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ESTRATEGIA DE COBROS

TELEFÒNICO

ESTRATEGIA DE COBROS TELEFÒNICO

CONTENIDO

Conceptos Básicos Nuevo Enfoque de la Cobranza Comunicación Efectiva Tipos de Clientes Técnicas Efectivas de Cobranza La Gestión Telefónica en el Cobro Técnicas de Negociación Efectiva

CONCEPTOS BASICOS

CARTERA

Es el eje sobre el cual gira la liquidez de la empresa, es el componente principal

del flujo de Efectivo.

GESTIÓN DE CARTERA Actividad consistente en obtener el máximo rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han entregado para su gestión a un gestor individual o entidad financiera.

CONCEPTOS BASICOS

Administración de Cartera

El manejo de cartera exige políticas, normas y procedimientos.

El control financiero de la misma requiere un manejo basado en los indicadores que permitan resultados.

Los efectos negativos que un mal manejo de cartera pueden acarrear, por ejemplo,

“cartera ociosa”, la cual tiene un alto costo

oculto

CLASIFICACION DE CUENTAS POR

POR TIPO DE

CLIENTE

POR SU

VIGENCIA

POR

ANTIGUEDAD

COBRAR

TIPO A : Cliente con alta rentabilidad y buen pago

TIPO B: Cliente rentable y buen pago TIPO C: Cliente no rentable y mal pago

VIGENTES VENCIDAS INCOBRABLES

30 DIAS 31 A 60 DIAS

• • 61-90 DIAS MAS DE 90 DIAS

CLASIFICACION DE CUENTAS POR POR TIPO DE CLIENTE POR SU VIGENCIA POR ANTIGUEDAD COBRAR • TIPO

( - ) riesgo

(+) riesgo

CONCEPTOS BASICOS

Cobranza:

Acción y efecto de cobrar. / Intento de recuperación por parte de una institución o dependencia de una obligación de crédito vencida y no pagada.

NUEVO ENFOQUE DE LA

COBRANZA

La lógica de la nueva cobranza. El nuevo cliente y la cobranza.

La filosofía y la cultura de la nueva cobranza.

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL

CLIENTE CON EL CRÉDITO

“DAME DINERO”

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL CLIENTE CON EL CRÉDITO “DAME

“DAME RELACIÓN”

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales.

Es decir, un producto mutuamente riesgoso. Y donde las preguntas del cliente,

además de a tasa o la cuota, comienzan a

ser otras…

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

¿A quién le voy a deber?

(IMAGEN)

¿Cómo me va a atender? (SERVICIO) ¿Qué lógica de relación va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO)

¡Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL

MULTIPLICADORA de todo esto!

NUEVO ENFOQUE DE LA

COBRANZA

Así, la compra de un crédito es cada vez más un CONTRATO DE RELACIÓN que la

simple obtención de un préstamo de

dinero.

LA LÓGICA DE LA NUEVA

COBRANZA

LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA

CUSTODIA O A LA DE LA RELACION IMAGEN
CUSTODIA
O A LA
DE LA
RELACION
IMAGEN

COMPLEMENT

RECUPERACION DEL DINERO

LA LÓGICA DE LA NUEVA

COBRANZA

La cobranza como complemento a la relación implica pasar de una lógica TRANSACCIONAL-MONETARIA a

una lógica SERVICIO-VALOR

  • De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales.

LA LÓGICA DE LA NUEVA

COBRANZA

Desde una cobranza que responda

puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a un

cobranza como valor agregado que

busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que

competimos por los compromisos y los pagos de los deudores.

LA LÓGICA DE LA NUEVA

COBRANZA

La preguntas es:

¿Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no sólo al mandante?

¿Cómo un elemento que agregue valor a la relación y no como un potencial paso

perturbador de los clientes?

LA LÓGICA DE LA NUEVA

COBRANZA

La respuesta es SI:

El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condición,

que lo constituyen en un cliente

potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del

negocio

LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA

SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ ESPERA

AL CAER EN MORA NOS DIRÁ…

• “Que me entreguen buena información”.

• “Que sean simples, sin burocracia”. • “Que el cobro realizado sea exacto”.

• “Que me traten con respeto y amabilidad”.

• “Que los cobros de cobranza no sean excesivos”. • “Que dispongan de distintas alternativas de pago”.

• “Que se pongan en mi lugar”.

• “Que sean ágiles en atender y responder”

LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA

LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN

DECOBRANZA COMO UN SERVICIO…

PROCESOS

POLÍTICAS

CONTACTOS

ATENCIÓN

LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DECOBRANZA COMO UN SERVICIO… PROCESOS

PRODUCT

OS

LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DECOBRANZA COMO UN SERVICIO… PROCESOS

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA

LA FILOSOFÍA ES… • La conceptualización que las personas de una

organización hacen de la misión de ésta: el para qué

supuesto.

