DuocUC

DIRECCIN ESTRATGICA Y GESTIN DE PROCESOS

PROFESOR: Nelson Rojas Ruiz

ASIGNATURA: Direccin Estratgica y Gestin de Procesos

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

SESIN 1: Conceptos de Procesos

Definicin de Proceso Elementos y caractersticas de los Procesos Modelo PEPSC Delimitacin de Procesos

UNIDAD I: Procesos de Organizacin 1. CONCEPTOS DE PROCESOS 1.1 Definicin de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados

Elaboracin de Pisco Sour

Zumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.

1.Preparacin de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Peinado previo Corte Sacudido Humedecido - peinado Afeitado Talqueado - sacudido Preparacin de aviso Revisin del aviso Aprobacin del aviso Cotizacin de medio Aprobacin de cotizacin Publicacin de aviso Recepcin de curriculums

Pisco Sour

Elaboracin de Pan

Harina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc.

Pan

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc. Corte de Cabello

Cabello Cortado

Reclutamiento de Personal

Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc.

Curriculums de candidatos

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

TEST CONCEPTUAL 1
1. Defina Proceso.

2. En su opinin, Qu es lo ms relevante del concepto de Proceso?

3. Suponga que usted debe fotocopiar un material de clases. Explique con detalle el proceso necesario.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs

Actividades

Salidas / Ouputs

5M
1. 2. 3. 4. 5. Materiales Mtodo Mquinas Mano de Obra Medio Ambiente

PROCESO

PRODUCTO
1. Bienes 2. Servicios

Cliente
1. Externo 2. Interno

La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)

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1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada
R. Fsicos R. Humanos R. Econmicos Informacin / tiempo

Salida
Bien o Servicio

Proceso:
Agregar Valor Cruzan las reas

Cliente
Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

TEST CONCEPTUAL 2
1. Identifique los elementos del fotocopiar un material de clases. proceso de

2. Esquematice el proceso anterior en base al modelo PEPSC.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

ORGANIZACIN FUNCIONAL UNIDAD DE TRABAJO: Departamento o rea FIGURA CLAVE: ejecutivo funcional

ORGANIZACIN POR PROCESOS UNIDAD DE TRABAJO: equipo. FIGURA CLAVE: propietario del proceso. BENEFICIOS: excelencia en la respuesta a los requerimientos del mercado, comunicacin y colaboracin mejorada entre diferentes tareas funcionales, medidas de desempeo alineadas con los objetivos del proceso, cumplimiento de objetivos estratgicos. DEBILIDADES: duplicacin de la experiencia funcional, inconsistencia del desempeo funcional entre procesos, complejidad operacional incrementada. VALOR ESTRATGICO: estrategia de diferenciacin

BENEFICIOS: excelencia funcional, balance de trabajo ms fcil porque los trabajadores tienen habilidades similares, direccin administrativa clara sobre como el trabajo debe ser desempeado, cumplimiento de objetivos del departamento. DEBILIDADES: barreras a la comunicacin entre las diferentes funciones, entregas pobres entre funciones que afectan el servicio al cliente, carencia de enfoque de fin a fin para optimizar el desempeo organizacional. VALOR ESTRATGICO: estrategia de liderazgo en costos.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

TEST CONCEPTUAL 3
1. Qu diferencia al enfoque funcional del enfoque de procesos?.

2. Ejemplifique en base al ejemplo de las fotocopias.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

EJEMPLO 1: Proceso: Atencin de Quejas

Cliente Vendedor u Operador de Call Center Tcnico de Control Comercial Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe. Control Tcnico Comercial Asistente de Conciliaciones Prepara respuesta para cliente o citacin. Reclamos

Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atencin. Externo Atencin al Cliente

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EJEMPLO 2: Proceso de Recepcin de Materia Prima

Vigilante Informa y Registra llegada de materia prima Vigilancia Supervisor de Control de Calidad Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Bioseguridad Asistente de Logstica Dispone el descargo de la materia prima en Almacn. Abastecimiento Operarios Ejecutan descarga

Produccin

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

TEST CONCEPTUAL 4
1. Esquematice el proceso de fotocopiar.

UNIDAD I: Procesos de Organizacin Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.

OBJETIVOS

Organizacin

Procedimientos

SISTEMA

Procesos
RESULTADOS

Recursos

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas.

Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.

C O Identificar rea problemas y mejorar el proceso Proporciona informacin para la toma de decisiones Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados

M
P R E N D E

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

TEST CONCEPTUAL 5
1. Piense en el negocio donde usted saca sus fotocopias. De acuerdo al concepto de Sistema, cmo podra caracterizarlo?.

2. Cules son las caractersticas de un Proceso?

3. Cmo podra ejemplificar para la fotocopiadora?

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

1.4 IDENTIFICACIN DE PROCESOS

La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa? 2. Cmo lo hacemos? Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)

UNIDAD I: Procesos de Organizacin

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Desde reas
Prod

Proceso Subproceso Requerimiento s

de Personal

Hasta
Induccin

RR.HH

Reclutamiento

Seleccin

Contratacin

Insumo
Medica Prod Evaluacin

Producto

Limite (Inicio)

Limite (Fin)

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1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS

Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamao de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.

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TEST CONCEPTUAL 6
1. Explique los tipos de procesos de cualquier organizacin. Ejemplifique para la fotocopiadora.

2. Delimite el proceso de fotocopiar.

3. Y para una institucin como Duoc?

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UNIDAD I: Procesos de Organizacin

PRXIMA SESIN 2: Tipologa de Procesos

Tipos de Procesos Identificacin y clasificacin de procesos. Secuencia de procesos Metodologa para la priorizacin de procesos