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SEPARATA Nº12-B COMUNICAR VALOR AL CLIENTE (VP-MD) ASIGNATURA: INGENIERIA COMERCIAL I PROFESOR: LUIS ROCCHETTI HERRERA SEMESTRE: 2012 - II

LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FCJE. UNJBG.

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VENTAS PERSONALES
 Todos conocemos las fuerzas de ventas que las empresas utilizan, sin embargo, encontramos fuerzas de ventas en muchos otros tipos de organizaciones: • Universidades : reclutadores para atraer a nuevos estudiantes • Iglesias : Comités de feligreses para conseguir nuevos miembros. • Museos y Organizaciones de arte: recaudadores de fondos para contactar donantes y conseguir dinero.

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• En un extremo. y obtención de información. Vendedor: persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos. un vendedor podría ser sólo un tomador de pedidos. soporte. comunicación. DOCENTE FACJE. LUIS ROCCHETTI. • En el otro extremo. cuya función es crear relaciones y la venta creativa de productos y servicios de todo tipo. UNJBG. están los buscadores de pedidos. como el empleado de una tienda que atiende en un mostrador. 3 .

 Papel de la fuerza de ventas o La venta personal implica una comunicación que va en ambas direcciones y es personal entre los vendedores y los clientes individuales. DOCENTE FACJE. 4 . • Los vendedores representan a los clientes ante la empresa. LUIS ROCCHETTI. sea cara a cara. por teléfono. UNJBG. o por otros medios. mediante conferencias en video o en la web. los vendedores sirven a dos amos: el que vende y el que compra: • Los vendedores representan a la empresa ante los clientes. o En muchos casos .

ADMINISTRACION DE LA FUERZA DE VENTAS  Administración de la fuerza de ventas: es el análisis. la planificación. la implementación y el control de las actividades de la fuerza de ventas. Las principales decisiones relacionadas con la administración de la fuerza de ventas son: DISEÑO DE LA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES CAPACITACION DE VENDEDORES COMPENSACION A VENDEDORES SUPERVISION DE VENDEDORES EVALUACION DE VENDEDORES LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FACJE. UNJBG. 5 .

1. • • • • Diseño de la Estrategia y de la estructura de la fuerza de ventas Cómo se debe estructurar los vendedores y sus tareas? Qué tan grande debe ser la fuerza de ventas? Los vendedores deben trabajar solos o en equipo con otros empleados de la empresa? Deben vender fuera de la empresa o por teléfono?  Estructura de la fuerza de ventas Una empresa puede dividir las tares de ventas según criterios: a. LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FACJE. Estructura de la fuerza de ventas por producto Los vendedores se especializan en una línea de productos o parte de los productos. 6 . Estructura de la fuerza de ventas territorial Se asigna a cada vendedor un área geográfica exclusiva en la que maneja toda la línea de productos o servicios de la empresa para todos los clientes de ese territorio. b. UNJBG.

o Ventas en equipo : son equipos de personas de las áreas de ventas. o La empresa podría tener una fuerza de ventas externa (fuerza de ventas de campo). se utilizan a medida que los productos se vuelven más complejos y los clientes más grandes y exigentes. un solo vendedor ya no puede atender todas las necesidades de un cliente grande. o Las Ventas en equipo. finanzas. UNJBG. LUIS ROCCHETTI. para atender cuentas grandes y complejas. ingeniería.c. e incluso de alta gerencia .  Consideraciones adicionales o Una empresa podría utilizar una combinación de varios tipos de estructuras de fuerza de ventas. una fuerza de ventas interna (operan desde sus oficinas por teléfono. 7 . marketing. soporte técnico. o reciben visitas de posibles compradores) o ambas. internet. Estructura de la fuerza de ventas por clientes Los vendedores se dedican a clientes o a industrias individuales. DOCENTE FACJE.

8 . LUIS ROCCHETTI. sugiere que los mejores vendedores poseen 4 talentos: • Motivación intrínseca • Estilo de trabajo disciplinado • Capacidad para concretar una venta • Capacidad para crear relaciones con los clientes o Los súper vendedores están motivados desde adentro : el orgullo. el dinero y un gran impulso por lucirse. o Gallup Management Consulting Group.2. la felicidad. DOCENTE FACJE. Reclutamiento y selección de vendedores o Una selección deficiente origina una rotación de personal costosa. UNJBG. o El proceso de selección puede variar desde una entrevista personal hasta varias sesiones de pruebas y entrevistas.

reuniones de ventas y la web. LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FACJE. o Las empresas proporcionan capacitación en ventas mediante seminarios. 9 . Capacitación de los vendedores o Los vendedores nuevos podrían pasar desde unos días hasta un año capacitándose. UNJBG. a lo largo de toda su vida laboral del vendedor.3.

