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Universit ABDELMALEK Universit ABDELMALEKESSADI ESSADI Ecole Nationale de Commerce et de Gestion-Tanger Ecole Nationale de Commerce et de Gestion-Tanger Master Masterspcialis

spcialisen enLogistique Logistiqueet etTransport Transport

Achat et Logistique dapprovisionnement


Prpar par :
BELGAREH Asmae

Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

Introduction :

I. La fonction achats:

1. dfinition:
Dans une structure, la fonction achat se dfinit comme lensemble cohrent des ressources dvolues tous les actes dapprovisionnement et de fourniture

de biens et de services ncessaires au bon


fonctionnement de la structure.

2. Le processus achat
Le processus dachat se dfinit comme lensemble des

actions ordonnes qui permettent partir


de lutilisateur.

dun besoin

exprim, de fournir un produit apte satisfaire les besoins

Le processus classique des achats se ralise en diffrentes tapes qui correspondent aux tches assumes par la

fonction:

3. La mission de La fonction dachat:


Les objectifs de la fonction achat sont les suivants :
La baisse du prix dachat des marchandises

courantes.
Laugmentation de la qualit des produits. La prennisation des relations avec les fournisseurs

pour augmenter la scurit.


La mise en place et la gestion de la veille

technologique.
Le conseil pour la dfinition des besoins en interne.

4. La typologie des achats:


Les achats stratgiques sont en relation avec le

processus productif et concernant des produits rptitifs


livrer chance prvisible. Ils sont stratgiques car une rupture de lapprovisionnement menace

directement la production. Lacheteur ne traite quun


petit nombre de fournisseurs et toujours sur une base contractuelle. Les ngociations sont difficiles mais

laccord dbouche sur une relation gagnant- gagnant sur


du long terme.

Les achats non stratgiques

concernent aussi bien

lentretien de loutil de production que la


fourniture darticles de papeteries. Ils signifient un nombre lev de fournisseurs et leur gestion

suppose des cots importants cause du nombre


lev de commandes. Lacheteur se focalise sur le caractre prdictif de la livraison pour anticiper les ngociations

II. La fonction approvisionnement

I. Dfinition :

Lapprovisionnement a pour but de rpondre aux


besoins de lentreprise en matire de produits ou de services ncessaires son fonctionnement. Il consiste acheter, au bon moment et au meilleur prix, les quantits ncessaires de produits de qualit des fournisseurs qui respecteront les dlais. Il comporte donc un lment achat et un lment gestion des stocks.

2. La demande dachat :

a) Qui met la demande dachat ?


La demande dachat est lexpression du besoin dun bien ou dun service ; elle est mise : Par des services utilisateurs : un atelier, un dpartement administratif par exemple Par des gestionnaires du magasin qui constatent la baisse du niveau dun stock et dclenchent le rapprovisionnement

Dans certaines entreprises commerciales ce sont les

vendeurs attachs un rayon qui mettent les demandes dachat. Les centrales dachats Les grandes surfaces qui soccupent des approvisionnements des grandes surfaces pour pouvoir les grer facilement (elles peuvent tre dpendantes ou indpendantes).

b) Comment est choisi le fournisseur ?


La

demande dachat peut tre faite un fournisseur habituel : la procdure est alors simplifie est lacheteur peut esprer toucher, sous forme de rabais, de remises, des dividendes de sa fidlit ; cependant il nest assur de bnficier du meilleur produit au meilleur prix. Les fournisseurs non habituels : ils se font connatre par : la visite de reprsentants, la publicit dans les revues spcialistes Lacheteur peut se livrer une tude systmatique : elle concerne tous les fournisseurs possibles. La dmarche est alors plus longue, donc coteuse. Ltude peut tre prcde par un appel doffres adresse publiquement tous les fournisseurs.

Conclusion :

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Logistique des grandes distributeurs


Prpar par :
BELGAREH Asmae

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Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

INTRODUCTION :

Axe 1 : L'organisation des chanes logistiques de la grande distribution

L'importance de la fonction achat chez les

grands distributeurs la plupart des achats sont raliss par des centrales d'achats (intgres ou coopratives ) qui groupent les commandes des magasins d'une mme enseigne l'chelle rgionale ou nationale, tandis que les achats de produits locaux restent grs au niveau de chaque magasin. La politique de centralisation des achats tend ainsi rduire la part des relations directes entre fournisseurs et magasins.

L'volution des chanes logistiques de la grande

distribution

Les changements oprs dans les stratgies de production sont nombreux : passage d'une logique de flux pousss une logique de flux tirs, spcialisation des units de production, dlocalisation des approvisionnements et des productions, diffrenciation retarde... Ces volutions, couples au dveloppement des stratgies marketing (augmentation du nombre de rfrences, promotions....), ont ainsi compliqu la gestion les flux de marchandises et les flux informatiques associs. On est pass de modles de distribution simples, reliant directement le producteur et le point de vente, des schmas plus complexes dans lesquels un certain nombre de points de passage intermdiaires s'interposent

Axe 2 : Les facteurs cls de succs dun management de la supply chain en grande distribution

Gestion des approvisionnements de la SCM

Les approvisionnements constituent une tape essentielle dans la chane logistique et il est intressant de constater que plusieurs modes de gestion des approvisionnements sont utiliss par les diffrentes enseignes de la grande distribution. D'une gestion centralise une gestion totalement dcentralise en passant par des niveaux intermdiaires, la fonction achat constitue un lment capable d'engendrer elle seule d'importantes divergences dans un mme secteur. Quelles sont les caractristiques propres chaque organisation et quels ont t les choix des principales enseignes?

