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Alumno: Cruz Sánchez Angel Alfredo

Introducir la importancia que tiene, en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos y la elaboración de diagramas

Introducir la importancia que tiene,

en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos y la elaboración de diagramas de flujo, para mejorar la rentabilidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos 2. Modelo del Proceso ISO-9001:2000 3.
  • 1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos

  • 2. Modelo del Proceso ISO-9001:2000

  • 3. Mapeo de Procesos

  • 4. Mejora Continua

  • 5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000

  • 6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

  • 7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual

  • 8. Conclusiones

Principios de Gestión de la Calidad

ISO 9001 versión 2000

  • 1. Enfoque al cliente

  • 2. Liderazgo

  • 3. Participación del personal

  • 4. Enfoque basado en procesos

Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 versión 2000 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo
  • 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión

  • 6. Mejora continua

  • 7. Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones

  • 8. Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor.

comercialización lanzamiento y Planes de COM, FIN (MARCA), MKTG, Desarrollo del Desarrollo del INNOV, MKTG, concepto
comercialización lanzamiento y Planes de COM, FIN (MARCA), MKTG, Desarrollo del Desarrollo del INNOV, MKTG, concepto
comercialización lanzamiento y Planes de COM, FIN (MARCA), MKTG,
comercialización lanzamiento y Planes de COM, FIN (MARCA), MKTG,
comercialización
lanzamiento y
Planes de
COM, FIN
(MARCA),
MKTG,
 

Desarrollo del

Desarrollo del

 

INNOV, MKTG,

concepto

producto

FIN, COM,

Capacitación a

MKTG

la fuerza de

(MARCA), LOG

ventas

INNOV, COM,

Rentabilidad

FIN, MKTG

estimada del

COM, FIN

producto

LOG, COM,

Autorización para

Distribución y

Comerciali-

(MARCA)

MKTG

el Lanzamiento

zación

Desarrollo del Desarrollo del INNOV, MKTG, concepto producto FIN, COM, Capacitación a MKTG la fuerza de
Desarrollo del Desarrollo del INNOV, MKTG, concepto producto FIN, COM, Capacitación a MKTG la fuerza de
Validación del Plan detallado INICIO de suministro de la cadena Sincronización producto INNOV, MKTG Validación del
Validación del
Plan detallado
INICIO
de suministro
de la cadena
Sincronización
producto
INNOV, MKTG
Validación del
Pruebas de
COMERCIAL
concepto en el
de producción
concepto en e
de prueba
mercado
rcado
me
l
mercado
FIN
Autorización
COMITÉ, MKTG
del desarrollo
Autorización
Autorización
para el
para el
evaluación del
Seguimiento y
conceptos
los
de
nuevo producto
nuevo producto
desarrollo del
desarrollo del
éxito del nuevo
producto
INNOV, MKTG
OPERACIONES
Producción del
conceptos
ideas y
Generación de
necesidades
Detección de
Exploración y
nuevo
COM, LOG,
comercialización lanzamiento y Planes de COM, FIN (MARCA), MKTG, Desarrollo del Desarrollo del INNOV, MKTG, concepto

4o. Principio Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso.

5o. Principio Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender interrelacionados como y un gestionar sistema,

5o. Principio

Enfoque de sistema para la gestión:

Identificar, entender

interrelacionados

como

y

un

gestionar

sistema,

los

procesos

contribuye

a

la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de

sus objetivos.

1 ACTUA PLANEA (Act) (Plan) 4 CHECA HAZ 2 (Check) (Do) 3 6o. Principio Mejora continua:
1 ACTUA PLANEA (Act) (Plan) 4 CHECA HAZ 2 (Check) (Do) 3
1
ACTUA
PLANEA
(Act)
(Plan)
4
CHECA
HAZ
2
(Check)
(Do)
3

6o. Principio

Mejora continua:

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:  Identificar los

Establecer,

documentar,

implementar

y

mantener

un

SGC,

así

como

mejorar

continuamente su efectividad:

Identificar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing);

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

Determinar los criterios y métodos necesarios;

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:  Identificar los

Disponibilidad de recursos y de información;

Monitorear, medir y analizar; Implementar las acciones necesarias.

