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PROBLEMA NO

ESTRUCTURADO
EMPRESARIAL
Integrante:

Yovera Plaza Henry

Asesor:
DR© : Carlos Chávez Monzón
Aplicación de la gestión de conocimiento
con las nuevas tecnologías emergentes

Aplicación de la gestión del conocimiento para


plantear soluciones viables sistémicamente al
problema no estructurado empresarial del área de
pagos de la empresa “locutorio habla mas”
Gestión de Modelos
M. Organizacional
M. de tareas
Nivel Contextual
M. de agentes

M. de comunicación
Nivel Conceptual
M. Del conocimiento

M. de diseño Nivel de Patrones


OM1 OM2

Plantillas del modelo


organizacional
OM5

OM3 OM4
OM
1
Problemas
Tenemos diferentes clases de
problemas:

Problemas a nivel organizacional.


Problemas a nivel táctico.
Problemas a nivel estratégico.
Oportunidades.
Problemas a nivel
Operacional
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Retraso en el pago del local.
• Pago de interés por retraso en el pago del local.
• Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en
mejores condiciones.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Pago retrasado a los trabajadores.
• Insatisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta de un reporte detallado de llamadas diarias.
• Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los
datos necesarios de las llamadas diarias.
Problemas a nivel
Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA
• Falta de un reporte de ventas diaria y detallada.
• Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las
ventas diarias a manera detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR,
CLARO Y TELMEX)
• Retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS
TELEFONICOS
• Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas operacionales:
• Clientela atrevida y que no quiere pagar.
Problemas a nivel Táctico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
puntualidad en el pago del local.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un
reporte detallado de llamadas diarias.
Problemas a nivel Táctico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un
reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso
en el pago de los servicios telefónicos.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago
de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de una
adecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del Pago
de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Tácticos:
• Falta sistema de toma de decisiones.
Problemas a nivel
Estratégico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del
local.
• Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del
local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores.
• Falta estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta estrategias para implementación de reporte detallado de
llamadas diarias.
Problemas a nivel
Estratégico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR,
CLARO Y TELMEX)
• Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
• Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:
• Falta estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.
MISIÓN Y VISIÓN DE LA
EMPRESA
Misión: La misión de
Visión: La visión de la
la empresa
empresa es la de ser
“Locutorio habla
una de los mejores
mas”, es la de
locutorios a nivel
proveer un servicio
distrital, siendo
de calidad con las
reconocido por la
mejores
calidad de su servicio.
comodidades, las
cuales dejen
satisfechos a los
clientes.
MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE
PAGOS
Misión: La misión del
Visión: La visión del área
empresa “Locutorio
es la de implementar un
habla mas”, es la de
sistema adecuado para
cumplir con los pagos
facilitar el pago de las
respectivos, tanto de
deudas a tiempo.
servicios de telefonía
como a los
trabajadores a tiempo.
FODA DE LA EMPRESA
Fortalezas: Debilidades:

• Capacitación de los • Procesamiento de datos a


empleados para brindar un mano.
mejor servicio. • Infraestructura del local
• Capacidad de inadecuada.
endeudamiento.
• Promoción de eventos y
ofertas dentro y fuera del
local.

Oportunidades: Amenazas:

• Necesidad de la población • La competencia cada vez es


por mantener una mayor.
comunicación fluida y en • El costo de las llamadas
buenas condiciones. esta en decremento.
• La demanda de servicios de
telefonía es elevada.
FODA DEL ÁREA DE PAGOS
Fortalezas: Debilidades:

• Intención de realizar los • Pagos retrasado en la


pagos a tiempo. mayoría de los casos.
• El encargado de los pagos • Los trabajadores pueden
esta siempre disponible. buscar otro lugar para
laborar.

Oportunidades: Amenazas:

• Proyectos existentes para • Otros locutorios cumplen


las pymes. con sus pagos a tiempo.
REQUERIMIENTO DE TOMA DE
DESICIONES DEL ÁREA DE
PAGOS
1.Nivel
Operacional

