradas C.U. Diseño del Análisis del Negocio Propuesto (RUP)
Personal Actores Internos
Actores Externos
Recursos Hardware (Actual) Hardware (Propuesto)
Software (Actual) Software (Propuesto)

Conocimiento Requerimientos
Reglas Del Negocio (Actual y Propuesto)
Criterios De Valoración
Cultura y Poder Cultura y Poder
Organigrama de la Administración
de la Empresa

Gerente General Administrador

Jefe de
Planta

Distribuidores CAMIONES Clientes


Organigrama del Personal de la
Empresa
GERENTE
GENERAL

SECRETARIO
GENERAL

JEFE JEFE
JEFE DE VENTAS
ADMINISTRATIVO DE PLANTA

SECRETARIO SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE


ADMINISTRATIVO PLANTA VENTAS

OPERARIOS DE
CONTADOR DISTRIBUIDORES
VENTAS

SECRETARIA DE
CONTABILIDAD
Unidades Organizacionales
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel operacional

Proceso cartera de
clientes

Procesar cartera de
productos

Procesar Procesar reportes


información de ventas Client
de la e
competencia

Procesar la información de productos

Jefe de área
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel táctico

Falta reportes analíticos históricos


sobre la cartera del cliente

Falta de información del proveedor


hacia el cliente con respecto al
producto saliente

Falta de reportes falta de reportes precisos con gráficos de los


comparativos para productos en la que muestren tanta salida Cliente
la superación ante tiene un producto cada mes
la competencia

Falta un reporte para la toma de decisiones para


procesar las facturaciones
Jefe de área

Falta de mente innovadora para emplear tácticas


empresariales
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel estratégico

Faltan implementar estrategias para mejorar el


proceso mental de la cartera de clientes.

Faltan estrategias para informar a los


clientes.

Faltan implementar estrategias Faltan implementar estrategias para


para adquirir información de los realizar los reportes de ventas. Client
productos de la competencia.
e

Faltan implementar estrategias para mejorar la


producción

Jefe de área

Faltan implementar estrategias para la


realización y lanzar ofertas al mercado para
la mejora de la empresa.
Análisis del negocio del sistema
propuesto de ventas

Mejorar al 100% la calidad


Ventas en la Web y servicios

Agresiva publicidad Ventas personalizadas con


y promociones excelente servicio

CUP
ACTORES

oACTORES INTERNOS

oACTORES EXTERNOS
ACTORES EXTERNOS CON SUS
FUNCIONES

CLIENTE Los clientes son todas aquellas


personas naturales o empresas que
reciben nuestro servicio: en este
caso nuestros productos.
BANCO WIESE Es la empresa encargada de
CAJA MUNICIPAL financiar a las microempresas y
BANCO DE CREDITO grandes empresas.

TIENDAS, MERCADOS Y Son las que reciben nuestro


SUPERMERCADOS servicios.

COMPETENCIA Debemos de mirar a la mejor


empresa y copiar lo mejor para
mejorarla
TIENDAS MAYORISTAS Son las que reciben nuestro servicio
ACTORES INTERNOS CON SUS
FUNCIONES
Jefe De ventas y Marketing De controlar y supervisar las ventas mensuales,
anuales, diarias. También se encarga de promocionar
todos nuestros servicios.
Asistencia de ventas Es la que se encarga de llevar los reportes de
ventas.

Administrador Es el encargado de llevar una buena administración y


también plantear estrategias de acuerdo a su campo.

Secretaria General Es la encargada de dar todos lo informes diariamente


al gerente general.

Contador Es el que se encarga del manejo financiero de la


empresa.

Gerencia El gerente general es el responsable de todo lo que


sucede en la empresa, pues es el encargado de la
toma de decisiones.
Personal Son todos los empleados que tienen a cargo el
embasado, sellado, etiquetado de los distintos
productos.
OTROS ACTORES

 La competencia.

 El mercado.

 Las personas naturales.


STAKEHOLDERS
SUNAT
Empresa “Alicorp”

Gerente General

Personal
Administrativo
Personal del área de
ventas
Personal de Ventas

Competencia de otras Usuarios Finales: Clientes


marcas de gaseosa o consumidores
RECURSOS
 Hardware Actual:

La empresa no cuenta con un servicio actualizado como: las


computadoras son poco lentas, emplean mucho tiempo.

 Hardware Propuesto:

Debería de contar con este servicio actualizado de rápido


acceso, como: las cámaras digitales que poseen varias ventajas:
se comprueban las fotos tomadas al instante, son fáciles de
usar, no hacen falta películas y las fotografías se descargan
directamente al equipo, donde aparecen listas para retocar,
manipular o emplear en muchas aplicaciones de negocio.
RECURSOS
• Software Actual:
La empresa cuenta con un servicio poco
actualizado, ya que este se necesita mejorarlo
cada año.

• Software Propuesto:
Tener un servicio de protección de antivirus
actualizable por Internet, tener un software de la
base de datos de los clientes, ventas,
proveedores, compras y financieras.
MODELADO DE REGLAS
DEL NEGOCIO DEL
SISTEMA ACTUAL
(DIAGRAMA)
CRITERIOS DE VALORACIÓN

Pues estos son los indicados que miden la cultura organizacional.

 Ética.  Numero de capacitación.


 Honradez.  Numero de quejas del cliente.
 Responsabilidad.  Delegación le toma decisiones
 Puntualidad. (empawerment)
 Eficiencia.  Innovación.
 Rentabilidad.  Tecnología, Fidelización.
 Calidad de Servicio.
CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA EL
NIVEL OPERACIONAL.

1.-Procesar la cartera de clientes.


 Número de carpetas en las que se registran a los clientes

2.-Procesar la cartera de productos.


 Número de cada artículo que tiene el área de ventas: Cantidad de
artículos para vender

3.-Procesar reportes de ventas.


 Número de carpetas de las ventas realizadas en el mes.

4.- Procesar la información de la competencia.


 Numero de ofertas lanzadas por la competencia

5.- Procesar informacion de productos


 Numero de paneles publicitarios en la zona.

12/07/09
CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA EL
NIVEL TACTICO.
1.-Procesar la cartera de clientes.
 Satisfacción del jefe de ventas sobre los reportes que se le dan de los datos
históricos de los clientes

2.-Procesar la cartera de productos.


 Tiempo utilizado en el proceso de los datos históricos de los artículos

3.-Procesar reportes de ventas.


 Número de quejas en los reportes entregados.

4.- Procesar la información de la competencia.


 Tiempo utilizado en el proceso de los datos históricos de los artículos de la
competencia.

5.- Procesar información de productos


 Satisfacción del jefe de ventas sobre los reportes que se le dan sobre
cuantos anuncios se han publicado en el mes.
.

12/07/09
CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA EL
NIVEL ESTRATEGICO.

1.-Procesar la cartera de clientes.


 Controlar , dirigir el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas van a ser
eficaces
2.-Procesar la cartera de productos.
 Numero de secciones para clasificar a los productos.

3.-Procesar reportes de ventas.


 Satisfacción del jefe de ventas al aumentar éstas por la publicidad..

4.- Procesar la información de la competencia.


 Tiempo en que se toma en copiar y superar a la competencia.

5.- Procesar información de productos


 Número de veces que realizan la publicidad.
.

12/07/09
 OM-3 Tareas a Nivel Táctico.

 OM-3 Tareas a Nivel Operacional.

 OM-3 Tareas a Nivel Estratégico.


12/07/09
AL
O N
C I
R A
P E
L O
V E
N I
A
A S
RE
T A
OM-3 : TAREA DE NIVEL OPERACIONAL
Realizado por
Tarea Medio de conocimiento
Frecuencia
N Desti Import
Propue Dónde por
° Propu no ancia
Actual sto vía Actual Actual Propuesto Tiempo
esto
web
El llenado de los
Llenar los
datos de los El llenado de Desde el 1
Datos de Registra
Cliente Área clientes se realiza los datos de de enero
los r cliente Área
1 vendedor /vende venta manualmente los clientes se hasta el 31 Alta
clientes vía web ventas
dor s pero solo cuando desea realizar de
se da una venta a vía web. diciembre
crédito

Registra
Vende Área Tener un Mensualme
r vendedor Área
2 - dor venta - control de los nte Alta
artículos ventas
s artículos vía
vía web
web
El control de las Desde el 1
El control de
Registra Área ventas a crédito de enero
Vende Área las ventas a
Registrar r deudas vendedor de se realiza hasta el 31
3 dor ventas crédito se Alta
las vía web venta manualmente de
desea realizar
deudas. s ;pudiendo diciembre
vía web.
equivocarse.