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:  Identificar los

Comprensión del

Enfoque Basado en Procesos

Definiciones de Proceso (3.4.1)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2000

Entradas REQUERIMIENTO
Entradas
REQUERIMIENTO
Comprensión del Enfoque Basado en Procesos Definiciones de Proceso (3.4.1) “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
Actividades
Actividades
Comprensión del Enfoque Basado en Procesos Definiciones de Proceso (3.4.1) “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

Insumos / Recursos

Proceso

Salidas
Salidas

Salidas / Productos

“Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas”

Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procesos ISO 9001:2000 Documentos de la
Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procesos ISO 9001:2000 Documentos de la
Política
y Objetivos
de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2000
Documentos de la Organización
Registros de la Organización
1. Escribe lo que haces (Proceso) 2. Haz lo que escribiste (Operación) 3. Demuéstralo (Auditoria) 4.
  • 1. Escribe lo que haces (Proceso)

  • 2. Haz lo que escribiste (Operación)

  • 3. Demuéstralo (Auditoria)

  • 4. Mejóralo (Mejora Continua)

Modelo del Proceso ISO-9001:2000

La organización es un proceso

   

R

e

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CLIENTE

u

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SGC mejora continua Responsabilidad de la Dirección S a t i Medición, Análisis s Gestión de
SGC mejora continua
Responsabilidad
de la Dirección
S
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Medición, Análisis
s
Gestión de
medición análisis
f
Recursos
y Mejora
a
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c
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Valor Agregado
Realización
del Producto
o Servicio
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Entradas
Salidas
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Producto
o Servicio
Transformación
CLIENTE

Enfoque de Procesos

Desempeño-Retroalimentación
Desempeño-Retroalimentación
VENTA SERVICIO P O S T
VENTA
SERVICIO
P
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S
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Producto y/o Servicio
Producto y/o Servicio
E J E D C E V N I O C E T S M U
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Enfoque de Procesos Desempeño-Retroalimentación VENTA SERVICIO P O S T Producto y/o Servicio E J E
Enfoque de Procesos Desempeño-Retroalimentación VENTA SERVICIO P O S T Producto y/o Servicio E J E

Mapeo de Proceso

1) Mapeo (Rediseño) de Procesos 2) Mejora Continua

1. Reducir costos 84% 2. Mejorar la calidad 79% 3. Incrementar velocidad (throuhgput) 62% 4. Enfrentar
  • 1. Reducir costos

84%

2. Mejorar la calidad 79%
2. Mejorar la calidad
79%
  • 3. Incrementar velocidad (throuhgput)

62%

  • 4. Enfrentar a la competencia

50%

  • 5. Cambiar la cultura organizacional

35%

  • 6. Otros

9%

Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de 1. Aplicación de mejores prácticas

Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de

  • 1. Aplicación de mejores prácticas

  • 2. Simplificación y estandarización de operaciones

  • 3. Integración de procesos independientes

  • 4. Dar visibilidad a la operación total

  • 5. Compartir visión de negocios

  • 6. Fomentar la co-operación y trabajo en equipo

Objetivos (hard) del Rediseño de Procesos

  • Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC

  • Aumentar la asertividad de la demanda

  • Mejorar la sincronización de la producción

  • Optimizar los niveles de inventarios

  • Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza

  • Mejorar el nivel de servicio al cliente

  • Evitar perder ventas por falta de producto

  • Optimizar el costo de fletes foráneos y locales

  • Mejorar el nivel de la cobranza

  • Reducir gastos de administración

  • Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos)

  • Optimizar los niveles de la plantilla de personal

 Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categorías  Diagramas
  • Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categorías

Diagramas de flujo simples

IDEF (Integrated computer aided DEFinition)

Software para el mapeo Simulaciones

 Secuencia de actividades que forman el proceso Inicio Inicio Pasos del Proceso Pasos del Proceso
  • Secuencia de actividades que forman el proceso

Inicio Inicio
Inicio
Inicio

Pasos del Proceso

Pasos del Proceso

Decisión Decisión Final Final
Decisión
Decisión
Final
Final
  • 1. Símbolos fáciles para representar operaciones.

  • 2. Trazar

el

diagrama

de

flujo

del

proceso,

indicando

pasos

los

que

éste

sigue

actualmente.

 
  • 3. Trazar

un

diagrama

de

flujo

del proceso,

indicando los pasos que debería seguir si todo

trabaja correctamente.