una cantidad variable. o La compensación debe dirigir a la fuerza de ventas hacia actividades congruentes con los objetivos generales de marketing. LUIS ROCCHETTI. 10 . UNJBG. DOCENTE FACJE.4. gastos y prestaciones. Compensación de vendedores o La compensación se compone de varios elementos: una cantidad fija.

es decir operaciones digitales computarizadas de la fuerza de ventas que permiten a los vendedores trabajar más eficazmente en cualquier lugar y a toda hora. o La empresas utilizan el “Plan de visitas” y el “Análisis de tiempo y obligaciones” para supervisar a los vendedores. alivio de rutina y oportunidad de conocer y hablar con los funcionarios importantes de la empresa. 11 . o La empresas han adoptado sistemas de automatización de la fuerza de ventas. o La meta de la motivación es alentar a los vendedores a trabajar duro y energéticamente para alcanzar las metas de la fuerza de ventas.5. o Las reuniones de ventas ofrecen ocasiones de distracción social. LUIS ROCCHETTI. UNJBG. DOCENTE FACJE. Supervisión y motivación de vendedores o La meta de la supervisión es ayudar a los vendedores a trabajar inteligentemente al hacer las cosas adecuadas de la manera adecuada.

Evaluación de los vendedores y del desempeño de la fuerza de ventas o La dirección obtiene información mediante el informe de ventas. LUIS ROCCHETTI. o La evaluación formal otorga a los vendedores una retroalimentación constructiva y los motiva para mejorar su desempeño. DOCENTE FACJE. encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores. o Información adicional se obtiene por: observación del personal. UNJBG.6. 12 .

PROCESO DE VENTAS PERSONALES El proceso de ventas consta de 7 pasos: BUSQUEDA Y CALIFICACION ACERCAMIENTO PREVIO ACERCAMIENTO PRESENTACION Y DEMOSTRACION MANEJO DE OBJECIONES CIERRE SEGUIMIENTO LUIS ROCCHETTI. UNJBG. DOCENTE FACJE. 13 .

DOCENTE FACJE.1. antes de realizar una visita de ventas. proveedores. a través de sus clientes actuales. llamada telefónica o carta de presentación. 2. 14 . LUIS ROCCHETTI. • Los vendedores deben saber calificar. • Decidir cual es la mejor estrategia para acercarse: visita personal. Acercamiento previo • El vendedor debe aprender lo más que puede acerca de un prospecto de cliente. vendedores y directivos. UNJBG. concesionarios. Búsqueda y calificación • Identificación de clientes potenciales calificados • La mejor fuente son las referencias.

3. 15 . Presentación y demostración • El vendedor explica al comprador la historia del producto. en este paso interviene la apariencia del vendedor. • El vendedor que resuelve problemas encaja mejor en el concepto actual de marketing que el vendedor insistente. • Los grandes vendedores saben vender. Acercamiento • El vendedor conoce al cliente por primera vez. UNJBG. DOCENTE FACJE. 4. LUIS ROCCHETTI. pero lo más importante es que saben escuchar y crear excelentes relaciones con los clientes. sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. presenta sus beneficios para el cliente y muestra cómo resuelve sus problemas. amistoso y efusivo.

6. DOCENTE FACJE. Cierre • Los vendedores pueden usar varias técnicas de cierre: solicitar el pedido. tomar la objeciones como oportunidades para proporcionar más información y convertirlas en razones de compra. preguntar al comprador cual modelo desea. Seguimiento • Asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro. 16 . ofrecerse a redactar el pedido. reseñar los puntos de acuerdo.5. LUIS ROCCHETTI. UNJBG. • Realizar una visita de seguimiento para cuando se reciba el pedido. y señalar cuales son las ventajas que perderá si no hace el pedido de inmediato. 7. Manejo de objeciones • El vendedor debe tratar que afloren objeciones ocultas. • Ofrecer razones especiales para el cierre como un precio más bajo o una cantidad extra adicional.

adaptar sus ofertas a las necesidades particulares y promover esas ofertas a través de comunicaciones personalizadas. o El MD puede ofrecer a los vendedores una alternativa eficiente y de bajo costo para llegar a sus mercados. o El MD es cómodo. desde su casa u oficina puede hojear catálogos o explorar sitios web de empresas. o El MD proporciona a los comerciantes acceso a compradores (mercados globales) que no podrían alcanzar por otros canales. o Utilizando el Marketing de base de datos. o El MD se puede utilizar como un modelo total de negocios o como complemento de una mezcla integrada de marketing más amplia. DOCENTE FACJE. a fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones durables con los clientes. UNJBG. los mercadólogos pueden dirigirse a grupos pequeños o a consumidores individuales. o El MD es para las empresas algo más que un canal o medio adicional para promover y vender sus productos. 17 . es decir en sus aspectos más recientes: el marketing por internet y el comercio electrónico. fácil de usar y privado. a cualquier hora.MARKETING DIRECTO (MD)  Definición: establecer conexiones directas con consumidores individuales seleccionados. LUIS ROCCHETTI.

de clientes. DOCENTE FACJE. UNJBG. Base de Datos en el Marketing de Consumo Datos Demográficos Información Psicográfica Comportamiento de compra • Edad • Ingreso • Miembros de la familia • Cumpleaños • Actividades • Intereses • Opiniones • Preferencias • Frecuencia de compra • Valor monetario de las compras LUIS ROCCHETTI. 18 .o Muchas empresa confunden bases de datos con listas de correo.