Organisation centralise

Une organisation centralise permet d'avoir une bonne vue d'ensemble sur le travail des fournisseurs et des plates-formes car l'acheteur est l'intermdiaire de toutes leurs oprations et transactions. Cette organisation donne donc la possibilit de suivre en direct l'volution des produits et des ventes, et de mesurer l'incidence des variations de prix ou de qualit sur la consommation. Le fait de centraliser les prix est galement intressant car il permet d'avoir une ide correcte du march, et ainsi de ngocier avec une base d'informations solides

Organisation dcentralise

Dans le cas d'une organisation dcentralise, l'acheteur a toujours toutes les informations mais n'intervient plus dans les changes quotidiens entre fournisseurs et plates-formes. Au dbut de la campagne, chaque plate-forme se voit attribuer des fournisseurs selon sa situation gographique et ses antcdents. Ces fournisseurs restent les mmes durant toute la saison de faon faciliter l'organisation des achats. Le fait de travailler rgulirement avec le mme fournisseur permet d'optimiser les relations et les rsultats

Gestion des comptences

La gestion des comptences est devenue un des matres

mots du discours du service des ressources humaines mais aussi du service logistique. Les hommes et les femmes jouent un rle important dans la chane logistique de la grande distribution car ils permettent de la rendre plus oprationnelle. En logistique, une mauvaise gestion des hommes amne une augmentation des cots, une inefficacit du systme et un taux de service mdiocre. C'est pourquoi, les enseignes portent de plus en plus leur attention sur leurs comptences internes pour atteindre leur objectif: la satisfaction client.Qu'est ce qu'on entend par la gestion des comptences?

Ensemble de connaissances, de savoir-faire et

de comportements structurs en fonction d'un but donn de situation de travail. -Processus de production d'une performance conomique ou sociale rgulire et reconnu, dans un contexte dlimit concrtement. -Savoir mobiliser connaissances et qualits pour faire face un problme donn.

conclusion

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Logistique collaborative
Prpar par :
BELGAREH Asmae

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Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

Introduction

I. Dfinition de la collaboration
La collaboration a pour but de trouver un terrain dentente, bas sur des valeurs et des intrts communs, afin dentreprendre des actions collectives et den partager les risques et les bnfices dans un objectif gagnant-gagnant.

II. Les principaux concepts de la logistique collaborative

ECR

Rponse Efficace au Consommateur

LECR est une dmarche de partenariat entre industrie et commerce visant par la connaissance en temps rel des ventes au point de consommation, grer en commun les approvisionnements, les promotions et les nouveaux produits. LECR propose ainsi une collaboration efficace entre industriels et distributeurs de manire raliser de substantiels gains de productivit.

CPFR (Gestion Collaborative des Prvisions de Vente)


La collaboration dans la planification, les prvisions (Forcasting), et le rapprovisionnement (CPFR) est une procdure de gestion de la collaboration qui permet des partenaires d'avoir une visibilit de la demande, des prvisions de commandes et informations promotionnelles pour prvoir et satisfaire une demande future. Ceci est fait travers un processus systmatique de partage de l'information et des connaissances.

GMA (Gestion Mutualise des Approvisionnements)


La GMA consiste confier un groupe dindustriels la gestion de lapprovisionnement vers le distributeur. Elle garde les principes de la GPA avec une collaboration troite entre industriel et distributeur et ajoute une collaboration multi-industriels pour servir de faon commune le distributeur.

GPA (Gestion Partage desApprovisionnements)

La GPA est une mthode entrant dans le cadre des technique ECR, il sagit dune stratgie de rapprovisionnement continu. Dans la relation client / fournisseur, le fournisseur ne se contente plus dexcuter simplement les ordres passs par le clients. En adoptant une dmarche collaborative, le fournisseur devient coresponsable dapprovisionnement des es entrepts sur la base des donnes qui lui sont transmises.

III- Les gains et avantages lis ces

dmarches pour les entreprises


Pour les industriels et distributeurs o Optimisation de leur chane logistique o Satisfaction des objectifs environnementaux Pour les transporteurs o Meilleur taux de remplissage des vhicules o Optimisation des trajets

Pour les entrepts o Meilleure planification des activits et des mo yens affects

Pour les commissionnaires de transport o Gains de temps pour lorganisation des expditions de petits lots au quotidien o Renforcement de loffre de service globale

VI- Etapes de la mise en place de la dmarche logistique collaborative


1. Identification des attentes des acteurs et mise en lumire dune thmatique dintrt commun. 2. Rflexion sur les mo yens mettre en uvre pour satisfaire les attentes et les objectifs associs 3. Etudes des flux auprs des entreprises sur un territoire ou sur un type de flux cibl 4. Analyse de convergence et des synergies possibles autour des flux et des processus