Generar Mensualme
reportes Los reportes de nte
Generar Vende Área Los reportes
vía web Área ventas se realizar
reportes dor/jef de de ventas se
4 vendedor ventas entre 2 a 3 días Alta
de ventas e de venta realizarán vía
para ser
ventas s web
entregados

Pagos con
facilidad.
Banca
Buscar el 12/07/09 Los 4
Los bancos hacen financiera que
capital La La primeros
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel operacional

Procesar la cartera
de clientes via web

Procesar cartera de
productos via web

Procesar Procesar reportes


información de ventas via web Client
de la e
competencia
via web
Procesar la información de
productos via web

Jefe de área
C O
T I
A C
T
E L
IV
N
A
A S
RE
TA
OM-3 : TAREAS DE NIVEL ESTRATÉGICO

N° Tarea Realizado por Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia

Metodología que permita


Implementar
diseñar estrategias con la
estrategias de
1 jefe de ventas ventas finalidad de mejorar la No Alta
relaciones con los
satisfacción de atención de
clientes (CRM)
los clientes.

Realizar mayor
Para que los clientes
publicidad por medios
2 jefe de ventas ventas tengan un mayor No Alta
de comunicación ,
conocimiento de la empresa.
afiches o volantes.

Implementar
indicadores para ventas
3 jefe de ventas Tablero de mando Integrado No Alta
monitorear y controlar
el proceso de ventas

Implementar
Benchmarking; es
ventas Estrategias para mejorar las
4 decir para copiar de la jefe de ventas No Alta
ventas de los artículos.
competencia y
superarla.

Fuera de la
Permitirá que el cliente vea
empresa,
5 Implementar delivery Jefe de Ventas el excelente servicio que No Alta
domicilio del
tiene la empresa.
cliente.

12/07/09
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel táctico

Procesar reportes analíticos históricos


sobre la cartera del cliente vía web

Brindar información del proveedor hacia


el cliente con respecto al producto
saliente vía web

Procesar reportes Procesar reportes precisos con gráficos de


comparativos para los productos en la que muestren tanta salida Cliente
la superación ante tiene un producto cada mes vía web
la competencia vía
web

Jefe de área
Adquirir una mente innovadora para emplear tácticas
empresariales vía web
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
PROPUESTO NIVEL TÁCTICO
C O
G I
T E
R A
S T
E
E L
I V
N
A
A S
R E
T A
Realizado por
Tarea Medio de conocimiento Frecuenci
Importancia
N° Dónde a por
Actual Actual Propuesto Actual Propuesto Tiempo

Difusión del Mantener


producto. esto hasta
llegar al
Adquirir Vender
subconsci
estrategia demostrando
agentes ente del
s de como Agente de auditorio de la calidad y
1 especializa consumido Alta
vender. Ventas. empresa estrategia de
dos ry
venta.
después
Contar con hacerlo
publicidad esporádic
convincente. amente

Informar Encargado
No solo crear
sobre las de dictar
estrategia
estrategia dichos cursos cada tres
2 via web La empresa sino Media
de (gerente meses.
capacitar al
capacitaci adm.)
vendedor.
ón
Comprar
un
sistema Software
ing., de algún centro de
de Personal software moderno que
3 sistemas computo Cada año Alta
informació obsoleto se acomode a
n. las necesiads

Mejorar Mejorar cada


las ves mas y Producir una
El personal
estrategia Personal La sala de producción mas hasta cantidad Cada 5
4 del área de Alta
s de capacitado ser el mayor considerable meses
producción
producció productor
n

Registrar
Registrar
todos los Registrar mas
Un sistema todo de
clientes de La secretaria rápido y sin Diariamen
5 de En la oficina manera Alta
la margen de te
informacion eficientemen
empresa error.
te
Diagramas de caso del uso de análisis del negocio del
sistema actual de ventas a nivel estratégico

Procesar estrategias para mejorar el proceso


mental de la cartera de clientes vía web.

Procesar estrategias para informar a los


clientes vía web.

Procesar estrategias Procesar estrategias para realizar los


para adquirir información de reportes de ventas vía web. Client
los productos de la
competencia vía web. e

Procesar estrategias para mejorar la


producción vía web

Jefe de área

Procesar estrategias para la realización y


lanzar ofertas al mercado para la mejora de
la empresa vía web.
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO
NIVEL ESTRATÉGICO

12/07/09
OM – 4: NIVEL OPERACIONAL.

OM – 4: NIVEL TACTICO.

OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO.
12/07/09
OM-4: NIVEL OPERACIONAL

Tiemp
Forma Lugar Calidad
o
Medio de conocimiento Es posición Usado en apropia apropia apropia
correc
da do da
to

Registrar clientes en
Secretaria Proceso de ventas SI SI SI SI
web

Registrar Productos Secretaria Proceso de ventas


SI SI SI SI
en web

Generar reportes en Secretaria


Proceso de datos SI SI SI SI
web

Poner en venta
productos vía web Secretaria Proceso de salidas SI SI SI SI

Informarse sobre la Proceso de


clientes - - - -
competencia vía web información
OM-4: NIVEL ESTRATEGICO
Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempos Calidad
conocimien Posición apropiada apropiado Correctos Apropiada.
to
Investigación Gerente, Tarea no No Si No No
de mercado y Jefe de realizada
del sector. Ventas. frecuenteme
nte

Procesos de Gerente, No se ha No No No No
capacitación. Jefe de realizado en
en CRM. ventas, la empresa.
asistente
de
marketing.

Marketing Jefe de Tarea no No Si Si No


ventas, y realizada
asistente frecuenteme
de nte
marketing
OM-4: NIVEL TACTICO
Tiem Calid
Lugar
Medio de Forma po ad
Es posición Usado en apropia
conocimiento apropiada corr aprop
do
ecto iada

Datos históricos
de entrada de No se Realiza No No Direccion No No
instrumentos

Datos históricos
de operaciones No se Realiza No No Direccion No No
por niveles

Datos Históricos
de procesos y No se Realiza No No Direccion No No
salidas

Datos Históricos
de información No se Realiza No No Direccion No No
sobre
MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 5: ESTIMACION DE LA
VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de


potenciales soluciones, para los problemas
percibidos en la organización

12/07/09
12/07/09
OM-5
Viabilidad Desarrollo y mantenimiento del sistema de información en
Comercial CRM. El uso de esta herramienta ayudara a la toma de
decisiones y a aumentar el nivel de ventas.
Operacional

Viabilidad Este servicio esta disponible para mejorar la calidad y


Técnica servicio.

Viabilidad  Conocimiento sobre base de datos.


Proyectada  Conocimiento básicos de marketing y sus métodos, para
Económicamente subir las ventas.
 Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
 Conocimiento pleno de la empresa.

Acciones  Mejorar al 100% la calidad De productos y del servicio.


Sugeridas.  Capacitar al personal de ventas en estrategias de
marketing, CRM, Benchmarking, merchandising, etc.
 Financiar prestamos para publicidad y sistema de
promociones.
Comunicación con el departamento de sistemas para
establecer sistemas y atender necesidades.
El modelo de tareas explora las Tareas de la
Solicitud de Asignación en más detalle.
Tiene dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2


MODELO DE TAREAS

 TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
 TM – 1 : NIVEL TÁCTICO
 TM – 1 : NIVEL ESTRATÉGICO

12/07/09
12/07/09
TM1-1 NIVEL OPERACIONAL
TM –1-2: NIVEL OPERACIONAL
TM –1-3: NIVEL OPERACIONAL
TM1-4 NIVEL OPERACIONAL
TM1-5 NIVEL OPERACIONAL
TM –1-6: NIVEL TÁCTICO
TM –1-8: NIVEL TÁCTICO
TM –1-9: NIVEL TÁCTICO
TM –1-9: NIVEL TÁCTICO
TM –1-10: NIVEL TÁCTICO
TM –1-11: NIVEL ESTRATÉGICO
Tarea Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM)

Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso


Organización permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar la toma de decisiones y por
ende aumentar las ventas en dicha área.
- Utilizar otros medios de comunicación con los clientes.
- Mejorar los servicios al cliente.
Metas y Valores - Realizar mayor promoción de los artículos.
- Utilizar las tecnología para comunicarse de una manera mas rápida con los
clientes.
Tarea de Entrada: Datos de estudios de mercado, sistema de quejas de los
Dependencia y clientes.
Flujo Tarea de Salida: Realizar mayor publicidad por medios de comunicación, afiches o
volantes .
Objetos de Objeto de Entrada: Datos del cliente.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de CRM.
Midiendo y Controlar , dirigir el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas van a ser
Controlando eficaces.
Agente Interno: Cliente Externo: Especialista de E-CRM

Conocimiento Estudios de mercado.


