Approche processus

Objectif de la présentation

Objectif de la présentation

Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ? En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de l’entreprise va faire passer son organisation …

d’implicite à explicite
… Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité.
Approche Processus
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Sommaire

1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions

3. Le modèle CMM
4. Un exemple représentatif

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Sommaire

1. A propos de processus ...

Approche Processus

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5 .Le marché A propos de processus Entreprise Offre Approche Processus L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

Compétences Approche Processus 6 .L’organisation A propos de processus Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre.

Le savoir faire A propos de processus Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services. 7 Méthodes Approche Processus .

8 .Les outils A propos de processus Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Approche Processus L’entreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.

Questions ? A propos de processus Entreprise Offre Quoi Où Qui Comment Coût Quand Exigences Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Avec quoi Satisfait Outils Approche Processus 9 .

Processus A propos de processus Exigences Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Outils Satisfaction Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services. l’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :  l ’organisation et les compétences  le savoir faire et les méthodes  les outils Approche Processus 10 .

Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Approche Processus 11 .Processus A propos de processus Processus : Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire. Un processus a une finalité 2. L’entreprise est un processus global Approche Processus 12 .Quelques notions … A propos de processus 1. il y a une relation de type client-fournisseur 4. interne ou externe (sous processus) 3.

Étude d’un exemple A propos de processus Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon épouse qui a 25 ans. lundi. est-ce possible ? Approche Processus 13 .

Processus de l’entreprise artisanale Cde client Bouquet BL client Composer Stock Fleurs Emballer Livraison Approche Processus 14 .

Les non-conformités ou anomalies Cde client Bouquet BL client Composer Emballer Stock Fleurs Approche Processus 15 .

Toujours plus Réclamat° Refus Cde client Bouquet BL client Composer Emballer Décorer Stock Fleurs Rupture Retard Approche Processus 16 .

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. Approche Processus 17 .Du contrôle Faire.

Approche Processus 18 .À l’assurance Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Et à la maîtrise Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l’on a prévu. Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu. Approche Processus 19 . Chercher à s’améliorer.

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation. les méthodes.Prévoir .Act L’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services.Faire . les outils. les compétences.Vérifier – Améliorer Plan – Do – Check . L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. Approche Processus 20 . Faire ce que l’on a prévu.

La roue de Deming L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. Prévoir Améliorer Faire Vérifier SMQ Approche Processus Ensemble des acteurs 21 . L’objectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité. mais également de son suivi et de son perfectionnement.

Sécurisation du processus Événement enclenchant Cde client Bouquet F BL client Composer F Emballer Stock Fleurs F Livraison Produit clôturant Approche Processus 22 .

Sécurisation du processus V Cde client V Vérif. décor F Fiche contrôle V Décorer Stock Fleurs BL Compo Vérif livraison 23 Approche Processus . compo Ordonnancement P F Bouquet Fiche suiveuse Vérif. finale F BL client Emballer V Préparer support fleurs décor Cde Compo Composer Vérif.

Les processus en questions Approche Processus 24 .Sommaire 1.. 2.. A propos de processus .

 à définir les dispositifs de pilotage.  à désigner leur « propriétaire » (pilote).  à identifier les acteurs. Le management par les processus distingue :  l’efficacité ou l’atteinte des résultats.  à améliorer en permanence les processus et leurs activités.  à les décrire.Les processus en questions Qu’est-ce que le management par les processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :  identifier les processus et les activités qui les composent. Approche Processus 25 .  l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement ».

Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2) Intégration de l’approche O B J E C T I F S Etudes Direction générale O B J E C T I F S Informatique Production Contentieux Vision dite traditionnelle ou pyramidale Approche Processus 26 .

Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2) Intégration de l’approche Direction Exigences clients Objectifs Objectifs Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Vision transverse et horizontale Approche Processus Satisfaction clients 27 .

Avantages  permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités.  améliore sa productivité interne.  limite les problèmes liés aux interfaces.  optimise et diminue ses coûts de fonctionnement. ses modes opératoires. l’entreprise :  intègre les besoins de ses clients.  entre dans une démarche améliorant le professionnalisme.  améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies.Quels avantages offre une démarche de management par processus ? En mettant en œuvre une telle démarche.  formalise ses procédures.  pilote de bout en bout selon une véritable stratégie. Approche Processus 28 .  fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement.

décision. fabrication. stratégie. mesure) Processus de Réalisation Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service (conception. technologie. vente.Les différents types de processus Typologie des processus Processus de Pilotage Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme (Politique. budget. prestation) Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires (ressources. informatique. formation.maintenance) Processus Support & soutien Approche Processus 29 . comptabilité.

Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) L’approche ISO 9901 L’exigence « Processus »y apparaît de façon très explicite l’organisme doit :  identifier les processus nécessaires au système de management      de la qualité et leur application dans tout l’organisme. surveiller. déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ses processus. mesurer et analyser ses processus. assurer la disponibilité des ressources et les informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus. Approche Processus 30 . déterminer la séquence et l’itération de ses processus.

analyse et amélioration Données d’entrée Réalisation du produit et/ou service Données de sortie Produit Service S a t i s f a c t i o n C L I E N T Approche Processus 31 .Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) L’approche ISO 9901 Système de Management de la Qualité Amélioration continue C L I E N T E x i g e n c e s Responsabilité de la direction Management des ressources Mesure.

les tâches à accomplir pour réaliser le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Mode Opératoire Approche Processus 32 . « Procédures » & « Modes opératoires » ? Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Terminologie Processus Procédure Document qui décrit.« Processus ». de façon formalisée.

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat. un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l’écart entre l’objectif fixé et le résultat attendu Efficacité Indicateur Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Approche Processus 33 .

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat. un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Indicateur Processus 2 Processus 1 Approche Processus 34 .

Comment représenter schématiquement le processus ? 5 6 3 2 FOURNISSEURS ENTREES 4 Matières Données E X I G E N C E S ENTREPRISE E X I G E N C E S CLIENTS SORTIES 1 Produit Service Amélioration continue Approche Processus 35 .

Comment représenter schématiquement le processus ? Modéliser un processus. Les délais. Le contenu de chaque activité. c’est décrire : Représentation La succession des activités qu’il comporte. Les éléments en sortie. … Approche Processus 36 . Les acteurs. Les éléments de contrôle & de mesure. Les éléments en entrée. Les interfaces entre activités.

Quels sont les écueils à éviter dans le cadre d’une approche par processus ? 1. Absence d’une vision commune forte de la cible et de ses enjeux 2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution). Négliger les temps d’appropriation et d’apprentissage (devoir de réalité face au « tout. 7. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance). tout de suite ») Approche Processus 37 . 3. Défaut de leadership 4. Les risques 5. Sous-estimation de la complexité. Carence de la communication. 6.

. 2. Un exemple représentatif Approche Processus 38 . Le modèle CMM 4.Sommaire 1. Les processus en questions 3.. A propos de processus .

donc pas d'efficacité " Approche Processus 39 .Sensibilisation Le modèle CMM " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres. et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " Sans processus. pas de véritable travail d'équipe.

Objet du modèle Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Le modèle CMM Approche Processus 40 .

Les 5 niveaux du modèle Processus en amélioration continue Géré (4) Optimisé (5) Le modèle CMM Processus prédictible Processus standard. cohérent Processus structuré Initial (1) Défini (3) Répétable (2) Approche Processus 41 .

Approche Processus 42 . $ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de développement) et opérationnelle. è Les plannings. le succès dépend essentiellement des efforts individuels.Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM è Quelques processus sont définis. la qualité du produit sont généralement non respectés. les budgets. pas d ’estimation de coût.

Approche Processus 43 . $ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet. è Un management de projet est mis en place. une définition des exigences. mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel ou de technologie. il est fondé sur la réussite de projets antérieurs. une planification pour chaque projet.Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM è Il y a un suivi de coût.

c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets. activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise.Niveau 3 : DEFINI Le modèle CMM de l’entreprise. car les $ processus. èLes processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau Approche Processus 44 .

et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle). Approche Processus 45 .Niveau 4 : GERE Le modèle CMM è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon déroulement des projets et le respect des objectifs qualité. $ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide de mesures.

des délais et de la qualité. Approche Processus 46 .Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM è L’entreprise a mis en place une action d’amélioration continue pour optimiser les processus de réalisation dans le but de prévenir des défauts. $ Illustration : maîtrise optimisée des coûts.

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