  • 4. Comparar

los

diferencias, ya problema.

diagramas

para

que

ahí

es donde

encontrar

radica

el

Símbolos para Diagramar Flujos

Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión

Subproceso

preestablecido

Operación

Operación

alternativa

Inicio y fin

Transporte

Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión
Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión

Cuadro de

decisión

Demora

Almacén

Documento

Conector

El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar

El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y

comunicar el proceso al equipo (no

detallado)

A mano: Brownpaper, Post-its

Software: Micrografx’s, ABC Snapgraphics, SW VISIO

Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & &

Tomar pedido

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Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & &
Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & &

Registrar

Pedido en

el sistema

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Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & &

Generar orden

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Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & &

Preparar pedido

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Mandar pedido

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Generar orden Preparar pedido Tomar pedido Registrar pedido en el sistema Mandar pedido & & &
Generar orden Preparar pedido Tomar pedido Registrar pedido en el sistema Mandar pedido & & &
Generar orden Preparar pedido
Generar orden
Preparar pedido
Generar orden Preparar pedido Tomar pedido Registrar pedido en el sistema Mandar pedido & & &

Tomar pedido

Registrar pedido en el sistema

Mandar pedido

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 Análisis estructurado que incluye la jerarquía del proceso como parte fundamental del mapeo  Consiste
  • Análisis estructurado que incluye la jerarquía

del proceso como parte fundamental del mapeo

  • Consiste de diagramas, texto y glosario

0 1 A0 2 A-0 3 4 A4 A0 1 2 1 A42 3 2 A4
0
1
A0
2
A-0
3
4
A4
A0
1
2
1
A42
3
2
A4
3
A42
Órdenes de Venta Generar No Resolver Detener Orden de ¿OK? Ventas problemas orden Venta No Si

Órdenes de Venta

Generar No Resolver Detener Orden de ¿OK? Ventas problemas orden Venta No Si Si Verificar Línea
Generar
No
Resolver
Detener
Orden de
¿OK?
Ventas
problemas
orden
Venta
No
Si
Si
Verificar Línea
¿OK?
Crédito OK
Crédito &
De crédito
Facturación
Captura de
Ingresar
orden
Información
 Creciente interés en el mapeo y optimización de procesos  Interés en productos non-IDEF con
  • Creciente interés en el mapeo y optimización de procesos

  • Interés en productos non-IDEF con el fin de reducir la complejidad en términos y estándares

  • Ejemplos:

Logic Work

Pomatis Income, Process Designer

e-Topware: Business Designer

Etc.

Mapeo de

e-Topware / Business Designer

Mapeo de e-Topware / Business Designer
Mapeo de e-Topware / Business Designer
 Usada para manejar elementos dinámicos “What - if” y “To be”  Permiten examinar el
  • Usada para manejar elementos dinámicos “What-if” y “To be”

  • Permiten examinar el potencial de mejora de los procesos antes de ser implementados

  • Son útiles para mapear procesos complejos

  • Sirven para identificar índices de utilización de dinero, personas, tiempo, cuellos de botella, recursos subutilizados, etc.

Mejora de Procesos

Mejora Continua

• Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a través de:  La Política de Calidad; 
• Mejorar contínuamente la efectividad
del SGC a través de:
La Política de Calidad;
Los Objetivos Específicos de Calidad;
El Análisis de Datos;
Los Resultados de Auditorías;
Las Acciones Correctivas y Preventivas;
Las Revisiones por la Dirección;
La Calidad de la Gestión y
Los Resultados Totales de la Empresa.
Implementar Identificación de Procesos, mejoras (cláusula 4.1.f) secuencia, interacciones, criterios y métodos. (cláusula 4.1.a, b, c.)

Implementar

Identificación de Procesos,

mejoras

(cláusula 4.1.f)

Implementar Identificación de Procesos, mejoras (cláusula 4.1.f) secuencia, interacciones, criterios y métodos. (cláusula 4.1.a, b, c.)

secuencia, interacciones,

criterios y métodos.

(cláusula 4.1.a, b, c.)

1 ACTUA PLANEA (Act) (Plan) 4 2 CHECA HAZ (Check) (Do) 3
1
ACTUA
PLANEA
(Act)
(Plan)
4
2
CHECA
HAZ
(Check)
(Do)
3
Implementar Identificación de Procesos, mejoras (cláusula 4.1.f) secuencia, interacciones, criterios y métodos. (cláusula 4.1.a, b, c.)