Recursos Recursos económicos, sistema de información con DataWareHouse
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido.
Calidad y Están satisfechos con la cantidad de clientes
Desempeño a)Satisfechos b) Regular c) Insatisfechos
Total de clientes : verde=4000/mes Amarillo=2000 a 3999 rojo=2000
TM –1-12: NIVEL
Tarea
ESTRATÉGICO
Realizar mayor publicidad por medios de comunicación, afiches o volantes .
Este es un proceso de gran importancia, que se realiza muy poco en le área de ventas
de la empresa “Multicopias Marcos”; pero si se aplica con mayor interés éste
Organización
permitirá a la empresa tener una mayor venta de sus artículos y progresar
económicamente.
- Utilizar otros medios de comunicación para hacerse más conocida por los clientes.

Metas y Valores - Incrementar su capital económico.


- Brindar productos de calidad a sus clientes.

Dependencia y Tarea de Entrada: Nombre de la empresa y los artículos que ofrece.


Flujo Tarea de Salida: Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de ventas.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos del cliente.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de publicidad.
Midiendo y • Número de veces que realizan la publicidad.
Controlando • Satisfacción del jefe de ventas al aumentar éstas por la publicidad.
Agente Interno: Jefe de ventas/Vendedor Externo: Medios de comunicación

Conocimiento Pocas ventas realizadas.


Recursos Recursos económicos y medios de comunicación.
• Se espera un buen resultado de la publicidad generando mayores clientes.
•Están satisfechos con la cantidad de clientes obtenidos como resultado de la

Calidad y publicidad.
Desempeño a) Satisfechos b) Regular c) Insatisfechos.
Total de clientes dados por la publicidad :
Verde= 6000/mes Amarillo= 4000 Rojo= 2000
TM –1-13: NIVEL ESTRATÉGICO
Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de
Tarea
ventas
Este proceso es de gran importancia, sin embargo no se aplica actualmente en
Organización la empresa. Aplicar este proceso permitirá crear estrategias para mejorar el
control y organización de las ventas.
• Tener más organizada la empresa.
Metas y Valores - Mejorar los servicios al cliente.
- Realizar los reportes de venta con mayor rapidez.
Tarea de Entrada: Datos de todas las ventas
Dependencia y
Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para monitorear y controlar el proceso de
ventas.
Objeto de Entrada: Datos del cliente y de los artículos en las ventas realizadas
al contado y a crédito.
Objetos de
Objeto de Salida: Implementar Benchmarking para copiar de la competencia y
Manipulación
superarla.

Midiendo y • Tiempo en que se toma al controlar las ventas.


Controlando
Agente Interno: jefe de ventas Externo: Banco

Conocimiento Falta de organización.


Recursos Recursos económicos, sistema de ventas.
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido.
Están satisfechos con la cantidad de ventas realzadas en el mes de junio del
2009
Calidad y a) Satisfechos b) Regular c) Insatisfechos.
Desempeño
Total de clientes dados por la publicidad :
Verde= 5000/mes Amarillo= 2000 a 4999 Rojo= 2000
TM –1-14: NIVEL
Tarea ESTRATÉGICO
Implementar Benchmarking para copiar de la competencia y superarla.
Este proceso es de muchísima importancia, sin embargo no se aplica actualmente en la
Organización
empresa. Aplicar este proceso permitirá un gran crecimiento de la empresa en general.
• Tener un mayor crecimiento económico.
Metas y Valores - Superar a la competencia.
- Sobresalir empresarialmente.
Tarea de Entrada: Datos de todas las ventas y de las estrategias que se llevan a cabo
Dependencia y para que la empresa salga adelante.
Flujo
Tarea de Salida: Plan de acción para implementar benchmarking.
Objeto de Entrada: Datos del cliente y de los artículos en las ventas realizadas al
Objetos de contado y a crédito, las ganancias y pérdidas.
Manipulación
Objeto de Salida: Implementar delivery..
Midiendo y • Número de ganancias que han aumentado.
Controlando • Satisfacción del jefe de ventas por los resultados del benchmarking.
Agente Interno: jefe de ventas Externo: Analista en ventas.

Conocimiento Pocas ventas.


Recursos Recursos económicos, deseos de superación.
Se espera un buen resultado del benchmarking generando mayores ganancias a la
empresa.
Están satisfechos con la cantidad de estrategias dadas a través del benchmarking en el
Calidad y mes de junio del 2009.
Desempeño
a) Satisfechos b)Regular c)Insatisfechos
Total de estrategias de benchmarking:
TM –1-15: NIVEL ESTRATÉGICO
Tarea Implementar delivery.
Este proceso es de muchísima importancia, sin embargo no se aplica actualmente en la
Organización empresa. Aplicar este proceso permitirá un gran avance de la empresa e
indudablemente la preferencia de los clientes, por supuesto si la atención es la mejor.
• Brindarle una mejor atención al cliente.
• Tener un mayor crecimiento económico.
Metas y Valores - Superar a la competencia.
- Sobresalir empresarialmente.
- Tener mayor preferencia de los clientes
Dependencia y
Tarea de Entrada: Datos del cliente.
Flujo
Objeto de Entrada :
Datos del cliente: DNI, Nombre, Dirección, Teléfono, Nacionalidad. Si se registra el cliente en web se genera
Objetos de una contraseña para poder realizar sus compras vía web
Manipulación
Datos del artículo: Nombre, precio , cantidad, marca.
Objeto de Salida: Estrategias de delivery.
• Satisfacción del cliente por la atención a domicilio.
Midiendo y • Número de ganancias que han aumentado.
Controlando
• Satisfacción del jefe de ventas por los resultados del delivery.
Agente Interno: Vendedor. Externo: Vendedor encargado

Conocimiento Querer brindar una mejor atención al cliente.


Recursos Recursos económicos, medios de transportes.
Se espera un buen resultado del delivery generando mayores ganancias a la empresa.
MODELO DE TAREAS

TM – 2: La identificación de
cuello de botella de
conocimiento.

El conocimiento se establece en
términos de números, atributos
relacionados a la naturaleza del
conocimiento
12/07/09
Naturaleza del conocimiento Cuello de Botella para ser mejorado

Formal, Rigurosa X
Empírica X
Heurística
Dominio Especifico X
Basado en la Acción
Incompleta X X
Cambiante X X
Difícil de Verificar
Tácito X X
Formas del conocimiento
A través del Juicio X X
Documentos X
Electrónico
Otros
Disponibilidad del conocimiento
Limitaciones del Tiempo X
Limitaciones del Espacio
Limitaciones de Acceso X
Limitaciones de Calidad X X
Limitaciones de Forma X X
MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES
SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

Modelo de Agente: AM-1


AM-1
Modelo de Agente Agente Supervisor de ventas – Hoja de trabajo AM1

Nombre Armando Alcides Núñez

Organización Empresa “Alicorp”

Involucrado en: En el área de ventas

Comunica con: Proveedor y clientes.

Conocimiento: Conocer el proceso por el cual los productos pasan, y en


las oportunidades que se encuentra dicha área.

Otras Competencias: Debe conocer el manejo de páginas Web para el Sistema


Web

Responsabilidades y otras restricciones Llevar un control de las compras y facturaciones vía Web.
la poca experiencia en monitorear el Sistema de ventas
vía Web.
APLICACIÓN DEL MODELO DE
TAREAS Y AGENTES: OTA-1
Impactos y El nuevo sistema de información introducida en la organización, relacionado a la tarea de la
cambios en la capacitación, marketing, plan estratégico de información de ventas, se han sugerido los
Organización puntos mas importantes a las metas establecidas, esto permitirá una línea de toma de
decisiones e iniciativas estratégicas que permitan llegar a nuestros objetivos.