• Es distinto entender que se trabaja para recuperar

incobrables, a que se trabaja para restaurar la relación

comercial de los clientes con el mandante.

• A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del

mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciación en su mercado y cartera de clientes.

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA

LA CULTURA ES…

Las creencias (premisas) y valores (ideales) instalados en una organización.

Es distinto operar bajo la creencia que los clientes

morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han caído en tal condición por problemas personales.

Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a

toda costa, que bajo el valor de la transparencia

como mediador de las relaciones con los clientes.

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA

POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO,

DEBEMOS TRABAJAR POR

DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y

CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA

DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO

Comunicación Efectiva

Comunicación Efectiva
Comunicación Efectiva

Comunicación Humana

Es un intercambio de información, opinión, estados de ánimo o emociones entre un emisor y

un receptor, utilizando diversos medios y

códigos.

EFICACIA

Escuche bien a su interlocutor y solamente a él

Mientras este respondiendo interrumpa

cualquier otra

actividad.

METODO ECO

CORDIALIDAD

Articule bien Controle su dicción Hable lentamente da más seguridad Adapte la entonación necesaria a su interlocutor para estar más en sintonía con él.

ORGANIZACIO

N

Tome notas para tener las ideas

claras, acortar la conversación

Organice su puesto de trabajo

Postura cómoda con la espalda derecha

Información a la mano

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA

10 COSAS QUE NO SE HACEN

  • No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

  • No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

  • No continué con una conversación previa cuando atienda el

teléfono.

  • No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música

  • No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA

10 COSAS QUE NO SE HACEN

  • No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo.

  • No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria.

  • No grite. Hable con calma y en bajo volumen

  • No tome las conversaciones como algo personal. Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

  • No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

TIPOS DE CLIENTES Y

TECNICAS EFECTIVAS DE

COBRANZA

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS

EFECTIVAS DE COBRANZA

Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se

necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago.

Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
TÉCNICAS GENERALES DE COBRO
PERSUASIVO

Diálogo. Mensaje impactante.

Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad

Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible.

Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad

Apelar al sentido de honradez.

Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted

Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? ANIMAL + INTELIGENCIA
¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
ANIMAL
+
INTELIGENCIA

RACIONAL

EMOCIONAL

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? ANIMAL + INTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL TODO LO INTELIGIBLE ? TODO

TODO LO INTELIGIBLE

?
?
¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? ANIMAL + INTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL TODO LO INTELIGIBLE ? TODO

TODO LO AMABLE

?
?

TÉCNICAS DE COBRANZA

Con deudores especiales

a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR

b) POR RAZÓN DEL

COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

TÉCNICAS DE COBRANZA

a) Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador

 
Actitud Características Trato Preguntón Finge ignorar lo que se trata Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará
 
 

Actitud

Características

Trato

 

Preguntón

Finge ignorar lo que se trata

Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más.

 

Hace sentir al cobrador como

Hacerle sentir que el cobrador

 

Hostil

un funcionario sin jerarquía

representa al gerente.

 

ni autonomía

Respaldarlo.

 

Agresivo

Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que

No demostrar temor. No interrumpirlo.

se le enfrente

Escucharlo.

 

Terco

Poco inteligente. Nada entiende.

Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió.

TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato
TÉCNICAS DE COBRANZA
a). Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Actitud
Características
Trato
Apático
Es inteligente.
Duda porque no está
convencido
Motivarlo (Diálogo)
inteligentemente.
Trágico
Charlatán
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestión
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestión
de cobro
Obrar con tacto.
Excesivamente
Colma de atenciones,
regalos y detalles
amable
Rechazar atenciones.
Concretarlo.

TÉCNICAS DE COBRANZA

a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud

Características

Trato

Burlador

Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple.

Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago

Muy ocupado

Realmente está ocupado

Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón.

Eterno ausente

Nunca se le encuentra

Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios.

Manifiesta no tener dinero

Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera

Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.

TÉCNICAS DE COBRANZA

b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada

Características

Trato

   

Aclarar condiciones

Mal informado

Fallas en la información

de venta

 

Le “duele” pagar o por mala

Hacerle ver los perjuicios

Negligente

administración de sus

que para la entidad y otros

ingresos

acarrea esta actitud

Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña

Generalmente son deudores con poca capacidad económica

¿Reestructurar la deuda?

