Curso de Gestão da TI Modelagem de Processos

Prof. Reginaldo Gotardo
09/09/2009
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Módulo 4.1 Aula 6

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Programação da disciplina
• Aula 1 - Visão geral sobre processos • Aula 2 - Gestão por processos • Aula 3 - Mapeamento e modelagem de processos (1) • Aula 4 - Mapeamento e modelagem de processos (2)
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Programação da disciplina
• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria • Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela Decisória • Aula 7 - (Re)estruturação e (re)engenharia de processos • Aula 8 - TI e Processos de negócios • Aula 9 - Business Process Management
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Aula 6 – Melhoria da Qualidade Estrela Decisória
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Programação da Aula 6

A Estrela Decisória Aplicação da Estrela Decisória

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Objetivos desta Aula
• Ao final desta aula você aprenderá: – Sobre a Estrela Decisória; – Entender cada etapa do método; – Verificar que outras técnicas podem ser usadas na Estrela Decisória – Apresentar um caso real de aplicação do método.
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"O sucesso é uma jornada, não um destino. A ação é geralmente mais importante que o resultado. Nem todo mundo pode ser o Número 1" Arthur Ashe

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Objetivos desta Aula
• Diversas são as ferramentas para a melhoria da qualidade e, como vimos na aula anterior, cada uma tem escopo de aplicação relativamente diferente.
– Então, como diz o ditado “cada caso é um caso”!

• Cada ferramenta pode ser aplicada em diferentes situações e nós vamos explorar isto aqui, nesta aula. • Vamos mostrar um exemplo de ferramenta, não e detalhá-la
– Estrela Decisória.

• Como vocês verão, ela reúne a organização e aplicação de diversas outras ferramentas vistas.
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Programação da Aula 6

A Estrela Decisória Aplicação da Estrela Decisória

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A Estrela Decisória
• A Estrela Decisória ganhou certa popularidade no Brasil com os chamados Círculos de Controle de Qualidade – CCQ. • Ferramenta baseada numa filosofia de trabalho em grupo desenvolvida no Japão e considerada importante na ascensão e econômica do Japão após a Segunda Grande Guerra. • A aplicação da Estrela Decisória permite, através de um modelo simples, uma estruturação interessante das ações para a solução de problemas. • Este modelo é determinado por uma seqüência de passos que progridem a solução de maneira racional.
A Estrela Decisória
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Estrela Decisória

A Estrela Decisória

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Estrela Decisória - Passos

A Estrela Decisória

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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos
• As vezes não conseguimos iniciar a resolução de alguma problema na melhoria de processos, pois não há suficiente identificação deste problema. • Quando o problema é identificado, podemos passar para outra fase, pois já podemos pensar em soluções e na análise do mesmo. • A definição do objetivo a alcançar permite que os esforços sejam dirigidos para algo mais concreto, dimensionando e limitando as ações que serão tomadas.
A Estrela Decisória
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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos

A Estrela Decisória

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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• Identificar os fatores principais que interagem com o problema. – O mínimo descuido nesta atividade pode gerar erros críticos ou fazer com que percamos tempo com fatores não tão importantes. • Assemelha-se com a estrutura em árvore de diretórios que usamos no nosso computador, como mostra a figura abaixo. – Estes fatores são, na verdade, compostos por subsistemas lógicos que deverão ser analisados no problema. • Coletar informações necessárias e suficientes para que a análise possa ser feita nos demais passos.
A Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• Fazendo a analogia à arvore de diretório nós teríamos o seguinte: – ao identificar os fatores principais estaríamos criando as pastas e subpastas. – ao recolher informações necessárias para a análise nós estaríamos colocando arquivos dentro das pastas e subpastas.
A Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados

A Estrela Decisória

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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Após coletarmos os dados no passo 2, faremos uma análise cuidadosa e tentaremos estabelecer o comportamento dos processos envolvidos. • Neste passo, é de extrema importância o uso de ferramentas que auxiliem esta organização como, por exemplo, ferramentas com saídas gráficas (Pareto, Histograma, GUT, etc). • O intuito deste passo é fornecer os subsídios para que no passo 4 as causas do problema possam ser analisadas e encontradas.
A Estrela Decisória
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados

A Estrela Decisória

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Passo 4 – Estabelecer as causas
• A partir das informações obtidas no passo 3, vamos ao passo crucial desta metodologia, pois o problema só terá um tratamento adequado a partir do estabelecimento e entendimento das suas causas. • É importante nesta fase termos a habilidade de sintetizar as informações obtidas. • Primeiro podemos analisar os fatores principais, depois analisamos o comportamento entre eles. • Assim, tentaremos unificar os fatores elencados e as informações sobre eles e chegar a uma conclusão
A Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas

A Estrela Decisória

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Passo 5 – Elaborar soluções
• Como um problema pode ter mais do que uma solução possível é importante identificar as alternativas de solução e depois optar por aquela que melhor satisfaça nossa necessidade. • Neste caso, temo que ficar atento às soluções elaboradas, desejando que estas estejam relacionadas à solução do problema.
A Estrela Decisória
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Passo 5 – Elaborar soluções