Tareas / Agentes El Jefe de ventas, debe de realizar


Específicos en los •verificar las ventas mensuales, observando a la competencia a través de reportes y gráficos
impactos y emitidos por el nuevo sistemas de información.
cambios •Procesar datos Históricos con cuadros y gráficos comparativos sobre las deudas en el área
de ventas.
• Procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos sobre las ganancias y
pérdidas de un año con respecto a otro en web
Actitud y El compromiso de la gerencia y el apoyo de todas las áreas del departamento, es de vital
compromiso importancia para el funcionamiento del sistema. Es necesario que se hagan revisiones
periódicas de las ventas emitidas.

Opciones Proponer un plan para eliminar para el desarrollo del CRM.


Propuestos Hacer reuniones informativas con todos los departamentos de la empresa de esta manera
tendremos mas sugerencias, nuevos requerimientos y se mejoraran las actitudes negativas
de la empresa.
Acondicionar e implementar el sistema de información correcto para su funcionamiento.
Establecer un cronograma de capacitación y financiamiento para las tareas sugeridas.
Ó N
C I
C A
N I
M U
C O
D E
L O
D E
MO
MODELO DE
COMUNICACION

Muestra los principales estados y transicion

12/07/09
MODELO DE COMUNICACIÓN
Nivel Operacional

TAREA Procesar Registro de clientes y sus consultas en web

OBJETO DE Tarea de Entrada: El cliente podría registrarse en web ingresando


INFORMACION sus datos personales o de lo contrario el vendedor lo registraría
conjuntamente con el artículo de venta.
Tarea de Salida: Procesar registro de artículos vía web.

AGENTES Interno: Vendedor. Externo: Cliente


INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de registrar clientes en web; se ingresa el nombre del
del Riesgo) cliente; y será una información confidencial para la empresa.

ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos de los


INTERCAMBIO DE clientes.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes.
(Gestión del Cambio) • Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web y
poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo de atención en el
proceso de Registro de clientes en
web

12/07/09
Evaluar la satisfacción del cliente
en el proceso de ventas web

12/07/09
TAREA Procesar registro de artículos vía web.

OBJETO DE Tarea de Entrada: Registrar datos del artículo.


INFORMACION Tarea de Salida: Procesar Registro de reportes de venta vía
web.
AGENTES Interno: Vendedor.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de registrar artículos vía web se ingresa el


del Riesgo) nombre del artículo.

ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del


INTERCAMBIO DE artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los artículos.
(Gestión del Cambio) • Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo de atención en el
proceso de Registro de productos
en web
TAREA Procesar Registro de reportes de venta vía web.

OBJETO DE Tarea de Entrada: Ubicar en el sistema todas las ventas


INFORMACION realizadas.
Tarea de Salida: Procesar información de productos en web.
AGENTES Interno: Vendedor.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de registrar los reportes de ventas en web, estos
del Riesgo) datos son confidenciales para la empresa.

ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del


INTERCAMBIO DE cliente y artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los artículos y
(Gestión del Cambio) del cliente.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo de atención en el
proceso de Registro de ventas a
crédito en web
TAREA Procesar información de productos en web.

OBJETO DE Tarea de Entrada: El vendedor por medio de internet o


INFORMACION informa sobre los productos que ofrece la empresa.
Tarea de Salida: Procesar información sobre las novedades de
la competencia
AGENTES Interno: Vendedor/Cliente. Externo: Cliente.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de informar los productos en web, estos datos
del Riesgo) pueden ser vistos por cualquiera

ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan datos del


INTERCAMBIO DE artículo.
INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los artículos y
(Gestión del Cambio) del cliente.
• Información a nivel estratégico: Se vale del internet.
Evaluar el tiempo que necesita el
sistema para emitir
información de productos
en web
TAREA Procesar información sobre las novedades de la competencia.

OBJETO DE Tarea de Entrada: Ubicar en el sistema de la competencia :


INFORMACION Precios de productos, ofertas lanzadas, etc.

AGENTES Interno: Vendedor.


INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de Procesar información sobre las novedades de


del Riesgo) la competencia, estos datos son expuestos a la población
mediante un sistema de información ( el de la
competencia).
ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional :
INTERCAMBIO DE -------------------------------------------
INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los artículos y
(Gestión del Cambio) del cliente.
• Información a nivel estratégico: Valerse del internet
Evaluar el tiempo de atención en el
proceso de ventas al contado en el
Sistema Actual.
MODELO DE COMUNICACIÓN
Nivel Tactico
TAREA Procesar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de los clientes por distrito, ciudad y país en
web.
OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos de los clientes por año.
INFORMACION
Tarea de Salida: Procesar datos históricos con cuadros y
gráficos comparativos de los productos disponibles que ofrece
la empresa vía. web..
AGENTES Interno: Jefe de ventas/Vendedor.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de los reportes analíticos históricos con cuadros
del Riesgo) y gráficos comparativos de los clientes por distrito, ciudad
y país vía web; estos datos serán confidenciales para la
empresa y no se darán fácilmente ya que el sistema
tendrá una contraseña para ingresar a estos datos; pero
ESPECIFICACIÓN DE • dicha contraseña estará encriptada.
Información a nivel Operacional : Se solicitan datos
INTERCAMBIO DE históricos de los cliente.
INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes.
(Gestión del Cambio)
Evaluar el tiempo en el proceso de
reportes analíticos históricos de los
clientes en el Sistema Actual.
TAREA Procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos
de los productos disponibles que ofrece la empresa vía.
web.
OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos del stock de los productos
INFORMACION mensualmente
Tarea de Salida: Procesar datos históricos con cuadros y
gráficos comparativos sobreExterno:
las ventas vía web
AGENTES Interno: Vendedor/Cliente. Cliente.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea procesar información analítica histórica con


del Riesgo) cuadros y gráficos comparativos sobre todos los productos
promocionados vía web; estos datos se darán fácilmente.

ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del


INTERCAMBIO DE artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los artículos.
(Gestión del Cambio) • Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo en el proceso de
reportes analíticos históricos de los
productos en el Sistema Actual.
TAREA Procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos
sobre las ventas vía web.
OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos de las ventas mensualmente.
INFORMACION Tarea de Salida: procesar datos históricos con cuadros y
gráficos comparativos sobre los productos

AGENTES Interno: Jefe de Ventas/ Vendedor.


INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea procesar información analítica histórica con


del Riesgo) cuadros y gráficos comparativos sobre las ventas al
contado vía web; estos datos serán confidenciales para la
empresa y no se darán fácilmente ya que el sistema
tendrá una contraseña para ingresar a estos datos; pero
ESPECIFICACIÓN DE • dicha contraseña estará encriptada.
Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del
INTERCAMBIO DE cliente y artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes y
(Gestión del Cambio) de los artículos.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo en el proceso de
reportes analíticos históricos de las
ventas en el Sistema Actual.
TAREA procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos
sobre los productos
OBJETO DE tarea de entrada: datos de los productos: Precio, marca, costo,
INFORMACION etc.
tarea de salida: Procesar datos históricos con cuadros y
gráficos comparativos sobre los precios establecidos por la
propia empresa y la competencia
AGENTES interno: jefe de ventas / vendedor.
INVOLUCRADOS

PLAN DE diagramas de actividades


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión para la tarea procesar información analítica histórica con


del Riesgo) cuadros y gráficos comparativos sobre los productos vía
web; estos datos serán conocidos fácilmente: clasificados
por tipos y componentes
ESPECIFICACIÓN DE • informacion a nivel operacional : se solicitan datos del
INTERCAMBIO DE cliente.
INFORMACIÓN • informacion a nivel táctico: consolidados de los clientes.
(Gestión del Cambio) • informacion a nivel estratégico: estrategias crm para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo en el proceso de
reportes analíticos históricos de las
ganancias y pérdidas de la
empresa en el Sistema Actual.
TAREA Procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos
sobre los precios establecidos por la propia empresa y la
competencia
OBJETO DE Tarea de Entrada: Precios de los productos de la empresa y de la
INFORMACION competencia.

