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CASO DE APLICACIN : HOTEL EL MIRADOR

HOTEL EL MIRADOR

CLIENTES: Segmento de Mercado de los niveles socioeconmicos A, B y que consumen productos con valor agregado ( procesados ); entendindose como tal a aquellos clientes que frecuentan autoservicios tursticos seleccionados, y enriquecerse con la cultura de la regin. PROPUESTA DE VALOR: Ofrecer un servicio de hospedaje con atributos de tranquilidad, confort, oportunidad cultural y calidad de servicios.

ELEMENTOS DIFERENCIADORES: Servicios de hospedaje de calidad (3 estrellas - * * *) al precio justo, guas de turistas con buen conocimiento de la historia, cultura y paisajes de la regin, transporte adecuado para personas mayores, baos termales, afiliaciones para usuarios frecuentes y fortalecer una buena relacin con el cliente.
ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACION: Calidad del servicio, puntualidad en las reservas, marketing por Internet, crecimiento en el nmero de sedes, desarrollo de miradores tursticos.

HOTEL EL MIRADOR

VISION: Contribuir al bienestar de la humanidad suministrando alimentos de consumo masivo en el mercado global.

MISION: Ser competitivos a nivel mundial suministrando productos de valor agregado para la alimentacin.

TEMAS ESTRATEGICOS: 1. Generacin de utilidades y recuperar la inversin 2. Consolidarse en Captar clientes del sector A/B con 3. Calidad de servicio en armona con el medio ambiente 4. Tener personal motivado y entrenado. ESTRATEGIAS: Buscar la mxima ocupabilidad de los activos existentes a precio justo Recopilacin y Procesamiento oportuno de la informacin acerca de las necesidades del turista, uso de canales de comercializacin y desarrollo de relaciones va Internet. Regirnos de acuerdo a Normas Ecolgicas y Ambientales. Poltica de capacitacin continua e incentivos de acuerdo a objetivos cumplidos.

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVA FINANCIERA Objetivos: Incrementar el valor de las acciones Nuevas inversiones para el negocio Utilidades y rentabilidad. Objetivos:

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Satisfaccin de los turistas Satisfaccin de los canales de comercializacin Atencin personalizada con calidad Servicios a precios justos

PERSPECTIVA INTERNA Objetivos: Alianza estratgicas: Servicio confiable y esmerado en la atencin Uso adecuado de la tecnologa (Telfono/fax, cable, internet y dems) Circuitos tursticos, guas de alta montaa, comida autctona, turismo vivencial. Objetivos:

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

Capacitacin y desarrollo de habilidades del empleado en materia de turismo. Productividad del empleado Motivacin de los empleados

HOTEL EL MIRADOR
Incrementar el Valor de las Acciones

FINANCIERO

Nuevas Inversiones para el Negocio

Utilidades y Rentabilidad

CLIENTE

Satisfaccin de los Canales de Comercializacin.

Satisfaccin de los Turistas

Atencin Personalizada con Calidad a precio justo

APRENDIZAJE

INTERNA

Alianzas Estratgicas

Servicio Confiable y Esmerado en la Atencin

Uso Adecuado de la Tecnologa (Internet, Software, TV - Cable, Telfono/Fax)

Circuitos Tursticos, Guas de Alta Montaa, Comida Autctona, Turismo Vivencial, etc.

Capacitacin y Desarrollo de habilidades del Empleado

Productividad del Empleado

Motivacin de los Empleados

HOTEL EL MIRADOR

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PERSPECTIVAS Financiera OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Utilidades y rentabilbidad

Cliente

Interna

Aprendizaje y Crecimiento

Utilidad sobre la inversin Semaforo verde: Rentabilidad > 15% Semaforo Ambar: Rentabilidad > 10% y =<15% Semaforo Rojo: Rentabilidad = <10%

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

De resultados 15% anual y comparacin con empresas del rubro CRITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Semestral y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Financiera OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Incrementar el valor de las acciones Valuacin de la Empresa Semaforo verde: Incremento del Valor/accin > 10% anual Semaforo Ambar: Incremento del Valor/accin > 5% y =<10% anual Semaforo Rojo: Incremento del Valor/accin = <5%

Cliente Interna

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO
META CRITERIOS DE SELECCIN
a