2.Nivel Táctico

3.Nivel
Estratégico
Requerimientos a nivel
Operacional

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL


• Mejorar la puntualidad en el pago del local.
• Evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Evitar el pago retrasado a los trabajadores.
• Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Implementar reporte detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel
Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Minimizar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Minimizar pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos operacionales:
• Se requiere implementar un sistema de toma de decisiones.
Requerimientos a nivel
Táctico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
puntualidad en el pago del local.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un
reporte detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel
Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un
reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR,
CLARO Y TELMEX)
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del
retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago
de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS
TELEFONICOS
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los
pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos Tácticos:
• Sistema de toma de decisiones.
Requerimientos a nivel
Estratégico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el
pago del local.
• Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el
pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los
trabajadores.
• Implementar estrategias de estímulos que proyecten satisfacción
por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Implementar estrategias para implementación de reporte
detallado de llamadas diarias.
Requerimientos a nivel
Estratégico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Implementar estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y
detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del
servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS
TELEFONICOS
• Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
• Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos Estratégicos:
• Implementar estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.
Factores externos e internos
que influyen positivamente
o negativamente en el área
de aplicación
Factores Externos

I. La infraestructura del los locales


de la competencia se encuentra
en mejores condiciones.
(F.E.Negativo)
II. Oportunidad de realizar un
préstamo y mejorar la
organización y alquilar o
comprar un mejor local en una
mejor ubicación. (F.E.Positivo)
Factores Internos

I. Asistencia de la clientela
esperada por cada mes.
(F.I.Positivo)
II. Procesos manuales
(F.I.Negavito)
III. Personal insatisfecho con
sus pagos (F.I.Negativo)
IV. Apoyo del personal al
cambio (F.I.Positivo)
SOLUCIONES VIABLES
SISTEMICAMENTE
 Nivel
Operacional

 Nivel Táctico

 Nivel
Estratégico
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel
Operacional
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad en el
pago del local.
• Implementar un modulo para evitar el interés por retraso en el
pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los
trabajadores.
• Implementar un modulo de estímulos que proyecten satisfacción
por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Implementar un modulo para implementación de reporte
detallado de llamadas diarias.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel

Operacional
Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Implementar un modulo para implementación de un reporte de ganancia diaria y
detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en pago del
servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
• Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
• Otros problemas operacionales:
• Implementar un modulo para implementar un sistema de toma de decisiones.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel Táctico
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de la puntualidad en el pago del local.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos
de un reporte detallado de llamadas diarias.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel Táctico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del
retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del
pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Tácticos:
• Realizar consolidado de sistema de toma de decisiones.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel

Estratégico
Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el
pago del local.
• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para
evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago
retrasado a los trabajadores.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que
proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados
de llamadas diarias.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel

Estratégico
Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias
detalladas diarias.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO
Y TELMEX)
• Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de los
servicios telefónicos.
• Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por retraso
en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS
• Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión de los
teléfonos y celulares.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y
renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:
• Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de
decisiones.
OM
2
Descripción centralizada en el
área de la organización
Organigrama actual
Unidades de Organización
Emplea
do

Organizado El empleado recibe Organizad


r de la información, la or de
publicidad procesa y la entrega pagos
al jefe

El jefe necesita
información para la
Casos de uso de los principales
procesos del área de Pagos.
Organizar los
pagos

Empelad
o
Verificar si el
servicio es el
adecuado

Controlar tiempo
de consumo

Client
e
Registrar los datos
del día
Jef
e

Promocionar
locutorio
ACTORES
 Actores Internos

 Actores
Externos
Actores Internos

Es el encargado de
recibir la información,
Jefe consultar con sus
empleados y tomar
las decisiones.
Actores Internos

Es el encargado de
Organiza publicitar el locutorio,
dor de
publicida ofreciendo sus servicios
d
en diferentes puntos
estratégicos.
Actores Internos

Es el encargado de
Organiza decidir en orden en que
dor de se realizaran los pagos,
pagos
distribuir
adecuadamente el
dinero.
Actores Internos

Es el encargado de
Emplea Atender a la clientela,
dos procesar la información
diario y proveérsela al
jefe.
Actores Externos

Es el consumidor del
servicio brindado por la
Cliente
s empresa, por lo cual
debe recibir la mejor
atención.
STAKE HOLDERS
SUNAT

Locutorio
“Habla mas”

Organizadores
de publicidad y
ventas

Emplead
os

Competenc Client Proveedor de


ia es Servicio
Recurs
os
• Recursos de Hardware el
área de pagos :