AGENTES Interno: Jefe de Ventas


INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea Procesar datos históricos con cuadros y gráficos
del Riesgo) comparativos sobre los precios establecidos por la propia
empresa y la competencia; estos datos serán
confidenciales para la empresa y no se darán fácilmente
ya que el sistema tendrá una contraseña para ingresar a
ESPECIFICACIÓN DE • estos datos; pero dicha contraseña estará encriptada.
Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del
INTERCAMBIO DE cliente y artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes y
(Gestión del Cambio) de los artículos.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Evaluar el tiempo en el proceso de
reportes analíticos históricos
sobre los precios
establecidos por la propia
empresa y la competencia
MODELO DE COMUNICACIÓN
Nivel Estrategico

TAREA Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM)

OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos de estudios de mercado, sistema de


INFORMACION quejas de los clientes.
Tarea de Salida: Realizar mayor publicidad por medios de
comunicación, afiches o volantes .
AGENTES Interno: Cliente Externo: Especialista de E-CRM
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea implementar estrategias de relaciones con los


del Riesgo) clientes; estos estrategias serán confidenciales para la
empresa y no se darán fácilmente ya que el sistema
tendrá una contraseña para ingresar a estos estrategias;
ESPECIFICACIÓN DE • pero dicha contraseña estará encriptada.
Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del
INTERCAMBIO DE cliente.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes.
(Gestión del Cambio) • Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Implementar Estrategias de relación con los clientes CRM

12/07/09
TAREA Realizar mayor publicidad por medios de comunicación,
afiches o volantes .
OBJETO DE Tarea de Entrada: Nombre de la empresa y los artículos que
INFORMACION ofrece.
Tarea de Salida: Implementar indicadores para monitorear y
controlar el proceso de ventas
AGENTES Interno: Jefe de ventas/Vendedor Externo: Medios de
INVOLUCRADOS comunicación

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de realizar ofertas y promociones de los artículos


del Riesgo) vía web; debemos de analizar bien la oferta o promoción
que vamos a realizar para que la empresa no tenga
ninguna pérdida económica.
ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos de la
INTERCAMBIO DE empresa.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes.
(Gestión del Cambio) • Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Realizar mayor publicidad por medios de
comunicación, afiches o volantes en web
.
TAREA Implementar indicadores para monitorear y controlar el
proceso de ventas
OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos de todas las ventas
INFORMACION Tarea de Salida: Implementar Benchmarking vía web; es decir
para copiar de la competencia y superarla

AGENTES Interno: jefe de ventas Externo: Banco


INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea de implementar indicadores para monitorear y


del Riesgo) controlar el proceso de ventas; estos datos serán
confidenciales para la empresa y no se darán fácilmente
ya que el sistema tendrá una contraseña para ingresar a
ESPECIFICACIÓN DE • estos datos; pero dicha contraseña estará encriptada.
Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del
INTERCAMBIO DE cliente y del artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes y
(Gestión del Cambio) de los artículos.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Implementar indicadores para monitorear
y controlar el proceso de ventas
TAREA Implementar Benchmarking vía web; es decir para copiar de la
competencia y superarla.
OBJETO DE Tarea de Entrada: Datos de todas las ventas y de las
INFORMACION estrategias que se llevan a cabo para que la empresa salga
adelante.
AGENTES Interno: jefe de ventas Externo: Analista en ventas.
INVOLUCRADOS

PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES


COMUNICACIÓN

CONTENSION (Gestión Para la tarea procesar estrategias para implementar


del Riesgo) benchmarking vía web; dichas estrategias no estarán al
alcance de cualquier trabajador.

ESPECIFICACIÓN DE • Informacion a nivel Operacional : Se solicitan datos del


INTERCAMBIO DE cliente y del artículo.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de los clientes y
(Gestión del Cambio) de los artículos.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los clientes.
Implementar Benchmarking vía web; es
decir para copiar de la competencia y
superarla.
MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de Especificación :
Especificación Completa del Modelo del Conocimiento

12/07/09
“ALICORP”

12/07/09
MODELO DE CONOCIMIENTO

MC: NIVEL OPERACIONAL


MC: NIVEL TACTICO
MC: NIVEL ESTRATEGICO

12/07/09
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Procesar Registro de clientes y sus consultas en web;
DOMAIN_NAME:
1) El cliente debe ingresar a la pagina web, luego debe logearse y registrar sus datos en el formulario “Registro
de cliente”
2) Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el registro de cliente, Satisfacción de los clientes con los
registros de clientes, Numero de quejas en el proceso de registro clientes.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de los clientes de 15 a 3 minutos;
aumentar el grado de satisfacción de los clientes, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%; Consultar Registro
cliente vía web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vía web
1) El cliente debe ingresar a la página web de la empresa.
2) Si es su primera vez entonces debe crear su cuenta (login y password
3) Ingresar al formulario de registro de clientes.
4)Llenar sus datos
5) Consultar vía web su registro de clientes.

Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente


; la meta equivale a bajar de 15 a 3 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento del reg de cliente es < 3 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del cliente; la meta es que sea excelente”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del cliente es
excelente, actualmente hay un 59% de insatifechos (ROJO)”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de cliente; la meta es que se elimine las quejas
(AZUL), menor al 3% del total de quejas (Verde), actualmente está en 36% (ROJO)”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 3%”
Case_description: “Consultar registros vía web, >= al 90%”
Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si es mayor al 90%, actualmente no existe esta consulta”
OUTPUT: decisión:
“Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 4 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=5 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= Excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a Verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”
“Numero de quejas< 3% equivale a azul ”
12/07/09
“Numero de quejas>= 3% y <=6% equivale a verde “
TASK : Procesar registro de productos vía web.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el registro de artículo, Satisfacción de los
clientes con los registros de cliente, Numero de quejas en el proceso de registro de artículos.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de los artículos de 5 a 3
minutos; aumentar el grado de satisfacción de los clientes, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%,
Consultar Registro artículos vía web.
ROLES: INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del artículo;
la meta equivale a bajar de 6 a 3 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento del registro ARTÍCULO es < 3 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del CLIENTE; la meta es que sea excelente, actualmente hay
Mala Satisfacción”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del cliente es excelente”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de ALUMNO; la meta es que sea menor al
3% del total de clientes”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%”
Case_description: “Consultar registros vía web >=90%”
Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%, actualmente no existe la
consulta vía
Web”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 4 o 5 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=6 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= Excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= Buena equivale a verde “
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar”
“Grado de satisfacción= Mal equivale a rojo”
“Numero de quejas=0% equivale a azul ”
“Numero de quejas< 3% equivale verde “
“Numero de quejas>3% and <6% equivale a ámbar”
“Numero de quejas>=6% equivale a rojo”
“Consultar registros de artículos vía web>=90% equivale a azul”
“Consultar registros de artículos vía web <90% y >=80% equivale a verde”
“Consultar registros de artículos vía web <80% y >= 70% equivale a ámbar”
“Consultar registros de artículos vía web <70% equivale a rojo”
END TASK VM_case;
12/07/09
TASK : Procesar Registro de reportes de venta vía web.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para los reportes de ventas , Satisfacción del jefe de
ventas con los reportes entregados, Numero de quejas en el proceso de reportes de venta.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para los reportes de venta de 3 o 2 días a 2
minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para los reportes de ventas;
la meta equivale a bajar de 3 o 2 días a 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento de reportes de venta es < 2 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del jefe de ventas es
buena”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de reportes de ventas; la meta es que sea menor
al 2% del total de quejas”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%”
Case_description: “Consultar registros vía web, que aumente al 90%”
Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%”

OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”
“Numero de reportes vía web=0% equivale a azul ”
“Numero de reportes vía web>= 1% y <=5% equivale a verde “
“Numero de reportes vía web>5% and <=7% equivale a ámbar”
“Numero de reportes vía web>7% equivale a rojo”
“Consultar registros vía web>=90% equivale a azul
END TASK VM_case;

12/07/09
 TASK : Procesar información de productos en web.
 DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para informarse de los productos disponibles,
Satisfacción del jefe de ventas y del cliente con las ventas, Numero de quejas en el proceso de
informacion.
 GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para las ventas de 10 minutos a 2 minutos;
aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas y del cliente.
 ROLES:
 INPUT:
 Case_description: “Tiempo de procesamiento para informase de lo productos;
 la meta equivale a bajar de 10 minutos a 2 minutos”
 Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de
 procesamiento para informarse es < 2 minutos
 Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas y del cliente; la meta es que sea buena”
 Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del jefe de ventas
es buena”
 Case_description: “Numero de quejas en el proceso para informase de lo productos; la meta es que
sea menor al 2% del total de quejas”
 Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%”
 Case_description: “Consultar ventas vía web, que aumente al 90%”
 Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%”

