You are on page 1of 30

TITULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL SALÓN DE TÉ EL PERNIL DE LA CIUDAD DE TRUJILLO EN EL AÑO 2014.

AUTORES: ÁNGELES RUIZ GIANCARLO MANUEL GONZÁLEZ DURAND JUAN JOSÉ

TIPO DE INVESTIGACIÓN

• Según el propósito. Aplicada. • Según el diseño de investigación. Investigación no experimental.

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

• Realidad Problemática
• Como hemos podido notar los salones de Té en la ciudad de Trujillo han incrementado de manera alarmante por ende la competencia se ha vuelto encarnizada, por ende creemos conveniente la correcta aplicación de estrategias de marketing para lograr la fidelización de los clientes en el salón de té El Pernil en la ciudad de Trujillo.

en el año 2014? . de la ciudad de Trujillo.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Formulación del problema ¿De qué manera las estrategias de marketing influyen en la fidelización de los clientes en el salón de té “El Pernil”.

3 . Precisar el rol de la capacitación y/o adiestramiento para los empleados para lograr aumentar la preferencia en el cliente y así lograr su fidelización. OBJETIVOS Objetivo General Determinar el grado en el que influyen las estrategias de marketing en la fidelización del cliente. Objetivos específicos 1 Identificar las estrategias de marketing utilizadas por el Salón de Té EL Pernil.2. 2 Detectar las causas principales por las que los clientes no regresan a consumir en el salón de té.

Año 2008 Llamas Álvarez “Fidelización de los Clientes a través del Marketing de Experiencias”. MARCO TEÓRICO Antecedentes Autor Alba Granados Jerez Título : “Propuesta de un programa de fidelización. de C.V”.A. 2010 María Gonzales Aguayo Lourdes Rivero Gutiérrez “Plan de marketing para fidelización de clientes de Súper ferretería en el sector centro histórico de Quito” “Factores de fidelización de clientes de operadores de telecomunicaciones en España” 2011 2011 .3. como herramienta de mercadeo para alcanzar la lealtad de los clientes en la empresa Vasport S.

Año 1982 . poder de negociación de los proveedores posibles entrantes y productos sustitutos. Porter describió la estrategia competitiva. (PORTER. para enfrentarse con éxito a las cinco fuerzas competitivas y obtener así un rendimiento superior sobre la inversión de la empresa”. Las cinco fuerzas de Porter: Son las siguientes: Competencia contra rivales existentes. buscaba obtener un importante rendimiento sobre la inversión. 1 describe la estrategia competitiva como el emprender acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en un sector industrial. 1982). como las acciones ofensivas o defensivas de una empresa para crear una posición defendible dentro de una industria.3. Michael E. MARCO TEÓRICO Bases teóricas de la variable independiente Autor Porter. acciones que eran la respuesta a las cinco fuerzas competitivas que el autor indicó como determinantes de la naturaleza y el grado de competencia que rodeaba a una empresa y que como resultado. Título Estrategia competitiva Fundamento “El Cap. poder de negociación de los compradores.

3. el hecho de que el distribuidor que hace unos años era considerado por el fabricante como un simple elemento del marketing mix. 2002) La razón de ser de toda empresa es el cliente.”. el cual es considerado un elemento de suma importancia para esta y determinante para que esta progrese. . Las 4´p´s son las siguientes: Producto. plaza y promoción. precio. (TREZANO FERRE. el trasfondo es claro: tratar por encima de todos los medios de conquistar el consumidor final. ya que este es el verdadero culpable del éxito o fracaso de las empresas y por otro lado. es conocer la situación de la empresa y poder desarrollar una estrategia específica de posicionamiento posterior. El objetivo de aplicar este análisis (Maket Mix). MARCO TEÓRICO Bases teóricas de la variable independiente Autor Ferre Trezano José María Título Año 101 Estrategias de negocio y 2002 marketing Fundamento “Se quiera o no.

Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.3. Por ese motivo. Pride y O. Ferrell Título Marketing: Conceptos y estrategias Fundamento “El éxito de muchos servicios depende de crear y mantener relaciones basadas en el cliente. 1997). o una interacción con los clientes que da como resultado clientes satisfechos que utilizan repetidamente un servicio con el transcurso del tiempo”. Año 1997 . MARCO TEÓRICO Bases teóricas de la variable dependiente Autor William M. (PRIDE & FERRELL. las empresas modernas y exitosas diseñan sus estrategias centradas en la fidelización de sus clientes.C.

p. . MARCO TEÓRICO Bases teóricas de la variable dependiente Autor Burnett. Creemos de suma importancia la adopción del trabajo en equipo por parte de los empleados para un funcionamiento efectivo de la organización. ya que cada miembro puede aportar un talento que el otro quiza no posea y así complementarse para beneficio de la organización.3. 313): “las personas adoptan sus funciones o estilos de comportamiento preferidos y la investigación sugiere que ciertas combinaciones de estilos conducen a equipos más efectivos”. (BURNETT. 2002). Ken Título Gestión de la relación con el cliente: Una guía definitiva para administrar y mantener las grandes cuentas Fundamento Año 2002 Como nos dice Ken Burnett (2002.