•R. H. Actual

• R. H. Propuesto
Recursos de Hardware en
el Área
 Recursos Actuales:
 Contador de tiempo consumido por minutos.
 10 teléfonos públicos de telefónica.
 5 teléfonos públicos de TELMEX.
 3 celulares de movistar.
 3 celulares de claro.
 Recursos Propuestos:
 Contador de tiempo por segundos.
1 Pentium IV
1 Software para registro de la totalidad de acciones de
la empresa.
Criterios de Valoración
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Reporte de pagos.
• Reporte de intereses pagados por retrasos.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Reporte de pagos por mes a cada trabajador.
• Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Reporte de llamadas realizadas cada día.
• Grafica de Ganancias promedio por día de
la semana.
Criterios de Valoración

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA


• Reporte de ganancias diarias.
• Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la semana.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio
de telefonía.
• Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio
telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS
TELEFONICOS
• Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares.
• Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y
celulares.
Actual Cultura Organizacional en el
área de administración de pagos de
la empresa “Locutorio Habla mas”.
Protección del
Garantí medio
Trabajo a Confianza
ambiente
en equipo (+-) del cliente
(+-)
(+) (+-) Liderazg
o
Autonomía
(-)
individual
(+-) Calida
d
Étic (+-)
a Apoyo
(+-) (-)
Estructur
a Recompensa
(+-) y desempeño
Imagen Tolerancia (+-)
instituciona Toleranci
a al Honrade el riesgo
l (+-)
conflicto z
(+-)
(+) (+-)
OM
3
Descomposición de
Procesos
 Tareas a Nivel Operacional

 Tareas a Nivel Tactico

 Tareas a nivel Estratégico


Tareas de Nivel Operacional
Tarea Realizado por Donde Medio de Frecuencia Importancia
conocimiento por tiempo

Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto

Calcular Calcular tiempo de


tiempo de uso uso por segundo Empleado Equipo de Empleados
por minuto. s conteo por Local Vía web Diario Alta
segundos

Implementar
estímulos que
proyecten - Jefe Jefatura - Vía oral o
satisfacción por web Trimestral Media
parte de los
trabajadores.

Reportar Reportar pagos


pagos realizados Empleado Equipo vía web Área de pagos Empleados Vía web Mensual Alta
realizados . vía web s

Evitar la
inadecuada
revisión de los Empleado Empleados Vía web
teléfonos y s - Local Bimestral Media
celulares.
Diagrama de casos de uso a
nivel operacional
Organizar los Vía
pagos
web

Verificar si
Empelad el Vía
servicio es web
o el
adecuado
Generar reportes
de pagos
Vía
Registrar los datos
web
del día
Vía
web

Jef
e
Diagrama de actividades
Propuesto
Clientes Empleados Jefe

Inicio
Registrar
tiempo
consumid
o
Consumo
del
servicio Realizar
reporte
del día
Tomar
decisione
Enviar sy
reportes mandar a
al jefe realizar
los
Realizar pagos.
los
pagos
Fi
n
Tareas de Nivel Táctico
Tarea Realizado por Donde Destino medio de Frecuencia Importanci
conocimiento por tiempo a

Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto

Procesar reportes analíticos


históricos con cuadros, Sistema Área de
gráficos comparativos de los - Web pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta
- pagos

Procesar reportes analíticos


históricos con cuadros,
gráficos comparativos de los - Jefe Jefatura Empleados - Vía oral o web
- estímulos que proyecten Trimestral Media
satisfacción por parte de los
trabajadores.

Procesar reportes analíticos


históricos con cuadros, Sistema Área de
gráficos comparativos de los - Web pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta
- intereses pagados

Evitar la inadecuada revisión


de los teléfonos y celulares. Emplead Emplead
os - Local Jefe os Vía web Bimestral Media
-
Tareas de Nivel Estratégico
Medio de
Tarea Realizado Donde Destino conocimient Intenso Importanci
por o a
Implementar estrategias para
cumplir con la puntualidad en Jefe Jefatura Área de Vía Web - Alta
el pago. pagos

Implementar estrategias para


cumplir con los estímulos que
proyecten satisfacción por parte Jefe Jefatura - Vía oral o Web - Media
de los trabajadores.

Implementar estrategias para


evitar el interés por retraso en Jefe Jefatura Área de Vía Web - Alta
el pago. pagos

Implementar estrategias para


evitar la inadecuada revisión de los Jefe Jefatura - Vía Web - Media
teléfonos y celulares.
OM4
FUENTES DEL
CONOCIMIENTO
 Nivel
Operacional

Nivel Táctico

Nivel
Estratégico
Nivel Operacional
Medio de Es Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad
conocimient posición apropiada apropiado correcto apropiada
o

Calcular tiempo de
uso por segundo Local Calculo de tiempo Si Si Si Si

cumplir con los


estímulos que
proyecten
satisfacción por Diversos lugares Estímulos Si Si Si Si
parte de los
trabajadores.

