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Gestão de Mudanças - ITIL

Autor
Jamildo Feitosa Nº 22

Agenda
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O que é ITIL ITIL não é... Certificações do ITIL Gerenciamento de Serviços em TI Modelo de Processo de Suporte a Serviço Processo adequado ao propósito Gerenciamento de Mudanças
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Objetivo Definição Responsabilidades Atividades Aceite Verificação e planejamento Coordenação Avaliação Exemplo de processo – Mudanças Relacionamento com gerenciamento de projetos Benefícios

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Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Conclusão

O que é ITIL Information Technology Infrastructure Library Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas .

ITIL não é uma Metodologia.. é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quê ITIL não é objetivo.ITIL não é.. objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro .

EXIN Practitioner  Pré-requisitos: Foundation. experiência prática  40 questões / múltipla escolha / estudo de caso  Prova somente em Centro Autorizado Manager’s  Pré-requisitos: Foundation. e anos.Certificações do ITIL Foundation  Pré-requisito: nenhum  40 questões / múltipla escolha  Prova online pela VUE / Prometric  Custo: US$ 145. treinamento  2 exames de 3 horas  Prova somente em Centro Autorizado .00 .

Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos: Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Entrega de Serviços engloba 5 processos: Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento do Nível de Serviço da Disponibilidade da Capacidade da Continuidade dos Serviços em TI Financeiro .

Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro .

Modelo de Processo de Suporte a Serviço .

Sustentação: O Tripé (PPT) Processos Pessoas Tecnologia Pessoas Processos Tecnologia .

Processo adequado ao propósito .

Gerenciamento de Mudanças Inter-relacionamento entre os processos Central de Serviços Nível de Serviço Disponibilidade Incidente Problema Segurança Financeiro Continuidade de Serviços de TI Capacidade Liberação Configuração Mudança .

. Lembre-se. de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços.Gerenciamento de Mudanças Objetivo Missão Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças. e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização. mas toda melhoria requer uma mudança” . “Nem toda Mudança é uma melhoria..

modificação ou remoção Itens de configuração (exemplos): aprovado.Gerenciamento de Mudanças Definição Uma Mudança é: Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. ambiente. documentação associada Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças. sistema. suportado ou referenciados: hardware. Ação: adição. desktop. . aplicação. software. rede.

Gerenciamento de Mudanças Responsabilidades Gerente da mudança Comitê de controle de mudanças (CCM. ou Change Advisory Board CAB) Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE) Comitê de gerenciamento Revisor independente Construtor da mudança Executor da mudança .

Gerenciamento de Mudanças Atividades Aceite Classificação Verificação e planejamento Coordenação  Construção  Testes  Execução/implementação Avaliação Provisão de informações gerenciais .

Gerenciamento de Mudanças Aceite Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: Razão da mudança Item de Configuração que será mudado O que envolve a mudança Quando a mudança será implementada Assim que a mudança é aceita. o solicitante deve ser notificado Aprovações não são dadas neste ponto .

Gerenciamento de Mudanças Verificação e planejamento Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura. confiabilidade e resiliência. planos de contingência e segurança Impacto em outros serviços O efeito de mudanças não implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles .

Gerenciamento de Mudanças Avaliação A mudança teve o efeito desejado Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados Não existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados O plano de implementação funcionou corretamente A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados O plano de volta. funcionou corretamente . se aplicado.

Mudanças Iniciadores da Mudança Gerente da Mudança Filtra requisição Menor Gerente da Mudança Aprova. rejeita e programa Média Maior CCM Aprova. rejeita e programa Não Aceita? Sim Gerente da Mudança Não Autorizada ? Sim Construtor da Mudança Gerente da Mudança Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Sim Funciona ? Não Revisa mudança Não Funciona ? Sim Aloca prioridade inicial Sim Urgente? Executa mudança. planos volta e planos de teste Falha Revisor independente Testa mudança Procedimento Urgente Não Gerente da Mudança Gerente da Mudança Coordena Plano de volta Fecha Mudança Decide categoria ou modelo padrão Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM .Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo . rejeita e programa Comitê de Gerenciamento Aprova.

Gerenciamento de Mudanças Processo normal Há tempo para teste ? Sim Revisor independente Testa mudança Funciona ? Não Exemplo de processo – Mudanças Urgentes Gerente da Mudança Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Chama o CCM ou CCM/CE Gerente da Mudança Sim Garante que os registros foram atualizados Gerente da Mudança Verifica impacto. recursos e urgência (rápido) Não Sim Funciona ? Gerente da Mudança Gerente da Mudança Revisa mudança Coordena Plano de volta Urgente? Sim Gerente da Mudança Não Sim Fecha Mudança Sucesso ? Não Prepara a mudança urgente Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM .

: RPI) Implementação Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Projetos/ Programas .Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e classificação Monitoração e planejamento Monitoração da mudança Aprovação Construção Autorização e implementação Teste Avaliação (ex.

Gerenciamento de Mudanças Benefícios A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços Menos mudanças falhas ou retornadas Melhores avaliações das mudanças serão realizadas Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Controle sobre alocação e consumo de recursos Melhora na comunicação relativa a mudanças .

Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes. Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues. Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI. .Benefícios ao Negócio Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios. Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo.

Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução 15% de redução da capacidade excedente Capacidade Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas TCO 10% de redução do custo total de propriedade. Fonte: Quint Wellington Redwood .

 Processos de desenvolvimento de software e  Processos de Gestão e Governança de TI. . que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar:  Processos de Negócio.Conclusão A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes.

br Livros ITIL: http://entmetrics.uk Simulado online (em inglês): http://www.co.itil.com.com itSMF Brasil: http://www.com.eds.itsmf.br/itil .smc.us.companyweb.Referências [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF) http://www.com/itil/ ITIL: http://www.itsmf.

Duvidas? .