HIPÓTESIS • Planteamiento de la hipótesis y variables Componentes Metodológicos Unidad de Conectores análisis Lógicos Componentes referenciales El El tiempo espacio Hipótesis Variables Las estrategias de marketing influyen de manera significativa en la fidelización de clientes en el salón de té el pernil de la ciudad de Trujillo. 1) Estrategias de Marketing Los clientes 2) Fidelización de clientes Influye Perú significativamente Periodo 2014 .4.

Formas de atracción de clientes 3.5. Estrategias de diferenciación 6.2.1. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Definición conceptual Definición operacional Dimensión Indicador Tipo/escala de medición Instrumento o método de evaluación 1.4.2. Evaluar la matriz EFE 4.1. las líneas maestras de comunicación y comercialización de la empresa.. Análisis Interno 3.1. Estrategias de Encuadra y define marketing. Evaluar la matriz EFI Su función es conseguir la evolución del mercado de referencia e identificar sus necesidades. Precio 5.3.2.Necesidades de las organizaciones Nominal Encuesta Nominal Nominal Ordinal Nominal Razón / Nominal Nominal Nominal Encuesta Entrevista Entrevista Entrevista Porcentaje / Entrevista Entrevista Entrevista Analiza las necesidades de los individuos y de las Variable independiente: organizaciones. Análisis Externo 4. Análisis SEPTE 4.2. Evaluar la matriz MPC 5.1. Necesidades de los clientes 1. Mix Marketing Ordinal Encuesta 2. Producto 5. Nivel de satisfacción del cliente Ordinal Encuesta 1.1.1. 3.3 Estrategias de segmentación Nominal Nominal . Necesidad de satisfacción al cliente 2.3. Calidad de atención 2. Evaluar la matriz BCG 4. Promoción Nominal Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista 6.2. Plaza Nominal Nominal Entrevista Entrevista 5.2. Estrategias competitivas 6. Estrategia de liderazgo Nominal en costos 6. 5.

Lealtad hacia la para marca desarrollar un fuerte vínculo con este.3. Busca tener intimidad con el cliente. Fidelización 7.1.2.2. Intención de recompra 8.1. Relación calidadprecio Fenómeno por el cual determinado público permanece fiel a la compra de un producto o marca de forma continua. Lealtad hacia la empresa Ordinal Encuesta . 8.2. Duración de relación con el cliente 8. Fidelidad hacia la marca Nominal Encuesta 7. 8. Frecuencia de consumo en competidores Ordinal Ordinal Nominal Encuesta Encuesta Encuesta Variable dependiente: Fidelización de clientes.1. Nivel de comodidad de los clientes 9. Ordinal Encuesta Nominal Encuesta 9. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 7.5. Voluntad a recomendar la empresa 9.

Calidad de atención P3 Escala de Likert Escala de Likert Escala de Likert P4 Variable independiente: Estrategias de marketing. 2.AtenciónAmbienteTradición.1. Nuevos productos Hacen renovación de productos para gusto del cliente Ha visto o escuchado nuestra publicidad? Determinar la importancia de la aplicación de estrategias de marketing en el salón ¿En qué medio recibió de té.2.Precio 1) De acuerdo 2) ni en desacuerdo. Necesidad de té se preocupa por su del salón de té por de satisfacción al satisfacción del cliente? satisfacción y/o cliente necesidades. ni en acuerdo 3)En desacuerdo 1) Definitivamente si 2) Indeciso 3)Definitivamente no a) Sí b) NO P2 1.2. Publicidad información? P5 P6 Escala de Likert Cerrada dicotómica P10 2.Necesidades de las organizaciones Conocer si el cliente Preocupación por parte considera que el salón 2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (VAR INDP) Dimensión Indicador 1. Necesidades de los clientes 1) Muy satisfecho ¿Qué tan satisfecho esta 2) Satisfecho con el producto? 3)Poco satisfecho 4)Insatisfecho 1) Muy satisfecho ¿Qué tan satisfecho esta 2) Satisfecho con el servicio? 3)Poco satisfecho 4)Insatisfecho Preferencias del cliente Sabor.6. Nivel de satisfacción del cliente Objetivos Conocer si los clientes se encuentran satisfechos. Determinar la satisfacción con el servicio ofrecido por el salón de té Preguntas Alternativas N° Tipo de pregunta Escala de Likert 1.1. P11 Escala de Likert ¿En qué medio le gustaría recibir información? P12 Escala de Likert . etc. Formas de atracción de clientes 1)TV-Radio 2)Volantes 3)PeriódicoRevistas 4)Facebook 5) Correo electrónico 1)TV 2)Radio 3)PeriódicoRevistas 4)Facebook.