Reportar pagos
realizados Jefatura Registro de datos Si Si Si Si
vía web.

Evitar la
inadecuada
revisión de los Local Reparaciones Si Si Si Si
teléfonos y
celulares.
Nivel Táctico
Medio de Es Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad
conocimiento posición apropiada apropiado correcto apropiada

Reportes analíticos
históricos con cuadros,
gráficos comparativos de - - No Local No No
los pagos realizados.

Reportes analíticos
históricos con cuadros,
gráficos comparativos de
los estímulos que No No
proyecten satisfacción No Jefatura
por parte de los - -
trabajadores.

Reportes analíticos
históricos con cuadros,
gráficos comparativos de
los intereses pagados. - - No Local No No

Reportes analíticos
históricos con cuadros,
gráficos comparativos de
la revisión de los - - No Local No No
teléfonos y celulares.
Nivel Estratégico
Medio de Es Usado Forma Lugar Tiempo Calidad
conocimiento posición en apropiada apropiado correcto apropiad
a
Implementar
reportes analíticos históricos con
cuadros, gráficos comparativos de - No No Local No No
los pagos.

Implementar reportes analíticos


históricos con cuadros, gráficos
comparativos de los estímulos que - No No Jefatura No No
proyecten satisfacción por parte de
los trabajadores.

Implementar
reportes analíticos históricos con
cuadros, gráficos comparativos de - No No Local No No
los intereses pagados.

Implementar reportes analíticos


históricos con cuadros, gráficos
comparativos de la revisión de los - No No Local No No
teléfonos y celulares.
OM5
MODELO DE ORGANIZACIÓN
ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD
DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica


la viabilidad de potenciales
soluciones, para los
problemas percibidos en la
organización
Viabilidad Implementar la tecnología de conteo
operaciona computarizado de tiempo por segundo no es
l muy costosa en comparación a los
beneficios.

Viabilidad Tenemos los recursos necesario. Es viable


técnica técnicamente por que se va a desarrollar un
sistema de reportes diarios, mensuales y
anuales vía web.
Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son:
- Conocimiento de los diferentes costos por
Proyectada segundo de las llamadas locales, nacionales
y internacionales según tipo de servicio
telefónico ya sea claro, movistar o Telmex.
-Conocimientos básicos de usos del
computador y el sistema web.

Viabilidad Bajo los tres enfoques.


económica Costo: La empresa cuenta con recursos
económicos para implementar estas
estrategias.
Beneficio: En beneficio seria mayor a corto,
mediano y largo plazo.

Acciones -Capacitación del personal en los procesos


MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas
explora las Tareas de la
Solicitud de Asignación en
más detalle. Tiene dos
hojas de trabajo:

Modelo de tareas: TM-1 Y


TM-2
MODELO DE TAREAS
1. TM-1: Nivel Operacional
2. TM-1: Nivel Táctico
3. TM-1: Nivel Estratégico
TM-1-1: Nivel Operacional
Tarea Calcular tiempo de uso por segundo.
Organizació Los problemas que se presentan son el monitoreo de
tiempo por segundo; lo cual lleva a tener perdidas de
n ganancias.

Metas y -Implementar software vía web para el registro de tiempo


consumido por segundo.
Valores - Cumplir con los costos de tiempo de llamadas.

Dependenci Tarea de entrada: El cliente consume el servicio.


Tarea de salida: El empleado realiza los debidos reportes.
a y Flujo
Objetos de Objetos de entrada: Tiempo consumido en segundos.
Objetos de salida: Reporte de consumo y costo.
Manipulació
n
Midiendo y -Tiempo de consumo de cada llamada
- Cantidad de clientes en el día
Controlando - Ganancias del día.

Agente Interno: Empleados, Externo: Cliente.

