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SATISFAO DO CLIENTE

Desenvolvimento da proposta do valor


Percepo dos clientes
O que satisfao de clientes?

a avaliao do servio feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas
Atendidas No atendidas

Cliente satisfeito

Cliente no satisfeito

A satisfao est associada a lealdade e reteno de clientes

Desenvolvimento da proposta do valor

Sensao de prazer ou desapontamento

resultante da comparao do desempenho


ou resultado percebido de um produto ou servio, em relao s expectativas do

comprador.

Desenvolvimento da proposta do valor


o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio.

o preo que o cliente espera pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio.

Desenvolvimento da proposta do valor

uma oferta feita a seus clientes, com

caractersticas superiores ou diferentes das


existentes no mercado e que o cliente valoriza e percebe como vantajoso para ele,

estando disposto a pagar por elas.

Desenvolvimento da proposta do valor

Desenvolvimento da proposta do valor

Benefcios do Produto

Benefcios econmicos: Qualidade/preo; Se o cliente considera similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por economia. Benefcios tcnico-funcionais: Caractersticas tangveis (atributos, design, durabilidade, aplicaes, facilidade de uso, etc.)

Desenvolvimento da proposta do valor

Benefcios do Produto

Benefcios psicolgicos: Caractersticas intangveis, como marca, confiana, reputao, relacionamento, experincia, imagem, prestgio, etc. Benefcios dos servios: Confiabilidade, amabilidade, empatia de funcionrios. Benefcios emocionais: Atmosfera/decorao da loja, promoes, propaganda.

Desenvolvimento da proposta do valor

Custo monetrio: Preo, impostos, despesas de entrega, custo de instalao e manuteno.

Custo no monetrio: Tempo, esforo, risco, custo de oportunidade, direito de devoluo.

Variveis de diferenciao
Produto
Caractersticas Desempenho Entrega Conformidade Instalao Durabilidade Treinamento Confiabilidade Reparabilidade Estilo Manuteno Design e reparo
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000:310

Servios
Facilidade de pedido

Pessoal
Competncia Cortesia Credibilidade

Preo
Vantagem competitiva sustentvel em custos

Canal
Cobertura

Imagem
Simbolos

Competncia Midia escrita e audio visual Desempenho Atmosfera Eventos

Poltica de Confiabilidade preos

do cliente Assistncia ao cliente

Responsividade Financiamento Comunicao

Desenvolvimento da proposta do valor

Atrair novos clientes

Reter clientes

A chave para a reteno de clientes a satisfao

e a transmisso de valor aos clientes.

Gerao de Valor
Uma empresa voltada para o valor:
Tem a cultura do valor difundida em toda a empresa. Estimula e capacita seus funcionrios para gerar valor ao cliente. Envolve colaboradores e clientes no processo do valor, mostrando como todos ganham.

Est em sintonia com a inovao.


Est muito prxima de seu cliente, aumentando suas chances de identificar necessidades e detectar mudanas.

Marketing de Relacionamento

Um cliente altamente satisfeito:


Permanece fiel por mais tempo. Compra mais quando a empresa lana novos produtos e servios. Fala favoravelmente da empresa e dos profissional para outras pessoas (boca a boca).

D menos ateno aos concorrentes.

Marketing de Relacionamento

Um cliente altamente satisfeito:

menos sensvel a preo. Pode oferecer novas ideias para o desenvolvimento e aperfeioamento do servio. Custa menos para ser atendido do que novos clientes.

Marketing de Relacionamento

Estamos na dcada do valor. Se voc no conseguir vender um produto da melhor qualidade pelo menor preo do mundo, voc estar fora do jogo. A melhor maneira de reter seus clientes imaginar constantemente como lhes dar mais por menos.

Jack Welch Ex-Presidente da GE

Satisfao, Valor e Reteno de clientes


O cliente tem sempre razo?
O segmento errado: Uma empresa no pode direcionar seus servios a todos os segmentos. Caso isso ocorra, a empresa vai investir em um relacionamento com um cliente cujas necessidades no podero ser totalmente satisfeitas.

Satisfao, Valor e Reteno de clientes


O cliente tem sempre razo?

No rentvel no longo prazo: excluindo aspectos ticos ou legais, muitas empresas decidem descontinuar relacionamento com clientes no rentveis. So aqueles por exemplo que perdem o crdito ou oferecem risco. BZ Below Zero

Satisfao, Valor e Reteno de clientes


O cliente tem sempre razo?

Clientes difceis: alguns clientes so reativos, provocam abusos verbais e fsicos, no obedecem polticas de restrio ao fumo ou lcool, so identificados como influenciadores negativos de outros clientes. So os clientes-problemas, onde, muitas vezes, a soluo interromper o relacionamento.

Satisfao, Valor e Reteno de clientes

Invista em relacionamento; Esteja sempre disponvel, quando solicitado;

Seja carinhoso, atencioso e Cortez;


Retorne os telefonemas de clientes; Telefone a seus clientes em datas ou situaes especiais.

Satisfao, Valor e Reteno de clientes

Invista na infraestrutura de atendimento local adequado, limpo, arejado, espaoso, bem decorado, equipado;
Tenha sempre disponvel carto de visitas ou folders institucionais de sua empresa.

Satisfao, Valor e Reteno de clientes

Invista na sua imagem pessoal; Use roupas limpas e condizentes com a situao; Cabelos e barba bem cuidados; Invista na sua formao profissional; Atualizao cientfica;

Transmita credibilidade e segurana;


Esclarea dvidas.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?


1% morte. 3% mudam. 5% adotam novos hbitos. 9% acham o preo alto demais.

14% esto desapontados com a qualidade dos produtos.

68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio).

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