De resultados
10% anual y comparacin con empresas del rubro CRITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Semestral y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Financiera OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Nuevas inversiones para el negocio % de incremento de Activos Fijos mas Capital de trabajo Semaforo verde: Incremento de inversiones > 20% Semaforo Ambar: Incremento de inversiones > 10% y =<20% Semaforo Rojo: Rentabilidad = < 10% De resultados 20% anual y comparacin con empresas del rubro CRITERIOS DE SELECCIN Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Semestral y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

Cliente Interna

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

HOTEL EL MIRADOR

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Cliente OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Satisfaccin de los turistas Estancia y trato agradable Semaforo verde: Trato satisfactorio >75% Semaforo Ambar: Satisfaccin indiferente y =>50% y =<75% Semaforo Rojo: Insatisfecho <50% Conductivo, se medir con encuestas 95% trato satisfactorio y 10% en reduccin de quejas y comparacin con empresas del rubro. CRITERIOS DE SELECCIN Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable al 55% Semestral y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

Financiera Interna

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Cliente OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Satisfaccin de los canales de comercializacin Cumplimiento de cuotas y contratos Semaforo verde: Cumplimiento satisfactorio >75% Semaforo Ambar: Satisfaccin indiferente =>50% y =<75% Semaforo Rojo: Insatisfecho <50% Conductivo, se medir con encuestas 95% trato satisfactorio y comparacin con empresas del rubro. CRITERIOS DE SELECCIN Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Semestral y anual La comparacin externa es factible

Financiera Interna

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Aprendizaj e Financiera Interna y Crecimient o

Cliente

OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR

Atencin personalizada con calidad a precios justos Promedio de tarifas de servicios del mercado Semaforo verde: Tarifas promedio mercado 10% Semaforo Ambar: Tarifas promedio del mercado >10% Semaforo Rojo: Tarifas promedio del mercado <10%

TIPO
META
CRITERIOS DE SELECCIN
a

De resultados
Tarifa promedio del mercado 5%

RITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS
Interna OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR
Servicio confiable y esmerado en la atencin Personal con capacitacin en servicios tursticos Semaforo verde: Ms de 80% capacitados Semaforo Ambar: Entre 60% a 80% capacitados Semaforo Rojo: Menos del 60% capacitados De resultados Mas de 80% capacitados en forma continua

Financiera Cliente

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

CRITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Interna OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Alianzas estratgicas Nmero de contratos con servicios relacionados Semaforo verde: Ms de 5 contratos Semaforo Ambar: Entre 3 y 4 contratos Semaforo Rojo: Menos de 2 contratos De resultados

Aprendizaje Financiera Cliente y Crecimiento

TIPO

META
CRITERIOS DE SELECCIN
a

Mas de cuatro contratos y comparacin con empresas del rubro

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks:

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible

Integrarse en el sistema

Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Interna OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Uso adecuado de tecnologa (Internet, software, TV-Cable, telfono)Alianzas estratgicas Satisfaccin del personal Semaforo verde: Personal satisfecho >75% Semaforo Ambar: Personal satisfecho => 50% y =>75% Semaforo Rojo: Personal satisfecho < 50% Conductivo, se medir con encuestas 95% personal satisfecho y comparacin con empresas del rubro
CRI TERIOS DE SELECCIN

Financiera Cliente

Aprendizaje y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Interna OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Circuitos tursticos y otros servicios Nmero de servicios integrados de la empresa Semaforo verde: Mayor de cuatro Semaforo Ambar: entre dos y tres Semaforo Rojo: Solo uno De resultados 5 servicios bsicos: Alojamiento, alimentacin, circuitos tursticos, orientacin cultural e Internet.
CRITE RIOS DE SELECCIN

Financiera

Aprendizaje Cliente y Crecimiento

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Aprendizaje y Crecimiento


OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR
Capacitacin y desarrollo de habilidades de los empleados n temas tursticos Cursos para el desarrollo de competencias para el trabajo Semaforo verde: Mayor de 76 horas anuales Semaforo Ambar: Entre 25 a 75 horas anuales Semaforo Rojo: Menos de 25 horas solo uno De resultados 80 horas/ao de clase por trabajador

