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CENTRO INTERNACIONAL DE EDUCACIÓN CONTINUA CIDEC MASTER EN CIENCIAS GERENCIALES CÁTEDRA: TIC’s Aplicada a la Gerencia

Open Ticket Request System Integrantes: Avendaño Solimar C.I. 15.234.336 Barreto Yonathan C.I. 15.367.924 Mora Adriana C.I. 17.168.818 Silva Jheison C.I. 15.578.449 Urbina Esperanza C.I. 14.756.637 Caracas, Agosto 2013

Análisis F.Agenda 1. Interfaz del Sistema OTRS 6.O.A del sistema 7. Caso Práctico 5. Conclusiones . ¿Cómo funciona? 4. Definición Sistema OTRS 2.D. Objetivo 3.

Definición/Objetivo Elemento s Sistema de Solicitud de Tickets Aplicación web Usuarios. Servidor Web.Internos de Movilnet OTRS Infraestructura (Explorador. Base de Datos Lenguaje de programación PERL Código Abierto Administrador Áreas Resolutorias Objetivo: es utilizada en Telecomunicaciones Movilnet para la atención y gestión de solicitudes a través de tickets. Barreto Yonathan .

 Creación de nuevos usuarios para Sistemas Operativos y Base de Datos.  Solicitud de respaldo de información. Plataforma y Aplicaciones 4. Sistemas Operativos 2.  Falla de conectividad  Problemas de autentificación (usuario y contraseña).  Ajuste de parámetros (configuraciones) a nivel de Sistemas Operativos. Infraestructura Ambiente de desarrollo Barreto Yonathan .Definición/Objetivo Qué solicitudes? Requerimientos  Adecuación de un ambiente para nueva aplicación. Incidencias (fallas)  Fallas de hardware con Sistema Operativo. Respaldo y Recuperación 3.  Falla de procesos inhibidos (guindados). Gerencia de Procesos Operativos Coordinaciones: 1.

Cómo funciona? Urbina Esperanza Diagrama de Funcionalidad Sistema OTRS .

Caso Práctico Entrada Proceso Salida Solicitud de Usuarios Requerimientos/Incidentes (ticket) Gestión de la solicitud/ documentación del ticket Solución de la solicitud Estadísticas Ejemplo: Creación de un usuario Urbina Esperanza .

com.Interfaz del Sistema OTRS Link de acceso: http://gestion. la persona del área resolutoria coloca su usuario y contraseña. Silva Jheison . Menú Principal: Vista que proporciona de manera clasificada los tickets en sus diferentes estados y colas. Tiene la opción de cambiarla (notificación vía correo).movilnet.ve/otrs/ Pantalla de Ingreso: previamente asignada por el administrador.

2.Interfaz del Sistema OTRS Clientes 1. Silva Jheison . Estadísticas Documentos publicados Clientes: Interfaz que funciona como un directorio en el cual se pueden agregar o eliminar datos contactos de los clientes.

Cerrado/resuelto. Abierto/asignado. Mover de cola o grupo (reasignarlo) Opciones: Eliminar  cerrarlo Editar  colocar una nota (interno)/enviar notificación (al cliente).Interfaz del Sistema OTRS Vista de las colas Vista de escalados Ticket Estado de los tickets Crear los tickets/Búsqueda Estatus Nuevo/no asignado. Silva Jheison .

Interfaz del Sistema OTRS Correo sincronizado con el Sistema OTRS Se asigna el propietario del ticket Cambio de Estatus Silva Jheison .

Interfaz del Sistema OTRS Adjuntar documentos Actualizar Bitácoras Casos especiales Consulta/histórica. Silva Jheison .

administrar tickets.Interfaz del Sistema OTRS ¿Qué Permite? agregar agentes y clientes. Detalle de Cuentas Usuarios Silva Jheison . configurar colas. entre otros. instalar paquetes adicionales. realizar ajustes de correo electrónico.

seguimiento o actualizaciones.Análisis FODA FORTALEZAS DEBILIDADES   Los correos desde y hacia el sistema pueden contener varios archivos adjuntos.  Avendaño Solimar . las colas o grupos deben estar atados a una cuenta especial.   El sistema no trabaja con listas de distribución. El área de Criterios de búsqueda proporciona opciones varias para filtrar el trabajo o tickets asignados en la consola. Notificaciones automáticas hacia los clientes por correo electrónico sobre nuevos tickets. El sistema no cuenta con la funcionalidad de Librería de Preguntas y campos fijos para información complementaria (Ayuda).

Mora Adriana . base de datos se encuentran en un mismo servidor (cada componente debe tener su servidor).Análisis FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS   Integración con el LDAP a nivel de libreta de direcciones y medio de asignación de usuarios de acceso FAQ: Sección destinada a lista de preguntas y respuestas de interés al equipo. que puede ser empleada como una base de datos de conocimiento  Aplicación.

Conclusiones Automatiza los procesos Genera estadísticas Controla la gestión/información Ahorro de tiempo y dinero Silva Jheison .