Conocimient Procesar todos los datos almacenados mensualmente para


ser entregados al jefe.
o
Recursos Actual: Empleados, registros a mano.
Propuestos: Empleados, sistema de registro web.
TM-1-2: Nivel Operacional
Tarea Reportar pagos realizados
vía web.
Organizació Los problemas que se presentan es que el reporte de datos
se realiza vía directa o humana.
n
Metas y Implementar sistema realizador de reporte de pagos vía
web.
Valores
Dependenci Tarea de entrada: Se realiza el pago correspondiente.
Tarea de salida: Se realiza el reporte del pago.
a y Flujo
Objetos de Objeto de entrada: Cantidad de pago realizada.
Objeto de salida: Reporte del pago.
Manipulació
n
Midiendo y -Pagos realizados
- Deudas pendientes.
Controlando

Agente Interno: Empleados.


Externos: empresa prestadora de servicios telefónicos.

Conocimient Deudas detalladas.


o
Recursos Actual: Empleados y datos escritos.
TM-1-3: Nivel Táctico
Tarea Realizar reportes analíticos históricos
con cuadros, gráficos comparativos de
los pagos.
Organizació El problema existente es que no existen los reportes.
n
Metas y Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los pagos.
Valores
Dependenci Tarea de entrada: datos históricos.
Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.
a y Flujo
Objetos de Objetos de entrada: Datos históricos.
Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.
Manipulació
n
Midiendo y -Graficas de los pagos por mes.
- Mejorías con el paso del tiempo.
Controlando

Agente Interno: Empleados.

Conocimient Son reportes que permite llevar una información de gran


utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.
o
Recursos Actual: Papel y lápiz.
TM-1-4: Nivel Táctico
Tarea Realizar reportes analíticos históricos
con cuadros, gráficos comparativos de
los intereses pagados.
Organizació El problema existente es que no existen los reportes.
n
Metas y Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los
intereses pagados.
Valores

Dependenci Tarea de entrada: datos históricos.


Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
a y Flujo
Objetos de Objetos de entrada: Datos históricos.
Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.
Manipulació
n
Midiendo y -Graficas de los intereses pagados por mes.
- Disminución de los intereses pagados con el paso del
Controlando tiempo.

Agente Interno: Empleados.

Conocimient Son reportes que permite llevar una información de gran


utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.
o
TM-1-5: Nivel Estratégico
Tarea Implementar los objetivos propuestos,
para si mejorar en la toma de
decisiones.
Organizació Es un proceso de gran importancia y no se aplica
actualmente. Aplicarlo permitirá al jefe tomar las decisiones
n mas adecuadas.

Metas y -Mejor la calidad del servicio brindado.


- Realizar los pagos a tiempo.
Valores - Mejorar las ganancias promedio.
Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema
de quejas.
Dependenci
Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de
a y Flujo decisiones y las relaciones con clientes.

Objetos de Objeto de Entrada: Objetivos.


Manipulació Objeto de Salida: Estrategias para la realización de los
objetivos.
n
Midiendo y Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias
propuestas sean eficaces.
Controlando

Agente Interno: Jefe, Externo: Datos y objetivos.

Conocimient Datos de mercado y nuevas estrategias.


MODELO DE TAREAS
TM-2: La identificación del cuello de botella
de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de


números, atributos relacionados a la
naturaleza del conocimiento.
Naturaleza del conocimiento Cuello de botella para ser
mejorado
Formal, Rigurosa  

Empírica  
Heurística

Dominio Especifico

Basado en la acción  

Incompleta  

Cambiante  

Difícil de verificar

Táctico

Forma del conocimiento


A través del juicio

Documentos  

Electrónico  

Disponibilidad del conocimiento


Limitaciones de tiempo  

Limitaciones de espacio  

Limitaciones de acceso

Limitaciones de calidad  

Limitaciones de forma
MODELO DE AGENTE
Resumen de posibles soluciones y efectos
AM-1
Modelo de Agente AM-1

Modelo de Agente empleado – Hoja de


Agente trabajo AM1
Nombre María Luisa Torres Castillo

Organización Locutorio “Habla mas”

Involucrado en: El proceso de pagos.

Comunica con: Jefe, empleados, clientes.

Conocimiento Conocer costo por segundo del servicio.

Otras Debe conocer el uso básico del sistema web.

competencias:
Responsabilidad Llevar el control del correcto registro de datos.

es y otras
restricciones
OTA-1
APLICACIÓN DEL MODELO DE
TAREAS Y AGENTES
Impactos y los • El nuevo sistema de reportes y almacén de datos en web
permitirá:
cambios en la  Tener un mejor manejo de la información.
organización  Realizar una mejor toma de decisiones.
 Aumento de las ganancias.