 OUTPUT:
 decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
 “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
 “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
 “Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo”
 “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
 “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
 “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
 “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”
TASK : Procesar información sobre las novedades de la competencia.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Registro de información sobre las novedades de
la competencia,
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para la información sobre las novedades de
la competencia de 4 a 2 minutos
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para información sobre las novedades de la
competencia;
la meta equivale a bajar de 4 a 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento de información sobre las novedades de la
competencia es < 2 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas ; la meta es que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del jefe de ventas es
buena”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso información sobre las novedades de la
competencia; la meta es que sea menor al 2% del total de quejas”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el Numero de quejas es 0%”
Case_description: “Consultar productos vía web, que aumente al 90%”
Case_specific_requeriment: “Evaluar semáforo AZUL si se llega al 90%”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”

“Numero de deudas 0% equivale a azul ”


“Numero de deudas>= 1% y <=5% equivale a verde “
“Numero de deudas>5% and <=7% equivale a ámbar”
“Numero de deudas>7% equivale a rojo”
“Consultar registros vía web>=90% equivale a azul
END TASK VM_case;
12/07/09
NIVEL TACTICO
TASK : Datos analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de los
clientes registrados en la cartera.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS
HISTORICOS, Satisfacción del jefe de ventas por los consolidados que le
entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos
de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas,
tiempo de consulta ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a < 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de

procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos


Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que sea
buena”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de
satisfacción del jefe de ventas es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI
O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de
los requerimientos”

OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
12/07/09
TASK : Datos analítica histórica con cuadros y gráficos comparativos para el
balance general de todos los artículos.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS
HISTORICOS, Satisfacción del jefe de ventas por los consolidados que le
entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos
de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas,
tiempo de consulta en la web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a < 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de

procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos


Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que
sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de
satisfacción del jefe de ventas es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI
O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalua semáforo AZUL si es SI la satisfacción de
los requerimientos”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” 12/07/09
TASK : Datos analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos para los reportes
vinculados con ganancias y pérdidas del negocio.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS,
Satisfacción del jefe de ventas por los consolidados que le entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes
a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas, tiempo de consulta
en la web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de

procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos


Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del
DIRECTOR es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de los
requerimientos”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”
“Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL”
TASK : procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos sobre los
productos.
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS
HISTORICOS, Satisfacción del jefe de ventas por los consolidados que le
entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos
de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas,
tiempo de consulta en la web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a < 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de

procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos


Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que
sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de
satisfacción del jefe de ventas es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI
O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalua semáforo AZUL si es SI la satisfacción de
los requerimientos”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” 12/07/09
TASK : Procesar datos históricos con cuadros y gráficos comparativos sobre los precios
establecidos por la propia empresa y la competencia

DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS


HISTORICOS, Satisfacción del jefe de ventas por los consolidados que le
entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos
de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del jefe de ventas,
tiempo de consulta en la web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a < 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de

procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos


Case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas; la meta es que
sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de
satisfacción del jefe de ventas es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI
O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalua semáforo AZUL si es SI la satisfacción de
los requerimientos”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar12/07/09

NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM)

DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ;


GOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias de CRM
para mejora la calidad de servicio en el área de ventas.

ROLES:
INPUT:
case_description: “Evalúa el aumento del volumen de
ventas en la empresa”
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si
aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor
sería rojo”
OUTPUT:
decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a
verde”
“ aumento de ventas < 10 % equivale a rojo”
END TASK VM_case;

12/07/09
 TASK :Realizar mayor publicidad por medios de comunicación,
afiches o volantes .

 DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ; para realizar


mayor publicidad y así tener mayores ventas

 ROLES:
 INPUT:
 case_description: “Evalúa el aumento del volumen de
ventas en la empresa”
 case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si
aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor sería
rojo”
 OUTPUT:
 decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a
verde”
 “ aumento de ventas < 10 % equivale a rojo”
 END TASK VM_case;
 TASK : Implementar indicadores para monitorear y controlar el
proceso de ventas

 DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ; para tener


indicadores que monitoreen y controlen el proceso de ventas.

 ROLES:
 INPUT:
 case_description: “Evalúa el aumento del volumen de
ventas en la empresa”
 case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si
aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor sería
rojo”
 OUTPUT:
 decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a
verde”
 “ aumento de ventas < 10 % equivale a rojo”
 END TASK VM_case;
 TASK : Implementar delivery.

 DOMAIN_NAME: Implementar estrategias; para realizar el


delivery

 ROLES:
 INPUT:
 case_description: “Evalúa el aumento del volumen de
ventas en la empresa”
 case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si
aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor sería
rojo”
 OUTPUT:
 decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a
verde”
 “ aumento de ventas < 10 % equivale a rojo”
 END TASK VM_case;
 TASK : Implementar Benchmarking para copiar de la competencia y
superarla.

 DOMAIN_NAME: Implementar estrategias; para copiar de la


competencia y superarla (Benchmarking).

 ROLES:
 INPUT:
 case_description: “Evalúa el aumento del volumen de
ventas en la empresa”
 case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si
aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor sería
rojo”
 OUTPUT:
 decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a
verde”
 “ aumento de ventas < 10 % equivale a rojo”
 END TASK VM_case;
Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la
instancia del tipo de objeto. Este
representa el conocimiento
estático usado en el proceso de
razonamiento

12/07/09
CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
KNOWLEDGE-BASE Procesar Registro de clientes y sus consultas en web;;
USES:
applicant
-Registrar la cuenta del cliente creando su nombre de usuario y password
- Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla Tiempo-Procesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacción-cliente
-Evaluación de Numero de quejas en el proceso de registro cliente FROM Tabla_Numero-Quejas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Verificar el registro del cliente vía Web consultando dicho registro en el link “consulta de registro
de cliente”
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL


Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo =
AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
12/07/09
KNOWLEDGE-BASE Procesar registro de productos vía web;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente.
-Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-3%-semáforo = AZUL


Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo =
AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;

12/07/09
KNOWLEDGE-BASE Procesar Registro de reportes de venta vía web;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente.
-Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-3%-semáforo = AZUL


Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo =
AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;

12/07/09
KNOWLEDGE-BASE Procesar información de productos en web.;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente.
-Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-3%-semáforo = AZUL


Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo =
AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
KNOWLEDGE-BASE Procesar información sobre las novedades de la
competencia.;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente.
-Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-3%-semáforo = AZUL


Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo =
AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
CODIGO: NIVEL TACTICO
KNOWLEDGE-BASE Datos analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de los clientes registrados en la cartera;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del jefe de ventas FROM Tabla _ satisfacciónjefedeventas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;


KNOWLEDGE-BASE Datos analítica histórica con cuadros y gráficos
comparativos para el balance general de todos los artículos;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del jefe de ventas FROM Tabla _ satisfacciónjefedeventas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;


KNOWLEDGE-BASE Datos analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos para los reportes vinculados con ganancias y pérdidas
del negocio.
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del jefe de ventas FROM Tabla _ satisfacciónjefedeventas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;


KNOWLEDGE-BASE procesar datos históricos con cuadros y gráficos
comparativos sobre los productos.
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del jefe de ventas FROM Tabla _ satisfacciónjefedeventas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;


KNOWLEDGE-BASE Procesar datos históricos con cuadros y gráficos
comparativos sobre los precios establecidos por la propia empresa y
la competencia.
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del jefe de ventas FROM Tabla _ satisfacciónjefedeventas.

EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul


Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;


CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO

KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM)


USES:
applicant- Implementar estrategias de CRM FROM TABLA-PARTE_DIARIO
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. applicatión. aumento
de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde
Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. application. aumento
de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;

12/07/09
 KNOWLEDGE-BASE Realizar mayor publicidad por medios de
comunicación, afiches o volantes .
 USES:
 applicant- Implementar estrategias de publicidad.
 EXPRESSIONS:
 HAS-ABSTRACTION
 Evalúa el aumento en la publicidad. applicatión. Aumento
publicidad >=30% semáforo = verde
 Evalúa el aumento en la mejora de la publicidad. application.
aumento en la publicidad<5% Semáforo = Rojo
 END KNOWLEDGE-BASE system-description;
 KNOWLEDGE-BASE Implementar indicadores para monitorear y
controlar el proceso de ventas.
 USES:
 applicant- Implementar estrategias para monitorear y
controlar el proceso de ventas.
 EXPRESSIONS:
 HAS-ABSTRACTION
 Evalúa el aumento en la mejora del control de las ventas
applicatión. aumento de las ventas >=30% semáforo =
verde
 Evalúa el aumento en la mejora del control de las ventas.
application. aumento de las ventas <5% Semáforo = Rojo
 END KNOWLEDGE-BASE system-description;
 KNOWLEDGE-BASE Implementar Benchmarking para copiar de la
competencia y superarla.
 USES:
 applicant- Implementar estrategias de benchmarking.
 EXPRESSIONS:
 HAS-ABSTRACTION
 Evalúa el aumento en las ventas. applicatión. aumento de las
ventas >=30% semáforo = verde
 Evalúa el aumento en las ventas. application. aumento de las
ventas <5% Semáforo = Rojo
 END KNOWLEDGE-BASE system-description;
 KNOWLEDGE-BASE Implementar delivery.
 USES:
 applicant- Implementar estrategias de delivery.
 EXPRESSIONS:
 HAS-ABSTRACTION
 Evalúa el aumento en las ventas. applicatión. aumento
de las ventas >=30% semáforo = verde
 Evalúa el aumento de las ventas. application. aumento
de las ventas <5% Semáforo = Rojo
 END KNOWLEDGE-BASE system-description;
MODELO DE DISEÑO

12/07/09
La aplicación permoite a los clientes informarse
sobre :
_La empresa _Inversionistas _Productos
_Alicorp en el mundo _novedades _comunidad
_visitas virtuales. _etc.
FASE 2: Nivel Estratégico
Basado en el Mapa Estratégico
Nivel estratégico, se elabora un mapa
estratégico en la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento y de procesos
internos en el área de aplicación, con los
principales objetivos estratégicos.
Además en esta fase se aplica estrategias
de Business Intelligence and Dynamic
para la toma de decisiones, se aplica
estrategias de las tecnologías emergentes
según sea el requerimiento, es decir, si se
está utilizando por ejemplo E-CRM se
aplican las estrategias de dicha tecnología
emergente.

12/07/09
ROE ROA
Incrementar Incrementar Incremento
Perspectiva retorno sobre retorno sobre de
Financiera la Inversión el Patrimonio Rentabilida
d

Perspectiva Aumento del


Aumento del efecto Aumento de
del padre de Nro de clientes
Multiplicador de Grado de
Familia Disminución parte del cliente Fidelización
de quejas

Procesar Procesar Reportes


Perspectiva
pedidos Analíticos por
de Procesos Realizar Vía web Proceso
Internos pedidos
opcionales
Procesar
Procesar
Autentifica Registro
registro
r a los Procesar de
de
clientes Traslado pedidos
pedidos
s

Perspectiva Capacitar
de en E-CRM,
Aprendizaje DWH, DM
y
crecimiento Diseñar E-CRM
e
Implementar
Diseñar e
Implementar
Contratar DatawareHouse y
un Datamining
especialista
en E-CRM
METODOLOGIA CRM
¿Qué es CRM?

 CRM es un concepto para crear o mejorar el relacionamiento


con el cliente en todo el ciclo de vida del cliente-empresa.
Su objetivo es aumentar, proteger y retener relaciones con
los clientes.
 Lo cual implica, la adquisición y aplicación de conocimientos
sobre clientes, si como el empleo de esta información en los
diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar
ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de este
 Las soluciones CRM contemplan el proceso completo de
atención de clientes, contemplan tanto las actividades de
áreas como Marketing, Ventas, Servicio y Soporte (funciones
centradas en el cliente) integrándolas con las de áreas de
Finanzas, Recursos Humanos, Logística y Fabricación
(funciones centradas en el producto).
12/07/09
12/07/09
12/07/09
FASES DE UN CRM

12/07/09
12/07/09
12/07/09
FASE 3: NIVEL TACTICO PARA LA
TOMA DE DECISIONES

El objetivo es mostrar la información analítica histórica con


cuadros y gráficos estadísticos requerida para la toma de
decisiones, para lo cual:
1) Se identifica los principales requerimientos de toma
decisiones
2) Se elabora un diagrama de estrellas o copo de nieve con
cubos multidimensionales con tablas de hechos y medidas
3) Se realiza un poblamiento del cubo
4) Se examina el cubo.
5) Se migra el cubo a la Web como tabla Dinámica
Artículos por vendedor, cliente y
tipocliente

12/07/09
12/07/09
Vista del cubo

12/07/09
12/07/09
12/07/09
12/07/09
12/07/09
12/07/09
FASE 4: Nivel Operacional

12/07/09
C.U. Procesar cliente y pedido en web

2. Registra datos de la empresa


Del cliente en Web

En Web

1. Registra datos del cliente


En Web

3. Registra
pedidos en Web
Administrador

4. Registra recojo de
pedidos
5. Generación de reportes de
Nivel operativo

Gerente de la Empresa Alicorp


DIAGRAMA DE SECUENCIA
Módulo: Procesar cliente y pedido en web
MODELADO DEL NIVEL
OPERACIONAL
Flujo de Requerimientos: Diseño C.U. Expandido
C.U. Procesar pedido en web
portar datos históricos de
nuevos clientes registrados por tipo y nivel

Reportar datos históricos para la


Dirección por tipo y nivel

Reportar datos históricos para la


Gerente Comparar la dirección del cliente

Reportar datos históricos para


Cliente por empresa de procedencia
DIAGRAMA DE SECUENCIA
Módulo: Procesar pedido en web

19/06/2007 Autor de la Metodología Integradora e


Procesos Empresariales: Mg. Ing. Carlos
Chavez Monzón
MODELADO DEL NIVEL
OPERACIONAL
Flujo de Requerimientos: Diseño C.U. Expandido
C.U. Procesar entregas en web

2. Registra datos de la empresa


Del cliente en Web

1. Registra datos del la tienda del


cliente
En Web

3. Registra
direccion en Web

4. Registra entrega de
pedidos
5. Generación de reportes de
Nivel operativo Gerente de la Empresa Alicorp
Tablero de Mando Integral

12/07/09
FASE 5: Medir con Indicadores el
Monitoreo y Control de la Aplicación
en el Área de Registro y Matriculas
de la Institución Educativa “José
Antonio Encinas”

12/07/09
Balance General
Estado de Perdidas y Ganancias
Conclusiones
 MIPE busca integrar los tres niveles
aplicando medición de desempeño
enmarcado en la gestión del
conocimiento de la empresa para
administrar mejor la creación del valor.
 MIPE Busca realzar los inductores no
financieros de creación de valor como
son: las relaciones estratégicas con los
proveedores y los clientes, los procesos
internos críticos, los recursos humanos
y el crecimiento empresarial.
Mg Carlos
Chavez
Monzón
12/07/09
 Hay Accionistas y gerentes que se
encuentran disconformes con el
desempeño general de sus empresas por
que presentan perdidas debido a que no
generan suficiente valor en sus procesos
empresariales.

 La Metodología Integradora de Procesos


Empresariales (MIPE) que se ha explicado
a grandes rasgos en esta exposición,
busca Integrar los noveles estratégicos,
tácticos y operacionales con un enfoque
sistémico basado en la gestión del
conocimiento con aplicación de
indicadores de medición orientado a dar
soporte a la toma de decisiones
gerenciales que permitan crear valor y
generar utilidades mejorando la
rentabilidad de sus unidades de negocio.
Mg. Carlos
Chavez
Monzón
12/07/09
 MIPE es el apalancamiento para
aumentar la capacidad de
respuesta e innovación dentro
de las empresas.

 MIPE ayuda a la innovación que


es la base de conocimiento de
la empresa que radica en los
procesos empresariales.