5. Dfinition des scnarios organisationnels permettant de rpondre ces attentes

6. Analyse technico-conomique des options de dploiement et dcision de mise en uvre. 7. Prparation de la mise en uvre voir au verso : Les principales composantes de la mise en uvre
8 . Dmarrage de la collaboration

9. Exprimentation, suivi et pilotage 10. Amlioration continue 11. Structuration en vue de la monte en puissance

conclusion

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CHAPITRE 4. Marketing,

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stratgie logistique
Prpar par :
BELGAREH Asmae

Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

Introduction

1. La logistique et points de vue stratgique


La stratgie dune entreprise nest pas seulement affaire de rationalit

conomique. Pas plus que la logistique, lentreprise nest auto rfrente et


lentrepreneur, au sens schumpeterien du terme, agit souvent autant en fonction de ses croyances, ses habitudes et ses motivations personnelles que dune stricte rationalit chaque fois quil doit dfinir explicitement ou implicitement sa stratgie.

2. Le point de vue performance financire


Pour beaucoup de responsables dentreprise, la logistique est encore

exclusivement un secteur de cots et, qui plus est, un secteur de


cots rductibles. Ce continent noir de lconomie , comme aurait dit Peter F. Drucker, est un des domaines o pour beaucoup

dentreprises il existe des possibilits importantes de gain.

3. Service logistique et points de vue Marketing


Marketing et logistique sont apparus tardivement et ont eu du mal se donner

une dfinition claire ou trouver une place dans lorganisation de


lentreprise. Ce rapprochement est cependant plus apparent pour les logisticiens que pour les thoriciens du marketing qui, jusqu ces dernires annes, sintressaient en gnral assez peu, et peut-tre tort, ce quils appellent la distribution physique .

A. Le niveau de service la clientle

B. Logistique industrielle : Base de la ngociation Pteur/Dteur


On peut en effet considrer deux points de vue diffrents dans la position de la logistique

en marketing, un point de vue du vendeur et un point de vue de lacheteur. Bien


videmment ces deux points de vue ne concident pas ncessairement. Pour le vendeur, le marketing mix classique dun produit comprend la politique de

distribution

au

mme

titre

que

la

politique

de

prix

ou

celle

de

promotion/communication ; la distribution physique tait rarement considre en tant que telle. Tout au plus les conditions logistiques taient souvent considres comme des

caractristiques immuables, et donc non susceptibles dactions de diffrenciation vis-vis de la concurrence.

C. Trade marketing
De ces positions relatives du fournisseur et du distributeur est ne une nouvelle forme de

marketing quon a appel le trade marketing. On peut distinguer deux cas dans le marketing
du fournisseur auprs du distributeur :
le cas o les reprsentants du fournisseur doivent ngocier avec chaque point de vente ; le cas o le reprsentant du fournisseur ngocie directement avec un groupe ou une centrale dachat. Dans ce deuxime cas, et dans une moindre mesure dans le premier, il est vident que peuvent alors stablir des relations personnalises entre lenseigne et la direction commerciale du fournisseur. Ces relations peuvent se traduire par la ralisation dactions communes entre lun et lautre (Kotler et

Dubois, 1994) ;

D. Du Trade marketing la thorie de la coopration logistique


La thorie de la coopration logistique (prsente en dtail dans le chapitre VI) est apparue

progressivement dans la rflexion logistique ou mme dans la rflexion plus gnrale sur le
management stratgique. Il est certain quen Amrique du Nord les relations entre entreprises taient jusqu une poque rcente plus volontiers conues comme des affrontements que selon des modes de coopration. Il paraissait mme que tout ce qui pourrait entraver lesprit de la concurrence en crant des liens permanents entre les diffrents acteurs du march pouvait sembler dangereux. Ce nest que ces dernires annes quont merg de nouveaux modes de coopration particulirement dans le domaine logistique, peut-tre, comme nous lavons vu, sous la pression

dune part des dveloppements informatiques, et particulirement de lEDI, et dautre part de la


vogue du juste--temps japonais. Ainsi sont apparus successivement le trade marketing et lECR qui tendent dsormais rpandre de nouvelles formes de partenariat entre producteurs et distributeurs.

conclusion

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Logistique et Ecommerce
Prpar par :
BELGAREH Asmae

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Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

INTRODUCTION

Dfinitions du e-commerce
Le commerce lectronique ou le e-commerce dsigne lchange de biens

et de services entre deux entits sur les rseaux informatiques, notamment Internet. Le commerce lectronique a fait lobjet de dfinitions diverses. Il sagit aussi bien de relations inter-entreprises que de relations entre entreprises et administrations et des changes entre entreprises et consommateurs.

Les formes du e-commerce :


On peut distinguer :
Lchange lectronique entre entreprises ou B to B (business to business). Lchange lectronique entre une entreprise et ses employs ou B to E

(business to employee) ou Intranet. Lchange lectronique entre les entreprises prives et le gouvernement ou B to G (business to government). Le commerce lectronique destination des particuliers ou B to C (business to consumer). Il sagit de sites web marchands. Le commerce lectronique entre particuliers ou C to C (consumer to consumer). Il sagit de sites web permettant la vente entre particuliers.