4. Evaluar la matriz BCG Variable independiente: Estrategias de marketing. Análisis Interno E9 3. Evaluar la matriz MPC Analizar los factores macros de la empresa Evaluar la matriz MPC para conocer a los competidores E3 E7 . Evaluar la matriz EFI 3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (VAR INDP) Dimensión Indicador Objetivos Preguntas Alternativas N° Tipo de pregunta ¿Qué fortalezas considera que tiene empresa? ¿Qué aspectos los diferencian Determinar las fortalezas de la competencia? y debilidades que tiene la ¿Qué debilidades empresa considera que tiene empresa? ¿Qué aspectos podría mejorar? Establecer una matriz ¿Cuál es el producto que BCG para conocer la tiene más rotación y cual posición de sus tiene menos? productos en el mercado ¿Qué oportunidades considera que se le pueden presentar a la empresa? ¿Y cómo las aprovecharía? ¿Qué amenazas considera que se le puede presentar a la empresa? ¿Y qué medidas tomaría para contrarrestarlas? ¿En qué épocas del año tienen mayor demanda sus productos y cuáles? ¿Cuáles son sus principales competidores? E8 3.3.6.1. Análisis SEPTE 4.2. Evaluar la matriz EFE 4.1.2. Análisis Externo E2 E10 Determinar las oportunidades y amenazas que tiene la empresa E11 4.

Estrategias característica que resalta estrategias de competitivas de diferenciación más en su empresa ante diferenciación la competencia? ¿Para quiénes están Identificar si utiliza 6.1.3. Estrategia de Identificar si utiliza mejor competir con un liderazgo en estrategias de liderazgo precio bajo en el costos en costos mercado? ¿Cuál es la Identificar si utiliza 6. realizarse ¿en qué época del año? ¿Considera que es 6. Determinar las ¿Qué promociones 5. Estrategias 6.3 Estrategias dirigidos los productos estrategias de de segmentación que brinda el salón de segmentación té? E6 E12 E13 E14 .2. Precio 5. Mix Marketing 5. Plaza E4 ¿Le parece adecuada la Analizar la ubicación del ubicación del local? ¿Por local qué eligió ese lugar? E5 Variable independiente: Estrategias de marketing. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (VAR INDP) Dimensión Indicador 5.2.6. Promoción promociones que pueden brinda el salón de té? Y.4.1. Producto Objetivos Analizar los productos que ofrece la empresa Analizar los precios que ofrece la empresa Preguntas ¿Qué productos brinda el salón de té? ¿Le parece justo el precio que tienen sus productos? ¿Cómo los determinan? Alternativas N° E1 Tipo de pregunta 5.

Duración de relación con el cliente 8. Fidelidad hacia la marca 7. 7. Relación calidad-precio 8.6.3. Nivel de Analizar el nivel de ¿Identificación con el comodidad de los comodidad en el salón de ambiente en el salón de clientes té. Lealtad hacia la marca 8.2. etc. Fidelización Determinar el nivel de fidelidad hacia la marca 1) Oviedo 2)De ¿Qué otros salones de té Marco 3)Buenos frecuenta? Aires.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (VAR DEP) Dimensión Indicador Objetivos Preguntas ¿Piensa regresar a consumir al Pernil? Alternativas 1) Definitivamente si 2) Indeciso 3)Definitivamente no N° Tipo de pregunta Escala de Likert P18 7.1. 1)Una vez a la ¿Con qué frecuencia semana 2)Una vez acude a otros salones de al mes 3)Una té? vez cada 3 meses P19 Abanico P20 Parcialmente estructurada Variable dependiente: Fidelización de clientes. té? P8 . Intención de recompra Identificar la satisfacción con la relación calidadprecio Determinar el tiempo de conocimiento del restaurant 1) Muy satisfecho ¿Relación calidad-precio 2) Satisfecho 3)Poco de producto? satisfecho 4)Insatisfecho ¿Hace cuánto tiempo acude al pernil? 1) Hace 1 mes 2) Hace 2 año 3) Hace 5 años 4) Hace 14 años 1) Definitivamente si 2) Indeciso 3)Definitivamente no 1) Definitivamente si 2) Indeciso 3)Definitivamente no P17 Escala de Likert P9 Parcialmente estructurada Escala de Likert Escala de Likert Conocer si los clientes ¿Regresara a consumir regresaran a consumir en en el salón de té? el Salón de té “El Pernil” P18 8.1.