A Estrela Decisória

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Passo 6 – Avaliar as soluções
• Após elencarmos as soluções, precisamos avaliálas, fazendo uma simulação da possível implementação de cada uma. • É interessante levar em consideração alguns fatos, segundo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004): – Tecnológicos: verificar a disponibilidade de tecnologias para a solução em questão. – Econômicos: verificar se há capital suficiente para isto. – Tempo: checar se o prazo de solução é razoável, aceitável. – Políticos: analisar como será a repercussão da ação tomada no grupo de trabalho envolvido.
A Estrela Decisória
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Passo 6 – Avaliar as soluções

A Estrela Decisória

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Passo 7 – Decidir entre as soluções
• Após as avaliações realizadas é necessário a decisão da solução adequada. • É muito importante pensar no custo/benefício ao tomar esta decisão. • Além disto, é necessário pensar no ambiente interno da empresa e como esta decisão afetará tal ambiente.
A Estrela Decisória
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Passo 7 – Decidir entre as soluções

A Estrela Decisória

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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas
• A implementação, após todos estes passos, pode parecer fácil. Mas, devemos tomar cuidado com isto e usar uma ferramenta que nos auxilie nesta tarefa, como a 5W-2H. • Mesmo que a implementação pareça lenta, isto não necessariamente quer dizer baixo desempenho. Podemos associar isto a, por exemplo, um cuidado meticuloso. • Ao final dos passos da Estrela Decisória, podemos realimentá-la e, assim, tem muito a ver com os princípios do PDCA.
A Estrela Decisória
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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas

A Estrela Decisória

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Programação da Aula 6

A Estrela Decisória Aplicação da Estrela Decisória

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O Problema
• Nosso exemplo será um caso sobre uma cozinha de um hotel que, em um momento determinado, começa a queimar a maioria dos bolos assados no dia.
(MARANHÃO e MACIEIRA, 2004)

– Isto compromete a qualidade do produto, obviamente. – Por conta disto o atendimento fica limitado e isto exige que bolos sejam trazidos de um outro hotel da mesma rede. – Isto acaba por gerar custos extras e problemas com a clientela.

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos
• Problema: Num determinado período os bolos da cozinha do restaurante vem sendo queimados. • Objetivo: Os bolos não devem queimar e devem ter comprometimento com a receita em si.

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• • • • Receita
– É uma receita já antiga sem precedentes de problemas – Também é usada em outros hotéis, sem problemas apresentados

Ingredientes
– Os fornecedores são os mesmos para os mesmos hotéis – Aparentemente, os produtos não apresentam irregularidades

Batedeira
– Funciona com outros produtos normalmente

Forno
– Antigo, mas bem conservado – Passou por uma adaptação nos queimadores, pois o gás passou de engarrafado para canalizado – Outros produtos são assados sem problemas – Está tudo funcionando

Cozinheiro
– Trabalha há mais de 2 anos na cozinha, sem precedentes de problemas – Disse que está satisfeito com seu trabalho e acredita que o problema é devido a mudança de qualidade dos ingredientes

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Pela coleta inicial dos dados, a suspeita do problema recai sobre o fogão. • Foi feita uma análise para identificar melhor o problema: o cozinheiro foi a um outro hotel da rede assar seus bolos por um tempo, levando seus ingredientes. • Outro cozinheiro veio no lugar para usar o fogão suspeito.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Isto confirmou que o problema era realmente no fogão! • Analisando-se melhor, descobriu-se que na adaptação feita no fogão esqueceram-se de colocar um refletor e isto causava aquecimento irregular no fogão, queimando os bolos. • No entanto, para bolos menores não havia este problema, pois eram assados numa bandeja superior, onde o problema era menos grave e o cozinheiro controlava melhor a queima de bolinhos, pois um gerente gostava de degustá-los.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 4 – Estabelecer as causas
• Pelo exposto: – o cozinheiro não tinha o cuidado necessário com os bolos grandes, pois o problema era resolvido trazendo bolos de outro hotel – não havia a reclamação direta de clientes com ele – a empresa de manutenção agiu incorretamente – não havia problemas na receita, mas o processo de assar o bolo não estava adequado – não havia problemas com os ingredientes.
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Passo 5 – Elaborar soluções

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 6 – Avaliar as soluções

Aplicação da Estrela Decisória

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Passo 7 – Decidir entre as soluções
• As soluções para implementação são: – 1.2 Treinar os cozinheiros da rede hotéis novamente. – 1.3 Treinar o gerente novamente. – 2.2 Fazer a manutenção do fogão. – 2.4 Manter a empresa que fez a manutenção, mas rever o contrato. – 2.5 Exigir uma fiscalização formal das manutenções realizadas.
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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas

Aplicação da Estrela Decisória

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Dúvidas?

A Estrela Decisória Aplicação da Estrela Decisória

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Referências
• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos: administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005. • LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão Integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo - SP: Atlas. 2006. • MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004. • OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP: Atlas. 2007. • SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo SP: Saraiva. 2005.

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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial FIM
Prof. Reginaldo Gotardo
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