Financiera Cliente

Interna

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

CRITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible

Puede registrarse al sistema de gestin actual

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PERSPECTIVAS Aprendizaje y Crecimiento OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Mejora de la productividad del trabajo Mejor disposicin para el trabajo sin invertir en mayores recursos Semaforo verde: Personal proactivo mayor al 80% Semaforo Ambar: Personal proactivo entre 50 y 80% Semaforo Rojo: Personal proactivo menor del 50% Conductual

Financiera Cliente

Interna

TIPO

META
CRITERIOS DE SELECCIN
a

Personal Proactivo mayor al 80%

CRITERIOS DE SELECCIN

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks:

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible

Integrarse en el sistema

Puede registrarse al sistema de gestin actual

HOTEL EL MIRADOR

PERSPECTIVAS Aprendizaje y Crecimiento OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR


Motivacin de los empleados en temas tursticos Charlas de motivacin personal Semaforo verde: Mayor de 76 horas anuales Semaforo Ambar: Entre 25 a 75 horas anuales Semaforo Rojo: Menos de 25 horas solo uno Trabajo seguro con baja rotacin De resultados 80 horas/ao de clase por trabajadores y meta del 10% de rotacin anual
CRITERIOS DE SELECCIN

Financiera Cliente

Interna

TIPO META CRITERIOS DE SELECCIN


a

Comunicacin estratgica: Replicable y confiable Frecuencia y actualizacin Benchmarks: Integrarse en el sistema

Se enfoca a la estrategia Es replicable y confiable Mensual y anual La comparacin externa es factible Puede registrarse al sistema de gestin actual

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Perspectiva

Objetivo Estratgico Incrementar valor de las acciones Mejorar Utilidades y Rentabilidad

INDICADOR Valuacin de la Empresa Utilidad sobre la Inversin Incremento de Activos Fijos ms Capital de Trabajo N de Servicios desatendidos (solicitados por el Cliente) N de Quejas

Meta 10% anual 15% anual

Iniciativa Estratgica

Financiera

Nuevas Inversiones para el Negocio Diversificar los Servicios ofrecidos a los turistas

20% anual

Plan de Inversiones Programa par el desarrollo de nuevos servicios Implementar Sistema de Gestin de Calidad Implementar Sistema de Gestin de Costos Plan de desarrollo para canales de comercializacin

Reducir al 10% los servicios desatendidos en el ao actual 10% de reduccin de quejas 5% menos de la tarifa promedio del mercado 95% trato satisfactorio

Mejorar la Satisfaccin de los turistas Atencin personalizada con calidad y precios justos Mejorar la Satisfaccin de los Canales de Comercializacin

Cliente

Promedio de tarifas de servicios del mercado Cumplimiento de cuotas y contratos

HOTEL EL MIRADOR

Perspectiva

Objetivo Estratgico Servicio confiable y esmerado

INDICADOR Nro de fallas de servicio

Meta Disminucin en 10% anual

Iniciativa Estratgica Implementar un sistema de control de fallas Implementar el programa de alianzas estratgicas Plan de Inversiones en Tecnologa.

Alianzas estratgicas

Nmero de contratos con servicios relacionados Nro de habitaciones con servicios con tecnologa

Mas 4 contratos y comparacin con empresas del rubro Incrementar en 20% annual

Interna

Uso adecuado de tecnologa (Internet, Software, TV-Cable, telfono / fax) Circuitos tursticos y otros servicios

N de Servicios Integrados de la empresa

5 servicios bsicos : Alojamiento, alimentacin, circuitos tursticos, orientacin cultural e Internet

Desarrollo de Circuitos Tursticos

HOTEL EL MIRADOR

Perspectiva

Objetivo Estratgico Capacitacin y desarrollo de habilidades de los empleados en temas tursticos Mejora de la productividad del trabajo

INDICADOR Cursos para el desarrollo de competencias para el trabajo Mejor disposicin para el trabajo sin invertir en mayores recursos Charlas de motivacin personal y baja rotacin del personal

Meta 80 horas / ao de clase por trabajador

Iniciativa Estratgica Establecer un Programa de Capacitacin

Personal proactivo mayor al 80%

Establcer el Plan de reconocimiento por productividad

Aprendizaje y Crecimiento

Motivacin de los empleados

80 horas / ao de clase por trabajador y meta del 10% de rotacin anual

Establecer plan para mejorar el clima organizacional

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