2. amigo o conocidos? Alternativas 1) Definitivamente si 2) Indeciso 3)Definitivamente no N° P22 Tipo de pregunta Escala de Likert Parcialmente estructurada Variable dependiente: 9.1. Lealtad Fidelización de hacia la empresa clientes. 9. Frecuencia de consumo en competidores 1)Una vez a la ¿Frecuencia de consumo semana 2)Una vez 3)Una Determinar la frecuencia en otros salones de té? al mes vez cada 3 meses de consumo en el salón de té “El Pernil” y en 1)Una vez a la ¿Frecuencia de consumo competidores semana 2)Una vez en el salón de té el al mes 3)Una Pernil? vez cada 3 meses P20 P21 Parcialmente estructurada . INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (VAR DEP) Dimensión Indicador 9. Voluntad a recomendar la empresa Objetivos Conocer si los clientes recomendarían el salón de te Preguntas ¿Recomendaría a familiares.6.

000.00 Total personas Trujillo pro Trujillo rango 35-64 Trujillo se a.51% .00 114. Reemplazamos n= 182.00 375. Personas residentes de la ciudad de Trujillo entre los 35-64 anos de los sectores socioeconómicos A-B-C Total 49.8.95).15 Personas Muestra.5=0. q= 1. p= Frecuencia esperada del factor a estudiar.6% Población: 49’ 897.1).154.000. POBLACIÓN Y MUESTRA Población.b.c 43.p (1-0. Tamaño de la muestra: Total Perú 30.46 Rango 35-64 9.5).96.100. e = Límite aceptable de error muestral10% (0. 897. aleatorio simple (cuantitativa).443.15 % 30.303.01 49. Tipo de muestreo: Probabilístico.15 Formula: n=(Z_α ^2×p×q)/e^2 Dónde: n = el tamaño de la muestra. (0. Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza 95% de confianza equivale a 1.897.

RESULTADOS P1. el Salón de Té "El Pernil"?. (Si su respuesta es sí. si su respuesta es no. sirvase a continuar con la ecuesta.9. ¿Conoce Ud. lo cual representa un 57% de un total de 30 personas encuestadas . muchas gracias por su ayuda) Sí No 28 2 93% 7% Total 30 Se puede observar en el cuadro que la mayoría de encuestados tienen de 25 años a más.

acude al pernil por: (Califique del 1 al 5.2% 20. RESULTADOS P4. siendo 5 la más importante) 1 2 3 4 5 Sabor Atención Ambiente Tradición Precio 110 73 89 86 62 26. Ud. seguido del ambiente y tradición con un 21 %.9.2% 17.4% 21. 17 % en cuando a la atención brindada y la última opción por la cual deciden que el precio con un 15% de un total de 28 personas que afirmaron haber acudido al local.8% Total 420 Según el gráfico anterior se puede observar que la mayoría de personas acude al Salón de Té “El Pernil” principalmente por el Sabor con un 26 %. .5% 14.

9. así como un 43 % hace 2 años y la gran mayoría de encuestados con un 50 % acude hace 5 años al establecimiento y sólo un 4 % hace 14 años. que el tiempo que tiene funcionando el local. . ¿Hace cuánto tiempo acude al Salón de Té "El Pernil"? 1 2 3 4 Hace un mes Hace 2 años Hace 5 años Hace 14 años 1 12 14 1 4% 43% 50% 4% Total 28 En el gráfico número 11. se observa de personas acude al Salón de Té “El Pernil”. un 4 % sólo acude al Salón de Té “El Pernil” hace un mes. RESULTADOS P9.

se observa que las personas que han acudido al Salón de Té “El Pernil” un 68 % afirma que sí ha visto o escuchado publicidad sobre el Salón de Té “El Pernil”. ¿Ha visto o escuchado publicidad sobre el Salón de Té "El Pernil"? (Si su respuesta es no. sírvase pasar a la pregunta 12) 1 Sí 19 68% Total 2 No 9 32% 28 En el gráfico número 12. de un total de 28 personas que han acudido al local. RESULTADOS P10. .9. así como un 32 % afirma no haber visto ni escuchado.