Enfoque tradicional

2 ACTUA PLANE (Act) A (Plan) HAZ CHECA (Check) (Do) 1
2
ACTUA
PLANE
(Act)
A
(Plan) HAZ
CHECA
(Check)
(Do)
1

Seguimiento,

medición y análisis.

Implementación

de lo planeado.

Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Medición, Responsabilidad Gestión de Realización Gestión de Análisis y de la Dirección Recursos del
Sistema de
Medición,
Responsabilidad
Gestión de
Realización
Gestión de
Análisis y
de la Dirección
Recursos
del Producto
Calidad
Mejora

Requisitos

Generales

Compromiso de la Provisión de los

Dirección

Recursos

Documentación Enfoque hacia el

Cliente

Recursos

Humanos

Política de Calidad Infraestructura

Planeación

Responsabilidad,

Autoridad y

Comunicación

Revisión por la

Dirección

Ambiente de

Trabajo

Planeación de la

Realización del

Producto

Procesos

relacionados con

el Cliente

Diseño y

Desarrollo

Compras

Producción y

Prestación del

Servicio

Control de

Dispositivos de

Monitoreo y

Medición

Monitoreo y

Medición

Control de

Producto no

Conforme

Análisis de Datos

Mejora

Desarrollo y Lanzamiento

de Nuevos Productos

Ideas y Conceptos ¿Se autoriza SI Validación el Concepto? del Concepto NO Fin ¿Se autoriza SI
Ideas y
Conceptos
¿Se autoriza
SI
Validación
el Concepto?
del Concepto
NO
Fin
¿Se autoriza
SI
Marcas, Diseño
el Desarrollo?
y Pruebas
NO
Fin
¿Cumple con
SI
Producción
las Pruebas?
de Prueba
NO
¿La
Fin
SI
Producción
Prueba es
En Línea
Exitosa?
NO
Fin

Desarrollo y Lanzamiento

de Nuevos Productos

Planeación y Autorización del concepto Autorización del desarrollo pruebas de mercado Sincronización de la cadena de
Planeación y
Autorización
del concepto
Autorización
del desarrollo
pruebas de
mercado
Sincronización
de la cadena
de suministro
Lanzamiento y
evaluación del
éxito del NP
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Planeación y Autorización del concepto Autorización del desarrollo pruebas de

Autorización

Autorización

del Concepto

del Desarrollo

Validación del

Concepto en

el Mercado

Planeación y Pruebas en el Mercado

Desarrollo de Marcas y Diseños

Desarrollo del Plan de Lanzamiento y Comercialización

Prueba de Mercado

Alta de Producto en Sistema

Operaciones de Arranque de línea

de Producción

Maquila Externa

Plan para Sincronizar la Capacitación a la Fuerza de Ventas

Sincronización de la Cadena de

Suministro

Lanzamiento

del Nuevo Producto

Generación de Pedidos de Nuevos Productos

Seguimiento y Evaluación del Éxito del Nuevo Producto

Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento

de Nuevos Productos

Fases del Mapa Exploración y Generación de Sincronización Producción del INNOV, MKTG INICIO Detección de ideas
Fases del Mapa
Exploración y
Generación de
Sincronización
Producción del
INNOV, MKTG
INICIO
Detección de
ideas y
de la cadena
nuevo
COM, LOG,
necesidades
conceptos
de suministro
producto
OPERACIONES
I.
Validación del
Validación del
Plan detallado
concepto en el
Pruebas de
INNOV, MKTG
concepto en el
de producción
FIN
mercado y en lo
mercado
COMERCIAL
mercado y en lo
de prueba
financiero
financiero
II.
Autorización
Seguimiento y
Autorización
Autorización
para el
evaluación del
del desarrollo
para el
COMITÉ, MKTG
desarrollo del
éxito del nuevo
de
los
desarrollo del
nuevo producto
producto
conceptos
nuevo producto
III.
Desarrollo del
Desarrollo del
INNOV, MKTG,
concepto
producto
IV.
Capacitación a
FIN, COM,
la fuerza de
MKTG
ventas
(MARCA), LOG
V.
INNOV, COM,
Rentabilidad
FIN, MKTG
estimada del
COM, FIN
producto
Distribución y
LOG, COM,
Autorización para
Comerciali-
MKTG
el Lanzamiento
zación
(MARCA)
MKTG,
Planes de
(MARCA),
lanzamiento y
COM, FIN
comercialización