 MIPE integra los procesos


empresariales con un enfoque
sistémico orientado a la
creación del valor.
12/07/09
Conclusiones del Área de
Ventas
 1.- Mediante el análisis y descripción
realizado a nivel operacional hemos podido
observar los diferentes problemas que se
tienen que mejorar en esta empresa. También
a través de esta Metodología hemos podido
dar soluciones a estos problemas en los
diferentes niveles.
 2.- Analizando el FODA de la empresa, se ha
podido concluir que ésta tiene diferentes
debilidades, las cuales la propietaria está
dispuesta a superar y mejorar para brindar
una mejor calidad a todos sus clientes.
Aplicaciones MIPE realizadas en Chiclayo
(2004 – 2006)
 MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Jorge, Chiclayo
 MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera La Campiña, Chiclayo
 MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Nicolás, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión de Admisión de la Clínica Lambayeque SA, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del CEN Juan Pablo Vizcardo Guzmán Gonzáles ZEA, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión de Producción del Consorcio Bander Distribuidora de Néctares Walon, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión de Marketing del Consorcio Hotelero del Norte Gran Hotel, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión Comercial de la Distribuidora Pakatnamú .I.R.L, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión de Producción de PROMENESTRAS de la Región Lambayeque
 MIPE aplicado a la Gestión de Administración del Hotel América, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión Académica del IE Tupac Amaruc, Chiclayo
 MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del INCA HOTEL, Chiclayo
 MIPE para poder evaluar el interprete de algoritmos en el área educativa universitaria en la carrera de ing. De
sistemas en la USAT
 MIPE aplicado al Sistema de Soporte de Decisión para mejorar la Gestión Administrativa del Inca Hotel
 MIPE con Nuevas Tecnologías en Business Intelligence para la mejora del área de Admisión en el Hospital Privado
Metropolitano S.A.C.
 Mipe para mejorar la Administración de las Relaciones con los Clientes en Turismo Costa del Sol S.A. Hotel Costa
del Sol – Chiclayo  utilizando la nueva tecnología e-marketing
 MIPE con Business Intelligense para mejorar el Planeamiento Estratégico en el Área de Admisión del Centro Médico
SINAI
 Implementación de la MIPE con Nuevas Tecnologías en Business Intelligence para la mejora del área de
Administración en el Hospital Privado Metropolitano S.A.C.
 Implementación de MIPE con nuevas tecnologías para mejorar la toma de decisiones de la Gestión Académica del
Instituto ISATEC de Lambayeque
 MIPE para Evaluar Nuevas Tecnologías para el Sistema de Asignación de Citas e Historias Clínicas de la Clínica
Nuestra Señora de la Misericordia
 MIPE con Nuevas Tecnologías para Mejorar la Gestión Administrativa de la Municipalidad Distrital de Motupe
 Implementación de MIPE utilizando Nuevas Tecnologías para mejorar la Gestión de Producción de la Empresa
"Procesadora Rioja EIRL
 Mipe con Nuevas tecnologías para mejorar la gestion del Proceso de trámite documentario en la DRE

12/07/09
Aplicaciones de MIPE realizadas
en Trujillo – (2005-2006)
 MIPE aplicado a una Web site de la Escuela de Postgrado de la UCV Trujillo
 MIPE aplicado al Sistema de Control de Alquileres y Pago de la Municipalidad de Trujillo
 MIPE aplicado a un Sistema de Colas de la Municipalidad Provincial de Trujillo
 MIPE aplicado a la Gestión del Sistema de Matricula y Notas del CE GUE Jose Faustino Sanchez
Carrión
 MIPE aplicado a la Implementación de la Página Web de Santa Beatriz.
 MIPE aplicado al desarrollo de una Intranet para ARCYJELL
 MIPE aplicado al Sistema de Gestion Academica de IEP Santa Lucia de Moche
 MIPE aplicado al Sistema de Reserva de Citas Medicas del Centro de Salud de la Noria
 MIPE aplicado al Sistema Contable del Colegio San Mateo
 MIPE aplicado al Sistema de Control de Almacen de La Torre Contratistas SAC
 MIPE aplicado al Sistema de Control de Asistencia de Personal del Colegio Modelo
 MIPE aplicado al Sistema de Ctas por Cobrar y Pagar de DEMACO
 MIPE aplicado al Sistema de Matricula y Notas del ISPP Santo Tomas de Aquino
 MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas del Colegio Mariano Santos Mateos
 MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas en el CEP Juan XXIII
 MIPE aplicado al SIstema de Notas y Matriculas del CEP San Silvestre
 MIPE aplicado al Sistema de Personal de CORELIB
 MIPE aplicado al Sistema de Recursos Humanos de Inversiones VORO
 MIPE aplicado al Sistemas de Registro de Matriculas y notas del CE Gabriel Garcia Marquez
 MIPE con CRM para mejorar la atención al cliente por el OUTSOURCING del Bco de Crédito
 MIPE con E-Commerce aplicado al Centro de Idiomas de la UCV
 MIPE para mejorar la atencion en el area de Soporte Tecnico DANPER Trujillo
 MIPE para mejorar la toma de decisiones del area de RRHH - SEDALIB
12/07/09
Aplicaciones de MIPE
realizadas en Chimbote –
año 2006
 AREA COMERCIAL DE
AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO
 MIPE APLICADO AL SISTEMA DE
SUPERVISIONES A LOS PROGRAMAS
ALIMENTARIOS DEL PRONAA
CHIMBOTE

12/07/09
Grupo Editor, España, 2006
APAZA MEZA, MARIO, “BALANCED SCORECARD GERENCIA ESTRATEGICA Y DEL VALOR”, Instituto de Investigación
del Pacífico, Lima, 2003, Biblioteca UCV 658.43/A62
.Guus Schreiber, Hans Akkermans, Anjo Anjewierden, Robert de Hoog, Nigel Shadbolt, Walter Van de Velde y Bob
Wielinga, “Knowledge Engineering and Management The CommonKads Methodology”, Massachusetts Institute
Technology, 2002, EEUU
FITZGERALD , JERRY, “COMUNICACION DE DATOS EN LOS NEGOCIOS: CONCEPTOS BASICOS, SEGURIDAD Y
DISEÑO”, EDITORIAL LIMUSA,S.A.DE C. V. -GRUPO NORIEGA EDITORES, 2004, Código Biblioteca UCV: 004/F58/E1
COHEN KAREN, DANIEL, “SISTEMAS DE INFORMACION PARA LA TOMA DE DECISIONES”, MCGRAW-
HILL/INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. DE C.V., 2002, Código Biblioteca UCV: 004.1/C68
LARMAN , CRAIG,” UML Y PATRONES INTRODUCCION AL ANALISIS Y DISEÑO ORIENTADO A OBJETOS.”, PEARSON
EDUCACION S. A., 2002, Código Biblioteca UCV: 005.3/L26/E1
MC CONNELL , STEVE, ”DESARROLLO Y GESTION DE PROYECTOS INFORMATICOS”, MC GRAW-HILL/INTERAMERICANA
DE MEXICO S. A. DE C. V., 2002, Código Biblioteca UCV: 005.3/M12
PRESSMAN , ROGER S., “INGENIERIA DEL SOFTWARE UN ENFOQUE PRACTICO”, MC GRAW-HILL INTERAMERICANA
EDITORES, S. A. DE C. V., 2005, Código Biblioteca UCV: 005.3/P85/E1
BIT, Luckevich, Mister, “Business Intelligence”, Serie McGRAW-HILL, España, 2003
Kaplan y Norton, “Como Utilizar el Cuadro de Mando Integral para Implantar y Gestionar su Estrategia”, Ediciones
Gestión 2000 SA, España, 2002
Marc J. Rosenberg, “E-learning Estrategias para transmitir conocimientos en la era digital”, Serie McGRAW-HILL,
Colombia 2002
Swift Ronald, “CRM Cómo mejorar las relaciones con los clientes”, Editorial Pearson Educación, México, 2002
Jean-Michel Franco, “Datawarehouse & Datamining”, Ediciones Gestión 2000 SA, España, 2000
Liebowitz, J. “Building Organizational Intelligence”, CRC Pres, 2000
Kaplan Robert and Norton David, “Balanced ScoreCard”, 2000, editorial Amazon
Koulopoulos Thomas, Frappaolo Carl, “Lo Fundamental y lo Efectivo acerca de la Gerencia del Conocimiento”,Mc-
Graw-Hill, 2000
Ordoñez de Pablo, “La Gestión del Conocimiento como base para el logro de una Ventaja Competitiva Sostenible”,
2001
Harvard Business Review, “Gestión del Conocimiento”, Destou, España, 2000
Lopez Viñegra Alfonso, “El cuadro de Mando y los Sistemas de información para la Gestión”, Editorial de la
Universidad Zaragoza, 2002
Niven R. Paul, “El Cuadro de Mando Integral Paso a Paso”, Editorial Getión 2000
Vivas Urieta Carlos y Mora Corral Antonio, “Nuevas Herramientas de Gestión Pública: El Cuadro de Mando Integral”,
Editrial Amazon, 2002
CHIAVENATO, Idalberto “Gestión del Talento Humano”. Editorial Mc Graw Hill, Colombia. 2002.
GTZ & ATINCHIK. “Proceso Participativo de Planificación Estratégica – PyMEs 4 Regiones”, Trujillo, Perú. Octubre
12/07/09
12/07/09