¿En qué medios ha recibido información acerca del Sal+on de Té "El Pernil" en la ciudad de Trujillo? 1 2 3 4 5 TV . seguido de periódicos y revistas con un 34 % y 16 % en volantes.REVISTAS FACEBOOK CORREO ELECTRÓNICO 0 6 13 0 19 0% 16% 34% 0% 50% Total 38 En el gráfico número 13. .9. RESULTADOS P11.RADIO VOLANTES PERIODICOS . de un total d 19 personas que son las que afirman haber visto o escuchado publicidad acerca de este local. se observa que las personas han recibido información acerca del Salón de Té “El Pernil” y que la mayoría de encuestados con un 50 % ha recibido información por correo electrónico.

9. . ¿En qué medios le gustaría recibir información acerca del Salón de Té "El Pernil" en la ciudad de Trujillo? 1 2 3 4 5 RADIO TV PERIODICOS . a un 30 % por Facebook.REVISTAS FACEBOOK CORREO ELECTRÓNICO 6 12 5 11 3 16% 32% 14% 30% 8% Total 37 En el gráfico número 14. a un 14% por periódicos – revistas y sólo 8 % por correo electrónico. 16 % por radio. se puede observar que a un 32 % de las personas encuestadas le gustaría recibir información acerca del Salón de Té “El Pernil” por medio de TV. RESULTADOS P12. de un total de 9 personas que afirman no haber visto o escuchado publicidad acerca de este local.

9. se puede observar que un 21 % de personas se encuentra muy satisfecho con la relación que existe entre la calidad y el precio de los productos en el Salón de Té “El Pernil”. ¿Está Ud. satisfecho con la relación que existe entre la calidad .precio de los productos del Salón de Té "El Pernil"? 1 2 3 4 Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho 6 18 3 1 21.7% 3.6% Total 28 En el gráfico número 17. . de un total de 28 personas encuestadas que han acudido al salón. 11 % pocos satisfechos y solo el 4 % insatisfechos. RESULTADOS P17. seguido de la mayoría que se encuentra satisfecho con un 64 %.3% 10.4% 64.

se puede observar que la mayoría con un 82 % afirma definitivamente que sí regresaría a consumir al Salón de Té “El Pernil”.6% Total 28 En el gráfico número 20.9. ¿Piensa regresar a consumir en el Salón de Té "El Pernil"? 1 2 3 Definitivamente sí Indeciso Definitivamente no 23 4 1 82.3% 3. . RESULTADOS P18.1% 14. de un total de 28 personas encuestadas que han acudido al salón. así como un 14 % indecisos y sólo un 4 % afirma que definitivamente no regresaría.

cruces. que realizamos en dicha organización las cuales nos permitieron determinar la poca aplicación de estrategias de marketing utilizadas para lograr los objetivos de la organización. dejando de lado otras estrategias. ya que estos no solo no reciben esto. ofrecer nuevos servicios. Según la encuesta encontramos que entre las causas principales tenemos. • • • . sabor. tabulación. como lo son la de precio. plaza o distribución. ya que se preocupa por aspectos como incluir nuevas características al producto. tradición. CONCLUSIONES • Logramos determinar el grado en el cual influyen las estrategias de marketing en la fidelización del cliente mediante el desarrollo de una encuesta piloto. etc. ampliar la gama de productos.. únicamente utiliza la estrategia para el producto. entrevista al gerente. atención y precio. sino pudimos notar falta de motivación y ganas de realizar su trabajo. El salón de té “El Pernil”.10. etc. ambiente. lanzar nuevos productos. en ese orden especifico de preferencia. Con la presente investigación pudimos notar que la gerencia no se preocupa mucho por la capacitación y/o adiestramiento de sus empleados.

. sorteos.11. otorgar premios al buen desempeño. RECOMENDACIONES • Recomendamos mayor interés por parte del gerente/Dueño. que hará que logre fidelizar mayor cantidad de clientes. una vez al mes como mínimo. y también preocuparse por la satisfacción y motivación de los empleados como realizar reconocimientos. Aplicar nuevas estrategias de marketing como por ejemplo aplicar estrategias de precios (Mejor los precios de la competencia) y distribución y plaza (Reorganizar el servicio de delivery). • • • Recomendamos invertir en capacitación y/o adiestramiento constante. . tratara de informarse acerca de las estrategias existentes y/o buscar ayuda experta para capacitarse en el tema. etc. Poner más énfasis en los puntos en los cuales los clientes no eligieron como los puntos fuertes por los que regresan a consumir en el salón de té “El Pernil” como son precio y atención en ese orden especifico. para así lograr una mayor afluencia de público y mejores comentarios acerca de la empresa. ya que un empleado contento desempeñara su función a cabalidad.

Gracias por su atención .