Fase I: Proceso Autorización del Concepto

I.
I.

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Innovación Explorar Mercadotecnia Necesidades y Genera ideas y (Nuevos Productos, INICIO deseos del conceptos Inv. de
Innovación
Explorar
Mercadotecnia
Necesidades y
Genera ideas y
(Nuevos Productos,
INICIO
deseos del
conceptos
Inv. de Mercado)
consumidor
Comercial
Logística
Operaciones
-
Revistas
Conseguir
-
Cursos
estudios e
Evaluar y
-
Ferias
informes de
Seleccionar ideas
-
Nielsen
Mercado
No
Brief
Mercadotecnia
Cumple con
(Nuevos Productos)
los requisitos
Si
del negocio ?
Presenta a
Continua proceso
Comité para
de
No
autorización del
......Autorización
desarrollo del
del Desarrollo
concepto
Autorizan
Formaliza la
Comité de Nuevos
desarrollo del
autorización del
Si
Productos
concepto
concepto

Conclusiones

Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las actividades que hoy realizamos para

Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las

actividades que hoy realizamos para ...

  • 1. Fortalecer las que generan valor

  • 2. Reducir las que no agregan valor pero son necesarias

  • 3. Eliminar las que no generan valor (desperdicio)

Objetivos del Mapeo de Procesos:

Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para lograr resultados espectaculares en las medidas de desempeño críticas, tales como ...

  • 1. Mejorar Ingresos

  • 2. Reducir Costos y Gastos

  • 3. Optimizar el uso del Capital de Trabajo

  • 4. Administrar Integralmente los Riesgos

  • 5. Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio

  • 6. Subir el Nivel de Servicio al Cliente

  • 7. Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores

  • 8. Destacar en la Calidad Total de la Empresa

 Todos los procesos de una organización son importantes, pero no todos son igual de importantes.
  • Todos los procesos de una organización son importantes,

pero no todos son igual de importantes. Existen dentro de la

empresa un tipo de procesos que por su impacto en la

consecución de los objetivos estratégicos son más

importantes que otros.

  • Dicho de otro modo, los procesos clave son los procesos

fundamentales, incluso diría vitales para alcanzar los

objetivos estratégicos de la organización.

 Todos los procesos de una organización son importantes, pero no todos son igual de importantes.
  • 1.-Dinámica de Integración 15 minutos

  • 2.-Encuadre de los cursos-taller anteriores 5 minutos

  • 3.- Objetivo y expectativas del curso-taller 5 minutos

  • 4.-Definición, componentes, características y tipos de

  • procesos

  • 25 minutos

  • 5.- Metodología para definir procesos 90 minutos

  • RECESO 15 minutos

  • Metodología para definir procesos

  • 90 minutos

  • 6.- Cierre de la sesión 10 minutos

  • TERCERA ACTIVIDAD

  • Objetivo y expectativas del curso-taller:

  • Aprender una metodología para identificar, analizar y mapear los procesos de trabajo de la

  • Universidad de Guanajuato.

  • CUARTA ACTIVIDAD

  • Definición de Proceso.

  • La palabra proceso viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.

  • Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por

  • requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y

tareas particulares que

  • implican valor añadido con miras a obtener ciertos resultados.

  • Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito

  • común, a esto se le conoce como SISTEMA.

 -Recursos Humanos: Es el conjunto de personas con conocimientos, habilidades y aptitudes que forman parte
  • -Recursos Humanos: Es el conjunto de personas con conocimientos, habilidades y aptitudes que forman parte de una organización para resolver una necesidad o llevar a cabo una actividad

  • dentro de esta.

  • -Medio Ambiente: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

  • -Insumos: Son los bienes y servicios que se incorporan al proceso, que con el trabajo de los empleados y el apoyo de equipo, son transformados en otros bienes y /o servicios con un valor

  • agregado mayor.

  • -Equipo: Instrumentos y aparatos que utiliza el capital humano para agilizar uno o varios procesos y así transformar los insumos en productos y /o servicios.

  • -Método: Procedimiento o modo de decir o hacer con orden una cosa.