La diffrence entre e-commerce et e-business :


Une solution e-commerce permet un marchand de vendre tout simplement L'e-business est tout ce qui tre mis uvre en en ligne ses produits. Une solution e-commerce nepeut garantit pas en le succs du amont pour concrtiser unedes vente et par la suite assurer et la assure fidlisation client. site en lui-mme, car elle n'offre que fonctionnalits limites, Legestion business est compos de Elle relations d'changes d'une manire basique la du catalogue en ligne. ne traite pas les d'ordre diffrent actions de fidlisation, promotions, support, problmes fondamentaux lis (mailing, aux dveloppements d'une communaut service aprs vente, Une solution e-business est un ensemble verticale autour du site, la fidlisation de etc.). la clientle, l'instauration de la d'applications, d'outils qui permettent part de confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, d'une l'analyse ducrer un site de vente en ligne et d'autre part SAV, de mettre etc. disposition du comportement du client, le marchand tous les moyens ncessaires pour prospecter, transformer et fidliser les clients.

E-commerce

E-business

Objectifs du e-commerce :

Vitesse, Economie, Rduction de la chane de distribution, Flexibilit.

Objectifs du e-commerce :
En terme de vitesse :

De plus en plus, les dlais se compriment entre le moment o le besoin se manifeste et le moment o le bien ou service est livr. Pour demeurer comptitives, les entreprises devront assimiler cette nouvelle ralit. Avec Internet, linformation voyage plus rapidement. Par exemple, contrairement la poste, le courrier lectronique est instantan.

Objectifs du e-commerce :
En terme dconomies :

Les cots dexploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent tre rduits significativement avec lusage du commerce lectronique. Pour les PME, le commerce lectronique ouvre les portes sur le march international, un march pratiquement quivalent celui des grandes entreprises.

Objectifs du e-commerce :
En terme de rduction de la chane de

distribution : Les entreprises qui fabriquent des biens ont intrt les vendre directement au client final au lieu de passer par des intermdiaires.

Objectifs du e-commerce :

En terme de flexibilit : Internet procure aux clients un accs facile et

rapide aux produits, 7 jours sur 7, et 24 heures sur 24!

Typologies du e-commerce :
B TO B :

(Business To Business) dsigne une relation commerciale d'entreprise entreprise base sur l'utilisation d'un support numrique pour les changes d'information. B TO C : (Business To Consumer) dsigne une relation entre une entreprise et le grand public (particuliers). Il s'agit donc du commerce lectronique dont la dfinition ne se limite pas l'acte de vente, mais couvre tous les changes qu'une entreprise peut avoir avec ses clients, de la demande de devis au service aprs-vente.

Typologies du e-commerce :
B To A :

(Business To Administration) dsigne une relation entre une entreprise et le secteur public (administration fiscale, etc.) sappuyant sur des mcanismes dchange numriques (tl procdures, formulaires lectroniques, etc.). B To E : (Business To Employees) a galement merg pour dsigner la relation entre une entreprise et ses employs, notamment via la mise disposition de formulaires leur attention pour la gestion de leur carrire, de leurs congs ou de leur relation avec le comit d'entreprise. B to G : (Business to government) dsigne l'change lectronique entre les entreprises prives et le gouvernement.

Composants du e-commerce :
Site informationnel :

Sert safficher sur le Web et se familiariser avec Internet. Il est gnralement constitu dune photo de lentreprise et de renseignements pouvant servir attirer des clients potentiels. Site transactionnel (interactif) : En plus de possder les proprits dun site informationnel, ce type de site donne la possibilit aux clients dobtenir une soumission et/ou de commander. La solution la plus populaire pour les achats par Internet consiste en la cration d'un panier virtuel. Lorsquun objet intresse le consommateur, celui-ci na qu cliquer sur son image pour quil sajoute une facture. la fin du magasinage, le client peut payer en utilisant un numro de tlphone sans frais ou directement par Internet

Composants du e-commerce :

Site intgr :

Mme s'il est le plus complexe, la simplicit d'un site intgr demeure identique au site transactionnel du point de vue du client. La diffrence : les transactions conclues par ce type de site sont directement achemines aux autres applications, telles que le logiciel de comptabilit ou celui des inventaires. Bien que coteux, ce type de site diminue grandement le nombre derreurs dans la manipulation des donnes et, par consquent, rduit l'importance des pertes.

Le-logistique :
Cest un procd faisant appel une prestation de service

globale qui saccompagne dun systme dinformation.


Les prestataires logistiques qui proposent ce type doffre

E-logistique fournissent lensemble des prestations physiques et lensemble des systmes dinformation

enfermant souvent les E-marchands dans un standard


ferm.

Objectifs du e-logistique :
Optimiser le niveau de service offert au client ; Le partage de linformation au sein de lorganisation

notamment les prvisions de ventes de planning , de nouveaux modes de collaboration interne et externe et les systmes dinformation pour piloter le processus global de la supply chain.