Fechas de pago no

Poca capacidad de pago

Por sólo una vez cambiar

coinciden con sus ingresos

fechas

Fuerza mayor

Calamidad doméstica. Quiebra

Ser comprensivos.

de la propia empresa

Dar apoyo y ayuda

 

desempleo, etc.

Iliquidez transitoria

Emplean dinero en otras actividades

Actitud firme Exigir .. solidaridad

CIRCUITO DE COBRANZAS

Identificación de oportunidad de cobro CIRCUITO Rendición de la cobranza DE COBRANZAS Preparación de gestión de
Identificación
de
oportunidad
de cobro
CIRCUITO
Rendición de
la cobranza
DE
COBRANZAS
Preparación
de gestión de
cobro
Gestión de
Cobro

La Gestión Telefónica en el

cobro

La Gestión Telefónica en el cobro

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

A quien estamos Identificar por Conocer el estado actual de la cuenta, Motivo del que Recordar
A quien
estamos
Identificar
por
Conocer el
estado actual
de la cuenta,
Motivo del
que
Recordar que
llamado
información
debo ser
contactar
(negociar un
Que el tiempo
que me debe
insumir la
los
antecedentes,
y los pasos
me esta
“SUAVE, con
(familiares,
pago,
negociación o
empleadore
localización,
faltando, para
no olvidarme
la persona y
DURO con el
reiterar un
el mensaje no
supere los 3
s, titulares,
que le
de
problema”.-
reclamo).-
minutos.-
garante,
seguirían.-
conseguirla.-
etc.).-

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

1°) No olvidarse de ser Formal, utilizando el usted, sin que esto se confunda con ser DURO en la

negociación, recordemos nuestra premisa.

2°) Demuestre con su voz, respecto y seguridad

en lo que reclama.

3°) No pierda de vista la oportunidad que cada

llamado le proporciona para conseguir

información.

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

4°) controle los tiempos que le insume la negociación (es recomendable que no supere

los 3 minutos).

5°) Concentrarse en disminuir la tensión y

aumentar la predisposición, para cerrar la

conversación en el momento justo

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

6°) Persuada, tomando como ejemplo que otras personas accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisión.-

7°) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurará el éxito.-

8°) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo más de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa información, escuche.-

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

9°) Tenga en claro su objetivo, que es cobrar,

generando en el deudor un compromiso de

pago en el corto plazo (no debería superar la semana en la que lo contacto).-

10°) Resalte al deudor, que su función como gestor es asesorarlo a fin de que solucione el

problema.-

Factores de la Cobranza

Telefónica Información Cobranza Gestores Tecnología Telefónica Estrategia
Telefónica
Información
Cobranza
Gestores
Tecnología
Telefónica
Estrategia

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA

Establezca una buena comunicación y

desarrolle el nivel de interés del deudor.

Capture su total interés y atención.

Escuche con Empatía: La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito

absoluto para el logro de los mejores resultados

en la gestión de cobro.

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA

GESTION DE COBROS EFECTIVA

Use Técnicas y Estrategias de Ventas :

El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales

dirigidas a llevar a los deudores al

cumplimiento de sus obligaciones.

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA

Negocie Objeciones: El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir

entre una situación y una objeción son

esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente

Hacer Seguimiento : Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si

esta no es debidamente soportada y recibe un

seguimiento adecuado

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO

DE COBRANZA

Argumentos de “NO PAGO”

  • Retraso en la entrega de mercancías por falta de un receptor de pedidos.

  • Mal servicio por parte de la empresa de mensajería para entrega de facturas.

  • Exceso de requisitos por parte nuestra para

entregar una factura original.

  • Demasiados trámites para acreditar una devolución.

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE

COBRANZA

ADMINISTRACION:

Otro elemento clave en la cobranza es la “ Estrategia”, la cobranza como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que

garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas el

diseño oportuno de todo un sistema que garantice

que las cosas se harán de un solo modo, “del mejor "y

por supuesto que estarán a cargo de la gente mas capaz.

BASES PARA UN SISTEMA

EFECTIVO DE COBRANZA

SEGMENTOS DE LA ESTRATEGIA

  • 1. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS : Las políticas son las reglas de lo que se puede y no

se puede hacer y los procedimientos son el instructivo es decir como hacer las cosas.

  • 2. CARGOS PERFILES Y FUNCIONES : Conocimiento y habilidades del personal encargado de la labor de cobranza y definición de cada puesto.