 Según el cliente al cual vayan dirigidos se dividen en:  1.- Clave: Son aquellos
  • Según el cliente al cual vayan dirigidos se dividen en:

  • 1.- Clave: Son aquellos que afectan de modo directo la prestación de un servicio y por lo tanto a la satisfacción del cliente . Ejemplos: procesos relacionados con la enseñanza-aprendizaje.

  • 2.- Estratégicos: Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la estrategia de una

  • institución. Ejemplo: procesos relacionados con el Programa Institucional de Calidad.

  • 3.- Soporte: Son aquellos que permiten la operación de la institución. Ejemplo: procesos

  • administrativos, pagar nómina.

  • Por las áreas involucradas se dividen en:

  • 1.- Macro procesos : Proceso global , de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones de una unidad o área de trabajo.

  • 2.- Micro procesos : Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas. Podría ser llevado a cabo por una sola persona. Un micro proceso puede convertirse

  • en un subproceso de un macro proceso.

 Salidas:  a) Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en
Salidas:
a) Es el producto o servicio que resulta de las actividades
realizadas en el proceso

dirigido a nuestros clientes.

b) Se deben expresar en formato de nombre / verbo. Por

ejemplo: informes presentados

a tiempo. Tiene que expresar tanto lo que se produce como la acción realizada.

c) Tiene características medibles

d) Toda salida tiene uno o más clientes

Especificaciones:

Son los requisitos que establece el cliente y que deben ser considerados dentro del

proceso, se refieren principalmente al tiempo, la calidad

del producto y el trato del personal.

  • PASO 3: Clientes

  • Defina quien es el cliente que recibe las salidas

  • a) Es la persona, puesto o área para quien se crea la salida de nuestro proceso.

  • b) Un proceso puede tener uno o varios clientes.

  • Características de un cliente:

  • a) Un cliente puede ser interno o externo. Cliente externo es a quien va dirigido el

  • producto o servicio final. El cliente interno son los participantes(con respecto a

  • nuestro proceso).

  • b) La meta de nuestro proceso es cumplir satisfactoriamente con las especificaciones del

  • cliente.

  • PASO 4: Identifique al dueño y participantes del proceso

  • Dueño del proceso:

  • a) Es la persona responsable de administrarlo.

  • b) Es la figura clave en la toma de decisiones dentro del mismo.

  • c) Es quien debe propiciar su mejora e impulsarlo.

Ejercicio II

  • INSTRUCCIONES: Integre la información de los pasos 1 a 4 en el

formato denominado “Carta de

  • Proceso

  • PASO 5: Diagrama de Flujo de un Proceso

  • “Es una representación gráfica donde se detallan paso a paso las actividades que lo constituyen ”

  • Importancia del diagrama:

  • a) Ejemplifica gráficamente el proceso actual.

  • b) Permite conocer el tiempo en que se realiza cada actividad.

  • c) Muestra los responsables y su actividad dentro del proceso.

  • d) Es un instrumento que facilita la elaboración de procedimientos escritos y sus

  • requerimientos.

  • e) Facilita la identificación de actividades innecesarias y situaciones problemáticas

  • (repetición de tareas, tiempos muertos, cuellos de botella, etc.).

  • f) Ayuda a documentar y estandarizar el proceso.

  • g) Es un instrumento de capacitación.

  • PASO 6: Entradas y Especificaciones

  • Las entradas son todas las salidas de otros procesos internos /externos necesarias para realizar

  • las actividades de nuestro proceso.

  • Características de las entradas:

  • Son definidas por sustantivos concretos.

Ejemplo: informes, documentos, entre otros.

  • Son las salidas de procesos anteriores.

  • Tienen características medibles.

  • Toda salida corresponde a un proveedor.

  • PASO 7: Proveedores

  • El proveedor es la persona, dirección o área de quien recibimos las entradas de nuestro proceso.

  • Un proceso puede tener uno o varios proveedores.

  • Características de los proveedores:

  • Puede ser interno o externo (depende del proceso del

que estemos hablando).

  • La salida de su proceso es entrada para el nuestro.

  • Nosotros utilizamos su salida.

  • Nuestra satisfacción es la meta de su proceso.

  • Ejercicio V:

  • INSTRUCCIONES: De acuerdo a las instrucciones del

facilitador complete su Carta Proceso.

  • SEXTA ACTIVIDAD

  • CIERRE DE LA SESIÓN