Les apports de la e-logistique :


Le site marchand : visibilit des articles en stock, dlais de

livraison, facilits denregistrement de commande, possibilit de modifier certaines informations de la commande (adresse de livraison) Les entrepts : qualit de prparation de commande/personnalisation, suivi en temps rel de lavancement de la prparation Le Transport : Suivi de la livraison Gestion des anomalies/SAV : Reprise immdiate des colis si anomalie constate la livraison, remplacement automatique de ceux-ci

La logistique un enjeu stratgique pour le ecommerce

Est ce que la logistique est rellement un axe

stratgique du business plan dans le e-commerce et par consquent est il dangereux de la ngliger ?

La logistique un enjeu stratgique pour le ecommerce

En 1998, le facteur logistique est en onzime position des

conditions favorisantes le dveloppement du commerce lectronique.


En 2000, la situation sest inverse puisque toutes les

entreprises insistent sur limportance du facteur logistique.


Aujourdhui, de nombreux sites marchands mettent en

avant leur offre logistique au mme niveau que leur offre produit.

La logistique un enjeu stratgique pour le ecommerce

Le march est devenu plus mature et a tir les

leons de lchec des nombreuses entreprises qui ont sombres la fin des annes 90, et depuis, le jeune march du commerce lectronique a appris ses dpends quil ne pouvait ngliger plus longtemps le paramtre de la stratgie logistique et ce pour plusieurs raisons.

La logistique un enjeu stratgique pour le ecommerce

Ainsi, puisquil sagit dachats immatriels, le client na

pas de contact direct avec un vendeur, un magasin ou le produit physique. Le client se fait une ide de la qualit de service seulement par la qualit de la livraison (respect des dlais, intgrit de la marchandise, prix de la prestation). Un client insatisfait de la livraison lors de son premier achat, ne renouvellera pas une passation de commande sur le mme site. La logistique mise en place est donc essentielle en terme de fidlisation du client.

La logistique un enjeu stratgique pour le ecommerce

Enfin, le site Web tant la vitrine ou front office virtuel,

la notion de magasin devient obsolte (conomies de cots en locaux, personnel, charges).Il est alors possible de proposer une trs large gamme de produits. Ce large choix fait parti dune stratgie logistique. Elle est vecteur de la diffrenciation stratgique marketing mais aussi logistique. Elle implique la gestion dun nombre plus lev de rfrence dont le taux de disponibilit est garant de la qualit de la prestation offerte au client.

Conclusion

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La LOGISTIQUE et La gestion de la relation client


Prpar par :
BELGAREH Asmae

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Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

Quelle relation CRM/Logistique ?


Loutil CRM : Quels sont ses avantages et ses

fonctionnalits ?
Sa contribution aide fidliser la clientle dune

chaine logistique complexe ?

I. Identification du CRM
Le CRM
la capacit btir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur lensemble des points de contacts par une allocation optimale des ressources.

Le client au centre du processus CRM

Des clients aux enjeux et aux attentes trs diffrents ; Des offres de plus en plus personnalises ; Des canaux de contacts de plus en plus nombreux.

II. Les Usages du CRM


1. Les objectifs de CRM

Augmenter les revenus Maximiser le service aux clients Exploiter davantage les changes entre les clients et vos vendeurs Augmenter la qualit du service aprs-vente

Fidliser vos clients


Rduire les cots Gain de productivit

II. Les Usages du CRM


2 . Les huit leviers de CRM
Lintelligence des clients et du personnel La ringnierie des processus La ractivit

La modification du mix marketing

CRM
Lamlioration de la satisfaction client

La personnalisation de masse

Le one to one marketing

Le marketing relationnel

La ncessaire construction dune relation profitable sur le long terme ;

La dimension relationnelle
Le souhait dtre le plus proche possible du client, quels que soient le point de contact et le moment choisis par ce dernier (collaboratif )

Le besoin de grer la complexit de la combinaison clients-offrescanaux avec des outils ddis.

La dimension temporelle

La dimension oprationnelle

CRM et le Marketing :
Les Outils CRM : Permettent damliorer les communications entre une entreprise et ses clients dans le but damliorer la prospection commerciale et de ce fait la vente.

Effet : les clients seront les cibles de campagnes beaucoup plus pointues et pertinentes avec lutilisation dun outil CRM.

CRM et la reconnaissance du client

CRM et lcoute du client :

Le CRM travers ses fonctionnalits comme objet, d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins et le fidliser

CRM et la reconnaissance du client

CRM et la fidlisation de la clientle :

Laspect le plus important de cette dmarche du CRM, est le renforcement du lien avec les clients. Lefficacit ne se limite pas des choix de techniques ou doutils, mais passe par un pralable essentiel : la mesure de lintensit de la relation et de la fidlit des clients.

IV. Les Fonctionnalits du CRM dans une chaine logistique

Collecte et traitement des donnes La connaissance des clients Le marketing cibl relationnel La communication Multi-canal

Les services aprs vente

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84 Le march et les prestataires logistiques

Prpar par :
BELGAREH Asmae

Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

INTRODUCTION

1- Quest ce quun prestataire logistique ?

Le Prestataire Logistique est un acteur du secteur qui prend en charge les oprations logistiques pour le compte de son client. Ces oprations peuvent tre lies au transport, la manutention, lentreposage ou mme des actions plus techniques comme la prparation des commandes, ou le crossdocking

2- Les diffrents types de prestataires logistiques


Les prestataires logistiques offrent des prestations de diffrents types, celle-ci allant du Second Party Logistics (2PL) classique (c'est--dire un prestataire effectuant une simple opration de transport), au Fourth Party Logistics (4PL), pilote de la chane logistique globale.