PROCEDIMIENTOS DE

COBRO

PROCEDIMIENTOS DE COBRO  Llamadas Telefónicas  Cartas  Utilización de Agencias de Cobros  Procedimiento

Llamadas Telefónicas Cartas Utilización de Agencias de Cobros Procedimiento Legal

PROCEDIMIENTOS DE COBRO  Llamadas Telefónicas  Cartas  Utilización de Agencias de Cobros  Procedimiento

PLAN DE COBRANZA PERSUASIVA

Comprende:

Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de conclusión, que en créditos de consumo debe ser

corto; y más largo si hay garantías reales.

Etapas (gestiones):

* Número: a mayor duración, más etapas.

* Ritmo (orden) : primero las impersonales y luego las semi-personales; finalmente las personales.

* Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal

forma que no haya demasiado espacio entre una

y otra etapa.

PLAN DE COBRANZA PREJUDICIAL

Debe ser totalmente distinto al de la cobranza

persuasiva.

Comprende:

*

Tiempo (duración) : Determinar fechas de iniciación y de

conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la

persuasiva. * Etapas (gestiones):

Número: pocas

Ritmo: solo las etapas impersonales y personales y los

mecanismos alternativos de solución de conflictos (Conciliación, Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores).

Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto

EL PROCESO DE LA COBRANZA

JUDICIAL

Generalmente en todos los países está dado por el Código de Procedimiento Civil.

Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso.

Por eso hay que hacerle un estricto seguimiento..

MEDIOS DE COBRANZA

El Gestor de Cobranza

a) La experiencia de muchos años demuestra que

el mejor medio para la cobranza está en la

cobranza personal. b) Toda empresa está fundamentada sobre un

trípode: producción, ventas (otorgamiento del crédito) y cobranzas. c) Importancia del cargo de Gestor de cobranza.

Se deduce del análisis sobre la misión y la

visión que de su trabajo él debe tener

MEDIOS DE COBRANZA

El Gestor de Cobranza

Su misión profesional: recuperar la cartera sin perder al deudor para así aumentar las

ventas.

Su visión profesional :llegar a los objetivos propuestos realizando su gestión con las

técnicas adecuadas y con un verdadero

compromiso.

CUALIDADES DE UN GESTOR DE COBROS

Honestidad Responsabilidad Integridad Creatividad Iniciativa Paciencia entre otros.

CUALIDADES DE UN GESTOR DE COBROS • Honestidad • Responsabilidad • Integridad • Creatividad • Iniciativa

MEDIOS DE COBRANZA

3.4.Agencias de Cobro, Abogados

Externos, Call Centers.

Son outsourcings-

3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers. Son outsourcings-
3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers. Son outsourcings-

FASES DE LA COBRANZA

COBRANZA NORMAL Estados de cuenta, Facturas, medios de pago convencionales Cobranza Preventiva
COBRANZA
NORMAL
Estados de
cuenta, Facturas,
medios de pago
convencionales
Cobranza
Preventiva
Cobranza Administrativa Llamadas Telefónicas, Cartas de cobro Visitas Personalizadas
Cobranza
Administrativa
Llamadas
Telefónicas,
Cartas de cobro
Visitas
Personalizadas
Agencias Recuperación Externas de Cobranza Cobro Legal
Agencias
Recuperación
Externas de
Cobranza
Cobro Legal

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO

DE COBRANZA

GESTION:

Esta es la parte mas importante de las anteriores pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza, con procesos de prevención adecuados, una estrategia

acorde a las características del mercado y de

nuestra empresa, manuales que definan los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si no gestionamos, entonces lo anterior de nada

sirve, por el contrario si podríamos gestionar

sin lo anterior .

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO

DE COBRANZA

La gestión se resume a un punto:

“COBRAR, COBRANDO”

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA La gestión se resume a un punto: “COBRAR, COBRANDO”

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

TECNICAS DE NEGOCIACION

Negociar

EFECTIVAS

• Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen
• Negociar es lo que ocurre
cuando dos partes tienen
intereses en conflicto
pero también tienen una
zona de conveniencia
mutua donde la diferencia
puede resolverse. Si no
negociamos tendremos
que recurrir a los
derechos, al sistema
legal.
¿QUÉ ES NEGOCIACION?
¿QUÉ ES NEGOCIACION?
  • MÉTODO

PARA LLEGAR A UN ACUERDO

CON ELEMENTOS DE COLABORACIÓN Y DE

COMPETENCIA

¿CUÁNDO NEGOCIAR?
¿CUÁNDO NEGOCIAR?

SI HAY:

Conflicto de intereses

Duda sobre la mejor solución

Oportunidad de concesiones

LA NEGOCIACIÓN ES EXITOSA
LA NEGOCIACIÓN ES
EXITOSA

Si se logran buenos resultados

  • Objetivos: acuerdos sensatos.