DOCENTE FACJE.Base de Datos en el Marketing B2B * Productos y servicios que el cliente compra * Volúmenes y precios anteriores * Contactos clave * Proveedores que compiten * Situación de contratos vigentes * Estimación de los gastos del cliente para los próximos años * Puntos competitivos fuertes y débiles relacionados con las ventas * Servicio a la cuenta LUIS ROCCHETTI. 19 . UNJBG.

UNJBG. 20 . DOCENTE FACJE.FORMAS DE MARKETING DIRECTO Ventas cara a cara Marketing en línea Telemarketing CLIENTES Y PROSPECTOS Marketing por quioscos Marketing por correo directo Marketing de respuesta directa por televisión Marketing por catálogo LUIS ROCCHETTI.

877.1. correo directo o catálogos. 21 . UNJBG. DOCENTE FACJE. LUIS ROCCHETTI.866) sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisión y radio. Marketing Telefónico • Implica usar el teléfono para vender directamente a los consumidores y clientes industriales • Las empresas emplean marketing de salida por teléfono para vender directamente a los consumidores y a empresas. • Los números de entrada gratuitos 800 (888.

• El correo consistía en impresos y era manejado por la dependencia postal o por empresas de mensajería. discos compactos y otros “vendedores con alas”.2. el correo de voz y el correo electrónico. muestras. DOCENTE FACJE. u otro elemento a una persona localizada en un domicilio específico. UNJBG. cintas de video y audio. anuncios. LUIS ROCCHETTI. Marketing por correo directo • Implica enviar una oferta. sin embargo existen otras formas de entrega de correo como el fax. • Cartas. 22 . un anuncio. un recordatorio.

o se presentan en línea. 23 . DOCENTE FACJE. en videos. LUIS ROCCHETTI. Marketing por catálogo • Marketing directo mediante catálogos impresos. UNJBG.3. se proporcionan en tiendas. o electrónicos que se envían por correo a clientes selectos.

Los canales de compra en casa: son programas de televisión o canales enteros dedicados a la venta de bienes y servicios. Marketing de respuesta directa por televisión Adopta una de dos formas principales: • Publicidad de respuesta directa o infomerciales: la empresa exhibe anuncios en televisión. 24 . UNJBG.4. DOCENTE FACJE. que describe en forma persuasiva un producto y proporcionan a los clientes un número gratuito mediante el cual se pueden efectuar pedidos. • LUIS ROCCHETTI.

aeropuertos y otros lugares. Aparatos de autoservicio en hoteles. • Ejm. quioscos de pedido dentro de las tiendas.5. LUIS ROCCHETTI. 25 . DOCENTE FACJE. líneas de registro en aeropuertos. UNJBG. Marketing en quioscos • Es información y máquinas para hacer pedidos (en contraste con la máquinas expendedoras que entregan realmente los productos) colocadas en tiendas.

26 . UNJBG. es aquella que ha aceptado previamente recibir avisos comerciales altamente relevantes vía celular. respetándose así su privacidad. • La audiencia a la que se orienta el mobile marketing. LUIS ROCCHETTI. • Actualmente existen herramientas como Voxenger. DOCENTE FACJE. Marketing Móvil o Mobile Marketing • Es una forma de marketing directo que utiliza como vía de comunicación comercial el teléfono móvil a una audiencia determinada. que lanza llamadas automatizadas con una voz real pregrabada o una voz asistida por ordenador. Además. y permite la posterior interactividad del destinatario.6. los usuarios suscritos a la recepción de mobile marketing pueden cancelar la misma en cualquier momento.

DOCENTE FACJE.  Las llamadas telefónicas a la hora de las comidas o entrada la noche.  Diseño de textos enviados por correo con la intención de engañar a los compradores. se ordena productos por correo.  La venta de base de datos por parte de algunas empresas (Tarjetas de crédito. 27 . LUIS ROCCHETTI.POLITICA PUBLICA Y ASPECTOS ETICOS DEL MARKETING DIRECTO  A casi todos nos desagradan los comerciales de respuesta directa por TV que son demasiado estridentes. Bancos. UNJBG. por teléfono o por internet. es un tema de invasión a la privacidad.  Cada vez que: se participa de un sorteo. Empresa de telefonía. etc). se suscribe a una revista. se solicita una tarjeta de crédito. largos o insistentes. Organizaciones Gubernamentales. de los cuales las empresas se valen para aprovecharse indebidamente de los consumidores.  Productos fraudulentos que se venden por MD. los datos se introducen en una base de datos.