La diffrence entre e-commerce et e-business :


Les prestataires logistiques offrent des prestations de diffrents types, celle-ci allant du Second Party Logistics (2PL) classique (c'est--dire un prestataire effectuant une simple opration de transport), au Fourth Party Logistics (4PL), pilote de la chane logistique globale.
Second Party Logistics (2PL)

2- Third Party Logistics (3PL)

Fourth Party Logistics (4PL)

Lead Logistics Provider (LLP)

Sur la base dun modle 4PL, le LLP propose une solution de Supply Chain intgre, la diffrence quil utilise tout ou partie de ses infrastructures pour la mener bien. Le schma sous lequel il serait possible de reprsenter ce type de prestation serait donc le mme que celui dun 4PL, sauf que dans les infrastructures manager il faudrait intgrer les structures en propres de ce prestataire.

3. La prestation logistique : Rles et activits du prestataire :

La prestation logistique
Afin de se recentrer sur leur cur de mtier et de gagner en flexibilit nombre dentreprises externalisent leur chane logistique et font appel des prestataires logistiques. De lapprovisionnement jusqu la distribution au client final la chane logistique est complexe et tendue. Le positionnement des logisticiens sur les diffrentes parties de la chaine logistique et les secteurs adresss rendent le march peu homogne. En outre les niveaux de prestations proposes et la qualit de service apporte sont variables ; la comparaison des prix est donc difficile.

La prestation logistique peut aller de la location dun entrept lintgration gnraliste de toute la chane logistique ; du fournisseur au client final. Il sagit de grer les flux de matire et les flux dinformation associs, avec une qualit de service dtermine par le client.

rles du prestataire logistique


les prestataires logistiques sont amens piloter le stockage, la prparation et l'expdition multicanaux d'articles extrmement htrognes, et qui ncessitent la mise en place de certains processus logistiques particuliers. Ils sont rsums comme suit :

Prparation, picking, gestion des stocks Conditionnement, tiquetage Oprations douanires Gestion de linformation Gestion de transport La force du prestataire aura t de devenir un intermdiaire qui a permis une baisse des cots logistiques. Parce quil favorise la massification, par une meilleure synchronisation, par un meilleur partage des moyens, par des effets de collaboration, il a su crer de la valeur pour ses clients et pour lui.

De prendre rception des marchandises convenues au lieu, lheure et de la manire convenus, accompagnes dun document de transport et des autres documents fournis par le donneur dordre et de les livrer dans le mme tat que celui dans lequel il les a reues, ou dans ltat convenu.

De veiller ce que lentreposage et la manutention des marchandises aient lieu dans des locaux appropris, pourvus, le cas chant, des autorisations ncessaires. Toute modification dun lieu convenu ncessite l'accord du donneur d'ordre.

De veiller au bon fonctionnement du matriel quil utilise pour lexcution du contrat de prestations logistiques.

Dadmettre, dans les seuls locaux ou terrains o se trouvent les marchandises, la prsence du donneur dordre ou des personnes quil a dsignes

Conclusion

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Mondialisation et Logistique INTERNATIONALE


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Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

INTRODUCTION Introduction

La mondialisation : une intensification des flux :

La mondialisation se caractrise avant tout par une intensification des changes l'chelle de la plante et un monde charpent par des flux multiples 1. Les flux matriels

Les changes de marchandises sont trs rvlateurs. Les biens de consommation circulent essentiellement
entre les trois ples de la Triade (tats-Unis, Union europenne, Japon) et avec l'Asie orientale plus largement. Ces changes constituent prs des deux tiers du total Par ailleurs, les changes de matires premires montrent plutt des flux nord-sud. L'importance stratgique de la rgion du Moyen-Orient apparat par l'importance de la production de gaz et de ptrole et dans le fait

La mondialisation : une intensification des flux :


2. Les flux humains

Les flux humains sont galement de plus en plus intenses. On compte aujourd'hui prs de 250 millions de migrants. L encore, il existe des flux migratoires nord-sud (Amrique latine vers tats-Unis,

Afrique du Nord et Afrique subsaharienne vers Union europenne), mais aussi sud-sud (monde indien
vers golfe Persique) ou nord-nord (Europe de l'Est vers Europe de l'Ouest). Il s'agit de migrations conomiques, dont le brain drain (fuite des cerveaux : migration de personnes diplmes vers des pays plus fort salaire), ou de flux de rfugis. cela, s'ajoute le tourisme (940 millions de touristes internationaux en 2010).

La mondialisation : une intensification des flux :


3. Les flux financiers

Les transactions tant boursires que bancaires se font de plus en plus intenses entre les diffrents ples financiers de la plante, dsormais connects entre eux 24 heures sur 24. Il s'agit des grandes Bourses de Wall Street New York, de la City Londres ou encore du Tokyo Stock Exchange. Dans chaque grande ville du monde, un centre d'affaires polarise ces flux toutes les chelles.