Tareas/Agent El empleado encargado del registro de datos será capacitado en


el correcto uso del sistema web.
es específicos El jefe tendrá una base de datos con al menos los datos de los 2
en los últimos años.
impactos y
cambios

Actitud y El compromiso del personal de empleados de proporcionar la


información correcta al sistemas web.
compromiso
Acciones Proponer implementación de los sistemas.
Capacitar a los empleados.
propuestas
MODELO DE
COMUNICACION
Muestra los principales estados y
transiciones involucradas en las tareas.
MODELO DE
COMUNICACION
Tarea Evaluar el proceso de registro de datos para la
realización de los reportes.

Objeto de Se deberá verificar el desarrollo del proceso de registro de


datos con la implementación del nuevo sistema de registro
información vía Web, evaluando si el sistema cumple con los
requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.

Agentes Jefe, empleados, organizadores.


involucrados
Plan de Diagrama de actividades.
comunicación
Contención EL empleado y jefe tendrán su ID Y contraseña para poder
acceder al sistema web.
(gestión del
riesgo)
Especificación • Información a nivel Operacional : Se solicitan datos del
consumo del día.
del intercambio • Información a nivel Táctico: Consolidados de reportes
de información del mes.
(Gestión del • Información a nivel estratégico: Estrategias para
mejorar la toma de decisiones.
Cambio).
DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
EN EL SISTEMA PROPUESTO
Evaluar Tiempo de proceso de
registro de datos
El empleado
El cliente con ayuda del
realiza su software
llamada registra el
tiempo

El empleado
realiza en
correspondient
e registro de
datos

Se analiza el
tiempo
transcurrido en
el registro de
datos
Evaluar la puntualidad en la
realización de los pagos
El encargado
El jefe destina de realizar los
dinero para los depósitos
pagos realiza los
pagos

Se compara el
tiempo de
entrega del
deposito con el
tiempo fijado.

Se realiza el
reporte del
pago
correspondient
e
Evaluar incremento en las
ganancias con el paso del
tiempo
Se selecciona El empleado se
encarga de
una lista de
comprar las
registro graficas de
estratégicos crecimiento

Se reporta el
crecimiento
dado al jefe.

Se realiza un
reporte de este
crecimiento
MODELO DE
CONOCIMIENTO

Actividad de especificación:

Especificación completa del modelo


del conocimiento
MODELO DE
CONOCIMIENTO
MC: Nivel Operacional

MC: Nivel Táctico

MC: Nivel Estratégico


NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso Registro de datos en web.


DOMAIN_NAME:
1) El cliente realiza su llamada.
2) El empleado realiza el registro de la llamada.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de
llamadas de 1 minuto a 15 segundos.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de
registrase vía web
1) El empleado debe ingresar con su ID Y
contraseña al sistema web.
2) Se registraran los datos.
3) Los datos se enviaran automáticamente
el jefe.

OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento de 10 segundos a 25 segundos
por registro.
NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso de pagos.
DOMAIN_NAME:
1) El jefe dispone el pago.
2) El encargado e los depósitos realiza los correspondientes.
GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado
para así evitar intereses.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar el pago.
1) El empleado debe contar con el dinero
proporcionado por el jefe.
2) Se realiza el pago.
3) Se realiza un reporte del pago y se
envía al jefe.

OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo
fijado.
NIVEL TACTICO
TASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de los pagos.
DOMAIN_NAME:
1) Los pagos son dispuestos.
2) El encargado de los depósitos realiza los
correspondientes.
GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado
para así evitar intereses.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar el pago.
1) El empleado debe contar con el dinero
proporcionado por el jefe.
2) Se realiza el pago.
3) Se realiza un reporte del pago y se
envía al jefe.

OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo
fijado.
NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la
toma de decisiones.

DOMAIN_NAME:
1) Los objetivos deben ser fijados.
2) El personal se compromete a cumplir los objetivos
GOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la
obtención de ganancias y el servicio brindado.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar el pago.
1) El jefe debe fijarse objetivos.
2) Se realiza lo necesario para cumplir los
objetivos.
3) Se realiza un reporte del crecimiento
obtenido.

OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo
fijado.
BASE DEL CONOCIMIENTO
Al modelar el conocimiento, como datos,
usualmente interesa la instancia del tipo de
objeto. Este representa el conocimiento
estático usado en el proceso de razonamiento.
MODELO DE DISEÑO