  • Subjetivos : ambas partes (deudor

y acreedor) se sienten satisfechas.

PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIÓN
PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE
LA NEGOCIACIÓN

¿ CUÁNTO VALE PARA

EL DEUDOR LO QUE SE

ESTÁ NEGOCIANDO ?

CONTRASTE DE DOS ENFOQUES
CONTRASTE DE DOS
ENFOQUES

Puro regateo ( P.R. )

Solución conjunta de problemas ( S C P )

Una parte obtiene más (acreedor o deudor)
Una parte obtiene más
(acreedor o deudor)
CONTRASTE DE DOS ENFOQUES Puro regateo ( P.R. ) Solución conjunta de problemas ( S C
Ambas partes obtienen más (acreedor y deudor)
Ambas partes obtienen
más
(acreedor y deudor)
2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP
2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL
SCP

Puro regateo

Es:
Es:

Solución conjunta de problemas

Es:
Es:
  • G a n a - p i e r d e

    • Intereses opuestos

    • G a n a

-

g a n a

  • Intereses comunes

  • Un proceso competitivo

  • Un proceso de colaboración

    • Poder

    • Confianza e información

  • Es más emotivo

  • Más racional

  • Las comunicaciones son

distorsionadas

  • Comunicaciones distorsionadas

interfieren

ENFATICE EN EL REGATEO
ENFATICE EN EL REGATEO

S I :

Existen intereses opuestos. Se tiene mayor poder.

No se tiene ni se necesita relación armoniosa a largo plazo con el deudor.

No se confía en el deudor. El acuerdo es fácil de ejecutar. El deudor regatea.

ENFATICE EN LA SOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS
ENFATICE EN LA SOLUCIÓN
CONJUNTA DE PROBLEMAS

S I :

Se es más débil. Hay intereses comunes.

Se necesita una relación armoniosa a largo plazo con el deudor.

La ejecución del acuerdo puede ser difícil. El deudor busca solución al problema.

TECNICAS DE NEGOCIACION

EFECTIVA

Negociación Cooperativa • Ambas partes ganan
Negociación
Cooperativa
• Ambas partes
ganan
Negociación Competitiva • Solo una parte gana
Negociación
Competitiva
• Solo una parte
gana
¿CÓMO COOPERAR ?
¿CÓMO COOPERAR ?

Actuar lentamente.

Crear confianza sin conceder demasiado.

Identificar los asuntos claramente cooperativos.

Confirmar la definición de los asuntos.

Si es posible, separar lo cooperativo de lo competitivo.

Comenzar por los asuntos cooperativos:

  • a) Hablar en función de problemas y no de soluciones.

  • b) Estimular al deudor a que proceda igualmente.

  • c) Aclarar y discutir las diferencias en las prioridades.

  • d) Elegir la alternativa que equilibre calidad objetiva y

aceptación mutua.

  • e) Escuchar respetuosamente.

REGLAS PARA SER COMPETITIVO
REGLAS PARA SER
COMPETITIVO

Guarde Silencio

No confíe en sus suposiciones, cálculos o percepciones

Análisis de Costos

Concesiones

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA

PODER

• Esta en la mente • Se percibe de diferentes maneras
Esta en la mente
• Se percibe de diferentes maneras

NIVEL DE ASPIRACION

• Gana mas la gente que aspira mas alto • La relación entre el nivel de
• Gana mas la gente que aspira mas alto
• La relación entre el nivel de expectativas y los resultados es
directamente proporcional
• Grandes aspiraciones también representan grandes riesgos y
en algunos casos negociaciones truncadas y grandes
frustraciones

TIEMPO

LIMITE

• En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor • Use el máximo de tiempo
• En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor
• Use el máximo de tiempo disponible
• Las negociaciones rápidas ya sean necesarias o
innecesarias son peligrosas

COMO RESOLVER UN ESTANCAMIENTO

Cambie el énfasis de la negociación del método competitivo para resolver problemas al método corporativo

Concentre la negociación en los puntos importantes, posponiendo algunas partes difíciles del acuerdo ara renegociaciarlas más adelante cuando se tenga más información.

Cambie al líder o a un miembro del equipo.

Muestre disposición a compartir riesgos.

Llame a un mediador

Añada opciones relacionadas al trato, ya sea por intentos verdaderos o aparentes. La oferta de opciones puede endulzar un trato dudoso

La regla de oro de la negociación

es :

EQUILIBRIO ENTRE CONFIANZA Y

CAUTELA”

EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA

ES COMO EL QUE

ARA Y NO

SIEMBRA

Muchas Gracias!!!!!