4. Les flux d'information

Leur dveloppement est spectaculaire. Actuellement, l'accroissement de la bande passante (mesure de l'intensit des flux Internet) montre une intgration rapide un systme mondial de communication. La tlphonie mobile connat aussi une croissance importante. L'information circule plus vite et se diffuse plus largement.

La mondialisation: un processus aux facteurs multiples


1. Une rvolution des transports

Des transports plus rapides et plus efficaces

Tous les types de transport sont devenus plus performants et ont contribu l'intensification du processus de mondialisation. Dans les transports terrestres, on voit se dvelopper les rseaux autoroutiers et ferroviaires. Les transports maritimes sont marqus par la conteneurisation. Le transport arien s'est

La mondialisation: un processus aux facteurs multiples


1. Une rvolution des transports

Des transports multimodaux


La mondialisation repose dsormais sur le croisement des diffrents moyens de transport dans des lieux stratgiques. On parle de multi modalit . Par ailleurs, d'importants hubs constituent les lieux o se croisent plusieurs flux ou rseaux de transport, comme les hubs aroportuaires de Singapour ou

La mondialisation: un processus aux facteurs multiples


2. Une rvolution des communications

La rvolution dinformation
La cration d'Internet dans les annes 1990 et la trs large diffusion des ordinateurs dans les socits ont permis de disposer d'outils efficaces pour changer de l'information.

Un espace numrique mondial

On constate cependant une fracture numrique entre pays du Nord et pays

La mondialisation et la supply chaine

La mondialisation a eu un impact qui a boulevers la manire de voir les supply chains (SC) et de grer les flux.

La (SCM) est monte en gamme, atteignant des niveaux plus stratgiques dans les entreprises

Cette fonction est passe d'un simple responsable grant des entrepts et des transports un gestionnaire de flux, de moins en moins excutant et de plus en plus pilote. Avant il grait des effectifs ; aujourd'hui, il s'appuie sur

des prestataires qu'il pilote avec parfois des responsabilits sur le cash qu'il gnre. La priode de crise actuelle a
entran deux types d'attitude leur gard : dans certaines entreprises, le SCM a fait les frais des difficults alors que d'autres ont au contraire choisi de muscler cette fonction.

conclusion Introduction

Universit ABDELMALEK Universit ABDELMALEKESSADI ESSADI Ecole Nationale de Commerce et de Gestion-Tanger Ecole Nationale de Commerce et de Gestion-Tanger Master Masterspcialis spcialisen enLogistique Logistiqueet etTransport Transport

107

Logistique urbaine
Prpar par :
BELGAREH Asmae

Propos par :

M. BENBA

Anne universitaire : 2013-2014

INTRODUCTION Introduction

i. La Logistique urbaine, quest que cest ?


1. Dfinition:

Selon la PIPAM la logistique urbaine consiste grer l'acheminement de la


marchandise depuis l'metteur jusqu'au " consommateur, autrement dit destinataire final. Cette opration englobe aussi d'autres procds tel que le recyclage et connait des difficults au sein de lespace urbain quant la circulation des flux de la marchandise

i. La Logistique urbaine, quest que cest ?


1. Dfinition:

Pour

dautres

"La

logistique

urbaine

regroupe

plusieurs

ralits

interdpendantes, savoir, l'organisation de flux gnrs par les tablissements commerciaux, industriels ou tertiaires du secteur marchand ; les dplacements des particuliers pour leur approvisionnement ; les flux annexes englobant une ralit diversifie (transports de dchets, transports public...)

i. La Logistique urbaine, quest que cest ?


2. La logistique urbaine Est un systme : Logistique urbaine
Les origines et destinations La marchandise La congestion des voiries Les infrastructur es L information, le service

II. les problmatiques de la logistique urbaine :

1. Limpact socio- conomique de la logistique urbaine:

Les pratiques des transporteurs et des logisticiens :


La livraison du dernier km et la plus coteuse, et les transporteurs sont de plus en plus rticents livrer les centres-villes. Les espaces logistiques sont de plus en plus loin du fait de la raret des terrains vacants (friches urbaines) et du cot lev du foncier.

Tandis que la gestion des flottes profite des solutions de la nouvelle technologie,
de loptimisation des tournes ainsi que le suivi des livraisons, dautres pistes damlioration cologique comme la mutualisation des moyens, la favorisation des modes non routier saffrontent des obstacles psychologique, culturels ou encore techniques

II. les problmatiques de la logistique urbaine :

1. Limpact socio- conomique de la logistique urbaine:

Les pratiques du commerce et de la distribution :


En appliquant le code du commerce, les livraisons doivent tre faites en prsence
des destinataires ce qui limite de livrer la nuit. Le petit commerce devient de plus en plus rare face lenvahissement des hypermarchs de priphrie qui deviennent, eux aussi, de moins en moins

attractifs. La grande distribution rinvestit alors les centres villes tout en dveloppant le commerce lectronique

II. les problmatiques de la logistique urbaine :

1. Limpact socio- conomique de la logistique urbaine:

Les pratiques dachat :


Selon des enqutes, les gens achtent plus en hypermarch quailleurs. La plus part des achats sont fait en voiture (60%). les consommateurs qui se dplacent pieds sont estims 35% environ, et ceux utilisent le transport en commun sont 10%.

II. les problmatiques de la logistique urbaine : 2. Limpact socio- conomique de la logistique urbaine: Effet de serre:
Le principal gaz effet de serre rejet par les vhicules et le dioxyde de carbone (co2). la contribution du secteur de transport dans les missions totales de co2 dpasse 95%. transport de marchandises, il reprsente 28% pour les poids lourds.

Bruit:
Le transport de la

marchandise en ville relve de la rglementation du bruit de voisinage. Une livraison accompagne de bruit de moteur, de manutention, de voix peut constituer une mergence et crer une gne pour les habitants.

La pollution locale :
le dioxyde de souffre (So2) , le Dioxyde

dAzote : (NO2) Monoxyde de Carbone, Compos organiques volatils (COV) dont les Hydrocarbures (HC)

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction :

La Mutualisation Les vhicules Le foncier logistique Laccueil des vhicules de livraison La structure commerciale

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction : La Mutualisation:


On procde un groupage des commandes afin de faire distribuer les produits de diffrents expditeurs par un mme oprateur . Mutualiser lorganisation logistique conduit intgrer une logistique des retours, par exemple la

reprise des emballages vides ou le retour des produits


dfectueux. La mutualisation de capacits de transport est ralise travers une plate-forme dinformation du type

centrale de rservation.

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction : Les vhicules:
A ce stade on assiste une transition vers des activits propres, lectrique et gaz. Les deuxime et troisime gnrations du biocarburant pourraient rduire la consommation de gazole fossile pour lexploitation dun

parc de vhicules utilitaires moteur diesel. Cette


tendance devrait rester importante face au dveloppement du parc lectrique.

La rduction des nuisances sonores reste aussi un enjeu


important.

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction : Le foncier logistique
Face la quasi-disparition de la fonction transport logistique en zones urbaine, la restauration du foncier logistique en

centre-ville constitue un choix stratgique. On assiste, en


terme dvolution logistique, des nouveaux concepts tel que les Htels logistiques incluant des fonctions complmentaires ou encore, Les city-hubs tout en sintgrant dans une dmarche de dveloppement durable.

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction : Laccueil des vhicules de livraison:
Les aires de livraison sont souvent exploites par des vhicules de particulier en stationnement alors que les vhicules de livraisons se retrouvent bien souvent, en stationnement illicite. Face ce problme plusieurs solutions sont envisages notamment, le contrle par des brigades ddies ou des systmes technologiques.

III. Des leviers pour ragir : 1. Les Stratgies de raction : La structure commerciale
Face diffrentes conditions, surtout dans les pays dvelopps, tel que le vieillissement de la population, lmergence dInternet, la prfrence de lachat dit ludiques par rapport lachat dit corve on constate une croissance de la livraison domicile.

III. Des leviers pour ragir : 2. Les Quelques pistes pour un environnement durable
Agir sur la structure du march : En favorisant lmergence de nouveaux acteurs dans le but de mutualiser les moyens, rduire le cot dexploitation et lempreinte cologique.

Agir sur la structure du march : Une transition rapide vers les vhicules propres, en matire de logistique urbaine
Mieux coordonner les transports en favorisant le dveloppement du covoiturage, du transport public ainsi que la mutualisation en logistique urbaine

Mieux faire connaitre le rle de la logistique urbaine : Il sagit de mettre en place un dispositif de formation et dinformation portant la fois sur lanalyse systmique de la ville, lutilisation des outils informatiques disponibles et sur les actions possibles. .

iv. un cLin diL sur La Logistique urbaine au maroc : 1. tat des lieux :
La dominance du commerce traditionnel : le pays est caractris par un rseau de points de vente traditionnels et trs granulaires. Le fait davoir plusieurs acteurs dans ce secteur constitue une

problmatique en soit. Ce qui engendre une absence dunits de


dcision. Ainsi en matire de distribution de marchandises, par exemple, on assiste une vente la demande . Cest--dire que le

producteur (et le livreur) ignore : la nature de la marchandise qui va


tre achete, sa quantit, et le moment o il va charger son camion.

iv. un cLin diL sur La Logistique urbaine au maroc : 1. tat des lieux :
Des problmes de circulation urbaine notamment dans un ple conomique comme Casablanca. Une absence dinformations et de connaissances ainsi quun

grand manque de comptences dans ce secteur.


Des problmes lis aux infrastructures qui ne suivent pas

lvolution de la logistique urbaine.

iv. un cLin diL sur La Logistique urbaine au maroc : 2. Les enjeux pour le Maroc :
Une politique des transports une politique de la logistique urbaine: Ceci suppose lexistence dune politique urbaine et une bonne gouvernance de la ville. Toutefois, les villes en crise logistique attendent une volont politique en ce qui concerne llaboration dune vritable politique logistique urbaine. Dans un ple conomique comme Casablanca, o les intrts mercantilistes prennent souvent le dessus sur ceux de la population, il est question avant tout davertir les responsables et les acteurs en charge de la gestion de la ville sur lurgence de mettre en avant les intrts des populations, fait-on savoir du ct des acteurs de la logistique , souligne le prsident de

lAMLOG

Conclusion

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